大厦物业部投诉处理程序

大厦物业部投诉处理程序

(二)为了物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程,并能顺利优质地为客户解决问题,拟定客户投诉处理程序如下:A、管理中心开通投诉热线,物业部前台值班人员负责接听及记录;

B、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。

C、耐心听取客户投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在客户本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户。

D、对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字(如客户亲自到访时),并告知解决的期限,以便及时告诉结果。

E、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。

F、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投诉人及联系电话、签字(如客户亲自到访时)。

及时报告有关部门经理检查,确保事实的准确性,再依照事件的大小提请有关部门给予处理。

G、投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

H、管理中心开通投诉热线,物业部前台值班人员负责接听及记录;

I、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。

J、耐心听取客户投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在客户本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户。

K、对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字(如客户亲自到访时),并告知解决的期限,以便及时告诉结果。

L、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。

M、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投诉人及联系电话、签字(如客户亲自到访时)。

及时报告有关部门经理检查,确保事实的准确性,再依照事件的大小提请有关部门给予处理。

N、投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语:您好!请问我们能为您做些什么?非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见,我们会及时把处理结果通知您。

您是否对处理结果感到满意您是否还有什么要求