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关于空中乘务员心理素质培养的思考
摘要：心理品质与素质是人们在先天天赋基础上，经过成长环境和教育的影响形成的内在心理特征总和，心理素质在人的基本素质组成中占据着非常重要的位置，其对人们人际关系好坏和事业成败都有着不可替代的影响作用。一直以来，航空公司都是国家服务性产业的重要支柱，作为航空公司窗口代表的空乘人员的各方面表现都影响这航空公司的形象。本文就空中乘务心理素质问题展开探讨。
关键词：空中乘务员；心理素质；重要性；策略
空乘人员这一职业具有一定的特殊性，对人员心理素质有着较高的要求。高品质的服务不仅是为了提高乘客满意度，还要通过空乘人员这一窗口来树立航空公司的形象，因此空乘人员是否拥有良好的心理素质与整个航空公司的健康发展有着紧密的联系。
要性
1空乘人员具备良好心理素质的重
1.1良好人际关系的建立基础是良好心理素质
空乘人员的工作要面对来自不同地区或国家的人群，他们有着不同的文化背景、生活习惯和信仰等，空乘人员要基于服务与乘客建立和谐的人际关系就必须具备各种优良品质，比如自尊自爱、言行一致、负责任、包容心、乐观开朗等，这样才能让空乘人员保持良好的心理状态应对多元化的工作环境。
1.2个人综合素质重要组成部分之一就是心理素质
良好心理素质是空乘人员综合素质中的必备基础。人际关系的和谐度关键在于是够能形成心理相容的交流氛围。最为特殊职业群体之一的空乘人员要同时拥有适应单调工作的能力、应对危机事故的能力和服务特殊乘客的能力，坚韧的意志、足够的耐心和包容性等都是空乘人员必备的品质，一名合格的空乘人员必须在个人综合素质中确保良好心理素质这一基石的稳固性。
1.3良好心理素质可刺激空乘人员抗压能力的提升
空乘人员在面对飞行过程中出现的紧急情
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王雨薇|贵州民族大学
况时必须保持清醒的头脑与思维，具备足够强大的抗压能力才能带领乘客正确积极的面对危机状况。由于空乘人员工作的特殊性，航空公司对空乘人员各方面能力都有较高的要求，在专业发展和业务能力方面也会给空乘人员造成一定的压力，如果不具备一定的抗压能力遇事就陷入“一蹶不振”的状态将极大的影响航空公司的服务水平和对外形象。
策略
2提升空乘人员心理素质水平的有效
2.1通过加强培训力度提升空乘人员应急
处理能力
应急事件处理能力在很大程度上反映了空乘人员的心理素质水平。在飞机飞行过程中，空乘人员要在保证自身财产安全的同时对每一位乘客生命财产负责，沉着冷静的做好急救处置与应急处置等工作的重要前提就是空乘人员自身树立牢固的安全意识，养成良好的安全习惯[1]。航空公司在日常培训工作中要加强对空乘人员应急处理能力提升的力度，确保每位空乘人员面对各种危机情况能不慌不忙的安抚乘
客情绪，冷静妥善的处理应急状况。
2.2通过业务能力的提升助力良好心理素质的培养
培养空乘人员良好心理素质是建立在空乘人员拥有扎实业务能力和优良道德品质基础上的，因此首要步骤就是提升空乘人员业务能力，通过不断的学习和培训来夯实专业知识，过硬的业务知识和能力是沉着应对各种问题的最强底气来源；此外还需要航空公司培养空乘人员的优良道德品质，拥有足够的耐心与包容心才能更好的基于乘客角度分析问题，感同身受的为乘客着想，进而为乘客提供更加贴心和个性化的优质服务。
2.3 通过强化空乘人员责任意识提高工作积极性
每一位空乘人员都要建立对这份事业的热爱，充分正确的认识到自身岗位的职责，在明确责任意识的前提下才会全身心的投入到工作中，空乘人员的心理素质水平在危机状况中会对乘客的心态和情绪产生直接影响。航空公司要在加强空乘人员责任意识的过程中，让其形
成全局思考思维，要以变通和长远的眼光应对突发状况和情绪激动的乘客，基于超强的责任意识和自律能力开展工作。
2.4 正确把控空乘人员心理素质培养的关
键点
第一要理清责任与情绪的关系，基于对空乘服务工作特殊性的考虑，空乘人员必须建立超强的责任意识，做好自身情绪管理，如此才能在危机情况帮助乘客恢复稳定情绪；第二要融合变通的思想在日常工作中，空乘人员的工作会接触不同的乘客，面对不同乘客提出的各种要求要灵活处理，以变通的思维快速消化工作带来的不良情绪，通过自主心理调节强化受挫能力[2]；第三要找到心理需求和兴趣的平衡点，兴趣是保证空乘人员工作积极性的前提，所以可以培训过程中将职业优势与价值不断的向其进行渗透，只有从心底产生对这份职业的热爱才能保证拥有工作积极性。
综上，航空公司作为我国社会经济体系的3 结语
重要组成部分，如何在确保航空安全的同时保证航空服务质量对提高社会整体生活质量有非常重要的作用。空乘人员心理素质是决定空乘服务质量的关键因素，因此航空公司要重视对空乘人员心理素质的培养，提升空乘服务质量。
参考文献
[1]李杰.浅谈空乘教学如何提高学生心理素质能力[J].新时代职业教育,2019,017(002):P.30-31.
[2]岳媛.空乘人员心理素质培养的重要性及方法研究[J].才智,2019(06):214-215.
相关链接
空中乘务员Flight Attendant（又称空乘、空服员；女性称空中小姐、空姐，已婚的又称空嫂；男性称空中少爷、空少），主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护客舱内的保安也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。
