我国物业管理问题与对策研究

来源：化拓教育网

摘要

随着我国城市化水平的高速发展，享受舒适安全的居住环境、热情周到的物业服务成为人们对居所普遍的要求。

物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托，对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。

本文通过对国内外物业管理状况进行比较，分析揭示了我国物业管理行业目前存在的问题并论述其成因，提出了改进和提高我国物业管理水平的对策措施。我国物业管理经过二十多年的发展取得了很大的进步:新建住宅小区基本实行物业管理新，旧住宅区物业管理也取得突破;物业管理遵循市场规律，开始引入竞争机制，整体管理水平有了很大的提高;特别是物业管理立法工作得到重视，有力地推动了物业管理行业的发展。

但由于受社会发展和经济水平的制约，我国物业管理行业在社会化、专业化、资质审核、管理理念，以及软硬件设施建设等方面与国外相比仍存在很大的差距。目前我国物业管理行业存在的主要问题主要表现在:物业管理意识薄弱;法制建设滞后;企业制度落后;建管不分;服务品种少，质量低;物业管理收费难;经营思路窄，效益低下;地区间发展不平衡;管理人才短缺等问题。

随着我国加入WTO，国外物业管理“洋品牌”逐步进入我国物业管理市场，竞争在所难免并将日趋激烈。我们必须尽快改善物业管理的宏观与微观环境，加快物业管理企业的现代企业制度建设，推进物业管理市场化进程，构建现代物业管理模式，完善物业管理收费机制，坚持“以人为本”，提高服务质量，加强企业文化建设，提高企业人员素质，树立企业服务品牌和提高物业管理水平，以业养业实现物业管理行业的持续健康发展。

关键词:物业物业管理对策研究

详细摘要

20世纪80年代城市商品房的出现，打破了以往我们赖以生存的由单位福利分配居住场所的沉寂，随着我国城市化水平的高速发展，精神文明与物质文明建设使人们生活质量日益提高，人们不再满足于一个水泥和钢筋堆砌的、能栖身的家，享受舒适安全的居住环境、热情周到的服务成为人们对居所普遍的要求。传统的房管机构已不再适应社会发展的需求，取而代之的是市场经济下专业的物业管理企业，现代物业管理水到渠成，应运而生。

本文在论述物业管理性质、特点及其在国民经济中的地位、作用的基础上，对国内外物业管理行业的产生与发展，以及我国物业管理与发达国家存在的差距进行了分析研究，特别针对我国物业管理行业存在的问题及其成因进行了深入的分析，提出改进与提高我国物业管理水平的对策措施，最后对我国物业管理的发展趋势进行了前景展望。全文包括五个部分:

1.物业管理及其特点

现代物业管理与传统的房屋管理既有继承和发扬，又有着本质的区别。其联系是它们都具有广泛的社会性和公益性，都包含对房屋、公用设备设施的养护与维修。其区别表现在管理观念、管理模式、管理手段等方面，如物业管理的管理模式是市场经济管理模式，传统房产管理是计划经济管理模式:物业管理的管理手段主要是经济、法律手段，传统房产管理主要是行政手段等。

物业管理是集管理、服务、经营于一体的市场经营行为。具有社会化、专业化、企业化、市场化等四个基本特点。房地产投资迅猛发展，住宅市场供需两旺，传统房产管理制度的不适应，以及人民群众生活水平的不断提高是我国物业管理行业形成与发展的主要动因。物业管理行业的兴起不仅促进了我国房地产市场的发展，提高了房地产投资效益，而且对于树立城市形象、完善城市功能，推动外向型房地产和涉外经济的发展，提高房地产综合开发企业的声誉都发挥了很大的作用。

2.国内外物业管理概况及其比较分析

国外的物业管理经过一百多年的发展，已经比较成熟。其物业管理相关法律法规比较健全;物业管理协会作为行业自治组织，发挥着重要作用;物业公司管理层与操作层分离，成为“管理型”公司;物业设备设施配套齐全，信息化水平高。

我国物业管理行业发展大致经历了三个阶段，即探索和起步阶段(1981年3月至1994年3月);规范化大发展阶段(1994年4月至1999年5月);市场化快速发展阶段(1999年5月以后)。

我国物业管理经过二十多年的发展，取得了很大的进步:新建住宅小区基本实行物业管理新，旧住宅区物业管理也取得突破;整体管理水平有一定的提高;遵循市场规律，开始引入竞争机制;开始重视立法工作，促进了规范化管理。但受社会发展和经济水平的制约，在社会化、专业化、资质审核、管理理念、软硬件设施建设等方面与境外相比仍存在很大差距。

3.我国物业管理问题及其成因分析

目前，我国物业管理行业存在的主要问题有:物业管理意识薄弱，依赖思想大;法制建设滞后，现行物业管理法规体系不协调、不配套;企业制度落后，大部分物业管理企业并非市场机制所催生，而是行政配置的产物;建管不分;物业管理企业自身经营问题，如服务品种少、质量低，经营

思路窄、创收途径单一，物业管理收费难，代收代缴费用给物业管理企业带来沉重负担，效益低、发展维艰;地区间发展不平衡;管理人才短缺等问题。

种种问题表明，我国法制建设滞后、建管之间的衔接不畅，物业管理市场化程度低等直接制约着物业管理行业的发展。必须尽快改善物业管理环境，提高物业公司管理水平，才‘能保证其快速健康发展。

4.改进和提高我国物业管理水平的对策

(1)改善物业管理环境。包括:加快立法进程，完善配套的部门规章和地方法规，改善物业管理宏观环境;加大扶持力度，改善物业管理企业的微观经营环境。其中，宏观环境的改善有赖于国家立法机构的作为。微观环境的改善除了部门的扶持外，还需要物业管理企业的自律、业主的理解、开发商的支持、媒体的善待、监管的强化和行业协会服务的加强。

(2)加快物业管理企业的现代企业制度建设。建立真正的以资产为纽带的有限责任公司，明晰企业资产结构，明确各股东的责任、权利和义务，弱化上级对下级公司的指挥和支配权，强化物业管理企业在市场上的决策和运作的能力，是物业管理企业进入市场，参与竞争的基本条件。当前，要积极构建和发展多元投资主体的物业管理公司，同时，对很多由房管所改制的物业管理企业要加快现代企业制度建设。

(3)推进物业管理市场化进程。当前中国物业管理市场化程度仍处于一个较低的水平，迫切需要建立一套良性的市场化运行机制。物业管理企业应不断提高自身的素质和经营管理水平，改善服务质量，通过市场的优胜劣汰，淘汰那些资信不良的中小物业管理企业，从而促进物业管理行业整体水平的提升。

(4)做好开发商与物业公司建管衔接工作。把物业管理工作贯穿于房地产开发建设的各个环

节，实施物业管理在房地产开发建设中的前期介入和销售介入，同时建立业主与物业公司双向服务选择机制。

(5)构建现代物业管理模式。物业管理公司应适应竞争形势，调整商业思维，实施规范化、规模化、信息化的经营管理，提高企业经济效益。

(6)完善物业管理收费机制。一是根据地域文化、经济水平、物业管理市场发育成熟度，物业管理公司的资质等因素，参照2004年1月6日出台《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)确定物业管理服务标准。二是运用适当的方法，如成本法、对比法、经验法、定额法和综合法，科学制定物业管理收费标准，物业管理费在项目构成上为物业管理成本、物业管理经营税金和物业管理经营利润之和。三是建立质价相符的物业管理收费机制，根据大多数业户的实际需求，提供适度的服务，实现服务和收费的“质价相符”。提高业主对服务标准和服务收费的认可度。四是正确选择收费方式，通过充分的论证、协商，采用“包干制”或“酬金制”收费方式。

(7)坚持“以人为本”，提高服务质量，寓管理于服务中，优化服务质量。

(8)加强企业文化建设，提高企业人员素质，特别要建立健全物业管理人员的学月培训、考评、激励机制，通过加强企业文化建设，树立企业服务品牌。

(9)以业养业实现物业管理持续发展。物业公司应破除“守摊”思想，开辟经营渠道;制定可行的实施方案;坚持以物业管理为基础开展多种经营;在经营中坚持以内涵为立足之本，强化内部建设;注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益。

5.我国物业管理的前景展望

我国物业管理经历了二十多年的发展，虽然与国外物业管理仍有很大差距，但是与过去相比，已经取得了很大的变化，形成了自己的特色，未来我国物业管理的发展趋势主要表现为:物业服务领域将不断拓展;实施品牌化发展战略将更为重要;物业管理企业更注重市场定位;国外洋品牌己大举进入我国。

经过二十多年的发展，我国物业管理已开始步入成熟期。随着社会的不断进步，国家法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高，以及与国外物业管理企业的不断交流，我国物业管理终将进入一个加速发展阶段，对于物业管理的未来，们深信不移。

1 物业管理及其特点

1.1 物业与物业管理

1.1.1 物业与物业管理的含义

1.1.1.1 物业的概念

“物业”一词译自英语Pr叩eyrt或estate，20世纪80年代由传入我国沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。物业是单元性的房地产，既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。关于物业的内涵，主要包括以下要素:

(1)已建成并具有使用功能的各类居住和非居住的屋宇;

(2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施;

(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。

可见，单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产系指与该房产配套的地产。

1.1.1.2物业管理的概念

物业管理作为房地产市场的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善，是在房

地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业管理

既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环，在国际上

十分流行并获得了蓬勃的发展，被人们视作现代化城市的“朝阳”产业。

关于物业管理的定义，一种说法是广义、狭义论。广义的物业管理是泛指一切有关

房地产开发、租赁、销售及售后的服务;狭义的物业管理，其主要任务是楼宇的维修养

护，以及管理好各楼层的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、

传呼电话、打扫卫生等项目。

另一种说法是根据英语的多种译法，概括为“不动产管理”或“房地产管理”。也

有人直接用“物业经营”一词来替代“物业管理”，以示与传统的房地产管理或企业管理

相区别。

还有一种说法，是物业管理类似于房地产管理，但比房地产管理范围更广泛。这个

范围是向横发展、向后延伸、向周边拓展。

综上所述，物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代

管理与服务技术，按照委托管理合同，对己投入使用的各类物业实施企业化、社会化、

专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方

便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。

物业管理的这一定义，有着丰富的内涵:

()l物业管理的管理对象是物业。这个物业是指在建或己投入使用的物业，即楼宇。

(2)物业管理的服务对象是人，即物业所有人(业主)和使用人。

(3)物业管理的属性是经营。物业管理被视为一种特殊的商品，物业管理所提供的

是有偿的无形商品—劳务与服务。(4)这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其具备保值、增值的

作用。

(5)物业管理是采用现代科学管理手段对物业实施全方位、多功能的管理，融管理、

服务、经营于一体。

(6)物业管理的基本要求是统一管理和协调，既包括相对的物业(楼宇等)或

小区物业的统一管理和协调，也包括辖区范围内各个方面的统一管理和协调。

(7)优质的物业管理与社区服务相结合，为业主和使用人提供物质、精神方面的服

务。

(8)就法律属性而言，物业管理是具有中介性质的信托管理，通过一定的契约，规

定相关各方的权利和义务。

1.1.2现代物业管理与传统房产管理的联系与区别

现代物业管理是指在市场经济条件下，业主委员会通过招标，委托专业的物业管理

企业或自主成立物业管理组织向业主提供物业管理服务的行为。它由传统的房屋管理，

在吸收西方先进的管理经验并结合我国的国情逐步摸索演变而来。现代物业管理与传统

的房屋管理既有继承和发扬，又有着本质的区别。

2.1现代物业管理与传统房屋管理的共性

()l都具有公共服务的社会性和公益性

物业管理和房屋管理提供的都是一种公共服务产品。一旦开始提供，所有业主或物

业使用人都共同享用。物业管理服务的对象是物业管理区域的所有业主，由于每个业主

的经济状况不同，因此，物业管理服务从经济上应满足中等收入业主的服务需求，兼顾

高、低收入业主。物业管理与老百姓的日常工作、生活密切相关，物业管理出现问题会

影响许多人正常的工作和生活秩序，所以，物业管理行业有着广泛的社会性和公益性。

(2)都包含了房屋、公用设备设施的养护与维修

物业管理和传统的房屋管理都包含对房屋、公用设备、设施的养护与维修。虽然现

代物业管理的服务范围和服务内容有了较大的扩充和完善，不再是纯粹的房屋、设备设

施的维护、修理，由原来一个部门的工作职能发展成为一个行业，成为现代社会产业结

构中不可缺少的部分，但对房屋、公用设备设施的养护与维修仍然是其主要的工作内容。

现代物业管理与传统的房屋管理的区别

物业管理和传统房产管理虽然均主要是对城镇房产实施管理，但它们之间无论在管

理观念、管理模式、管理手段，还是在管理深度、广度上都有着很大的区别。物业管理

和传统房产管理的主要区别如表1.1所示。

1.1.3物业管理的内容

物业管理涉及管理与服务两大方面，其内容比较繁琐复杂，我们将物业管理内容归

纳为“五大管理、六类服务”，如表1.2，1.3所示。

2物业管理的性质与特点

2.1物业管理的性质

物业管理是从事社会服务工作的，从三次产业划分角度看，物业管理隶属于第三产

业，但它又具有自己特有的性质:

物业管理是一种市场经营行为

在市场经济条件下，由于物业产权分散，物业管理是一种有成本也有效益的经济活

动。为实现成本与效益的平衡，业主可通过聘请委托的第三者—物业管理企业来实施管理。而物业管理公司并非被动接受委托，它也会在市场上通过选择物业对象做出

是否接受委托的决定，它通常要考虑自身的经济利益，用市场经营眼光看待自己的管理

行为。

2物业管理集管理、服务、经营于一体

管理是物业管理公司的基本职能，经营是物业管理公司生存和发展的关键，服务是

物业管理公司的宗旨。总而言之，为业主提供优质服务是物业管理的主要内容，管理和

经营始终要围绕服务进行，但管理、经营、服务三者相互渗透，相互补充，有机联系，

融为一体，将服务贯穿于整个物业管理和经营过程中。

2.2物业管理的特点

我国物业管理是伴随建立社会主义市场经济的要求诞生的，它是一种与现代化房地

产综合开发方式相配套，与产权多元化格局相衔接的综合性管理。物业管理具有社会化、

专业化、企业化、市场化等四个基本特点。

2.1物业管理的社会化

物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提，

现代化大生产的专业分工则是实现物业管理社会化的必要条件。物业管理的社会化是指

物业管理将原来分散的社会服务分工汇集在一起统一进行管理，如房屋、水电、清洁、

保安、绿化等。业主只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住(工作)环

境的日常事宜办妥，而不必分别面对不同部门。对于物业使用者而言，物业管理犹如为

业主找到了一个“总管家”:对于部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。业主只

需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，

既方便业主又便于统一管理，大大提高了城市管理的社会化程度。

2.2.2物业管理的专业化

物业管理是由专业的机构—物业管理公司对物业实施统一管理的。它将有关物业的各专业管理都纳入企业业务范畴之内，通过设置分专业管理部门从事相应的管理业务。

随着社会的发展，社会分工日趋专业化，有些物业管理企业也开始将一些专业管理、服

务业务以经济合同的方式转包给相应的专业经营或服务公司。这种转向有利于提高城市

管理的专业化和社会化程度，促进城市管理的现代化。

2.2.3物业管理的企业化

物业管理公司作为一个的法人，按照国家颁布的企业法、公司法等法律法规的

规定运作，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理企业必须依照物业管

理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上

争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。

1.2.2.4物业管理的市场化

物业管理公司必须遵循市场经济规律，实行有偿服务，按照谁享用、谁受益、谁负

担的原则来分担物业管理费用。作为经济实体的物业管理公司，是否实现利润是衡量其

管理成效的重要标志之一，而实现利润要依靠企业自身的经营素质，积极地参与市场竞

争，遵循市场经济的一般做法，实行管理招投标制，以优质的服务和合理的收费，在物

业管理市场争取位置、扩展业务。

1.3物业管理的形成与发展

物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。改革开放以来，我国城镇住房制

度发生了很大变化，特别在房屋所有权结构方面，随着改革的不断深入，越来越多的公

有住房逐渐转变成个人所有。与此相适应，原来的公房承租人逐步转变为房屋所有权人，

原来的公房管理者与住户之间的管理与被管理关系也逐渐演变为物业管理企业与房屋所

有权人的服务与被服务关系。在住房制度改革和城市化建设发展过程中，物业管理这一

新兴行业应运而生。与无序的房屋经营和传统的房屋管理相比，物业管理一出现，就充

满生机和活力。物业管理形成与发展的主要动因表现在以下几个方面。

3.1房地产投资迅猛发展

随着我国经济的持续发展，我国房地产投资迅猛增长。从图1.1中我们可以看出，

从1999年到2003年，我国国内生产总值(GDP)比上一年分别增长3.17%、8.%%、7.3%、

6.74%、13.95%，同期房地产投资比上一年分别增长12.01%、22.24%、23.99%、27.28%、

%，房地产投资的增长率大大高于国内生产总值(GDP)的增长率。

近年来，从总量上看，不但房地产业的发展速度远远超过了GDP的增长速度，而

且房地产投资量占GDP总量的比重也持续上升。从图1.2中我们可以看出，从1998年

到2003年5年间我国房地产投资量占GDP总量的比重从4.5%一路攀升到8.“%，接近

1998年的两倍。并且自2000年以来，该比重每年都保持1%以上的稳定增长率。

在房地产投资中，住宅投资量逐年增大。我国城镇现有住宅己近80亿平方米。1979

年至1999年20年间，城镇新建住宅就达52.5亿平方米，占住宅总量的65%左右。2000

年以来，住宅投资每年增长额都在1000亿元以上，平均增长率为27%，如图1.3所示。

在房产投资中，住宅投资比例逐年增大，约占房产总投资的三分之二。2003年这一

比例达到67%，远远高于办公楼、商业房及其他投资，如图1.4所示。

3.2住宅市场供需两旺

随着住宅建设投资量逐年增大，住宅供给量也大幅增长。2001年全国住宅施工面积

为5.9766亿平方米，2003年为9.1018亿平方米，增长52.3%，3年间住宅施工面积平均

增长率为23.4%;2001年全国住宅竣工面积为.22544亿平方米，2003年为3.2201亿平

方米，增长42.8%，3年间竣工平均增长率为19.5%，如图1.5所示。

我国住房制度改革取消了福利分房制度，住宅市场需求大幅增长，2001年全国住宅

销售面积1.9939亿平方米，空置面积为.02605亿平方米，销售率达到88.45%;2002年

住宅销售面积.23702亿平方米，空置面积为.04822亿平方米，销售率达到83.1%，2003

年住宅销售面积2.8502亿平方米，空置面积.03698亿平方米，销售率达到

88.52%，如图1.6所示。

住宅市场供需两旺，住宅面积的不断增长，给物业管理带来了广阔的发展空间，带

动了全国物业管理行业的发展。物业管理不仅需要对房屋进行维修，对附属物、设备、

场地、环卫绿化、道路、治安进行专业化管理，以保持新建住宅区的完好，还要为业主

提供优质的服务，建设文明高雅的社区文化和整洁温馨的社区环境，提升住宅区的品质，

发挥其整体功能和综合效益。

3.3传统房产管理制度的不适应

随着住房制度改革的深化，我国城镇居民住房自有率己经超过75%，形成了一个住

宅区内产权多元化的格局。计划经济时代的房管所及单位房管处(科)的房屋管理

己经不能适应新的形势，客观上要求房屋管理社会化。现代物业管理从上克服了房

改后形成的多个产权单位多头、多家管理，各自为政、扯皮推诱等旧管理的弊端。

在计划经济向社会主义市场经济转轨过程中，随着职能的转变，以前

那种由行政福利式的直接管理房屋，以及对住区环境、社区服务直接负责的办

法己不能适应形势的变化。现代物业管理是由业主自治与物业公司专业化管理相结合，

物业公司实施经营型管理和有偿服务，参与市场竞争，自负盈亏，既减轻了的压力

和负担，又促进了房屋物业管理的社会化、企业化、市场化的发展。

1.3.4人民群众生活水平的不断提高

随着我国的经济发展和生活水平的不断提高。人们对住房的关切从无到有，房屋面

积从小到大，继而更加关注居住环境和社区服务的质量。现在，物业管理己为越来越多

的人所认可，享受优质的服务，保持房产和附属设施的完好，以达到保值、增值的观念

正逐步形成。物业管理水平的高低、管理效果的好坏已经成为人们选购住房考虑的重要

因素之一。

1.4物业管理的地位与作用

我国物业管理行业自20世纪80年代诞生，伴随着经济改革的深化，逐步得到

完善和发展，其促使经济发展，特别是房地产业发展的地位和作用日益凸现。

1.4.1促进房地产市场的发展

随着我国经济改革的不断推进，房地产改革也在向纵深发展。我国房地产

改革的方向是市场化和商品化。随着房屋商品化的逐步实施，各类住房分幢、分套出售，

大厦分层、分单元出售后所形成的一个住宅区内或一幢高层建筑里有着几个、几十个甚

至几百个多元产权的毗邻关系。它不仅使原来公房所有制为主体的房屋格局被大量的、

分散的房屋产权格局所取代，使得传统的按产权、按部门管理房产的办法再也不能适应

发展需要了。产权多元化要求管理社会化，要求有与之相适应的房屋管理新模式。有关

对目前公有房屋出售中居民心态的调查显示，居民最担心的是公房出售后的管理维修问

题，包括经费、权利、责任和如何落实。所以，物业管理不仅是房地产改革不可缺

少的配套工程，并且具有深化、促进和完善房地产管理改革的意义和作用。物业管

理的产生与发展无疑大大拓宽了房地产市场范围，推进了房地产投资机制的形成，促进

了房地产市场向健康有序的方向发展。

1.4.2提高房地产业投资效益

物业管理是房地产开发经营的必然结果。改革开放初期，我国房地产业与其他行业

一样，实行的是一种数量增长模式，重开发、轻管理，开发建设与管理脱节的现象普遍

存在，这也是我国房地产业投资效益低的根本原因所在。随着国家宏观的调整，粗

放型的经济增长方式正逐步被集约型经济增长方式所取代。为适应市场竞争需要，房地

产业必须向效益增长型转变，必须加强管理，实现房地产开发、经营、管理三个环节全

面协调发展。

加强物业管理不仅能使物业保值，而且还可以使物业增值。一方面，良好的物业管

理可以使物业处于完好状态和正常运行，可以延长物业的使用寿命，还可以通过基本业

务、专项业务和特色业务的服务，改善和提高物业的使用功能，提高物业档次，进而推

动物业升值;另一方面，优质的物业管理，还能受到精明的房地产交易商和顾客的青睐，

使该物业成为抢手货，提高该物业的市场交易率，进而提高房地产的投资效益。

1.4.3完善城市功能，提高城市品位

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、优雅的工作、生活环

境，其基准是随着社会的不断进步而逐步扩展和提升的。人们生活水平的提高，生活内

容的充实和丰满，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优化和美化。高

质量的物业管理不仅是单纯的技术保养和事务管理，而且在此基础上为业主创造一种从

物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物

业为中心的“微型社会”。在充分保障业主合法权益的同时，增加业主的睦邻意识，创造

相互尊重、和睦共处的群居关系。因此，高质量的物业管理既可以改造城市风貌、改善

人们的工作和生活环境，又能提高人们的精神文明素质和现代化城市意识，为树立城市

形象、完善城市功能起到积极推动作用。

1.4.4推动外向型经济的发展

物业管理是一种不动产的现代化管理方法和模式，它不受地区、国家或社会制度的

。随着越来越多的外商来中国投资，他们需要为自己公司和工作人员购置一个

方便、高效的工作和居住场所。中国的物业管理最初正是从对外商、外籍人员在中

国的产业和侨汇房管理的基础上发展起来的，至今涉外房的管理仍是物业管理的重

要组成部分。随着房地产市场的发展和完善，很多投资于中国房地产的外商也正在

独资组建物业管理公司，来管理自己在中国的物业，并以此作为吸引外商到中国大

陆置业的一招。由此可见，良好的物业管理是加快中国房地产同国际接轨，改善我国投

资环境的必要措施，具有推动外向型房地产和涉外经济发展的作用。

1.4.5提高房地产综合开发企业商誉

在房地产业的发展过程中，很多具有一定规模和实力的房地产综合开发企业纷纷成

立自己的物业管理公司，并多方挖掘、培养物业管理人才。可见房地产综合开发企业早

已意识到物业管理的重要性，关注物业管理。并把物业管理作为企业经营的重要战略部

分。这是因为房地产企业开发的物业如果具有优质的物业管理，就可以免除业主和租用

户的后顾之忧，增强他们对企业的信心，树立房地产综合开发企业在公众中的良好形象，

促进后续销售工作的顺利开展。所以，优质的物业管理是企业最形象也是最实惠的广告，

具有提高房地产开发企业商誉的作用。

2国内外物业管理概况及其比较分析

2.1国外物业管理的形成与发展

最早的物业管理起源于19世纪60年代的英国。工业以后，大量农村人口涌入

工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但由于对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严

重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位名叫奥克维娅·希尔(Octvaai.Hi)ll

的女士迫不得己为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地

收到了良好效果，导致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。

现代意义上的物业管理产生于19世纪末的美国，建筑机械等技术的发展使装有电

梯的高层楼宇出现之后，这类建筑附属设备多，结构复杂，需要专业性很强的日常养护、

维修。于是，专业的物业管理机构开始出现。1908年，由美国芝加哥摩天大楼的管理者

乔治一A霍尔特组织的“芝加哥建筑物管理人员组织C(BMo一毛hiacgoBuldlingMnagaers

Ogrnaziatoin)”召开了第一次全国性会议，宣告了世界上第一个专业的物业管理行业组

织的诞生。之后在此基础上组建了全国性的“建筑物业主组织B(00一BulldingOwners

。rgnaiaztino)”。1911年，成立了“建筑物业主与管理人员协会(BOMA一3uildingowner

nadMnaagersAssoeiation)”，2924年，该协会出版了名为《经济交流报告》(EER)年+JJ。

此后，类似的组织在加拿大、英国、澳大利亚、日本等国纷纷成立。经过一百多年的发

展，国外的物业管理业已经比较成熟，具体表现在:

2.1.1物业管理法律法规比较健全

发达国家的部门一般不直接干预物业的管理行为，而多以详尽、完善的法律、

法规规范物业管理各方关系人的责、权、利关系。很多国家建立了完善的物业管理法规

体系。如在美国，与物业管理相关的环境、安全、健康等方面的法律法规数不胜数。这

些法律法规最终的实施是通过建筑设计、施工准则以及的审批手续得以执行，因而

物业管理公司在接受委托实施物业管理时，一开始就有了良好的基础。

2.1.2物业管理协会发挥重要作用

物业管理协会是与企业之间的桥梁，是行业自治组织。主要出台、制

定法规，而具体行业内部的事情主要由行业协会来做。美、英、日、澳等经济发达国家

以及新加坡，都设有物业管理的一级协会。据了解，市场经济

国家的职能总体上都比较简化，行业管理和行业自律工作主要靠协会。随着专业的

细分，有些国家行业协会分的很细，这样比较有利于行业管理工作的落实。比如美国的

物业管理协会，已经有60多年的历史，主要职责是负责管理经理的培训，从业人员和注

册管理公司的资格认证，为行业提供服务，加强行业人员素质的提高和行业自律。

2.1.3管理层与操作层分离，物业公司成为“管理型”公司

国外的物业管理公司大多经历了从“服务型”企业向“管理型”企业的过渡。房地

产业发展之初，物业管理均是内部型管理，即任何工作都由物业管理公司自己的来做。

随着房地产业的高速发展，这种形式的管理受到业主精力和专业知识的，弊端越来

越明显，如服务成本不断增加，服务质量却不断下降。因此，承包管理取而代之，成为

必然。所谓承包管理即聘请专业的物业管理企业或人员代为进行产业管理，这种专业优

势在物业管理中得到充分体现。物业管理公司内人员精干，效率高。除了少数的管理人

员外，他们把分散的社会分工，如清洁、保安、水电、绿化等汇集起来，采取灵活的方

式统一进行管理。小修工程，日常服务可由内部维修人员完成，而大、中修工程可以采

取承包方式转给别的专业公司完成，保安请保安公司，清洁请清洁公司等。社会化、专

业化的分工协作，既提高了物业服务的水平，又降低了管理成本。

2.1.4物业设施设备配套齐全，信息化水平高

配套设施的好坏直接关系到物业管理质量的高低。国外市政的配套设施经过几十年

的发展，己达到了相当高的水平。所有建筑物在前期建设时，就做好了水、电、通信、

车库等配套设施，计算机信息系统在物业管理中也得到普遍使用，包括电脑安全监控，

冷热装置的等等，物业公司通过互联网了解全世界房地产市场的最新信息，掌握有

关房地产管理行业的最新法律动态，进行房屋租赁业务等。主管工程师可以在家通

过物业管理信息系统随时了解和掌握所管辖物业或大楼内设施的运行状况，以根据情况

及时采取相应的措施。

2我国物业管理的发展

2.2.1我国物业管理发展概况

改革开放以来，我国的物业管理发展大致经历了三个阶段:

2.2.1.1探索和起步阶段

1981年至1994年初，是我国物业管理的探索和起步阶段。1981年3月10日，我国

第一家物业管理公司—深圳市物业管理公司成立，率先对计划经济条件下形成的传统房产

管理进行了改革，标志着我国物业管理的诞生。之后，我国现代物业管理从无

到有，从沿海到内地逐渐发展起来。

2.2.1.2规范化发展阶段

1994年至1999年，是我国物业管理的规范化发展阶段。这个阶段以国家建设部33

号令《城市新建住宅小区管理办法》的颁布和实施为标志。这是我国建国以来颁布的第

一个全国性关于物业管理方面的法规。该办法规定:住宅小区应当逐步推行社会化、专

业化的管理模式，由物业公司统一实施专业化管理。是我国物业管理开始步入规范化发

展轨道。

2.2.1.3快速发展和市场化阶段

1999年5月以来，是我国物业管理快速发展和市场化时期。建设部1999年5月23

日在深圳市召开了全国物业管理工作会议，之后物业管理队伍迅速壮大，物业管理市场

培育步伐加快，物业管理招投标项目明显增多，各项配套进一步完善。深圳城

物业公司中标北京回龙观是全国规模最大的一次，万科接管建设部机关大院为国家机关

实行物业管理起了带头作用。

2.2.2我国物业管理取得的成效

2.2.2.1新建住宅小区基本实行物业管理新，旧住宅区物业管理也取得突破

1994年建设部下发了《城市新建住宅小区管理办法》，明确要求在新建小区推行物

业管理制度。该办法实施以来，我国城镇近万个5万平方米以上的新建商品住宅小区普

遍实行了物业管理新，改变了小区面貌一年新、二年旧、三年破的状况。各级

也从中认识到实施物业管理是提高城市管理水平的有效途径。

1997年以来，各地通过环境整治、完善配套、转换机制、理顺关系，在旧住宅区也

逐步推开了物业管理。如辽宁省经过1997、1998两年的努力，治理改造了1994年前建

成的旧住宅区688个，实施了物业管理的新。上海市152个房管所全部转制为物业

管理企业，管理住房面积00多万平方米，占全市住房总量的40%。

2.2.2.2物业管理行业不断发展，整体管理水平有很大提高

近年来，我国物业管理行业进入了一个迅速发展的时期。，物业管理新已被工

业区、学校、医院、车站、机场、商场、办公楼宇等各类物业的管理所采用。形成了包

括房屋及相关设施设备维修养护、小区保安、环境清洁、绿化、居民生活服务、物业中

介等配套服务。据建设部统计，全国城市物业管理的覆盖面己达38%，经济发达地区如

上海、广东、山东、辽宁等已达50%，深圳高达95%。2002年全国物业管理企业已有2

万多家，从业人员超过200万人，实现年产值300亿元。它的产生和发展，对于改善人

民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业起着积极的作用。

2.2.2.3遵循市场规律，开始引入竞争机制

深圳从1993年开始试点，引入竞争机制，推行业主和物业管理企业互相选择的新

机制。该市采用公开招标、议标、邀请招标等竞争方式，确定物业管理单位的项目己达

100多个，促进了物业管理水平的提高。近两年，全国40多个城市也开展了物业管理项

目的招投标活动，深圳的20余家品牌企业进入内地市场。建设部办公楼和部大院住宅区

在1999年初选聘了深圳万科公司进行物业管理，湖南长沙、市办公楼今年通过

公开招标，选聘了深圳深业集团物业管理公司进行管理，取得了较好的效果，在社会上

也引起较大反响。

2.2.2.4重视立法工作，规范了行业管理

1994年以来，继建设部颁发的《城市新建住宅小区管理办法》之后，我国有关部门

先后制定颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《住宅共用部位共用设施

设备维修基金管理办法》、《物业管理企业财务管理规定》等多个部门规章和一些规范性

文件。广东、江苏、江西、上海等18个省市和山东青岛、广东深圳等相继出台了物业管

理条例，明确了物业管理范围和业主、使用人及物业管理企业的权利和义务，使物业管

理初步做到了有法可依、有章可循。另外，上海、杭州、天津、南京等城市还主动请人

大代表、政协委员和有关部门领导视察监督物业管理工作，对改进物业管理工作起到了

积极的推动作用。

2.3国内外物业管理存在的主要差距

国外的物业管理已经有一百多年的发展历史，特别经过了20世纪后半叶的飞速发

展，其理论与实践更加成熟。我国物业管理经过二十几年的发展，虽然取得很大进步，

但受到经济水平的制约，在社会化、专业化、软硬件设施建设等方面与国外仍存在很大

的差距，具体表现为:

2.3.1社会化程度的差距

国外的物业开发建设己全面社会化，住房私有化程度高。不存在各部门、各单位自

建房屋的现象。房屋建设由开发商统一进行，从规划、设计、建设施工到后期物业管理

均是社会化操作，建成了功能齐全、设施完善、生活方便，具有一定规模的城市居住小

区，便于物业企业进行规模化经营，降低经营成本，提高管理服务水平。而我国至今零

星建设项目不断，一些有条件的部门、单位各建住宅，各自管理，小区规模小，设施不

完善，给社会化的统一管理带来很大的不便。

2.3.2专业化程度的差距

专业化是对物业管理企业的最基本要求，同时又是搞好物业管理的基础。目前，国

外的物业管理企业己从“服务型”转向“管理型”，物业管理企业的人员主要从事管理工

作，而清洁、保安、维修等工作则聘请专业的公司来进行。专业公司在人员技术，设备

等方面专业化程度高，服务好，既能满足物业管理的要求，保证物业管理质量，又降低

了物业管理公司的成本。

在日本和韩国，其物业管理专业化水平高的另外一个表现是其社会分工的程度也

高。物业管理企业与社会上如水、电、气、维修等行业的分工协作关系紧密。特别值得

关注的是，在一些比较小的住宅或大厦中，业主们比较容易地通过这种高度专业化的社

会分工实现自我管理。比如公共或私家的水电配件坏了，或业主可以直接找五金商

店购买并由其上门安装，如需修理，可以请专业公司上门服务;楼内的安全由全体业主

负责，多采用门禁系统，楼外的公共治安则由负责。由于日本的住宅以单体楼房居

多，这种管理方式还是比较多的。

我国物业管理目前仍主要停留在“服务型”，企业里各方面的人员都有，但水平参

差不齐，专业水平低，有的人员甚至身兼数职，物业管理的水平整体不高。物业公司聘

请专业公司进行服务还处于起步阶段，物业管理专业化程度较低。

2.3.3资质审核程度的差距

国外的物业公司均是按照现代企业制度建立起来的，其必须符合一般公司的必要条

件和物业公司的特殊要求才能成立，同时，物业公司必须有物业管理协会颁发的执照，

方允许营业。比如美国的加利福尼亚州，规定取得执照的物业公司必须每4年接受45

小时的专业课程的培训教育，方被认为主体合格。韩国和日本的物业管理企业均需领取

特别的经营许可证才能够从事物业管理。而我国在物业公司成立方面，还没有比较全面

的规范条文，很多物业公司是由原房管所或单位后勤部门改制成立的，或是房产开发商

自己组建的，匆忙上马，公司资质大都不合格或欠合格，“大而全”的企业现状，也严重

影响管理的技术含量提高。

2.3.4管理理念的差距

国外的物业管理注重的是为业主或租户，提供一个安全、舒适、和谐的居住环境或

工作环境，保障业主及租户的利益，提高物业的投资回报率。因此，物业公司通过不断

提高管理技能和手段，物业管理内容不仅包含日常的房屋维修和保养工作，而且更为重

要的是通过物业管理，推动和协调在这些物业内进行各类活动的业主或租客之间的人际

关系，建立互惠互利、和睦共处的邻里关系，使房地产这类贵重资产和高价商品得以发

挥最佳效益。我国在这方面存在的问题很多，管理理念的落后是国外物业管理与国内最

大的差距之一。

2.3.5软硬件设施的差距

国外很多大学都开设物业管理课程，培养优秀的大学毕业生。物业管理协会的专业

资格认定，也极大促进了物业管理人才的培养。如美国的CPM(CertiefidPr叩eyrt

Mnagaer)即有证物业管理师，是颁发给在经验、教育和职业道德规范上有杰出表现的

专业物业管理者。要获得CPM执照，须经过候选和正式获取两个阶段。取得正式执照

必须符合五个方面的要求:一是五年以上的管理经验;二是成功地修学三门以上的专业

课;三是至少有一年以上的全职有效地进行物业管理计划的决策和组织的经历;四是成

功地接受有关职业道德的教育;五是必须获得物业管理学会分会和总会的批准。

我国在这方面差距较大。目前，物业管理人才少之又少，大部分物业管理教育处于

高职或中专教育阶段，大学里开设物业管理专科课程才几年时间，其教育体系还未成熟。

物业管理人才的资格认证也刚刚开始。人才的紧缺，软件的落后，使物业公司的进一步

发展受到制约。

国外物业管理硬件设施的现代化，更是拉大了国内外物业管理的差距。我国物业公

司属于劳动密集型，大部分的工作都由人工完成，人力成本占有绝对比重。国外小区及

楼宇智能化水平高，普遍实现了楼宇自动化、办公自动化、通信自动化、安保自动化、

和消防自动化等。基础性的服务项目，比如清洁、喷灌等也大部分使用机械化操作。

3.1我国物业管理存在的主要问题

随着物业管理的发展，其产生的综合效益越来越明显。对于地方，主要表现为

减少了大量的财政补贴;对于开发企业，主要表现为完善的物业管理为开发商树立了良

好的企业形象，吸引了大量的房地产交易商和消费者。提高了企业在市场上的竞争力，

使其开发的房产畅销，加速了资金周转。对于城市环境，住宅区内的环境和布局、治安

等与整个城市建设风貌融为一体，提高了城市品位和环境效益。但是，比较而言，目前

我国物业管理业仍然存在很多问题，主要有:

3.1.1物业管理意识薄弱

作为物业市场交易的买方，大部分客户由于长期受福利住房观念的影响，尚未完成

由“房客”到“业主”的转换，物业管理服务消费意识淡薄。实行住房制度改革后，由

于我国市场经济发展不够成熟，计划经济观念还有一定影响，居民消费水平不高，消费

意识落后，很多业主还无法接受花钱买房后再掏钱请“管家”的消费方式，福利住房的

惯性思维，使相当一部分业主仍然眷恋旧下住房待遇的诸多好处，对现行的物业管

理服务不习惯。

3.1.2法制建设滞后

一方面是立法滞后。由于传统的房屋管理局限于房屋修缮，管理对象限于公有房屋，

对规范的法律需求不大。所以，我国物业管理方面的立法工作是近几年才开始。但事实

上物业管理的实践则早在80年代中、后期就有了一定的发展，立法显然落后于实践。随

着物业管理的快速发展，不可避免的出现了很多问题，如物业管理各主体间的法律关系

不明确等。由于没有相应的法律法规的规范约束，使得一些工作无法正常开展，甚至造

成矛盾激化，急需通过立法加以解决。竺燮型塑壑创塑二一一一一一一一一一….3声国娜峭嘿.问题鲜感吵析

另一方面是现行物业管理法规体系不协调、不配套，主要表现在三个方面:

3.1.2.1全国性法律、法规不统一

历史和现实中存在两种房屋管理模式，即行政管理模式和企业管理模式。与此相对

应，对房屋管理的全国性法律、法规也不统一。如《城市公有房屋管理规定》和《城市

新建住宅小区管理办法》这两个行政规章在适用范围、管理方式等方面存在着明显的冲

突。

3.1.2.2地方性法规与全国性法律、法规不协调

我国现行物业管理尽管以全国性的法律法规为前提，但在具体执行中大部分已突破

了全国性的法律、法规，破坏了法制的统一性。如《物业管理条例》中规定，业主大会

的职责之一是决定专项维修资金使用、统筹方案，并监督实施。但很多地方性法规都明

确规定了专项维修资金的使用和统筹方案，业主大会并没有职责来决定。

3.1.2.3地方性法规彼此之间也不一致

如《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定是业主管理委员会须经注册登记，成

为社团法人。而有些地方法规则没有作同样的规定。

3.1.3企业制度落后

我国现有物业管理企业并非都是市场机制所催生，相反，大多数是行政配置的产物。

其中一些是由原来的房管所(房管站)转轨组建的;一些是由房地产开发商为解决售后

服务而自行组建的;一些是由大型企事业单位在机构改革中逐步推向社会的后勤科室转

变而来的，剩下的才是专门从事物业管理的公司。因此，我国大部分物业管理企业并非

真正意义上的按现代企业制度组建的自主经营、自负盈亏、自我积累、自我发展的经营

实体。旧的痕迹和对国有机构的依附严重束缚其在竞争激烈的市场中灵活地施展拳

脚。

3.1.4建管不分

我国在物业管理的初期，由于房地产开发企业对物业管理认识不足，为了协调两者山东科技大学硕士学位论文3我国物业管理问题及其成因分析

的关系，有关部门提出了“谁开发，谁管理”的物业管理模式，这种模式运作的结果，

解决了“只建不管”的问题，在一定程度上保证了开发以后的服务质量。观察我国物业

管理的发展过程，这种模式的存在是必要的，效果也是非常明显的。别的不讲，就拿我

们现在物业管理行业的一级资质企业来讲，绝大部分具有房地产开发商背景。这就说明

早期的物业管理模式对于解决当时的实际问题，对于促进物业管理的发展，造就一批物

业管理企业都起到了一定的推动作用。

行业发展离不开社会环境，随着社会的进步，经济的发展，物业管理与房地产开发

连为一体的矛盾逐渐显现，主要表现在:

3.1.4.1割不断的“母、子”关系

很多小区都存在谁建谁管的问题，而且大多是由开发商临时组建的班子进行管理，

缺少性和经营自主性，物业管理企业在经营运作上受到很大制约，严重影响物业管

理专业化水平和市场化运作程度提高。

3.1.4.2物业管理难以前期介入

物业管理前期介入难以得到开发商认同，给以后的物业管理带来一定的麻烦。遗留

问题纠缠不清，涉及到物业建设过程中的设计问题、工程质量问题、配套设施问题、设

备选型问题、装修材料问题、销售时的承诺问题等。加上建管衔接较差，业主往往界定

不清责任，入住前没有了解物业管理的规定，造成业主“事前不知道，事后不服管”。而

物业管理经常代为受过但又无力解决问题。

3.1.4.3物业管理财务不

由于物业开发与物业管理建管不分，物业管理在财务上往往附属于先期开发企业，

核算不，运作不透明，使各方的权益得不到保障。

3.1.5物业管理企业经营问题

3.1.5.1服务品种少，质量低

我国物业管理由于起步较晚，加上我国房产业主受经济收入水平的以及对物业

管理的认识不够和企业自身的原因，造成了我国目前物业管理服务的品种少，质量低。山

东

我们的业主，尤其是一些旧小区的老百姓，由于经济收入的以及所居住小区的

条件，承担不起较高的物业费用，除了清洁、保安外也不需要更多的服务。而物业管理

公司，有的由原来的房管所或单位后勤部门改制而成，有的由房产公司临时组建而成，

大部分从业人员没有从业经验，素质较低，公司管理落后。在服务品种上，仅限于简单

地提供清洁、保安、维修等基本服务，缺乏更深层次的物业服务意识。

在我国经济发达地区，有的物业公司是完全按照市场机制建立，积极吸收和借鉴国

外先进的物业管理经验，己经开始向业主提供更多地、更高质量的服务，并且取得了很

好的经济效益和社会效益。

3.1.5.2物业管理收费难

()l服务质量问题

服务质量的高低直接反映人们对物业管理服务的满意程度高低。有两组关于服务质

量的调查数据，一组是2001年中国社会调查事务所的调查结果;另一组是2003年

电视台举办的3.巧晚会上，205430位观众参与的现场调查结果，如表3.1，图3.1，3.2

所示。

从表3.1，图3.1，3.2中可以看出，2003年相对2001年，业主“非常不满意”有所

减少，“不满意”及“满意”有所增加，业主的满意程度呈上升趋势。但业主对物业服务

的“非常不满意”和“不满意”一直在70%左右，“非常满意”的不到10%，这说明目

前的物业服务质量距人们的要求还有很大的差距。

，’8及务不到位”、“维修不及时”、“收费不规范”是服务质量中最主要的三大问题，

也是业主和物业管理公司矛盾的焦点。“服务不到位”是指没有达到业主的要求或没有达

到预先制定的服务目标，如清扫的次数不够或清扫不干净。“维修不及时”指的是维修人坐壁退竺迎竺丝些乞一一一一一一一__「.…3.我国吻伞管稗回严只燕座甲分析

员没有按照要求及时地赶到现场或赶到现场却不能解决问题，造成了业主的损失。“收费

不规范”即物业管理公司为了增加收入，巧立名目多收费。

(2)业主观念问题

目前，业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一，业主没有认识到物业管理

是使其房产保值增值的一种投资行为，也没有认识到物业管理是一种消费行为，在缴纳

服务费时总要“左盼右顾”，生怕自己“吃亏”。最好能够找到一些服务质量问题，以此

作为“拒缴”的理由。其二，不少业主对“业主公约”的概念不清楚，他们往往把业主

因违规操作造成的物业管理矛盾，都归结到物业管理公司的不作为，这也是造成收费难

的一个重要因素。

(3)企业内部管理问题

由于物业行业市场化进程滞后，造成不少物业服务企业运行模式与市场格格不入，

加上物业管理公司由房管所转制而来的多，自建自管得多，造成物业管理公司内部机制

难以适应市场要求。其结果造成业务人员工作积极性不高，企业综合技能、反应能力难

以适应市场需求，服务质量难以提升。这样的企业“收费率”就不会高。

3.1.5.3代收代缴费用给物业管理企业带来沉重负担

水、电、气、暖等一些处于垄断地位的市政公用事业单位，长期以来把服务与收费

无偿地转嫁给了物业管理公司，造成了由物业管理公司来代收代缴费用的不合理现象。

在代收代缴费用过程中，又存在着总表与分表的误差以及一些线路或管道的必要损耗。

这些负担按照“谁受益，谁承担”的原则，自然就由物业管理公司通过提高收费标准的

方法，让用户承担。但物业管理公司的这种提高收费标准的做法又违反了国家价格法的

有关规定，属于乱收费的范畴。这样就使得这些费用没有办法落实，成为物业管理额外

负担。

代收代缴有关费用的另一个隐患就是存在着收不到费用给物业管理企业带来的风

险问题。业主用户欠费，收不齐就由物业管理公司垫交，一些物业管理公司因此受到牵

连，甚至导致破产。收费难成为当前物业管理行业健康发展的瓶颈。

3.1.5.4经营思路窄，创收途径单一，长期效益低下，形成发展的恶性循环

目前，我国大部分的物业公司经营状况不容乐观，在经营不利的情况下，我们的物

业公司没有从自身寻找问题，一味地认为物业行业本来就是微利行业，老百姓不舍得掏一枣雌杰尝噢古丝少齐__.__……____一-一一一一一一‘堡燮型遭墅哩

钱，经营困难是很难克服的，只有让开发商或有关单位拨款才好度日。物业公司缺乏好

的管理，缺乏经验，缺乏创新精神，又不善于向国内外优秀公司学习，经营思路打不开，

创收途径单一，长期效益低下，甚至亏损，使得公司很难进行软硬件的再投资，公司发

展停滞不前。企业没有或长期低效益，自然难以实现发展的良性循环。

3.1.6地区间发展不平衡

经济发展水平决定着房地产业发展水平的高低，而房地产业的发展又直接影响着物

业管理的发展。我国地域辽阔，东西部、南北部经济发展不平衡，直接影响了物业管理

的发展水平。以1999年底部分省市的统计数字为例，如表.32，图3.3所示。

从图3.3可以看出，我国南方经济发达地区、沿海城市、

如上海、深圳等地物业管理覆盖比例已达一半以上;

大城市物业管理发展早、

北方、经济不发达地区、山东科技大学硕士学位论文3我国物业管理问题及其成因分析

内陆城市和中小城市推进较慢，如甘肃、陕西等地，该比例不足5%。

3.1.7管理人才短缺问题

目前我国物业管理业尚属劳动密集型，就业容量大，劳动力素质低。物业管理企业

80%以上人员来自城市的下岗职工、复员退伍军人和农村剩余劳动力，经培训后进入物

业管理行业。其所从事的工作也以技术含量低的体力劳动为主，其中，10%从事管理，

20%从事房屋及相关设施设备管理，40%左右从事保安，30%左右从事环境清洁、绿化及

居民生活服务。如图3.4所示:

物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才一。我国的物业管理教育刚

刚起步，许多大学近几年才开设了物业管理专科课程，本科教育还处于空白状态，物业

管理专业技术人才和高级管理人才十分缺乏，根本无法满足物业管理的需求。而物业管

理的培训教育制度及资格认证制度也处在试行阶段，没有全面展开。现有的管理人员大

多是半路改行，没有受过正规的物业管理培训。人员思想水平、服务素质低、专业知识、

管理经验贫乏，是制约物业管理行业发展的根本原因之一。

3.2我国物业管理问题的成因分析

我们通过荣泰小区这个案例对物业管理问题的成因进行分析。

荣泰小区是某铁路局在某市兴建的大型住宅小区，有楼宇12座，住户600余户，

大部分业主为铁路系统职工，家庭月收入在4000元至6000元之间，在当地属于中等收山东科技大学硕士学位论文3我国物业管理问题及其成因分析

入阶层。小区属于职工集资建房，不属于福利房性质。从建设到销售都是市场化操作。

但小区业主却无故拖欠物业费、暖气费等，为了绝大多数业主的利益，物业公司只好暂

时将这部分费用垫上，之后，多次催缴都不见效。使得物业公司的经营陷入严重困境，

于是物业公司未与业主协商，便单方面停止了各项物业服务。由于支付不起清运费，垃

圾没有得到及时清理，于是业主们便把垃圾堆积在小区门口，阻碍了交通，造成极其恶

劣的影响，几次被报刊曝光。由于双方无法达成共识，多次调解无效。最后，小区业主

委员会“炒”了物业公司的鱿鱼。

这个案例具有普遍性，由此可以找出当前我国一些物业管理问题的主要成因。

3.2.1业主接受有偿的物业管理服务观念淡薄

铁路职工以前大多居住铁路系统的福利住房，享受单位宿舍的各项免费福利，比如

小区内的清洁、垃圾的清运、门卫保安等等。荣泰小区是集资建房，不含福利性质，从

开始建设到售出都是完全按照商品房的开发方式运作，物业公司与铁路系统毫无关系。

但是许多业主对掏了大价钱买了房子，每月还要再交几十元的管理费接受不了，认为自

己根本用不着什么物业服务。还有一些业主以前享受单位的免费暖气，现在每年要交两

千多元的采暖费，大为心疼。很多人持攀比心理拒绝交费，希望大家都不交，指望单位

最后给交上。

3.2.2法律意识淡薄，双方权利义务关系不明确

业主拖欠物业费用，使物业公司陷入经营困境，在劝说无效的情况下，物业公司应

该用法律来解决问题，拖欠物业费及暖气费的，应向提出诉讼，要求业主补交费用

并赔偿损失，而不是采取消极抵抗，停止服务。业主在发现自己的权益受到侵害时，也

应拿起法律武器来保护自己的合法权益，要求物业公司按照合同的约定提供服务，而不

是乱丢垃圾，污染环境，给自己也给他人带来不便。

我国物业管理方面的法律法规的建设明显滞后于物业管理的发展，虽然各地也出台

了相应的规章制度，但从全国来看，各地的法律法规不统一，不配套，不完善。由于国

家没有统一的法律法规的约束，在遇到实际问题时，很难进行法律界定。山东科技大学硕士学位论文3我国物业管理问题及其成因分析

3.2.3物业公司管理落后

荣泰小区物业公司是房产开发商为解决售后服务而自行组建的，属于物业管理发展

初期“谁开发，谁管理”的模式，不是按照现代企业制度建立的自主经营、自负盈亏的

经营实体。公司资质不健全，没有完善的工作制度，管理制度。遇到问题时，既没有制

度可以遵循，也没有相应的应急措施，使得物业公司在业主面前工作显得十分被动。

3.2.4物业公司的服务内容不规范、不明确

荣泰小区物业公司制订的服务内容分为五大类:一是房屋管理方面，对房屋共用部

位进行日常管理和维修养护，维护小区内房屋的完整，对违反规划乱搭乱建和擅自改变

房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会;二是共用设施维修方面，对共用设施进

行日常管理和维修养护，定期巡查并及时组织修复，保证消防设施完好，可随时启用;

三是公共秩序方面，小区24小时保安值班，禁止外来车辆和人员入内，并维护小区内的

安全与秩序;四是保洁方面，定期清运垃圾，清扫公共场所，保持小区的环境整洁，进

行污水管道疏通，定期清理污水井及化粪池;五是绿化方面，对草坪、花卉、树木定期

进行修剪、养护，预防花草树木病虫害。

从物业公司制定的服务内容我们可以看出，其服务内容不明确，没有量化标准。比

如对共用设施的定期巡查、垃圾的清运、污水井的清理等服务项目并没有确定“定期”

到底是多长时间进行一次，这往往成为业主与物业公司纠纷的焦点。

2004年初，中国物业管理协会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试

行)，本《标准》为普通商品住房、经济适用房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住

宅小区物业服务的试行标准，根据小区物业服务需求的不同，由高到低设定了三个等级，

各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修维护、协助维护公共秩序、

保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成，并详细规定了量化标准，作为区别各

等级的主要依据。

另外，服务内容不规范，业主与物业公司双方的权利义务关系不明确，是物业公司

和业主之间发生矛盾的另一主要原因。

荣泰小区的物业公司之所以因为水、电、暖、气等费用代收代缴问题背上了沉重的

经济包袱，一是因为没有签订服务合同，没有准确的界定物业管理作为企业行为，应履山东科技大学硕士学位论文3我国物业管理问题及其成因分析

行合同约定的服务内容，收取相应的报酬。在物业管理发展初期，我们一度片面强调一

体化管理，全方位服务。为方便业主，不少物业管理公司大包大揽，无偿实施水、电、

暖、气等费用的代收代缴，加大了管理费用的开支。二是因为水、电、暖等垄断行业的

霸王条款要求水、电总表和分表的差额要物业公司承担，暖气费若是不缴齐，则整个小

区都不给供气。对于物业管理收费价格构成以外的服务事项，物业公司应在自愿的前提

下提供有偿服务。新的《物业管理条例》中明确规定了物业管理区域内，供水、供电、

供暖、供气、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。

3.2.5物业管理人员素质低

物业公司除少数管理人员为正式职工外，其余人员如清洁、维修、保安等全为临时

工。管理人员因为是从开发公司调配的，大都没有物业管理经验，年龄都在30岁以上，

除个别是大专毕业外，文化程度大多为高中以下。临时工则为招聘的下岗职工及农民工，

经过简单培训上岗，没有或基本没有专业技能，人员素质低。

既没有管理经验，又缺乏以人为本、主动服务的观念，加上公关能力低，出现问题

不会处理。面对物业管理费收费难，业主和物业公司矛盾激化的情况，物业公司管理人

员没有及时、积极地与业主委员会进行沟通，让业主充分了解物业管理性质与内容，认

识自己与物业管理双方的权利与义务，共同协商解决问题的方法，而任由事态发展，最

后导致服务与被服务关系破裂。因此，管理人员综合素质较低是造成业主与物业公司关

系恶化的潜在因素。山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

4.1改善物业管理环境

我国物业管理中存在的种种问题表明，法制建设的滞后、建管之间的衔接不畅，物

业管理市场化程度低等问题直接制约着物业管理的发展。必须尽快改善物业管理的宏观

环境和微观环境，加快立法，加大的扶持力度，营造一个良好的环境和宽松的

经营环境，以保证其快速健康的发展。

4.1.1改善物业管理宏观经营环境

4.1.1.1认真贯彻执行物业管理条例和有关管理规章制度

我国第一部物业管理行规，《物业管理条例》已于2003年6月8日公布，2003

年9月1日起施行。《物业管理条例》对物业管理服务、物业的使用与维护等一系列重要

方面都作了原则规定，并明确了相应的法律责任。《物业管理条例》的颁布实施，结束了

中国物业管理行业长期以来缺乏全国性法规而造成的无法可依的局面。与《物业管理条

例》配套的《物业管理招标投标管理暂行办法》和《业主大会规程》已经印发，《住房专

项维修资金管理办法》、《物业管理企业资质管理办法》等其他配套的规章和规范性文件

也在加紧制定中。

这些法规、规章的制定，为维护物业管理市场秩序，规范物业管理活动，保障业主

和物业管理企业合法权益提供了法律保障，对于促进物业管理健康发展，进一步改善人

民群众的生活和工作环境，从根本上保障国家“十五”纲要中提出的房地产业与物业管

理业分业经营的顺利实施具有十分重要的意义。应认真组织学习并确实贯彻执行。

4.1.1.2加大扶持力度，为企业创造宽松的经营环境

虽然对物业管理行业的关注和扶持在逐步加强，但依然欠缺力度，或者说取得

的效果不明显。例如，当前行政事业性收费己成为物业管理企业沉重的负担，迫切需要山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

各级部门加以解决，应一方面降低行政事业性收费标准或缩小收费范围，减轻企业

负担;另一方面要加强社会宣传、教育和社会监督，为物业管理企业创造一个宽松的经

营环境。

4.1.2改善物业管理微观经营环境

4.1.2.1营造健康的生存环境，需要物业管理企业自律

真正适合广大业主需要的是一种优质的、规范的、收费合理的、稳定的物业管理服

务，是建立在物业管理企业“依法办事”、“管服结合”“规范自律”基础上的质价相符的

服务。

要提供这样的服务，自然需要物业管理企业不断提高管理水平和服务质量。但是现

今某些物业管理企业缺乏“自律”意识，短期行为较为严重。有的企业通过“超低价竞

争”、“虚假承诺”等手段取得物业管理权后，大搞“形象工程”，片面强调所谓的“服务”，

而忽略甚至放弃了其肩负的“管理”职能，使公共秩序遭到严重破坏。这完全与物业管

理实现物业保值、增值目标背道而驰。

4.1.2.2营造健康的生存环境，需要业主的理解

物业管理在我国兴起至今不过二十余年，作为一个新兴行业，其发展道路难免有些

磕磕碰碰，也正如此，才更需要广大业主多一份理解，多一点支持，而不是遇到问题就

贸然地、随意地“动”物业管理企业的“奶酪”。

4.1.2.3营造健康的生存环境，需要开发商的支持

开发商应在物业管理早期介入过程中接受物业管理方的合理建议，努力提高物业产

品质量;在物业销售、招租过程中不“越姐代危”的替物业管理方胡乱承诺:在物业交

接过程中依法提供相应的资源、资料;在物业保修过程中切实履行保修义务。这就是对

物业管理的最大支持。

4.1.2.4营造健康的生存环境，需要媒体的善待

近年来有关物业管理的报道在各类媒体出现的频率越来越高，但不得不承认的是其坐壑遨竺巡彭丝生L一一一一一一一

些改进和垠享热男物丝篙粤栏.的材策醚齐

中坏事多，好事少，批评多，肯定少。带有明显倾向性或对物业管理服务本身理解有误

的报道时有出现。诚然，我国物业管理业还不成熟，问题确实存在，也正因为如此才更

迫切地需要各类媒体更多的关怀与善待，通过更多的正面引导，帮助业主树立正确、

理性的物业管理消费观。

4.1.2.5营造健康的生存环境，需要的扶持

物业管理有关法规建设的滞后已影响了行业的发展，随着《物业管理条例》的

正式出台，物业管理各相关方的关系将进一步理顺，相应的责、权、利将进一步明晰，

物业管理服务行为将进一步规范。除此以外，还需通过制定合理的产业鼓励和

支持物业管理行业的发展。

4.1.2.6营造健康的生存环境，需要加强监管

物业管理主管部门作为物业管理行业的监管者、裁判员，行业的发展方向需要

他们正确地把握，相关法规的制定需要他们周详考虑，法规的实施需要他们具

体的指导，法规的落实需要他们细致的监管，业主、开发商、物业管理企业等相关

方间的矛盾纠纷需要他们权威地调解，对违规、违约行为的处理需要他们依法、统一地

执行。根据具体情况的变化，法规要进行适当、及时的调整，为物业管理业的健康

发展维持一个良好的秩序。

4.1.2.7营造健康的生存环境，需要行业协会的服务

物业管理业的健康发展，还需要物业管理行业协会等社会中介机构的服务与支持。

物业管理协会应充分地发挥其为企业服务，为企业搭桥的职能，从企业的根本利益出发，

维护企业的合法权益，协助开展有关工作，落实相关法规，促进业内的经验交

流，组织做好对外的宣传工作，制订行业标准，评估服务质量、管理水平。

4.2加快现代企业制度建设，推进物业管理市场化

物业管理的核心是市场化管理。实行物业管理市场化，要充分发挥市场机制作用，

进行物业管理的资源优化配置，实现最佳经济效益、社会效益和环境效益。物业管理企山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须加快物业管理企业改革，建立现代企

业制度，推进物业管理市场化进程。

4.2.1加快物业管理企业的现代企业制度建设

建立真正的以资产为纽带的有限责任公司，明晰产权，强化物业管理企业在市场上

的决策和运作的能力，是物业管理企业参与市场竞争的基本条件。

4.2.1.1积极构建多元投资主体的物业管理企业

物业管理行业属于第三产业中一般竞争性服务行业，大部分国有资产原则上都应逐

渐从中退出，代之以股份制、合作制、内部员工持股、管理者持股、期权制等多种形式

或成分进行重组，促进大型物业管理公司的形成。应坚持“抓大放小”的原则，放开搞

活中、小物业管理企业。对一些规模小、管理质量差、经济效益低的中、小企业，应鼓

励兼并、合并和购买重组，允许和规范破产，使物业管理市场结构更趋合理。

4.2.1.2房管所改制的企业要加快现代企业制度建设

房管所转制的物业公司，从一个行政事业单位转变为完全面向市场的物业管理企

业，是一次脱胎换骨的改造，企业全体员工要转变观念，逐步确立与社会主义市场经济

相适应的竞争观念、发展观念、人才观念和创新观念，没有干部、职工思想观念的转变，

改革就难以成功，现代企业制度建设就难以进行。

深化物业改革，建立现代企业制度，离不开的引导和支持。在物业管理企

业改革原有和机制的同时，要求必须相应的转变职能，理顺社会经济管理职能

和资产所有者职能的关系。既要加强行政管理和行业管理，从宏观上引导企业的市场化

改革，又要营造良好的环境和宽松的经营环境，从微观上做好企业的服务工作。各

级主管部门领导都要亲自抓房管所的改革、转制工作，鼓励、支持转制物业公司大

胆探索创新，为物业管理改革的不断深化创造条件。

4.2.2物业管理企业必须进入市场参与竞争

伴随着全国房地产行业的快速发展，物业管理规模也随之迅速增大。据统计，2002山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

年全国商品房住宅竣工面积达26612万平方米，2003年达32200万平方米，较2002年

增长21%，按照70%的物业管理覆盖率测算，物业管理可管面积为22540万平方米，市

场空间十分巨大。但是另一组统计资料显示:2002年全国物业管理企业平均员工人数为

83人，2003年为85人，年增幅仅为.24%，充分说明目前物业管理企业平均规模小、扩

展缓慢;2003年企业营业收入比2002年仅增长3%，而同期我国GDP涨幅为9.1%，这

也显示了物业管理行业的发展远远滞后于国民经济的整体发展水平，仍处于低水平的发

展阶段。从投入产出角度看，物业管理行业劳动生产率也处于较低水平，如表4.1所示:

以上数据表明，当前中国物业管理的市场化程度仍处于一个较低的水平，迫切需要

建立一套良性的市场化运行机制。随着中国城市化进程的加快，以及行政、企事业单位

后勤社会化改革的推进，给物业管理行业的发展提供了更为广阔的发展空间，物业管理

企业应不断提高自身的素质和经营管理水平，改善服务质量，积极参与竞争，同时通过

市场机制淘汰那些资信不良的中小物业管理企业，促进物业管理行业整体水平的提升。

4.3做好建管衔接工作

4.3.1把物业管理工作贯穿于房地产开发建设的各个环节

在市场经济条件下，开发商与物业管理已不是简单的“开发、销售、管理”三段式

中的两头。要密切物业管理企业与房地产开发商的关系，把物业管理工作贯穿于建设开

发的各个环节。“物业管理”与开发商的结合不但从商品房、写字楼、工业厂房向所有建

筑、公共场所扩展，而且从规划设计、施工到销售，物业管理都要积极参与。这有助于山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

将一些先进的管理理念植根于开发的全过程，有助于物业管理企业“品牌战略”的贯彻

实施，有助于切实保障业主权益，保证物业管理整体目标的顺利实现，也为开发商从“业

主”和“管理”角度考虑问题提供了新的思路。最终实现开发商、物业管理和业主“三

赢”的局面。

4.3.2物业管理前期介入的重要性

所谓物业管理的前期介入，是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段(项目决

策、可行性研究、规划设计、

物业的环境布局、功能规划、

施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作的角度对

配套设施、管线布置、施工质量、

有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、

竣工验收等多方面提供

工程质量关和使用功能

关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免

日后物业管理混乱的前提与基础。

物业管理前期介入的重要性主要体现在以下几个方面:

4.3.2.1物业管理前期介入可减少使用中的后遗症

物业管理的基本职能是代表和维护业主的利益，对所委托的物业进行有效的管理。

然而在实践中，一些物业的先天缺陷一直困扰着物业管理企业，诸如物业质量、设备性

能、设施配套以及综合布局等。要改变这一状况，把一些以往长期难以得到解决的问题

尽可能在物业管理过程中使之在最小范围之内，就必须开展物业管理的前期介入，

使物业管理前期介入同规划设计、施工建设同步或交叉进行，这样既可以反映以后专业

化管理顺利实施的各种要求，又可以从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验和以往

管理实践中发现的规划设计上的种种问题和缺陷，对物业的规划、设计进行审视，对不

适之处提出修改方案，优化、完善设计中的细节，从而把那些后期管理中力不从心的或

返工无望的先天缺陷争取在物业竣工之前，逐项加以解决，减少后遗症，保持房地产开

发项目的市场竞争力。

4.3.2.2物业管理前期介入可对所管物业全面了解

物业管理行为的实质是服务。然而要服务的好，使业主满意，就必须对物业进行全

面的了解。如果物业管理企业在物业交付使用时才介入，就无法对诸如土建结构、管线山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

定向、设施建设、设备安装等物业情况了如指掌。因此，必须在物业的形成过程中就介

入管理，才能对今后不便于养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护维修的重点

记录。唯有如此，物业管理企业方能更好地为业主服务。

4.3.2.3物业管理前期介入可为后期管理做好准备

物业管理是一项综合管理工程。通过物业管理把分散的社会分工集合为一体，并理

顺关系，建立通畅的服务渠道，以充分发挥物业管理的综合作用。此外，在对物业实体

实施管理之前，还应设计物业管理模式，制定相应的规章制度，并协同开发商草拟有关

文件制度，筹备成立业主管理委员会，印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、

培训等工作。物业管理前期介入就可以在此阶段把上述工作安排就绪，以使物业一旦正

式交付验收，物业管理企业便能有序地对物业实体进行管理。

4.3.3物业管理在销售中的介入

人们在选购房产的同时，越来越注意到不仅是只选择实力雄厚、信誉好的开发商，

还应该有好的物业公司。物业公司能否提供好的服务，直接影响着业主生活的方方面面。

在销售房产的同时，物业管理公司应同时介入销售物业活动，让购买者对物业的内容有

所了解，当业主购买了房产，也就表示同时认可了物业公司。物业公司必须及时与购买

物业者签订前期管理协议，明确前期物业管理的企业名称、物业管理范围、价格、标准、

期限等较细致的内容，并及时签订“业主公约”。以便于更好地开展工作，为业主服务，

减少不必要的纠纷。

4.3.4建立业主与物业公司双向选择机制

在传统的房屋管理下，房管所是管理者，住户总体上处于比较被动的地位。推

行物业管理以来，我们又一度强调业主至上，把业主与物业公司之间视为“主仆”

关系，没有确立业主与物业公司平等的民事主体关系，业主“强权”和物业公司“强权”

的情况在现实中并不少见。随着物业管理的深入发展，竞争机制创造了公平的市场环境，

也带来了业主和物业公司平等互利、双向选择的新型经济合同关系。要建立健全物业管山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

理的实施与退出机制，在前期管理工作完成后，现有物业公司应退出，而业主可以保留

已有的物业管理公司，提出新的管理要求，也可以进行招投标，选择新的物业管理公司

为其服务。物业公司也可根据自己的市场定位，选择适合自己的小区来服务。

4.4构建现代物业管理模式

4.4.1适应竞争态势，调整商业思维

供大于求是我国市场经济的重要特征之一，它导致企业竞争加剧和形成微利企业。

当前，很多企业感叹生意难做，好景不再。对物业管理企业来说，该如何适应新的竞争

态势呢?

大都市的物业管理费上调空间已经极其有限，物业管理公司必须练就这样的本领，

用有限的管理费提供客户基本满意的物业管理服务。

传统的顾客价值等式:v二P(Q十SQ)一P

式中:V代表顾客价值;PQ代表产品质量;SQ代表服务质量;P代表价格。为实

现顾客价值的最大化，应尽量提升产品质量PQ和服务质量sQ，或降低价格P。不少商

家在这个商业等式中无计可施，盲目参与价格混战，结果仍然难以扭转被动局面。

在激烈竞争压力下，我们应调整和建立新的价值等式!

现代企业竞争中，在顾客价值等式里引入了顾客成本C(C)的概念，意指做生意时由

买方带来的各种附加成本，它可以用货币表示或表现为给顾客带来的不便，如延迟交货，

错误计费，客户误解得不到及时解释等。

新的价值等式为:v=(pQ+sQ)+(p+Ce)

应用新等式的意义在于，在加强产品质量PQ和服务质量sQ，并尽量把握好价格的

同时，我们要认真分析顾客的价值偏好，在顾客的价值总领域中，提供更好的产品和服

务，要尽量减少或消除顾客成本C(C)、冲突及享受服务的不便。换句话说，企业要增强

为顾客创造价值的竞争力，我们不但要关注和控制产品与服务的价格，更要全面考虑包

括顾客成本在内的总成本。

例如:一位客人早晨把衬衣交给物业干洗房，约定下午五点拿到洗好的衣服。到五坐鲤些蟹

竺岁塑丝‘一一一一一一一_少煞进卯堤衅粤卿业箕理夺聊种策所究

点时，服务员却告知来不及，要晚上取衣，而客人原本是要穿这件衬衣参加晚上酒会的，

自然大发牢骚。服务员请示领班后，以免费干洗衬衣，明早送来为补救办法息事宁人。

客人勉强接受这种优惠方式，还是为不能准时拿到衬衣闷闷不乐。

物业干洗房未能及时交付衬衣，导致顾客成本CC明显上升，而价值等式的分子项

SQ丢了分，于是想用免费干洗的方式，调低分子P来弥补缺憾，但终于无法满足客人

穿干净衬衣参加酒会的愿望。

顾客成本这个新价值等式中的要素启发我们，当价格压力来自市场和顾客时，可以

通过强化以顾客为中心的理念，系统地提高服务质量，把顾客成本压到最低，从而把顾

客注意力从单纯关注管理费价格转移到享受物业管理服务的总成本上来。善于及时调整

商业思维，以适应竞争形势的需要，才能在竞争中立于不败之地。

4.4.2加强“三化”管理，提高企业经济效益

鉴于目前人们对物业管理的适应性和承受性差距较大，人们的观念还没有完全转

变，我国物业管理企业为提高经济效益乃至综合效益就必须从自身入手，实施规范化、

规模化、信息化的经营管理。

4.4.2.1规范化

规范化就是要求物业管理企业必须完善管理制度，物业管理运作必须做到规范化，

尤其是目前问题较多的收费管理要规范化。对于物业管理的基本业务和专项业务，一般

以“保本微利”为原则，只向业主收取较低的费用。对于物业管理的特色业务，一般以

，’f氏利”为原则，即在成本之上再收取稍高一些的费用。对于物业管理的多种经营业务，

则要讲究经济效益，物业管理企业应充分发挥能动作用，积极开阔多种经营的新领域。

在提高经济效益的同时提高社会效益和环境效益。

4.4.2.2规模化

规模化就是要求物业管理企业尽可能实行规模化经营，降低经营成本。根据规模经

济理论，企业只有达到一定的规模，管理服务成本才能最低。物业公司在开拓物业管理

业务时，应立足于提高企业经济效益和减低业主管理费负担的基础上，考虑运用规模经

济发展企业经营。根据目前不同规模物业公司的经营状况分析，可以发现凡是上规模的山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

物业公司，既能使业主受到全方位、多层次、多项目的服务，又可以减轻业主的经济负

担，为自身创造较好的经济效益。随着人们生活水平的不断提高和观念的改变，业主对

提高物业功能质量、改善物业环境的要求越来越高，要求物业管理企业提供的服务内容

也会越来越多。上规模的物业管理企业，由于社会网络广，各种人才齐全，可以满足业

主的要求，这是小企业所无法做到的。

4.4.2.3信息化

信息化就是要求物业管理企业应建立并充分利用信息管理系统，以提高物业管理的

及时性。为了适应现代物业管理的需要，计算机管理信息系统技术在物业管理中将得到

越来越广泛的运用，尤其是规模化经营的企业更是如此。物业管理信息系统的应用，是

指运用现代计算机技术，把有关物业管理信息物化在各种设备中，并由这些设备和物业

管理人员构成一个为物业管理目标服务的人机信息处理系统。通过信息系统的运用，可

以使物业管理的许多日常工作实现自动化。例如，利用计算机控制建筑物的空调系统、

防火安全自动报警系统、建筑物内垂直交通系统、照明系统、大厦保安系统、财务分析

与管理系统等。自动化对物业管理产生两个明显的效果:一是能提高效率，达到降低成

本的效果。二是可以及时发现和引进崭新的服务方式或加强现有的服务，向业主提供更

高水准、更加优良的服务，这既能提高物业管理的收入水平，又能达到物业增值的效果。

4.5完善物业管理收费机制

4.5.1物业管理服务标准的确定

任何一个产品一旦转换为商品就会有评判其市场价值的等级标准。在我国物业管理

发展的20多年历程里，物业管理收费标准前巧年大多是计划经济下的定价，随着

市场经济的逐渐成熟，近年来出现了市场调节价，但也因缺乏统一的评判标准而质价不

符、混沌不清。在人们急切盼望下，《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)于

2004年l月6日出台。

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情

况，从高到低分为一级、二级、三级三个服务等级。每一服务等级都从基本要求、房屋山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

管理、公共设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方

面的服务标准提出了具体要求。此标准为普通商品住房、经济实用住房、房改房、集资

建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的实行标准，高档商品住宅不用该标准。

质价相符体现市场经济的客观规律。制定管理服务标准是建立“分等定级，质价相

符”收费机制的前提条件。制定标准，就是将物业管理企业的服务质量及服务水平分等

级定级，企业只有达到相应的服务水平，才能收取相应档次的管理费。业主亦可按需选

择服务标准而承担相应的物业管理费用，避免物业企业一言堂或将业主本不需要的服务

项目强加于业主头上。同样，物业公司按照双方协商的标准提供服务，按质论价，依约

服务，接受监督。各地区在具订和实施管理服务标准时，应考虑以下几个因素:

()l受地域文化、收入水平及物业管理市场发育成熟度等因素的影响，不同地区

的消费理念和承受能力有所差异，对物业管理的接收及认知度亦有所不同。因此，各地

区的物业管理服务标准应符合实际，切忌一概而论。

(2)不同档次的物业和消费群体，物业管理服务的深度和广度均有所不同，服务

的标准也应有所不同。

(3)物业管理公司的资质不同，意味着所提供服务的实际质量和水平不同，犹如

五星级酒店的服务水准和收费标准与普通招待所相比有着天壤之别。企业资质体现企业

的规模和实力，规模和实力决定了服务的成熟素质。

4.5.2物业管理的价格决定

理论上，物业管理的价格应等于所收的管理费，但在实践中，即使在发达的市场体

系下，物业管理的价格决定，仍存在许多不确定因素。

市场竞争的不充分性

均衡价格理论的一个重要假设，是市场上有众多的买方和卖方，且地位基本平等，

信息透明，进出相对方便。在物业管理领域里，“先期介入”及开发商自办物业公司的传

统，使先入者更具优势，加大了市场的进出难度。市场的不充分性，使均衡价格的实现

大打折扣。山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

4.5.2.2价格参数的不确定性

物业管理企业生产的产品是服务，其中有的可直接用材料、半成品或劳动力的价格

来计算成本，如修理、清洁等。而大部分要通过管理经验、专业知识来体现，其参数表

示主要是文字描述，如微笑、礼貌等。参数的繁杂与不确定性，使其在质量判断、成本

核算及价格制定等方面，难以构造数学模型。

4.5.2.3合同条款的不全面性

物业管理合约内容很广泛，经谈判达成的一致意见也不可能顾及所有细节。在履行

合约过程中，物业公司有时会提出更多更高的收费要求，业主有时会提出更多更高的服

务要求，有时会出现物业公司收了费而服务不到位，有时业主会因服务不佳而拒绝付费，

这些都会造成物业管理价格的不确定。

4.5.3物业管理费的构成

物业管理费是指物业管理企业接受物业产权人、使用人委托对物业及其设备、公用

设施及相关绿化、卫生、交通、治安和环境等项目开展维护、修缮、整治服务及提供其

他相关服务所需要的费用，即物业管理企业在经营过程中的各项支出。通常，物业管理

费包括三个部分，用公式表示为:

物业管理费二物业管理成本+物业管理经营税金+物业管理经营利润

其中，物业管理成本分为有形成本和无形成本两部分。有形成本是指物业管理工作

中耗费的物质资料、活劳动和行政管理费、教育费、科研费等费用。无形成本指为消除

或减少管理劳动或为发展本行业给社会和环境带来的消极影响所支付的费用，包括排污

费、交通管理费、市容管理费等相关费用。

物业管理成本主要由以下项目构成:

()l公用物业及配套设施的维护保养费用。包括外墙、楼梯、空调系统、消防系

统、保安系统、供配电系统、给排水系统及其它机械设备、机械装置等。

(2)聘用管理人员的薪金。包括工资、津贴、福利保险等。

(3)公用水电的支出。如公共照明、喷泉、草地淋水等。

(4)购买或租赁必需的机械及器材的支出。坐堑遨丛鲤上丝竺左一一一‘一__.……4尊雄和烬毫热甲趣业管嘿水平娜髻研多(5)投购物业财产保险及各种责任保险的支出。

(6)垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫费用。

(7)清洁公共地方及幕墙、墙面费用。

(8)公共区域植花种草及其养护费。

(9)储备金，指物业配套设施的更新费用。

(10)聘请法律、会计等专业人士的费用。

(11)节日装饰的费用。

(12)行政办公支出。

(13)公共电视接收系统及维护费用。

(14)其他合理支出。

物业管理经营应交纳的税金包括营业税、所得税、印花税、房产税、土地使用费、

车船使用税等国家规定应交纳的各种税赋。

物业管理经营利润是物业管理劳动“产出”大于“投入”的部分。物业管理公司应

通过增加服务品种、提高服务质量、降低劳动成本，提高劳动效率，努力提高企业利润。

4.5.4物业管理费标准的制定

一般来讲，物业管理费标准通常采用以下五种方法制定:

4.5.4.1成本法

成本法是确定物业管理费标准最直接业是最常用的方法。它是物业管理企业按市场

行情和实际发生费用，计算物业管理成本，然后加上按一定利润率计算的管理利润，得

出物业管理费计费标准的方法。成本法的关键是:收入和支出都按实际成本计算，在收

支平衡的基础上确定一定的利润率。

下面，以金冠花园为例来说明成本法的应用。

金冠花园物业包括:4栋楼，4条楼梯，8个水池，16个化粪池，8部电梯，424户，

建筑面积56000平方米，绿化面积5000平方米;其高级住宅楼月平均支出如表4.3所示。

由表.43可见，1管理费每月支出实际成本为65153元，小区建筑面积为56000

平方米，故物业管理成本为:

65153干56000=1.16元/平方米

假设物业管理利润率(含税)为10%，则每平方米每月实际要承担管理费用标准为:

l.16X(l+10%)二l，28元/平方米山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

一般地，物业管理费标准测算的成本法计算公式为:

丫E

尸=三二巴二一

(i=l，2，…，n)

式中:P—每平方米每月(年)应收取的综合管理费(元舰2//月，元舰2/年)F。

—第i项每月(年)综合管理费支出(元/月，元/年)S

—物业总面积(耐)在运用这个公式时，必须对每项日常综合管理费进行合理的测算，不要漏项，才能

正确计算出日常综合管理费。

下面分别说明每一项日常综合管理费收取标准的测算方法:

1.人工费收取标准的测算

F一E(NiXWi)(i=1，2，…，n)

式中:Fl—日常综合管理费中人工费的预测额(元)Ni—需聘用的第i类日常管理人员和维修工人数(人)Wi—第i类人员的人均工资额(元/人月)如表3所示，聘用8个管理人员，每人每月工资800元，4个楼管员，每人每月工

资400元，4个水电维修工，每人每月工资700元，则每月共需开支的人工费为:

FI=8X800+4X400+4X700=10800(元)

2.行政办公费收取标准的测算

FZ=ECi(i=l，2，…，n)

式中:FZ一行政办公费收取预测额(元)

Ci—第i项行政办公费开支预测额(元)3.劳动保护防护费收取标准的测算

F3=NXp

式中:F3—劳动保护防护费收取预测额(元);N

—聘用的职工人数(人);p

—人均劳动保护防护费(元/人)。4.公用水电费收取标准预测

F4=艺Q电iXP电+艺Q水iXP水(i==l，2，…，n)山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

式中:F4—公用水电费收取预测额(元)Q电，—第i项公用设备设施用电量(kwh)Q水i—第i项公用设备设施用水量()tP电

—电费单价(元/kwh)P水

—水费单价(元/吨)公用设备设施一般包括公共照明设备系统、抽水送风机、给排水设备系统、电梯、

空调等，其用电量的计算，可根据实际使用情况测算。也可根据报告期的用水用电

数据统计测算得到，具体计算如下:

()l公共照明设备系统用电量的计算

Q电l=30EWITi

式中:Q电1—公共照明设备系统用电量(kwh)Wi—第i个照明电器的功率(kw)Ti—第i个照明电器每天开启时间(h)30

—每月天数(天)(2)抽水送风机的用电量

Q电2=30艺WiTi

式中:Q电2—抽水送风机的用电量(kwh)Wi—第i台抽水送风机的功率(kw)Ti—第i台抽

水送风机每天开启时间(h)(3)给排水设备系统用电量

Q电3=30艺WiTi

式中:Q电3—给排水设备系统的用电量(kwh)W，—第i台给排水设备的功率(kw)Ti—第i台给排水设备每天开启时间(h)(4)电梯用电量

Q电4=30nWT

式中:Q电4—电梯用电量(kwh)n

—电梯数量(部)W—电梯功率(kw)山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

—电梯每天的使用时间(h)(5)空调用电量

Q电5=[n主XW主Xb主+(n泵XW泵+n。XW塔)Xb辅]XTX30

式中:Q电5—空调日用电量k(wh)n主

—主机台数(台)W主—主机的功率(wk)b主

—主机的负荷系数n泵

—水泵台数(台)W泵—水泵的功率(kw)n塔

—冷却塔电机的台数W塔一冷却塔电机的功率(kw)

b辘

-辅机的负荷系数T

—每天空调工作时间(h)5.保安费收取标准的测算

Fs二艺式二E，十EZ+凡

式中:Fs—保安费测算额(元)Ei—第i项保安费预算额(元)EI

—保安人工费，即保安聘用数X(人均工资+人均服装费十人均保险等)EZ

—保安设备维护费，即保安设备用电量x电费单价十日常维护费E3

—日常保安工器具费，即日常保安用警棍、电池和电筒等购置费若将物业的保安任务交给专业保安公司承包，则保安费预算额为将支付给保安公司

的费用。

6.环卫清洁费收取标准

F6=艺Di(i=l，2，…，n)

式中:F6一一环卫清洁费收取测算额(元)

—第i项环卫清洁费支出预算(元)若将物业的环境清洁卫生任务交给专业环卫部门承包，则环卫清洁费的收取标准为

支付给专业环卫公司的费用。山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

7.绿化养护费收取标准的测算

F7=EGi(i二l，2，…，n)

式中:F7—绿化养护费收取测算额(元)Gi—第i项绿化养护费支出预算(元)8.保险费收取标准测算

Fs=艺(MIXi)(i=l，2，…，n)

式中:Fs—保险费收取测算额(元)Mi—第i种投保的物业保险额(元)Xi

—第i种保险种类的保险费率(%)9.公共设备设施的日常维修养护费的收取标准的测算

公共设备设施的日常维修养护费的收取标准，可以根据各种不同物业的历史资料和

经验数据测算取得。如一台水泵一般月养护费为100元，一部电梯月养护费为2000元。

10.其他管理费收取标准的测算

其他管理费收取标准，可以根据历史资料和经验数据测得，也可将第1项到第9项

的日常综合费加总后，乘以一定的系数取得。

现实中按照成本法核算各项日常综合管理费，一般应视实际情况，分别按各地的具

体情况和不同的资金性质实行定价和指导价或市场价。如果定价和指

导价没有明确规定，物业公司又是没有经验的新公司，那么按成本法则很难计算出比较

准确的管理费用。

4.5.4.2对比法

它是指同类物业中某一物业计算标准完善，执行效果良好，其他物业管理费的计费

标准就可以通过对比，逐一确定每项管理支出和收入的方法。它适用于同一地区或经济

发展水平接近地区的同类物业，这种方法也叫做参照法。

4.5.4.3经验法

它是指掌握不同类型物业管理费计算标准及执行效果后，根据以往经验确定受托管

理物业的计费标准的方法。这种方法实用、简单，避免了其他物业管理计费的弊端。坐醚

些蟹竺壁塑丝二一一一一一一一_.「兰弥雄和娱高簿国匆零管嘿杰于的对声所乳

4.5.4.4定额法

它是指物业公司根据本地区本行业的实际情况，结合小区特点及本公司所提供的服

务，为简便计量方法，采用定额的形式确定物业的计费标准。它适用于经验少或是难以

准确估计成本的情况。

4.5.4.5综合法

它是指综合上述四种方法的优点，对多种计费方案反复比较、修改，最后制定最佳

计费标准。因用此方法制订的标准吸收了前四种方法的优点，所以具有很强的实用性。

4.5.5建立质价相符的物业管理收费机制

业主花钱买服务，物业管理企业收费提供服务，是物业管理的两个方面。服务收费

是否合理，核心在于“质价相符”。在协商物业服务价格过程中，企业要充分考虑业主的

支付能力和支付意愿，业主付了钱，就要求得到相应价值的服务。

但现实问题是，一方面一些企业不尊重业主的意愿，强加给业主超过承受能力或违

反大多数业主意愿的物业管理服务;另一方面，有的业主想得到更好的物业管理服务，

却不想支付额外的费用。在“建管不分”情况下，开发建设单位为了更好地销售物业，

往往对物业管理进行“补贴”，客观上给购房人造成以较低价格可以享受高档物业管理服

务的错觉，一旦开发建设单位退出，原来的物业服务收费不足以维持现行的物业管理，

被掩盖的矛盾就大量暴露出来，物业服务收费纠纷随之而来。因此，把思想统一到服务

和收费“质价相符”的原则上来是化解矛盾的重要方面。

物业管理企业应认识到，根据大多数业户的实际需求提供适度服务，是最理智的选

择，尤其对多数是中低收入者居住的普通住房，必须在充分考虑居民支付能力的基础上

确定物业服务标准和服务价格，才能为多数业主所接受。至于通过整治改造或纳入物业

管理范围的旧小区，更要考虑居民大多是中等偏下收入家庭，支付能力普遍偏低的现实

情况，按照提供最基本服务的原则，合理确定物业服务价格，切切不能脱离实际。

2003年11月13日正式公布并开始实施的由国家、建设部制定的《物业服务

收费管理办法》是指导和规范今后物业管理收费行为的重要依据。它提出了物业服务收

费的两种价格形式:指导价和市场调节价。物业服务收费应当区分不同物业的性质山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

和特点，分别实行指导价和市场调节价，并且通过签订经济合同，明确企业与居民

双方的责任与权利，切实维护合同双方权益。执行指导价要定期公布一个基准价及

其浮动幅度，根据不同的服务方式和不同的服务质量，在基准价上下浮动。

4.5.6“包干制”与“酬金制”

目前，在物业管理领域，除了指导价和市场调节价外，还有包干制和酬金制两

种服务收费形式。

4.5.6.1包干制

实践中，物业服务普遍采用包干制收费方式，即由业主定期向物业管理企业支付固

定的物业服务费用，盈余由企业享有，亏损由企业承担。这种收费方式目前在居住物业

中应用范围很广。其优点是方法简单易行，对物业管理企业来讲，风险与机会并存，能

激发物业管理企业进行科学管理的积极性，使业主以较低的物业服务费用获得较高质量

的物业管理服务。缺点是透明度不高，容易引发收费纠纷。

4.5.6.2酬金制

酬金制是在深圳、上海等物业服务市场发育相对比较成熟的城市出现的计费方式，

它将物业服务收费分为物业服务支出和酬金两部分:预收的物业服务支出属于代管性质，

为所缴纳业主所有，其费用全部用于物业区域的管理和维护支出，结余或者不足部分均

由业主享有或承担;酬金则是物业管理企业提供物业服务应得的报酬，由双方协议商定，

一般为物业服务支出的10%一巧%。酬金制的优点是物业服务费用公开、透明。对物业

管理企业来讲，风险与机会较小，可以在约定的费用范围里专心搞好服务。缺点是酬金

制实施的难度相对较高。物业管理企业运作的规范性与自律性，财务的透明度，需要有

业主或第三方—审计机构的有效监督。同时，酬金制也容易引起业主对加重物业费的担忧。

4.5.6.3包干制和酬金制的选择

包干制和酬金制本身并没有优劣之分，两者将会是并存的。在金冠花园这个例子中，

若采用包干制，业主每月每平方米实际要承担的物业管理费用标准为:山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

1.16X(1+10%)=1.28元

若采用酬金制，则每月每平方米实际要承担的管理费为1.16元，若物业公司的酬金

率为10%，即另支付0.12元z米2(l.16x10%)，则合计为1.25元/米2(一16+0.12)，两

者实际承担的管理费应该是相同或差别不大。

包干制的优点在于价格相对固定的，在这个价格基础上，物业管理企业凭服务质量

去竞争。实践中，采用包干制，有时因为费用收缴困难，欠费比例比较严重，使一些企

业收益很小或者没有收益，造成企业资金紧张，难以保证服务质量。

酬金制的优点在于业主要求什么样的服务，就有什么样的成本，一目了然。一般说

来，高档项目更关注的是服务，普通住宅更关注的是价格。酬金制对企业来说，受益比

较固定，但这需要物业管理企业合理使用业主的预交费用款。酬金制要接受业主或社会

的监督，要定期地公布账目，要尽量做到开源节流。

有家媒体曾对包干制和酬金制作了一个比喻，说酬金制就是委托你买10元钱一瓶

的水，给你2元钱跑腿费，这其中是透明的;包干制是给你12元钱买瓶水，规矩的就买

了瓶10元钱的水，赚了2元钱，而“聪明的”就买瓶2元钱的水，自己挣10元钱。

如前所述，包干制和薪金制本身并不存在优劣，问题在于如何对服务质量进行有效

监督。12元钱，规矩的买了10元钱的水，不规矩的买了2元钱的水，关键是10元钱的

水和2元钱的水质量是否相同，这就是标准，是需要监督的重点。包干制由于收费标准

是由成本和利润构成，成本高利润就少，反之，成本低利润就高。所以，在利益的趋使

下，有的物业企业为了赚钱，无地降低成本，使得服务质量或服务标准难以保证;

而酬金制因为酬金是相对固定的，物业管理企业为业主节约成本开支的积极性就可能打

折扣。所以，无论是酬金制还是包干制，核心都是要求业主加强对服务的监督。

4.6坚持“以人为本”，提高服务质量

4.6.1树立“以人为本”理念

物业管理企业要提供使业主满意的服务，首先要更新观念，树立“以人为本”的服

务理念，主动关怀业主，了解业主的特点及服务消费倾向，根据业主的需求制订质价比..ht杰科热杰尝不酗不尝伦健齐二~…_.”~.川1二__-一一二鱼丝竺鱼绝鲤些哩塑丝塑鲤匹

较优的服务标准和内容，不断创新物业管理服务平台，通过提供超值优质服务，最大限

度地满足业主的需求，赢得业主的理解和支持，保持长期友好的合作关系，营造企业良

好的生存发展空间。

4.6.2规范管理，提高服务质量

无论是业主、开发商还是物业公司，对物业管理越来越关注的是服务质量。物业管

理企业应将提高服务质量视为企业的生命线，建立规范化管理制度，讲究诚信服务，不

断扩展和延伸服务内容，提高服务质量。

4.6.2.1建立规范化管理制度和务实有效的住户访问制度

建立规范化管理，务实有效的住户访问制度，是赢得业主信赖的基础。物业管理公

司应通过建立健全各项规章制度，如《小区居民入住公约》，《小区绿化管理制度》等，

使小区管理有章可循，有制可依，增强管理的透明度。通过建立住户访问制度，了解住

户要求，及时改进工作，如对直接影响住户生活的公共设施，坚持每周定期查巡，对房

屋及关键设备进行定期的全面安全普查，使房屋的完好率始终保持在100%。在社区管

理中，物业企业应把住户同意不同意，满意不满意作为衡量管理好坏的标准和行动指南，

让业主随时监督物业管理企业的工作情况。

4.6.2.2实行服务承诺制，讲究诚信服务

对业主的合理要求，应实行限期制，要制定服务承诺、服务标准，违诺责任要具体

明确。住宅质量问题要限时解决;室内上下水、电路故障要限时修理;业主提出的建议、

投诉要限期答复，尽量满足其要求，暂时不能达到的，要阐明正当的理由，不得无故拖

延，拖延责任人要严肃处理。遇到问题，排解的快慢是检验一个物业管理企业反应机制

健全不健全的标准，也是衡量业主是否满意的尺度。只有真正的履行承诺，才能使物业

管理工作上一个新水平。

4.6.2.3树立文明物业形象

物业管理企业较高的精神文明建设水平，会引导业主行为走向文明、规范。物业

公司在社区要注重社区文化的弘扬，摒弃不文明行为。为业主服务时，应使用文明礼貌山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

用语，让业主感到企业人员的温暖。可在花草树木前，公用墙前，健身器材前，竖起标

识牌，引导业主讲究社会公德，爱护公共设施，爱护小区内的一草一木。业主愿意生活

在高雅、有品质的社区中，更愿意与文明的物业公司打交道。

不断扩展和延伸服务内容，坚持服务无止境

随着社会的进步，经济的发展，业主的需求数量将越来越多，需求质量将越来越高。

如何在不断变化的时代使企业保持旺盛的生命力将是每个物业公司的追求。要想在竞争

中立于不败之地，就要不断的加强学习国内外品牌物业管理的经验，不断对自己的服务

进行创新和改进，扩大服务内容和服务种类，以满足业主不断增长和变化的需求。只有

站在业主的角度，全心全意地为业主服务，想业主之所想，急业主之所急，坚持服务无

止境，才能赢得业主的信赖与支持。

4.7加强企业文化建设，提高企业人员素质

4.7.1加强企业文化建设，树立企业服务品牌

随着国家经济建设的发展和对外开放的扩大，在我国加入WTO的新形势下，不少

先进企业走出了一条以培育有特色的企业精神为切入点、以创造自身品牌为重点，以塑

造企业形象为落脚点的全面加强企业文化建设，加快企业发展的路子。他们的实践充分

说明，企业发展到今天，己经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的时代。竞争的

关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化。以文化打造品牌，以品牌竞争市

场，实际上品牌就是文化。创建品牌是建设个性企业文化的有效载体。

企业文化是指在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为全体成员所遵

循的价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。它是一个企业在自身发展过程中形

成的以价值观为核心的独特的文化管理模式，是融企业的物质、制度、精神三大要素与

企业自身特点相结合形成的一种具有自身特色的组织文化。

对于物业管理企业，企业文化是在一定文化环境中逐步形成的具有物业公司特色的

基本信念、价值观念、经营哲学、规章制度，以及相应的思维方式和行为方式。由于物

业管理是以服务为主，因而它需要培育一种以人为本的企业文化，这种以人为本的企业山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

文化必须具有以下基础条件:

4.7.1.1企业领导层的优良素质

一个优秀而富有创造精神的企业领导层是企业能否良性发展的关键，它是企业形象

的代表。领导层要领导企业创造出优秀的企业文化，需要有符合时代要求的综合素质，

如人格魅力、知识素养、能力素质等。领导层成员以自身较高的人格魅力和业务知识、

管理知识及良好的人际交往能力，以积极向上的精神，富有创意的观念发动和引导员工，

才能创造出优秀的企业文化，并能积极地推动企业文化的发展。

4.7.1.2企业员工队伍的建设

企业员工是物业管理公司的基础，企业文化建设需要广大员工的参与实践，需要一

100

支高素质的员工队伍。因此，企业要重视从思想、文化、业务等方面建立培训学习机制，

通过培训，提高员工队伍素质，推进企业文化的建设。

4.7.1.3服务的不断完善和创新

实行亲情化服务，为业主服好务是物业管理的生命线。业主的满意率在一定程度上

决定着物业管理企业的生存与发展。应以用户满意为服务标准，了解业主对物业管理服

务的需求，强化同业主的沟通交流，换位思考，提高服务质量，用真情赢得业主的理解

与支持。

4.了.2完善学习培训、考评、激励机制，提高物业管理人员素质

利润是企业追求的目标，文化是企业发展的灵魂，人才是企业的资本。物业管理是

一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性的工作。无论是

智能型大厦、大型展览中心，还是住宅小区;无论是商场、饭店宾馆，还是工业厂房，

都要求物业管理必须拥有一批素质高、技术硬的管理队伍。尤其是住宅小区的物业管理，

管理人员要面对数百以至数千的住户，房屋所有人和使用人不仅分布在各行各业，而且

他们的经济状况、文化素养、生活品味以及生活习惯都存在着差异，因此物业管理企业

101

必须以优质的服务态度和优质的服务水平来适应各项管理工作的要求。物业管理企业应

拥有管理型和工程技术型两类人才，其从业人员不仅必须具有较高的管理水平、文化水山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

平和专业技术水平，还要有良好的思想作风、职业道德和服务态度。

物业管理属于知识密集型的行业，没有经过专业训练的队伍，是不能适应物业管理

现代化和专业化要求的。一支高素质的管理队伍的建立，有赖于对培训工作的重视和建

立一套严密的员工培训、考评、激励制度。

4.7.2.1建立和完善学习培训机制

物业管理人员由于在工作中要涉及到方方面面，所以除了具有服务意识、专业知识、

经营头脑，管理才能外，还必须熟知所辖物业的建筑、施工工程、结构、园林绿化等知

识，此外，房地产管理、经济管理、法学、心理学、财务管理、公共关系、计算机等方

面的知识也必不可少，所以，物业管理人员必须是一个综合素质高的“全才”。建立学习

和培训机制，对于提高员工自觉学习的积极性，掌握必需的知识十分重要。

第一，由物业管理行业协会负责物业管理培训工作，主管部门加强对培训的监

102

督管理。要严格培训制度，规范培训证书的发放程序;组织高素质的培训师资队伍，完

善物业管理培训课程体系，确定适时适用的培训内容，保证培训质量。

第二，在实行分级培训的基础上，建立继续教育制度。建立由浅入深、循序渐进的

物业管理分级培训体系，符合学习的一般规律，也便于物业管理企业根据客观需要选拔

相应的人才。另外，我国物业管理还处于起步阶段，一方面物业管理发展的制度环境和

法律基础还不稳定，另一方面物业管理活动中新技术、新方法不断涌现，有必要对物业

管理从业人员实行继续教育制度。建立继续教育制度，有利于物业管理从业人员不断更

新专业知识、提高服务技能、增强服务意识，提高管理和服务水平。

第三，建立物业管理专业人员职业资格制度。物业管理专业人员职业资格，目前可

以分为注册物业管理师和物业管理员两个层次。注册物业管理师实行执业资格管理，物

业管理员实行从业资格管理。建立物业管理专业人员职业资格制度，是提高物业管理专

业人员的业务水平和职业道德，规范物业管理行为，满足人民群众日益增长的物业管理

消费需求，也是加快与国际惯例接轨的重要措施。

4.7.2.2建立和完善考评机制

103

要建立和完善一套科学的考评制度和方法，使企业员工的工作绩效得到客观公正的

评价。通过考评工作，可以全面了解人员的使用情况，对照检查企业管理职位设计和人

员需求选拔计划是否得当，以便根据人员不足或闲置浪费等问题对计划及时做出调整，山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

同时可深入考察各类人员履行职责的情况，根据绩效大小实行奖优罚劣。’

4.7.2.3建立和完善激励机制

物业管理提供的是一种服务产品，其提供服务的过程就是业主的消费过程，因此，

人就成了产品的一部分。如何将员工的个人目标导入企业目标实现的轨道，如何更好地

激发和调动员工的工作积极性，是企业保持生机与活力的重要方面。这就要求企业建立

良好的激励机制，在充分了解企业员工需要的基础上，通过激发其寻求满足的动机，实

现预定目标。在一般情况下，企业可以采用丰富工作内容，提供员工参与管理的机会，

实行奖金等物质报酬，加大宣传力度等多种形式，以达到激励的效果，更好的发挥人员

的作用。

104

8以业养业，实现物业管理持续发展

对于多数物业管理公司来说，仅凭有限的物业管理费难以维持其收支平衡，无利润

甚至亏损的情况严重制约着物业公司的发展。因此，物业管理公司应该利用自身的资源

与优势，积极拓展经营思路，确立多元化经营方式，以业养业，实现企业的可持续发展。

4.8.1破除“守摊”思想，开辟经营渠道

物业公司应坚决破除“守摊”思想，积极寻求企业发展商机。努力挖掘各种物业管

理潜力，充分利用小区一切可以利用的资源，扩大企业经营范围，开辟新的专项服务和

特约服务项目，将物业管理企业建设成为社区建设、管理与服务的重要提供者。

首先，可以考虑在做好本小区常规物业服务的同时，充分挖掘企业在人力、物力、

财力、信息资源上的潜力，积极探讨开展小区以外的多种经营活动。通过开辟新的经营

渠道，增加公司收入。其次，注意捕抓市场信息，充分利用国家机构改革之机，通过接

管学校、医院、疗养院、商业大厦及其它大型公共建筑等收益性较高的物业管理项目，

拓宽物业管理盈利渠道，增强物业管理企业的经济实力。第三，运用自身先进的经营理

105

念和方法，发挥自身在品牌、管理、信息等方面的优势，积极参与其他邻近物业小区的

招投标，占领新的物业管理阵地。山东科技大学硕士学位论文4改进和提高我国物业管理水平的对策研究

物业管理企业在开拓业务时，一定要保持清醒头脑。开展多种经营应坚持以物业管

理为基础，坚持“靠山吃山”、“以业养业”。这是因为就目前情况看，多数物业管理企业

在资金、技术和经验上都处于劣势，不切实际的开展不相关的多元化经营领域，势必由

于占用大量资源，而使经营风险大为增加。同时，在增加新的经营项目或承接新的物业

管理项目之前，应该进行充分的可行性分析，认真评估可能存在的各种风险因素，制定

可行的实施方案，确保新项目开发的成功。

4.8.2坚持练好内功，强化内部建设

物业管理公司应在拓展经营项目的同时，要努力练好内功，强化企业内部建设。通

过加大内部改革，调整管理机构，培养管理人才，实施科学管理等，提高企业及从业人

员的综合素质。特别是对某些经营项目，如房屋中介代理，从业人员只具有物业管理方

面的知识、经验和管理方法是远远不够的，需要有相应的专业资质认可。总之，企业在

106

拓展市场的同时，必须加强内部建设，才能使企业多种经营得到稳健发展。

4.8.3注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益

物业公司的经营行为，要严格遵守国家或地方的法规。其中哪些经营权、收益

权属于业主，哪些属于开发商，哪些属于物业管理公司等问题，应特别注意。一般拥有

产权的单位、个人或组织才拥有经营权和收益权，如地下停车场、户外广告及公共场地

等。物业管理公司利用自己不拥有产权的物业或公共场所、设施等进行经营，应先获得

产权人的同意，并就经营内容、方式及收益分配与产权人达成一致意见。

只有依法经营，获取合法利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展问题，

达到经济效益、社会效益和环境效益并重，良性发展的目标。山东科技大学硕士学位论文5我国物业管理的前景展望

5我国物业管理的前景展望

现代物业管理作为一个新生行业，在我国虽然仅有20来年的发展历史，与国外同

业相比仍存在很大差距，但已初具特色，呈现迅猛的发展势头。

5.1物业服务领域将进一步拓展

107

随着物业管理的不断发展，物业己经渗透到人们生活的各个领域，从我们熟知的住

宅小区、高档别墅到宾馆饭店、商场、学校、医院、机关，以及其他的企事业单位，都

开始接受并肯定了物业公司的存在，物业公司正逐步取代原来单位的后勤总务部门，以

崭新的专业化、市场化、现代化的公司形象，重新打理后勤服务工作。较之传统的后勤

部门，物业公司既提高了效率、降低了成本，又提高了服务质量、方便了人们的生活。

物业管理服务领域的不断拓展，为物业公司的快速发展提供了广阔的空间。

5.2物业管理将步入品牌化竞争跑道

目前，部分国内物业公司已经领先进入品牌竞争跑道，深圳的中海、万科、金地物

业和上海陆家嘴物业等就是其中的佼佼者。成立于1991年的中海物业公司，接管的物业

分布于深圳、北京、上海、天津等14个大中城市，面积逾900多万平方米，成为目前国

内规模最大的物业公司;金地物业作为后起之秀，也在10多个城市接管600多万平方米

物业;上海的陆家嘴物业则率先使用了标准竞争的武器，首家公开出版物业管理企业标

准—((陆家嘴物业企业标准》。它们都在不断的实践和学习中，丰富了自己的服务内涵，形成了独特的服务理念，树立了知名的服务品牌，并取得了良好的品牌效益，带动企业

108

进入了一个良性发展的空间。山东科技大学硕士学位论文参考文献

5.3物业公司将更注重市场定位

国外物业公司在选择物业时，都有自己特定标准和定位，如第一太平和仲量联行根

据项目预算或项目知名度决定所管理物业的取舍;一些外资公司也有根据自己的技术特

点瞄准物业市场，如北京贝斯特公司明确规定公司的市场定位为医院和医疗机构。

国内先进的物业公司经过初期的服务领域拓展之后，已经开始认识到，要做大业务，

争取更多的利润，打响自己的品牌，不能胡子眉毛一起抓，就像每个知名产品都有自己

的细分市场，都有自己相对稳定的消费群一样，物业公司也要为自己的产品—服务进行市场定位，走高、精、专的发展道路。如上海陆家嘴物业，在经历了初期的积累之后，

开始为公司定位，走高档物业路线，主动从一些中低档物业市场退出;深圳中海物业在

选择物业时则遵循“四不接原则”，即科技含量低的多层全委项目不接;社会信誉差的开

发商的项目不接;物业管理市场刚刚发育的城市的全委项目不接;由业主委员会委托的

二手项目不接。

5.4物业公司将面临洋品牌更激烈的竞争

109

我国入世后，很多外资物业管理企业加快了进驻我国市场的步伐。第一太平洋戴维

斯、英国威格斯、德国杜斯曼、日本第一建筑服务株式会社、荷兰管家、世邦魏理仕、

美国怡高等境外物管机构，以及的东亚物业、戴德梁行、和记黄埔、新世界、新恒

基等都已经或开始在国内接管项目，物业市场的内外资竞争更加激烈。

洋品牌的进入，带来了新的服务理念和经营思路，对提升我国物业整体管理水平有

很大的促进，但对于一些刚开始发展的国内物业公司无疑也会形成一定的冲击。从战略

角度考虑，有竞争才有发展，多方位、多层次、近距离地与洋品牌接触，更有利于本土

物业公司的快速发展。由于洋品牌高额的管理成本，高科技的物业设施及高层次的服务

质量，他们瞄准的往往是高档或高利润的物业，所涉足的领域大多限于一些高档酒店、

涉外写字楼、豪华别墅等。而我国物业市场受经济发展及人民消费水平的，大部分

仍属于低端市场，洋品牌在这些低端市场毫无优势可言，很难取得其期望的利润。所以，山东科技大学硕士学位论文参考文献

本土物业应在抓紧学习国外物业先进管理的同时，充分发挥自己的优势，努力提高自己

的市场份额。

110

我国物业管理已走过20多年的历程，正逐步进入成熟期。随着社会的不断进步，

国家法制的不断健全，人民生活水平的不断提高和与国外物业管理企业的不断交流，我

国物业管理企业将会获得快速发展，对于物业管理辉煌的明天，我们深信不疑。

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