话术营销

目 录

序言

第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：接触前准备 第四章：接触与面谈 第五章：促成

第六章：异议处理话术 第七章：相关话术参考资料

序 言

本话术手册集合了中投营销人的智慧，是在市场上，在客户面前，从业心得的汇总，让销售的理念与实战的话术有效结合。可作为区域经理辅导成员，以及新入职的员工培训使用；目的是帮助新员工在入职后建立一个初步的销售意识，掌握一套基本的销售技巧与应对话术，从而能够尽快地进入工作状态，拓展客户，走上发展之路。

学习的三步曲：先是“模仿”，而后是“重复”，最后是“创新”；这也体现了一位新员工的学习成长途径，在入职伊始，先以空杯的心态，学习有经验的人，学习前辈总结的通用话术与技巧，慢慢找到沟通与销售的感觉。在记忆后，通过重复的使用，让这些话术，使用得熟练自然，“熟读唐诗三百首，不会做诗也会吟”，通过不断的重复练习与使用，熟能生巧。在这个过程中，新人会形成自己的销售风格与语言，这就是创新。

所谓销售话术，其实是营销过程中销售人员说话的技术，说话的技巧，也可以说，话术，是说话的艺术。我们通过灵活地运用话术，来解决销售过程中客户的异议，传递市场，行业，公司，产品的各方面信息， 过程中采用倾听，提问等沟通技巧，让客户感受到中投公司的实力与信誉，让客户认同团队的专业与负责，认同我们自己的品质与素养，认同投资规划的必要性，认同公司持之以恒，从始至终的服务，这样我们就真正赢得了市场，培养了忠诚客户。一言以蔽之，培养客户，让客户与中投，与我们共同成长，让客户，变成我们的影响力中心，传播者。

本话术手册，旨在总结归纳出在销售的各个环节中，运用各类型的技巧，开拓市场，开发客户，接触客户，通过面谈挖掘客户的需求，提出专业的解决方案，并促成，在过程中，运用异议处理，拿走客户的担忧，提供优质的服务，永续经营。 我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织我们的销售话术、安排我们的行为！

理解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最后，祝愿各位客户经理：换位思考，细致沟通，耐心服务，与客户共成长，双赢! 第一章 销售话术运用原理

销售，2%产品，98%了解人性。销售话术的运用要因时间地点而异，因人而异。

在营销学中，普遍存在着心理学理论的应用，我们从分析客户行为，兴趣，意向，肢体语言等，来与客户建立同理心，通过我们的行动，满足客户的心理需求。不同的客户需求，需要我们采取不同的方式方法。

一、 顾客的心理分析

优柔寡断的顾客：

这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。

忠厚老实的顾客：

这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。

和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。

沉默寡言的顾客：

这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。

这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。

令人讨厌的顾客：

有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

先入为主的顾客：

他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。

事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。

和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。

此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。

顽固的顾客：

对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。

知识渊博的顾客：

知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。

强烈好奇的顾客：

这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。

你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。

温和有礼的顾客：

能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”

这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。

爱讨价还价的顾客：

有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖

过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。

擅长交际的顾客：

擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。

性子慢的顾客：

有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。 对于这种人，必须来个“因材施教”。千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。

自以为是的顾客：

总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”

这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。

之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。

颐指气使的顾客：

颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。

在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。

在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性。赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。

侃侃而谈的顾客：

侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的------你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。

性急的顾客：

一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。 应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。

这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。

善变的顾客：

这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。

夸耀财富的顾客：

喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。

他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。

冷静思考的顾客：

他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。

在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。

此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。

内向含蓄的顾客：

这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？”

对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。

感情冲动的顾客：

这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。 必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

了解客户一：客户<<客户性格系统对照表>>

系统 类型一 类型二 类型三 类型四 FPA性格色彩 红 蓝 黄 绿 PDP 孔雀 猫头鹰 老虎 无尾熊

希波克拉底 多血质 抑郁质 胆汁质 粘液质 DISC 影响型 服从型 支配型 稳健型

弗洛伦斯妮蒂雅 活泼型 完美型 力量型 和平型

了解客户二：性格测试问卷

备注：本测验可帮助我们更好地了解自身个性特点，充分发挥优势，扬长避短，不断完善性格

1. 我给人的印象可能是 a) 实际，直截了当

b) 情绪化，有时易兴奋 c) 可信赖的好帮手 d) 有头脑，比较认真

2. 在与别人沟通时，我一般：

a) 不理会对方的长篇大论，直接将注意力集中到马上要做的事情上 b) 对缺乏创意的想法显示出不耐烦

c) 对于明显未经深思熟虑而具风险性的想法显示出不太感兴趣 d) 对于不坦率的人显示出失望 3.有时我怀疑别人可能认为自己 a) 太专横或太强硬

b) 太情绪化或太过于戏剧化 c) 太软弱或太圆滑

d) 过于关注细节，吹毛求疵 4.当我做一件工作时，我希望： a) 和想迅速取得结果的人合作

b) 和有创造性，喜欢革新的人合作 c) 得到激励，并有其他人共同参与

d) 有时间了解实际情况，并确保工作按部就班地进行 5.在任何组织内，我都喜欢

a) 布置任务或工作；我不想浪费时间探讨“大家如何做这件事”，我只想去做

b) 提出我的想法。我会采纳该领域成功人士的建议，但不会采纳没有成功记录者的建议 c) 与别人合作，而不是独自一人；我会接受有权威声望的人提出的建议和指导

d) 根据手头的实际情况自己拿主意；如果我理解别人提出的建议背后的逻辑，就会接受 6.当某此情况阻止我做自己想做的事情时，我会：

a) 回顾分析当时的情形，找出自身不足，并依此采取新的行动 b) 迅速思考出一个新的假设

c) 分析对方的动机，对当时的情形做出新的反应

d) 记住所有的要点或到目前为止所有的以往记录，弄清主要障碍。我会在三思后修改我的计划。

7.当我给一位不认识的人写商业信函时，我通常会尽量：

a) 在信中提及我的目的，并强调自己想， 需要或从对方得到什么 b) 提出我的观点，以及如何朝着我们将来共同的目标努力 c) 向对方透露有关我本人和我的做事方式的信息 d) 比较详细地指出此次沟通的背景和目的

8.在谈到自己是怎样看待时间的问题上，我通常注重： a) 自己的迅速反应以及这些反应行为当天是否已起了作用

b) 自己的长期目标和梦想，以及如何实现；我在时间的使用上非常地不受约束 c) 自己眼前所计划的事情可能会影响其他人

d) 确保自己所采取的行动与自己建立起来的体系协调一致 9.在社交场合与别人见面时，我可能会考虑是否： a) 对方知道他们正在做什么，并能把事情做好 b) 对方是充满活力，有创造性思维的 c) 对方是友善和开诚布公的 d) 对方看上去是深思熟虑的

10.当面对持有不同观点的人时，我通常会尽量：

a) 靠自己的能力把不同观点拉到一起，并使别人信服自己的观点

b) 找到大家意见一致的几个方面，并求同存异，朝着未来的目标努力 c) 站在对方的立场上考虑他们的观点

d) 保持镇静，并帮助其他人逻辑理性地看待事情

11.如果我要与一组不十分了解我的人交谈，我希望给对方留下的印象是： a) 注重实效，能够帮助小组解决问题 b) 思维广阔，有能力提出创造性的建议

c) 有亲和力，非常了解小组成员的性情与需求，并能帮助对组员产生影响 d) 思维缜密有序，能够帮助分析小组的需求 12.在紧张的会谈中，我偶尔会：

a) 因为对整个会谈过程感到困扰沮丧而试图强硬推行自己的观点 b) 放松自己，一股脑地把不该说的都说出来

c) 受个性强硬但想法不一定正确的人影响而动摇自己的观点 d) 由于太注重细节而因小失大

13.有时当我行为偏激时，别人可能觉得我： a) 专横、强硬或苛刻

b) 情绪化、容易激动或者捉摸不透 c) 依赖性强、循规蹈矩或缺乏自信 d) 非常冷漠

14.我对自己的表现感到满意，当我： a) 超额完成自己的计划时

b) 有了新的可付诸实现的想法时 c) 了解别人的感受并有所帮助时

d) 使用理性逻辑的方法解决了一个问题时 我发现自己非常具有说服力，当我能：

a) 为别人提供不同方案并帮助他们做出选择 b) 激励大家开发新思路并付诸实践

c) 了解自己的感受并及时对他人的感受做出回应 d) 运用逻辑和事实说服别人接受自己的观点 16.当别人对我施压时，我会过于 a) 想立刻用行动证实自己 b) 情绪化，失去自制

c) 关注对方在想什么，并倾向于不采取行动 d) 分析和非议对方

17.在困境中，我处理事情的方式有时会导致自己：

a) 过于关注眼前，只想得到自己想要的和做自己想做的事

b) 非常希望平息事端，达成未来目标，因此可能错误判断当时情况 c) 非常在乎别人的看法，因而没有站在自己的立场上思考问题 d) 过于拘泥理念和想法本身 18.我喜欢别人说我是一个：

a) 知道自己的目标并为之努力的人 b) 有创造力、令人振奋的人 c) 助人为乐，可以信赖的人 d) 有聪明才智的人

在一项工作中发生冲突时，我通常想最好能： a) 集中精力马上把我做想做的事情做完 b) 坦诚地说出自己的想法

c) 弄清别人是怎样想的，并确保大家可以达成一个共识 d) 坚持逻辑、系统的，已证实有效的处理方法 20.总体上说，我认为自己是一个： a) 务实、有说服力的人

b) 激励人心、有创造力的人 c) 愿意帮助别人的人

d) 善于思考、勤奋刻苦的人

a--- ( )---老虎：讲求实效，注重时间，“快” b--- ( )---孔雀：喜欢表达，让他多讲话，“说” c--- ( )---无尾熊，随和，易于沟通交流，“和”

d--- ( )---猫头鹰，思考家，重视组织，逻辑，条理“想”

二、 沟通技巧

要想有效的沟通，打破横亘在客户与我们之间的心理坚冰，敲门砖是国际化的语言-微笑，展现热忱的态度，通过真诚的问候和介绍，唤起顾客对我们的信任和好感，通过让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用请求式语气，不用命令式语气。例如：

“如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？” “您如果读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？” “如果您发现这些资料不太感兴趣，您告诉我您需要哪些方面的资料，行吗？”

这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您先试一试吗？”的请求式语气，以接近顾客。

同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅•吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：

“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”——自由式

“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”——半自由式 “是红的么？”——肯定式 “不是红的吧？”——否定式

“是红的，还是白的？”——选择式 “是深红还是淡红的？”——强迫式

吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也感到不愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他——是红的”。

因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。有时候，演绎表达比话术本身更重要！

三、 眼神技巧

眼神沟通功能大致包括以下几点：

1、 专注作用。眼神能够反映出一个人的注意力及兴趣程度。 2、 说服作用。眼睛在说服性沟通中能起到重要作用。

3、 亲和作用。目光在建立、保持以及中止人际关系方面扮演着很重要的角色，仅仅盯着某个人看只是感兴趣的标志，而注视表明你对对方很感兴趣，并充许对方获得你的信息。 4、 调节作用。有足够的理由说明，眼睛配合手势可以更好地进行暗示。

5、 强力作用。人的目光举止不仅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其领导潜力。 6、 影响作用。通常，眼睛和脸部表情可以作为交流中有效的中介体，眼睛所表达出的语言就是情感语言。 总之，眼睛可以正确反映一个人是在表达肯定还是否定的情感，人们常把自己的情感表露于脸上，把情感的温度显现在目光中。因此，希望了解他人心情和情感的人，可以依靠对方脸部和眼睛所提供的信息进行判断。

1.注意眼神表达的时间

心理学研究表明，与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的30%-60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感兴趣。 2.注意目光的投向 与人交往中，要适时适度地注意对方。注意的位置要视与对方的人际关系而定。如果是亲人，比如父母、兄弟姐妹、恋人等可采取亲密注视。它分为近亲密注视与远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。

如果是一般社交场合中的人，比如领导、朋友、客户等则用社交注视，即视线停留在双眼与嘴部之间的三角形区域。但要注意不同人的文化背景差异，有的民族认为谈话时注视对方是冒犯，所以目光注视也要灵活掌握。 3.控制对方的眼神

如果你需要向对方讲解什么问题或传授炒股知识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应设法控制对方的眼神。当然，主要是靠你的注视，使对方不便“走神”，觉得你时刻在“盯”着他，注视他。你注视对方是为了使对方聚精会神地接收你传递的信息，你想法控制对方的眼神也是出于同样的目的。

四、 谈话位置技巧 1.谈话角度

心理学研究表明，与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来的位置，恰好在45度-90度之间的，最利于消除对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。若面对面坐下洽谈，更适用于谈判场合。 2.谈话距离

除了位置角度外，两人位置之间的距离，对于谈话效果也有一定影响。若交谈的距离超过1米，也不利于谈话的继续，对方可能很快就无法集中注意力倾听你的谈话内容。但若太近，少于20-30厘米时，属于亲密关系的距离，第一次接触客户时太接近，会让客户觉得不自在，防备心理更重。而30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。

五、 服务方式分类

客户类型 特点 服务方式 注意

鸵鸟型 风险回避者,参与度低,交易消极。 推荐稳健型投资组合。 服务频率不宜过高。

布谷鸟型 参与度高，依赖建议，易成为委托者。 具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。 千万不要演变为全权委托。

翠鸟型 参与度高，交易积极，可作出投资决策。 提供丰富的信息、报告、资料，并提供独到分析、提醒。 保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。

金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。 基本服务+附加值服务。 提供方便的服务，成为私人朋友、良师。

六、 事前明确销售目标

主要目标：最希望这次对话达成的事情。

次要目标：如果当你没有办法在这次通话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。

许多经纪人在拜访客户时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束，不但浪费了时间，也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。

1.常见的主要目标：

 根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户；  约定拜访时间；

 让潜在客户同意接受服务提案；  确认潜在客户何时作最后决定；  确定客户开户的时间。

2.常见的次要目标：

 取得潜在客户的相关资料

 订下未来再和潜在客户联络的时间

 引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看  适合的他的投资建议书  得到转介绍

客户拓展

一、缘故法搜集名单 1、六同

(1) 同族---自己的直系亲属和亲戚 (2) 同乡---自己的家乡关系 (3) 同事---曾经共同共事过的人

(4) 同学---中学，大学同学和各个培训班同学 (5) 同好---有共同爱好和兴趣聚集一起的人 (6) 同居---同在一个社区和街道的人

二、约访客户前的准备

接触客户

作为工作展业的开始，如何开始与客户接触，对于一个新的客户经理来说是最难的。从效果上来看，如何给客户留下良好的第一印象，对于是否能成功开发这个客户，又起着至关重要的作用。

“接近客户的三十秒，决定了销售的成败。”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”

在开始每一次的客户接触前，客户经理都必须明确此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要达到什么目标。在客户开发中，接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。

一、 明确目的

每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示公司新的服务模式、或是向客户详细解释新的投资组合等。所以在每次客户接触上，时机的把握有事很重要，所谓“出师有名”让你每次客户接触都不会让你的客户觉得是贸然。

探询内容：

二、 接触时机

 行情发生突变时（变好、变差）；  利好（利空）出现时；

 公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时；  公司有新的服务活动；  个人举办小型投资讲座。

三、 接触方式

接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函。 主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。

四、 接近语应用

专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。 接近话语的步骤如下： 步骤1：称呼对方

叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍

清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤3：感谢对方的接见

诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。 步骤4：寒喧

根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 步骤5：表达拜访的理由

以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤6：赞美及询问

每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。

五、 接触注意点

从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点： 1、打开潜在客户的“心防”

曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：  他是“主观的”

“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。  他是“防卫的”

“防卫的”是指客户和客户经理之间有道捍卫的墙。

因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。

2、销售产品前，先销售自己。

接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。

一位优秀证券客户经理曾经说：“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的投资产品的？我的客户90％都没有时间真正去了解他们的投资组合内的产品细节，他们只提出希望获得怎样的投资手艺，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释产品的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”

三分产品，七分人品。三分做事，七分做人。-----即占七成靠的是个人的魅力与形象，客户选择缔约，最大程度是基于对人的认同。

三分产品，七分理念。三分实，七分虚。-----即与客户沟通中，不必执著于就事论事，就产品谈产品，被客户的想法所主导，如果理念首先沟通到位了，产品的沟通是水到渠成的，在与客户沟通理财产品和投资时，首先要和客户沟通分享的是投资的观念，心得，传递我们稳健的投资形象，也帮助客户树立风险意识，建立对投资的正确心态，这样缔约投资更为有效，而随后的投资过程中，客户的抱怨自然也就少了。

六、 接触话术 1、间接法

聪明的人都喜欢用间接法来接触探询，但是若太滥用，有时候容易弄巧成拙。一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。

例如：要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。

被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。例如：

他先问对方：“你看我今年几岁？” 对方说：“三十四五岁吧？”

原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些）

“哪里，我今年48岁了！”

2、赞美法

向对方请教也是一种很好的接触（赞美）方式。例如：

类 别 你的话术

对事业成功者 • 您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？ • 起初的时候遇到过什么困难吗？

• 您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？ • 您工作中最大的乐趣是什么？

对长者 • 您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？

对行家/老股民 • 请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？ 对家庭主妇 • 李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！ 补 充 1. 灵活应对，见什么人说什么话。

2. 老年人容易孤独，多关心，多关怀。如老人较注重健康，可投其所好进行交谈。 3. 老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈。

七、 开放式提问

1. 封闭式提问和开放式提问

封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。 开放式提问：无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。 例 ：

你有没有做股票…………………………………（封闭式） 你对股票有什么看法……………………………（开放式） 你是不是准备增加股票投资……………………（封闭式） 你认为什么时候是增加股票投资的较好时机…（开放式）

当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。所以专业的客户经理在与客户交流中很是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。

（2）开放式提问的几种类型

关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。

例：对于证券投资的风险你是怎么看的？

反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。 例：你认为现在不适合投资开放式基金，为什么？

假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。 例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样的影响？ 请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。

例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依你的市场经验来看，你认为市场将会如何演变？

沉默法：不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。 认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。

例：你是房地产方面的专家，你认为今年的房地产业会有好的发展吗？

2. 开放式问题应注意的问题

开放式问题是不能简单的靠“是”、“否”来回答，可能需要客户花一点时间来思考如何回答。提开放式问题应该注意一次只能提一个问题，在你提出的问题客户没有作出回答的时候不要再提第二个问题，否则客户在考虑如何回答你的第一个问题的时候就会被你提出的第二个问题所打断，影响客户思路。

另外注意的是，除非你故意设计，否则在开放式提问中不可隐含未经确认的假设。 例：

你认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？ 你认为目前市场运行在第几浪中？

在你提出这样的开放式问题中，你是作出客户“假设”了解“市盈率”、“波浪理论”并且认同这些分析工具。当如果客户不了解这样的概念，或者客户不认同这样的分析方法。如果客户经理提出这样的问题，那么就会使得与客户间的交流变得尴尬，失去了提出开放式问题的意义。所以，为了更好地与客户进行交流，最好事先作出一些问题的准备，是一个比较好的方式。

八、 倾听 1. 学会倾听

专业客户经理除了会提问开放式问题外，为鼓励客户参与兴趣，了解更多的客户信息。在与客户交流中还应学会倾听。很多客户经理都犯有这样的毛病，就是在客户交流中说得多，而听的少。专业的客户经理都会了解如下的原则： 客户交流的2/8原则 ——倾听（80％）、回答（15％）、提问（5％）。

2. 倾听技巧

良好的倾听技巧，应该包括内部的思想状态和外部的举止特征等各个方面。首先要在思想上保持高度的警觉，记住客户所说的每一个字，传递的每一条讯息。认真倾听不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的尊重。任何一个客户都愿意跟一个对自己所说每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个对自己说话漫不经心的人进行交流。 一个善于倾听的客户经理应做到：

 姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。  耳： 认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。  头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。  眼睛：保持与客户的视线接触。

 头： 经常的点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。

 手： 适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说话内容的回忆做准备。

 口： 经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，控制交流进程，保持交流不偏 离主题。

九、 回答 1. 机智的回答

客户交流是一个双向交流的过程，在与客户交流中，客户经理也应表现处优秀的回应能力，这里主要有三点要求：

（1）不要急于回答客户问题，一般停顿3～4秒。 客户经理在接触客户时做好全面的准备是必须的，对于客户的提问即使客户经理已有准确答案，也不要急于马上回答问题。在提出疑问或问题后可停顿3～4秒钟再回答，表示出对客户的尊重和对问题的慎重思考过程，可以较快赢得客户信任。

（2）站在客户角度看待问题 客户交流过程中，客户经常会提出与客户经理不同的问题和观点。在处理客户意见中客户经理应该站在客户角度看待问题引起客户的共鸣，利于增进客户信任。

（3）鼓励客户提问题

多鼓励客户的问题，在交流过程中为了更多了解客户情况，了解到客户真实需求。优秀客户经理都会鼓励客户问题，了解到客户关注的核心问题。

任何一个专业客户经理都能够做到这几点，对客户来说，他们总是有交流的需求。专业客户经理就是通过这样简单的方式了解到客户情况，并取得客户的信任。

第五章 销售开场白

一、开场白的作用

销售开场白旨在说明证券投资顾问这次造访的原因,同时解释这次会面对顾客有何效应,好的开场白可以:

使你自己的期望与顾客的期望衔接； 显示你有办事条理；

显示你致力善用顾客的时间； 与顾客打开话匣子；

……

同时，好的开场白,应该—— 气氛要和谐； 要有拜访主题；

拜访主题要让客人觉得对他有帮助；

……

二、开场白的方式

• 称赞——不同的客户，采用不同的赞美。如：注重形象的女性，赞美她的外表。 • 诉诸自我(得意)——介绍公司的优惠促销期活动，客户多数不愿错过……

• 引发好奇心——介绍公司最近的热点或卖点，如第8期《永不套牢法》投资讲座…… • 演出/表演——找话题与客户交谈，通过表情、眼神、语气等引起客户关注。

• 引证——开电脑看行情，列举之前的成功案例，说明我们的推荐能帮助客户赚钱。 • 惊异的叙述——用惊叹诧异的语气夸赞客户，得到客户的认同。 • 发问——通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。 • 提供服务——先主动提供服务，博取客户的信任与好感。

• 建议创意——先认同客户博取好感，然后提出独特见解或建议，让人感觉专业权威。

三、开场白的话术 地点/环境 你的开场白

银 行 • 您好，您是办理什么业务的，怎么称呼？ 我叫XXX，有什么能帮到您的吗？

• （客户在看K线时）先生，你好！最近买了哪些股票？情况怎么样？

居民社区 • 先生/小姐，您好！这一轮基金、国债很热卖，有没有做一下投资理财？ • 您好，我叫XXX，是中投证券客户经理。

商业区 • 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？ • 送您一份资料。（发公司的有关资料给他看）谢谢！ 人际关系的黄金法则和白金法则

“你想人家怎样待你，你也要怎样待人”--<<圣经新约>> “别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们” ---托尼.亚历山德拉博士 迈克尔.奥康纳博士 经典赞美句式 1. 像您这样的…… 2. 看得出来，……

3. 听……说，您在这方面…… 4. 真不简单，…… 赞美注意事项： • 赞美一定是真诚的 • 赞美事实

• 赞美要具体、正面 • 掌握赞美的“快乐习惯”

第六章 异议处理话术

异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。

准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充

分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。

一、 异议产生的原因

异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

1、 原因在客户

（1） 拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。

（2） 情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 （3） 没有意愿：

 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。  无法满足客户的需要。

 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。

 客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

（4） 担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于保密的目的。

归纳总结：客户拒绝的原因

客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： ●不信任（公司、营业员和商品），约占55％ ●不需要（潜在需求未开发），约占20％ ●不适合（等有更好的商品再买），约占10％ ●不急（对购买时机不明确），约占10％

●其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占5％

2、 原因在证券经纪人本人

 印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感；

 讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；

 过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。

 调查不实： 引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

 沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。  展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。  姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。

您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。

二、拒绝的本质

●拒绝只是客户习惯性的反射动作。 ●通过拒绝可以了解客户的真正想法。

●对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。

三、营销人士应有的心态

既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。 1、 给客户留下深刻印象

根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当你运用图片去说明的时候，你的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说，你的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。

我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会交钱付款。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对营业员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，不呼吸都没关系，就怕客户不给你时间，或者给了你时间却因为自己的能力而抓不住。

2、 增加客户参与感

如果整个过程只是你一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听你讲，参与的机会太少。但如果使用图片去辅助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问，积极地参与到你的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。

销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种不接受的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠，客户心中仍会有疑问：“真的有这么好？”于是，整个销售过程便大打折扣了。

客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。

四、异议（拒绝）处理的话术运用原则

1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；

2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术； 3、赞美认同客户观点，取得客户信任； 4、用反问法收集资料； 5、强化购买点，去除疑惑。

五、异议（拒绝）处理的方式 1、间接否定法 “是的……但是” 2、询问法

使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。

例如： “请问您是对我介绍的股票不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？” 3、举例法 ：以实例打动客户，去除疑惑点。 4、转移法 ：转移注意力，以投资利益吸引客户。

5、直接否定法 ：以“那可能是……”来否定客户的观点。

六、异议处理的话术

客户的拒绝异议 你的话术 1. 询问要求低佣金

你们的佣金太高了。 技巧：

 不要立刻答应，先了解客户的底细及资金量。

 尽量引导客户关注服务和我们公司的研究成果优势，且资金量少的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。 话术一：

对佣金是有区间的规定的，业内也是看资金量的，我尽量帮您向公司申请一下吧。如果领导同意的话，就马上帮您办理。但假如不同意，我也没办法了。因为这个很难申请的。 话术二：（如对方券商是小券商） 调低佣金是小券商才做的，报纸今年都说有些券商的交易系统曾经出现瘫痪，导致客户损失很大呢。那些券商还不是很小的券商，小券商更没有保证了。难道你为了几块钱而去小券商吗？ 话术三：

我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧?（引导）

多数人在投资时认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产品质量;二是最好的服务品质;三是低廉的价格。到目前为止，我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同时满足这三个条件。

如果我们为你设计的投资组合、为你提供的个性化理财服务能帮你赚更多钱，那不是比佣金更重要吗？(说明） 您的想法我理解，这个行业都是类似的，大家的成本点都是一样的，理论上，别人能给多少，我们就能给多少，您的资金量是多少？想要多少佣金呢？相信以我们公司的实力，不会让你失望。

不过，我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧?没有哪个人做股票是靠佣金赚钱的，呵呵，现在佣金再低，也不过是万分之几的差别（引导）这个对于股票价格来说，微不足道。一个及时的风险提示，一个温暖的建仓提醒，对您来说就是把握了一个绝佳的投资机会，这个机会肯定远超过万分之几的佣金价格。当然，如果不需要提醒，不需要服务，佣金自然会低， 可您愿意放弃哪一项呢？是最好的产品质量、最好的服务品质或是低廉的价格？

话术四：

如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导）

我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高1‰，假设现在您买入一档10元的股票，那么在我的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。（说明） 2. 我再考虑一下 （犹豫不决）

过段时间再说 话术一：

非常感谢您可以认真考虑我的建议。买基金、炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。(认同）

您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（了解客户需求再引导） 您既然已有做股票的打算，（推定承诺） 完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天……(说明） 客户：现在没钱，有钱再开 话术二：

理财不是有钱人才做的事，多少钱才算有钱呢，这个没定数，你不理财，财不理你啊。假如今天我们趁有空，办个手续，您也同样可以每个月定额存点钱，打点款进去，多少没关系，够买100股就行啊，就当试试水，练练身手，这是我的工作，我也会全力协助您啊，这样等有钱时，您肯定更不会落空了，再大的资金量都游刃有余了。

股市的行情瞬息万变，何况我们都不是先知，能准确知道哪个点是地板，哪个点是天花板，如果只是在一旁等待，不确定要等到什么时候，机不可失，失不再来，像中国这样的行情，其实是很少的，先把户开了，等行情启动时，您可以比别人快一步建仓，要不，我们等行情突然上行时，开户哪里来得及啊。 话术三： 好的，大概过几天？您看是周四还是周五？或者正好下周一我也有客户办理转户，我经过您那里，带上您来公司，怎么样？ 话术四：

我的许多客户也是从基金，国债入门的，可以先开个户头，这段时间基金很受欢迎，您先了解一下，我也会向您提示风险和提供最新的资讯的，一旦出现利好的行情和机会，我们就可以试试看了。这样您既不用承担风险，又可以把握机会，您看如何? 话术五：

我明白您的想法，非常感谢您可以认真考虑我的建议。炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。(尊重理解）

您也清楚投资理财的必要性，有做股票的打算，打算开户，只是目前想花时间考虑是吗？那您觉得重点考虑的是哪个方面呢？我可以用头上的资源，帮助您解决啊。所以我们把它列出来，好不好呢？（澄清事实，锁定异议） 完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。

所以，明天您带好资料，我陪您一同办完全部手续，请您放心，这方面我很专业……(提出方案）

当然，如果您现在方便，我带您先到营业部参观一下，您的资料带了吗？(请求行动) 3. 我不想转户，原来的证券公司挺好 话术一：

提问：那家公司服务好，您觉得是哪些方面比较好啊？

(认真倾听后，寻找对方与我们的差异点，找到客户关注的是哪个方面，是对什么项目满意) ----谢谢你的认同，这正是我们客户经理的工作价值所在？

(化客户对那家公司服务人员的满意，转变为一般性，体现我们也能做到) ----那您每天收到几次资讯短信啊？

(探询客户享受到的服务程度，再次寻找服务的差异性)

----其实现在公司间的硬件差异化是很小的，他们有的服务，我们一样能提供，关键比较的是细节和服务(强调优势)，我口头也没什么必要，您听了也没感觉，可以找您家人或亲戚在

这们这开一个户(以退为进)，体验一下我们的个性服务，同时享受两家不同的服务，双重服务不是很好吗？(提出方案)

----我司的短信是一天三次的，从盘前提示，到行情解析，到股票池都有介绍，许多客户都赞不绝口。(强调优势) 话术二：

李哥，“好”和“更好”，都是需要比较出来的，我知道您忙，不过，早点转过来，你才有机会早点享受我的专业服务啊，而且，我也诚恳地拜托你，告诉我和那边服务的不同，帮助我更好的成长发展啊，我可是要在中投发展下去的，退一万步说，要是您还是不满意，我没有话说，您全部的手续，我保证给您转回去。您看呢。

4. 你们的软件速度慢，不好用等，关于软件的异议 话术一：

转移法：软件不是我们公司的，是外包专业的IT公司制作的，其实其它的券商也是用同样的软件，我们公司上百万的客户，要是慢的话，系统还不瘫痪？这样吧，您哪天有空，我过来帮你看看，是电脑问题，还是网线问题。

回避法：不正面回答，避其正锋。可能你家那一带的网络不太好。 下载法：您是和其它券商的软件同时用的吗？是先下载的哪个？可能软件间有些插件冲突导致的，不行的话，您先卸载那家的软件，先安装我们的软件试试。

软件版本法：您用的是哪个版本的软件？如超强版。那您可以安装经典版试试看。我们公司的软件其实开发团队实力很强的，功能很强大。

5. 如果客户是风险厌恶型客户，如何 说服其办理股票帐户？ 话术一： 开股票户可不仅仅是买股票喽，这个帐户的功能很全面，可以 用帐户购买基金，国债，买货币证券这些风险低的产品啊。 话术二：

打新股法：其实我有几个客户都像您一样，理财是谨慎的，不过，资产还是需要配置的，最近行情不错，他们都开个户，打新股呢，风险最低，而且测算下来年收益是存款的一倍多 哦，我一般是说，您这么多存款在银行，利息才2.5，其实完全可以打新股的、根据数据测算，坚持打新股，年收益远超过银行利息。当然，提醒您注意两个风险点：第一呢，只要开盘当天抛掉，没有出现过破发。第二呢，要坚持每次都打，不要打了1-2次没中就放弃。我有客户坚持打，一年收益在20%

打打新股，也让我们的资产做个合理的产配置嘛。 6.原证券公司经理的种种留难 技巧一：

提前给客户打预防针：说出对方券商可能留难的种种方式。

如对方故意拖延时间，让客户无法在交易时间内转托管；故意不给转托单，让客户白跑；故意制造麻烦；假装申请调低佣金等。

提供《金中投理财》等，通过优惠吸引对方。 技巧二：

帮客户设计转户的话术和借口，如受老婆单位领导之托等等，无法推脱，有求于人，不好拒绝等。

7.我没时间看盘和关注 话术一：

没时间看盘，我可以帮您看，您想了解更多，随时打我电话，我就是你的行情专家。您那么忙，就按我们公司金中投理财股票池推荐的股票做做长线，那样也不会花您多长时间去盯盘，而且肯定比成天做短线的人简单舒服得多，报道也讲过，做长线的人，赚钱的概率，比做短线的得多。 话术二：

股票不一定是天天看的，您完全可以选个基本面好的股票做中线或波段投资，我也会记住您的股票，出现行情变动和风险时，我们会及时提示您的。忙归忙，投资的是不能等啊，赚的钱是自己的，您想了解更多时，也可以随时打我电话，我就是您的行情专家啊，对了，您还可有用手机或电话委托来操作，很方便，俗话说：长线是金，短线是银，波段是钻石，其实真正赚钱的反倒就是像您这样没时间关注股票的人啊，时间又花不了多少，肯定比天天做短线的人要简单舒服多了，而且我看过一篇文章，做长线的人赚钱的概率比做短线的多了，要不，我现在为您装一下软件，您试试看。 8.太忙了，以后再说，没时间来开户 话术一：

您也是个能干，操心的人，能者多劳嘛，生意这么好，当然忙啦，不过，您也不可能24小时不休息吧，找个时间我陪您去，手续很简单，只需要签几个字，十分钟内保证办好，而且我们现在周末也可以开户，现在行情这么好，晚开一天就错过一天的机会，少赚一天的钱啊。要真等到机会来时，再开也来不及了， 话术二：咱们这次花一点时间，跑一趟，可麻烦也就麻烦这一次，以后有我在了，您没时间，我有，我的工作就是尽我所能帮助到每位客户。能帮上忙的地方，一句话的事，包括我时常在银行，帮您交一下水电费，提前拿一下排号签，都很方便啊 9.给我留个联系方式，以后我要开了再找你 话术一：

没问题，这是我的名片，中投XX，你方便把你的给我吗？如果对方说没带，没关系，您就把电话写在我名片反面吧，有好的信息和奖励活动我到时候给您打电话。要不，我现在就加您的飞信吧，明天起您就能收到我发给你和所有客户的金中投资讯了。我很多客户每天三次收到，都反馈很好，很及时呢。 话术二：

是的，今天我的名片也发完了，也有不少客户看现在行情好，希望做一下投资理财，这样，我正要给他们发金中投研究所的资讯，(直接掏出手机)，我拨一下你的电话即可。 10.你们公司离我太远，不方便 话术一：

离您远，来往不方便，您的顾虑我可以理解，我知道，您是怕麻烦。（尊重理解） 您主要担心的是这个吗？如果能赚钱，你还怕麻烦吗？（澄清事实，锁定异议） 假如现在有两家公司都觉得您是非常优秀的人才，同时决定把您挖过去。其中一个公司离你家很近，每个月的薪水是3000元，另一个公司离你家较远，但工资是6000元，请问你会去哪家公司？同样，炒股票也是一样，远近不是关键，关键是资金的安全和能够赚钱。我们有一对一的服务，可以为您提供高质量服务，这是其他券商无法与我们相比的。（引导） 何况，现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的是非常 方便。（说明） 话术二：

这样，我是从业多年的专业人士了，清楚所有的手续与流程，也正在为像您一样住得远的许多客户服务，甚至成为朋友 ，不如，我陪您办理相关的手续，保证节省您的时间精力，有任何问题，随时可以联系我(提出方案)

您资料带了吗？您看是现在方便我们一起到公司参观一下，顺便办了手续，还是明天上午，我等您？(请求行动)

11.给内幕消息，否则就不转户 话术一：

内幕消息这个东西不可信，而且就算有内幕消息也不一定赚钱。您想，如果真有内幕消息，哪儿还会提供啊，肯定偷偷搞个抵押贷款或融资去了，偷着赚钱呢，哪里还会广告天下，花

时间告诉别人内幕消息？ 其次，就算真的有，轮到我们听说，估计也不是秘密了，肯定不少人知道，那么多散户买进，主力会给散户抬轿子吗？

但是我能给您提供中投金理财，许多客户选择我们公司的原因就是因为我们股票池的股票都不错，是经过分析师团队研究出的，既合法合规，又能看准行情和大势，让钱赚得稳稳当当。要不，我现在把您加到我的飞信客户群里，您明天就可以享受到我们中投金理财一日三次的短信服务。 话术二：

能给您内幕消息的公司都不长久，因为这是违规的，我们公司是正规券商，管理严格规范，肯定是不允许泄露内幕的，不过，公司有专业合法的研究报告，或者重要的信息，我都会百分百提供给您，其实不管是内幕消息，还是什么消息，关键是对您有帮助，您觉得呢？ 12.我的股票套牢几年了，不动了 话术：

相信中国经济的发展，行情会转好。你套了这么长时间，不想解套吗？解套的方法有两种：一是换股，同样的价位，我们通过中投金理财专业的股票池，为您推荐，用相同的钱和股票数，争取赢得更大的回报。二是补仓，现在价钱低，摊薄成本也是一种方法。要不这么好的机会，错过好的行情，太可惜了。 13.我周围的人做股票都亏，不敢做 话术：

您周围的人都是在哪儿开的户啊？难怪了，那边给您朋友安排专人服务了吗？有做风险提示吗？

我们公司提供专业服务，我的背后是公司更强大，更规范的研究团队，提供专业建议，至少我的客户在牛市里比别人多赚点，在熊市里，即便不说绝对能赚钱，至少比别人少亏些。 14.亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了。 话术一 恭喜您啦，有业内的人帮您把关是好事啊。（认同） 不过，不知道他是不是很忙？平时他有时间经常照顾您的股票吗？他专门为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？（引导）

如果没有——那您应该有更好的选择呀！以上的服务项目都是我对您的承诺，相信您一定知道如何维护自身的利益的。（说明）

如果以上都有——恭喜您，已经有这么出色的经纪人为您服务。（认同） 有机会的话您可以介绍他给我认识吗？——增员 （引导）

不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是会为您提供咨询服务。而且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服务您总不会拒绝吧？——等待转机。（说明） 话术二： 那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以中投证券独特的方式向您介绍投资理财方案的。多一个朋友多条路嘛，多一个人帮您关注家庭理财，查缺补漏嘛。 15.我已经在别的证券公司开过户了 话术一：

哦！您已经在其他的证券公司开户了。不知道你是否有经纪人为你提供理财服务？ （如果没有）同样需要给证券公司手续费佣金，你不觉得有客户经理给您提供理财服务会更好吗？

16.开户是否免费？ 规定，开户是不能免费的。

其实开户全部费用才90元，却终生享用，已经很便宜了。 开户后投资理财赚取的利润又何止90元呢？

17.转托管是否免费？ 如果你真的转过来，你的转托管费用，我可以帮你向公司申请报销。 18.公司太远了 你什么时候方便，我可以接你过来。（展示服务） 19.太麻烦了 我知道，您是怕麻烦。（认同） 不过，如果能赚钱，你还怕麻烦吗？（引导） 何况现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的非常方便。 （说明）

20.你们这里的环境不好、装修也差 • 如今投资股票，最重要的是资金安全与交易便捷，您说是不是？（说明） • 现在是电子商务时代，我们公司对交易软件的建设以及股票行业等研究方面，投入都很大。所以，前段时间一些其他大券商在交易高峰期，交易系统出现问题，但我们的交易系统都很稳定，就是因为我们公司对此投入比较重视。而装修环境，这种门面功夫只是形式而已。或者美国很多大券商的办公地点甚至比我们这里还小、还差呢。（引导） 21.我对炒股没兴趣 • 那么多人都喜欢炒股，为什么你会不感兴趣呢？ （了解原因，见招出招）

22.我不懂 • 不懂没关系。投资股票，如果不懂，千万不要随便炒。（认同）

• 不过，如果你有时间的话，要学也不难。我们不但会帮像你这样的客户关注股票，提供投资建议，同时，我们还会通过举行股民讲座等培训活动，教会您证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导、说明）

即使将来有一天你退休了或不想继续工作了，你还可以在股海中享受靠智慧赚钱的美妙感觉！你还犹豫什么呢？（说明）

23.能不能保证赚钱？保证收益，否则就不开户了。 • 话术一： 如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（引导） 我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给你提供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己特点的投资组合。（说明） 证券经纪人虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们的服务协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产增值。 （说明) 话术二：

我可以保证的是：让您比以前少出错，让您了解哪些东西是对的，哪些信息是虚假和错误的，如果在一段行情中投资赚钱。

24.我原来就在中投开户的，但没人提供服务。 技巧：通过提问的方式了解实际情况，了解客户需求，再见招拆招。

紧记不能诋毁公司内（含其他营业部）的同事同行。

需求提问： 张老板，您认为如果证券经纪人为您提供股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？

承诺提问：

宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑介绍其他亲戚朋友（其他券商的客户）转到我们营销中心吗？

25.我不想冒风险；炒股风险太大了，我怕亏钱。

股票就是一种投机行为，我敬而远之。 • 是的，股票投资确实存在风险。（认同） 话术一：

您认识到这一点说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。（赞美）

你可能认为钱存在银行里没什么风险，只是收益很低；但随着物价的上涨，存在银行的钱都变得贬值了。同样的钱，可能在5年前能买一套房子，现在却只能买个厨房。那放在银行里不是更亏吗？(引导）

其实只要您手里有余钱，适当的进行投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大收益。（说明） 话术二：

个人投资者投资股票的主要作用除了获得收益赚钱之外，还有一个重要的作用就是有效的回避通货膨胀风险，从长期趋势来说，股票上涨的幅度远远超过了通货膨胀的速度，很多著名的投资家如巴菲特都是长期价值投资的典型代表。长期投资股票投资收益的种类很多，主要有股息红利收益，资本利得，资本增值，您所说的，仅仅是炒短线炒作投资者的特征。其实我大部份客户，还是像您一样，属于稳健的长线投资者。

26.以后不炒了怎么办? • 如果以后不炒股了，随时可以把钱转出来。但不用销户，因为这样等您什么时候想再炒的时候就不用再重新开户浪费时间了。 27.我的股票被套了，解套再说。

我的股票全套牢了，迟点考虑。 话术一：

其实被套也很正常，很多机构投资者也会被套，（认同）

您可以先转过来，让我们能多一双专业的眼光为你看盘，这样做对您绝对是有利的。（引导） 虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉就可以转托管过来呀。 而且行情差或被套的时侯，才有时间去转托管，行情略好或您所买的股票是上涨的时候去转托管，那样会占用黄金时间的，例如：当股票涨到可以出货时，恰好在转托管过程中，那不是错失良机吗？（说明） 话术二：

您转户跟套在那里又没关系，转过来股票也不会变少，您套在那里反而比较好转户，换家公司，换个环境，换种服务，说不定就换了风水，你的股票也有翻身的行情啊。 而且在我们公司强大的专业指导和我个人的服务下，你至少可以稍微做点高抛低吸，把成本拉下来，争取早点解套啊。

被套很正常，其实这只不过是大多数人的心理因素的正常反映，（认同） 同时您也忽略了操作中一个至关重要的原则——严格的纪律性。（引导） 我这里有一种非常好的办法——永不套牢法，相信对您一定很有帮助，您想了解一下吗？（说明）

被套了？那更加要转托管换换风水了！

28.能否帮我看盘？ 可以！请问你买的是什么股票？请你写下来给我吧，这是通讯录。 29.你们推的股票怎么最近不涨啊，我赚不到钱啊。 为什么你们金中投推荐的股票反而跌了呢 话术一：

您别急，我们公司推的股票都是经得起考验的质优股，短期不涨，长期也肯定要涨，做股票这个事情，就像人生一样，笑到最后才能笑的最好，再等等，没事，做股票嘛，心态很重要。 话术二：

公司推荐的股票肯定是很好的，只是进入的时机价位都很重要，下次遇到这种情况，您给我电话，我会再提供更多信息给您参考判断。

《金中投》推荐的股票都是公司业绩好的，要看你什么时候介入，还要看你是打算中短线操作还是长线投资呢？……

30.我现在没时间，很忙 话术一：打扰了，那我晚点再跟您联系。（过一段时间再打电话或拜访） 话术二：

我理解，如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得如何？

（直到约定一个见面时间） 话术三：

我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。（认同）

不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。

如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得更合适？ 31.本来想开户，可是女朋友不同意。 技巧：咨询了解他女朋友不同意的真正原因，并找机会面谈营销。

32.你们营业部设施和条件没有其它公司好啊 话术一：

呵，您说得是，我们是老券商了，老早的装修风格就是这样，而且因为客户量太大，轻易不敢重新选址和装修，不过您放心，我们也在考虑这事了。

再说，您不在这边操作都完全没问题，有我给您服务，现在网络，电话，邮件，短信都十分便利，没有特殊情况，您也不花时间过来。 话术二：

现在都是将大户室搬回家，不到营业部交易了，在家里多安逸，消息那些我们都用短信，QQ发给您，您还可以在我们公司网站和交易软件上查看我们的研究资讯，现在都不用到我们营业部交易了，按这个趋势，未来有可能营业部都没有交易的机子给客户了。 33.对方券商给的东西较多，而你们给的较少 提问：对方都给您哪些？

我们公司确实没有那些东西给您，给你心里带来一些遗憾，我能理解，但是，您觉得是赚个10万8万重要，还是我们给您这些小恩小惠更重要？我们公司更加注重是为客户的投资提供专业的资讯服务，让您的资产在合理配置的前提下，实现增值，今年以来，我们公司持续推荐的(例如：新兴产业)方面的个股，为我们的投资者指明了投资的方向，也让我们的客户获得不小的收益，我想，这样的服务一定是您更满意的。

34.我是悲观主义者，不看好现在的行情，没投资的意愿 投资不仅仅是炒股，是一个综合的规划，根据市场景气来调整投资品种，市场不景气的时候，我们投资一些债券类品种或者一些保本型品种，市场好起来了又转到股票等风险高一点的品种上，机会有很多，关键在于怎么选择，我们有专业的分析师团队在为我们的客户量身定做投资计划，以期在各种市场环境中稳健获利。

补充：营销技巧 1. 如果客户是其他券商的股民，可以建议客户先开资金账户，提高转托管的成功率。

2. 客户问的很多问题，有时候可以适当地通过反问来了解客户的需求，然后再正面回答客户的问题或给予相应的服务承诺。

例如：客户问——你们公司有什么服务？

我们可以反问客户原来有什么服务？想要什么服务？……

3.异议处理技巧：

► 我理解你的这种感觉（缓冲） ► 我开始时也有这种感受

► 后来发现对自己的帮助真的很大

► 您说得有道理，当初我一个客户也是这样想的，但是。。。 ► 您说得对，我也这样认为，不过。。。

► 其实我不少客户都和您有同样的想法，后来。。。

第七章 销售成交话术 一、促成理论

当客户经理收集到了客户资料，并且进入了良好的客户接触阶段，那么如何做好客户的促成工作呢？这是我们接下来要探讨的内容了。在开始我们的探讨之前，我们首先要明白一个原则：“说服力原则”。

没有任何人是可以被人说服的，只有自己才能够说服自己。 我们接触客户的目的不是为了争取辩论会的冠军，我们的首要目的是要赢得客户的行动，让客户从我们的目标潜在客户转变成为我们的正式客户。或许你可以把对方说得没有反驳余地，但这样你无法取得客户的信任并且争取到客户的行动。这一点是很多的新的客户经理经常会犯的毛病之一。因此，说服客户并完成最后的促成的关键，不是在于你的口才有多好，而是你是否能够真正打动客户的心，而要了解如何打动客户的心，你就必须了解到客户的心理需求，只有把握到了客户的真实需求，我们才可以对症下药，并最终促使客户成交。 客户接触的目的是为了了解客户情况，并判断出客户的真实需求，有利于我们对客户进行正确评估，帮助你向客户提出有吸引力的服务方案。而且让客户多说话，就是让客户多参与你们的交流，消除隔阂使他/她对你感兴趣。

二、促成时机

• 客户对现在的营业部有不满情绪时 • 客户所在营业部搬迁时 • 客户乔迁新居时

• 客户所在券商被查处或出现重大人事变动时

• 我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训、送资讯……）

• 我们推出创新产品时 • 公司出现重大利好时

• 客户沉默思考，不再提问时 • 客户问题增多或主动取阅资料时 • 客户主动改变周围环境，避免干扰时 • 客户对你的意见表示明显赞同时 • 客户主动将座位移向你时 • 客户开始计算收益时 • 客户询问别人的情况时 • 客户讨价还价时

三、促成话术 类 别 你的话术

事业成功者 缔结协议

客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机。 过渡话术：

• 陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？

• 陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个机会把相关手续办理完毕吧。……这里有些资料需要您填一下。 机 构 促成的话术——二择一

让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。 范例：推定承诺 + 二择一

• 王先生/……，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续…… • 您看是现在就办理呢？还是明天派您的助手来我们公司办理？ 家庭主妇

（普通散户） • 李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？

工作忙碌者 • 开户（转托管）要抓紧时间了！怕时间不够，收市前没办好，就要再跑多一趟了。

结束话术 （办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。） 程序： 1、感谢；

2、再次确定客户的服务需求； 3、再次给出服务承诺； 4、送别客户。 四、其他话术 1、客户转介绍

发现客户的另一个途径就是要求客户转介绍。可以为你提供新客户的人除了前面我们列出来的“六同”。还应该加上你现有的客户名单，另外对于第一次接触的客户也是可以要求其转介绍的，要求客户介绍线索。 （1）转介绍话术： 类 别 你的话术

事业成功者 • 陈总，咱们认识这么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经发现我们

中投证券的服务优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助。

• 现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间关注自己的股票；或者是在其他券商开户，享受不到良好的服务；或者套牢、亏损的朋友，请你把他们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，你看好不好？ • 这是通讯录，请介绍两位！

一般客户 • a：X先生/女士，非常感谢你对我工作的支持，你能不能再帮我想想看你的朋友中还有没有人需要我们的服务的呢？

• b：X先生/女士，你自己赚了钱可不能忘记好朋友啊！推荐几个人联系我吧，比如你的同事，亲戚？

关系好的客户 • 我这个月业绩考核的压力很大呀，你帮忙推荐几个客户吧！ 营销技巧 1. 建立影响力中心

寻找你的影响力中心，建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。影响力中心特点：  认同证券投资；

 认同证券经纪人行业；  交往广泛；

 有亲和力，易接触；  热情、愿意帮助别人；  有职业优势。

2. 对转介绍的客户，有效户的开户奖金可以分一定比例给他/她。

2、利用互联网

网络的发展为客户经理提供了接触客户的机会。现在有很多网站提供免费的个人网页的服务，你可以利用这些服务建立起你自己的个人网页。个人网页的作用与专业理财讲座有点类似。建立网页的目的不是直接的让客户通过网页享受到你的服务，而是激发起客户享受你服务的欲望。专业客户经理可以建立起自己的网页，可以在网络上系统地展现你的个人风格和理念。同时可以显示一些成功的客户的案例，或者一些客户对你的评语，增强对客户的吸引力。

网页文章例：

a：保障子女未来教育的理财计划

b：你在退休的时候有足够的资金养老吗? c：如何制定你的个人投资计划?

d：股票，基金，房产，外汇，什么是最佳投资渠道? e：购买保险与证券投资的比较 f：专业基金投资 g：走向财富的通道

……

注意：有效的文章应该是——

a：不要教育网页的访问者,而是要促进读者思考。 b：不要给予答案,而是要说明问题。

c：不要提供服务,而是要显示可以提供的服务。 d：不是要标榜能力,而是要展现你的风格与理念。

推广网页上，可以利用自己的名片和对接触客户的介绍，也可以通过你现有客户的说明和转介绍，可以通过相关网站的互换链接，可以加入一些网络论坛的讨论和广告等等。

第九章 相关话术参考资料

参考资料（一）：基金销售基本话术 开放式基金零售客户电话营销基本话术

由于大多数券商的基金零售业务主要是针对营业部的存量客户群（有些证券公司考虑到基金销售对存量客户经纪业务可能产生的影响，故有的营业部会把目标客户只锁定在营业部低资金周转率的存量客户上），针对存量客户的基金电话营销，在实践过程中，总结了两套话术和一些基本的客户质疑的应答话术。

其中（）中的话为可选项,下划线部分为话术内容，但并非所有话术内容都需依次运用，每段话术作为介绍基金的一种思路，仅供参考：

话术一：（产品介绍类话术）

①开场白：您好！请问您是xx先生/女士吗？我是“XX证券”XX路营业部的（就是您现在做股票的营业部）。我姓X。

②是这样的，我们证券营业部现在代理直销了一个很好的开放式基金，是“XX蓝筹稳健基金”。

③因为我们觉得这次这个开放式基金特别好，预期收益比较高，机会难得，所有我们特地打电话通知您，如果方便的话，我现在给您简单的介绍一下……

④此次这个XX蓝筹稳健基金，是经过我公司精心筛选的，XX基金管理公司的规模很大，以前总共发行过5只封闭式基金、2只开放式基金，其基金资产规模超过100亿元。

⑤XX基金管理公司以前发行的开放式基金分红特别高（一年多每份基金单位累计分红0.21元，累计分红22亿元，在所有开放式基金中排名第一）、累计收益率也特别高（仅16个月单位基金累计净值增长率就高达34.28％）。这样的分红和收益，对于大多数投资者，就算今年上半年赶上了这波股市行情，也未必做的到这么高的收益！

⑥而且，因为是我公司代理直销，所以您可以以每基金单位1.00元的发行价认购该开放式基金。（就如同认购了原始股）。

⑦其实买基金要比买股票安全稳定得多，收益要比放在银行里的定存（定期存款）高得多，所以我们公司的许多员工，包括经理都买了这个开放式基金。

⑧这样吧，您看您这两天哪天有空，您抽空过来一下，反正也不远，我们营业部的分析师也正好都在，您除了拿一些关于这只基金的详细介绍资料外，还可以顺便来听听我们营业部分

析师对行情的分析。

（停顿，等待客户反应）无论对方是否直接答应，都应给出联系电话、资料索取和洽谈的地点等。

在做基金介绍的时候，应讲一段停顿一下，等待对方的反应和回应。对方越是有提问，越是说明他对开放式基金有一定兴趣。在这种情况下，最后一定要做的就是约见对方。然后非常清晰的告诉对方，联系电话和地点。最好确定约见的具体时间，如果客户说这几天没空，有空就过来……这时，你还是要提醒客户，这个基金由于是在月底就结束发行，所以希望他能尽量抽空早点过来了解该基金的情况和索取相关资料。如果对方回答实在没有空、没时间过来，但同时客户也流露出了对该基金的兴趣甚至购买意向。则此时应该告诉客户，如果他不反对，我们公司会在近期将“XX蓝筹稳健基金”的相关宣传资料邮寄给他。

话术二：（服务咨询推荐类话术）

1)开场白：Ⅰ您好！请问您是xx先生/女士吗？我是“XX证券”XX路营业部的（就是您现在做股票的营业部）。我姓X。

2)是这样的，我们公司在为我们营业部做股票的投资者提供服务的过程中，发现现在这段时间，股市行情波动很大，股票比较难做。您是知道的，股市行情是有波段的，现在股市正处于一个调整期，许多投资者找不到好的投资方向和品种。而同时，现在已是负利率时代，投资者如果把钱放在银行里，一年的定期利息扣除利息税只有1.58％，比现在的消费物价指数3.2％的上涨率要低得多。

（如果在基金发行的时候正值股市高涨的时期，那么可以这么说：股市运行是有波段的。这段时期，股市上涨的很快，但同时也累计了较大的投资风险，以股市投资的基本规律而言，绝大多少投资者难以把握未来股市调整的时点和周期，在这种时候，投资者如果既想抓住行情上涨带来的收益，又想控制未来调整的风险，可以选择投资开放式基金。众所周知，开放式基金也是投资在股票市场的，但由于基金具备专业理财能力的支持，而且还有组合投资、分散风险的特点，所以在如今基金类机构主导股票市场的时代，基金能够做到 “跑赢大势”。） 3)所以，正是考虑到广大投资者的投资理财需求，这次我们公司为投资者精选出一个很好的投资品种：开放式基金。我们公司在众多发行的开放式基金中精心筛选了一只“XX蓝筹稳健基金”，管理运作这只开放式基金的大成基金管理公司的规模很大，以前总共发行过5只封闭式基金、2只开放式基金，其基金资产规模超过100亿元。它以前发行的开放式基金分红特别高（一年多每份基金单位累计分红0.21元，累计分红22亿元，在所有开放式基金中排名第一）、累计收益率也特别高（仅16个月单位基金累计净值增长率就高达34.28％）。这样的分红和收益，对于大多数投资者，就算今年上半年赶上了这波股市行情，也未必做的到这么高的收益！

4)而且，因为是我公司是代理直销（或代理承销），所以您可以以每基金单位1.00元的原始发行价认购该开放式基金。（就如同认购了原始股）。

5)其实买基金要比买股票安全稳定得多，收益要比放在银行里的定存（定期存款）高得多，所以我们公司的许多员工，包括经理都买了这个开放式基金。

6)这样吧，您看您这两天哪天有空，您抽空过来一下，反正也不远，我们营业部的分析师也正好都在，您除了拿一些关于这只基金的详细介绍资料外，还可以顺便来听听我们营业部分析师对行情的分析。（停顿，等待客户反应）无论对方是否直接答应，都应给出联系电话、资料索取和洽谈的地点等。

基金营销过程中除了运用一些固定的营销话术外，还会经常遇到不同类型客户的各种质疑或

顾虑，以下是一些经常遇到的客户问题的举例和回答范例，仅供参考：

1、 这个基金保本吗？会不会亏钱？……

答：现在绝大多数的开放式基金都不承诺保本收益，但这并非说明基金的收益没有保障，而是因为一些法规上的原因，不允许基金公司承诺保本收益。……前面我介绍过，该基金公司以前发行的基金，非但没有出现亏损的情况，相反其发行至今的收益达到了××％。退一万步讲，即使基金有可能出现低于面值的情况，但也只是暂时的。因为基金具备专业理财能力的支持，而且还有组合投资、分散风险的特点，所以在如今基金类机构主导股票市场的时代，基金能够做到 “跑赢大势”。换句话说，如果你投资基金都亏了，那么你把这比钱投资股票基本上会比投资基金亏得更多。但毕竟股市不会一直低迷，只要市场一旦转好，则投资基金比投资股票转亏为赢的幅度和概率要高得多！

例如：××开放式基金从去年3月12日成立开始到去年5月17日，基金单位净值从1.010元下降到0.9元，跌幅为3.6% 。但在相同时期，上证综指跌幅为9.1%。而当上证综指回升15％的时候，该基金的单位净值已从0.9元回升至1.272元，升幅32％。

由此可以看出，相对于股票投资，基金投资虽然也要承受市场风险，但是规避风险的能力较强。如果投资能够承受一定的预期风险，又想分享证券市场的发展的成果，证券投资基金将是非常好的选择。

2、 买基金还不如我自己做股票！

答：作为个人投资者，要在股市行情好的某一时刻获利，也许可以做到。但绝大多数个人投资者很难能够在股市中长期稳定的获利。但基金公司不同，作为机构投资者，专家理财，每一支基金都配置有基金经理、投资助理、研究员、助理研究员等专业岗位，专业研究、投资能力都非常强。而且基金经理等人都是全职进行投资工作，而且在时间、精力上比普通投资者都有优势。 综合考虑，基金拥有一个科学的投资决策体系和专业的投资团队。所以基金赚钱的概率和长期稳定性要远远高于普通投资者。

如果把证券投资当作一个长期工作来做的话，购买基金所付出的费用也可以忽略不计，相当于花费较少的成本雇用了一批专业的研究员、投资经理为自己进行理财。

3、 我要买保本的基金，你们的不保本！

答：所谓“保本”的相对的，它在一定时期（一般是３至５年，最长也可达10年，例如银华保本增值基金的保本周期为3年），投资者会获得投资本金的预定百分比的回报。

保本基金一定要求有相当长的“封闭期”，如果投资者在封闭期内赎回基金份额的话，将不享受基金公司的保本承诺。因此保本基金的流动性相对较差，如果投资者在封闭期内因急需资金使用而赎回保本基金，还是可能亏损。

另外，保本基金必须将大比例的资金投资与国债、金融债、公司债券等固定收益品种，这部分资产预期收益率远远低于股票投资预期收益率。所以保本基金属于低风险、低回报的基金产品。虽然在熊市时，保本基金可以提供一定百分比的本金返还；但是当股票市场处于 牛市时，保本基金很难跑赢大市获得相对较高收益。

其实股票型基金（如我们现在代理直销的××开放式基金），也并非收益没有保障，而是因为一些法规上的原因，不允许该基金公司承诺保本收益。……前面我介绍过，该基金公司以前发行的基金，非但没有出现亏损的情况，相反其发行至今的收益达到了××％。退一万步讲，即使基金有可能出现低于面值的情况，但也只是暂时的，如果你同样以长线眼光去看待该基金，它和前面你所说的保本基金在资金安全上并没有多大区别。投资者（您）如果预

期股期向好，就更应该选择股票型基金。

4、 别的销售网点打折，你们为什么不打折？

答：我们提供的理财服务更加完善、专业。我公司设有专门的基金市场高级研究员，每两周作出一份《基金市场策略报告》。我们可以定期把该报告发给基金购买者。 我们还会定期对基金购买者进行回访，介绍证券市场情况和基金运作情况；并根据专业判断，做出追加申购或者赎回基金份额的投资建议。

因为好的理财服务和增值服务对您而言更有价值，所以我们这的基金认购费不打折。

5、 现在行情不好，我不买基金，等行情好一点再说！ 答：从历史经验判断，在行情低迷的时候认购的新基金可能会更安全，而且投资收益会更高。您做股票肯定知道，股市行情是有周期性和波段性的，现在行情不好，大盘和各股普遍下跌，这正好大大释放了市场的投资风险，为这个新基金入场创造了更多的市场机遇。做为个人投资者往往无法做到行情转变时的“先知先觉”，但基金做为机构投资者，比投资者拥有更多丰富和深层的市场信息，更能把握今后行情的转变。

例如2002年底至2003年初发行的许多开放式基金，虽然发行时困难较多，但是成立后的投资收益明显高于同类型的老基金，更高于股市行情火爆时发行的新基金。就象买股票的道理一样，不应盲目的“追涨杀跌”，“逢低介入”，在弱势中发现新的投资机会。

6、 ××基金？没听说过，我只想买XX基金！

答：现在排第一，并不代表永远会排第一！××基金的基金经理都有××××的工作背景，风险意识和风险控制能力非常强，他们准备投资的股票都会经过详细实地调研和多方认证。正如前面所说的，这只基金也是经过我们公司筛选过的，他以前发行过的基金收益也非常靠前，说明该基金管理公司的投资水平也是很高的，我们有理由预期该基金的收益会高于市场平均水平。

举例：XX基金管理公司近年的历史业绩相当优良，规模也很大，以前总共发行过5只封闭式基金、2只开放式基金，其基金资产规模超过100亿元。旗下的大成价值增长开放式基金分红特别高（一年多每份基金单位累计分红0.21元，累计分红22亿元）、累计收益率也特别高（仅16个月单位基金累计净值增长率就高达34.28％）。这样的分红和收益，对于大多数投资者，就算今年上半年赶上了这波股市行情，也未必做的到这么高的收益！

7、 现在许多基金的报价都低于1元钱的面值，跌得那么厉害还买什么！ 答：其实您所看到的价格只有七八角的基金都是封闭式基金，它由于是直接在二级市场交易的，所以会受各种市场因素的影响，管理层（）正是看到了封闭式基金的缺陷，所以现在大力的扶持开放式基金，由于开放式基金不在二级市场交易，也就是说，投资者之间不直接买卖，而是通过向基金管理公司赎回的方法，将投资所得直接打入银行帐户……所以投资者只要按基金净值再扣去一定赎回费即可将本金取回，这样一来，基金价格就不会向封闭式基金那样受二级市场因素波动。而基金的净值基本上都在1元以上，你可以去查看，现在几乎所有的开发式基金的净值都在1元（您的原始认购价）以上，即使现在价格只有七八角的封闭式基金也大多在1元以上，在加上基金的分红收益，所以投资开放式基金的收益往往会比银行定存高许多，而且风险要比股票低许多……我们证券公司也正是本着为投资者着想，把这样好的投资品种介绍给你！

（如果当时许多开放式基金的面值也跌破了发行价的1元面值，则应向客户强调，这样的情况只是暂时的……换句话说，如果你投资基金都亏了，那么你把这比钱投资股票基本上会比

投资基金亏得更多。但毕竟股市不会一直低迷，只要市场一旦转好，则投资基金比投资股票转亏为赢的幅度和概率要高得多！……套用话术前面类似的话术）

8、关于认购费、赎回费率等问题，一定是要向投资者介绍的，但并非一定要在一开始的电话营销中提及。

灵活的方式是，暂时不主动提，约客户见面洽谈时再向他介绍详细的流程和费率等。如果客户在电话中主动问及手续费问题，可以简单地和客户介绍资料上的认购费率，尽量当面约见客户的时候再谈。