物业小区住户报修处理规程

4.1 目的：

本作业指导书明确规定了物业对住户报修的处理工作规程，确保及时处理住户的报修,从而规范维修服务工作，为住户提供满意的服务。

4.2 适用范围：

适用于物业，承诺的维修服务项目。 4.3 工作职责：

4.3.1 客服部负责记录业主、用户的报修内容，并下《工作单》给工程维修人员。

4.3.2 客服部负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量，回访业主、用户对维修服务的意见。

4.3.3 值班期间，由工程维修值班人员负责记录业主、用户的报修内容，并于值班期间进行现场入户维修。

4.4 工程程序：

4.4.1 报修处理服务流程图： 报修记录 客服员 安排维修 维 修 维修人员 客服、维修主管

4.4.2 接到业主、用户的报修要求时，应及时、准确、清楚地做好记录，然后填写《工作单》，并及时安排人员执行。

4.4.3 工程维修人员接到《维修工作单》后，如果是用户要求立即维修的，必须带好相关维修工具在15分钟之内到达维修现场；如果是预约维修的，必须带好工具按约定的时间准时到达维修现场。

4.4.4 维修人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告工程维修主管进行技术分析。能立即维修的，必须立即维修；

检查与回访 客服、相关部门主管 住 户 确认签字 需报告进行技术分析的，必须向用户说明原因，但技术分析至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟。

4.4.5 维修的零件、材料一般由用户自备，工程维修人员进行维修时，必须先对产品的数量、外观、质量等方面进行检查，并与业主、用户当面确认，记录于《维修工作单》上，包括产品的名称、规格、型号等。

4.4.6 如果是由物业公司提供的维修零件、材料，也必须将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价等填入《维修工作单》，并请业主、用户当面验证。

4.4.7 维修完成后，请用户试用或检查，检查合格后由用户在《维修工作单》上签字确认，对属于有偿服务的维修项目，维修人员应填写应收费用金额并请用户签字确认，并收取相应维修费用。

4.4.8 工程维修人员完成维修后，将用户签字确认的《维修工作单》交还客服部，并将维修费用上交客服部，由客服部进行收费结算和开具票据给业主送去。

4.5 质量记录： 《维修工作单》

《日常维修及回访登记表》 《住户来诉来电回访记录》