《地方导游服务程序》

《地方导游服务程序》

地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。

地陪应严格按照服务规范提供各项服务。

（一）服务准备1.熟悉接待计划

接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团（者）基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团（者）的以下情况：

（1）旅游团（者）的基本情况

a.计划签发单位（即组团社）、联络人姓名、电话；团的种类（如全包价、半包价等），费用的结算方法；团队等级（如豪华等、标准等、经济等）。b.旅游团（者）的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。

（2）旅游团成员的基本情况

如客源国（地）、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。（3）旅游路线和交通工具（4）交通票据情况

该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有

无国内段国际机票，如果有，则要帮旅游团（者）及时确认，出境机票的票种是ok票还是open票。

（5）该团的特殊要求和禁忌（6）是否需要提前（7）机场建设费的付费方式

一般有三种情况。一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。

2.落实接待事宜

（1）核对或填写日程安排表；

（2）落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；（3）落实住房及用餐；

（4）了解落实运送行李的安排情况；（5）了解不熟悉景点的情况；

（6）与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。

3.物质准备

（1）导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；

（2）到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格（如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等）；

（3）掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。

4.语言和知识准备

根据旅游团的具体情况，有针对性地进行准备。

5.形象准备

导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，方便导游服务工作。

6.心理准备

（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉

（二）接站服务

1.旅游团抵达前的服务安排

（1）确认旅游团（者）所乘交通工具抵达的准确时间，做到三核实：计划时间、时刻表时间、问询得到的时间的核实；

（2）与旅游车司机联络，商定机出发时间；（3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员联络，通知其行李送往的地点；（5）持接站标志迎候旅游团。

2.旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团

认找旅游团时，地陪站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或旅游者）前来联系。同时地陪也可以从出站旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队。如该旅游团有领队和全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（或地区）、

人数、客源地组团社的名称，领队及全陪姓名等，如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别（或地区）、人数、团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。

（2）核对实到人数

若出现人数与计划不符时，应尽快通知当地接待社的有关人员及时更改所订机（车）票、住房和其他有关事项。

（3）集中清点行李及与行李员办理交接手续。（4）集合登车

（1）地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车；

3.赴饭店途中的服务（从机场、车站至下榻饭店）（1）致欢迎辞

一般包括以下内容：a.问候语；

b.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；c.介绍自己的姓名及所属单位；

d.介绍司机；

e.表示提供服务的诚挚愿望；f.欢迎旅游者提出意见和要求；g.预祝旅游愉快顺利、身体健康。（2）调整时间

介绍两国（两地）的时差，请旅游者将自己的表调到北京时间。（3）首次沿途导游

a.风光导游见人说人，见物说物，但要取舍得当。

b.风情介绍介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。

c.介绍下榻的饭店（4）宣布集合时间、地点

旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。

（三）入店服务1.协助办理住店手续

（1）协助领队和全陪办理住店登记手续；

（2）在领队或全陪分发房卡时，地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。

2.介绍饭店设施3.带领全团用好第一餐4.宣布当日或次日的活动安排5.督促行李员及时分送行李6.安排好叫早服务7.协助处理有关问题

（四）核对、商定和安排旅游协助节目

在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。

1.领队、全陪或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应量安排。

2.领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。

3.领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。

4.重点项目时间的变动应及时向领导请示，不得擅自作主。

（五）参观游览服务1.出发前的服务

（1）出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点；（2）核实、清点实到人数；（3）提醒注意事项；（4）准点集合登车。

2.途中导游（下榻饭店-游览点）（1）重申当日活动安排；（2）风光导游；（3）介绍游览景点；

（4）组织适当的娱乐活动活跃气氛。

3.景点导游、讲解

（1）交待游览注意事项

a.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车的时间；

b.进入景点后，在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；

c.地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。（2）游览中的导游讲解

讲解内容应繁简适度，做到讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合。

（3）注意旅游者的的安全4.参观活动5.返程中的工作（1）回顾当天活动

（2）若不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游（3）宣布次日活动日程（4）提醒注意事项（5）安排叫早服务

（六）其他服务

1.文娱活动方面的服务（1）观看文娱节目（2）舞会2.购物服务

购物是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。

3.餐饮服务

（1）计划内的团队便餐

a.地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；

b.用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次。（2）品尝风味（进餐时，地陪要向旅游者介绍风味名菜）（3）宴会（应准时且着装要整齐大方）

（七）送客服务1.送站前的准备工作（1）核实、确认交通票据

a.要做到四核实。计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间；b.若旅游团是乘飞机离陕出境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

（2）商定出行李时间

（3）商定出发、叫早和早餐时间

（八）后续工作1.报销与结算2.处理遗留问题3.协助全陪返程4.总结汇报工作

班级：酒店一班

姓名：邵金国（xx114002）

杨佳奇（xx114036）

第二篇：试题五，地方陪同导游服务规范《地方陪同导游服务规范

（二）迎接服务》

《地方陪同导游服务规范

（二）迎接服务》是高等教育出版社出版的《导游业务》第五章第一节的内容。课时：一课时

一、教学目标分析

根据导游岗位的实际需要，结合学生的学情分析和教材分析，我确定如下的教学目标：

（一）知识目标

使学生理解并掌握地方陪同导游迎接服务从最开始的旅游团（者）抵达前的服务安排到旅游团（者）抵达后的服务到最后转移过程中的服务相关程序，能够做到熟练地操作。

（二）能力目标

1、使学生在教学活动中积累导游经验，提高导游技能。

2、增强学生综合处理问题的能力和语言表达能力。

在能力目标方面，我特别注重职业学校学生的特点，强调要培养学生的分析、解决问题的能力，培养学生的合作精神和竞争意识。

（三）情感目标

创设问题情景，激发学生观察、分析、探求的学习激情、强化学生参与意识及主体作用。培养学生良好的工作作风，使她们热爱导游工作，树立由学习者到工作者的角色转变意识，为发展我国旅游业而努力学习。

二、重难点分析

根据地方陪同导游迎接服务操作的需要我确定如下的重点和难点：本节课的教学重点是迎接服务中的接站准备、站前迎接工作以及认找旅游团队的技巧。

教学难点是如何使学生将所学知识与导游实践完美结合，实现知识到能力的转化。

课型：新授课教法：讲授法教具：多媒体、黑板、教案

三、说教学内容及过程

我把本课的教学过程分为创设情景；欣赏讨论，讲授新知；创设情景，合作模拟；分析点评，加深印象；课堂小结，强化巩固；课后练习，趣味提高六大步骤进行。

【创设情景】

针对职业学校学生的特点，我特别注重吸引学生的兴趣，在导入时我采用创设情景教学法，给出一段关于导游迎接服务的材料。提问：

1、片中导游员作了前期准备没有。

2、她应做哪些准备。导出上节课所学内容－前期五个方面“业务准备，心理准备，知识准备，形象准备，物品准备。”

3、什么时间的准备是前期准备。导出新课接站服务。【欣赏讨论，讲授新知】

内容：

一、旅游团（者）抵达前的服务安排

1、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接

2、与旅行车司机联络

电话通知司机出发的时间，商定碰面地点，并告知活动日程和具体安排。

3、再次确证团队抵达时间

（到问讯处、服务台或显示屏前，再次核实旅游团抵达的时间）

4、提前抵达接站地点

5、再次核实班次抵达的准确时间

5、持接站标志迎候旅游团

在旅游团出站前，地方陪同导游员应持接站标志，站在出口处醒目位置，热情迎候旅

游团。接小型旅游团或无领队、无全程陪同导游员的散客旅游团时，要在接站牌上写上旅游者姓名，以便客人能主动与地方陪同导游员联系。

二、旅游团（者）抵达后的服务

1、认找旅游团（者）

旅游团（者）所乘班次的客人出站时，地方陪同导游员要设法尽快找到所接旅游团（者）

2、核实人数

3、集中清点行李，并交接行李

（集中所有行李，提醒游客进行清点与检查）

4、询问旅游团（者）情况

4、集合登车

①打开社旗引领；

②导游站在车头一侧的车门旁；③协助游客上车；

④待游客放置好随身物品，并坐稳后，地陪礼貌地清点人数；⑤全陪、领队无异议后，再请司机开车）

三、转移过程中的服务

1、致欢迎辞（1）问候语。

（2）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机。

（3）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览。（4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望。（5）预祝旅游愉快、顺利

2、调整时差

3、首次沿途导游

4、宣布集合时间、地点及停车位置

（1）旅游车驶至下榻饭店，地方陪同导游员应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住

车牌号码、停车位置、集合地点和时间。

（2）提醒旅游者将手提行李和随身物品带下车。（3）向司机交代清楚第二天出发的时间。

5、帮助旅游者下车

【创设情境，合作模拟】

以教室环境为背景，设置门为火车站的出站口，中间的桌子为旅游车。几位同学分别充当地陪、全陪、游客和司机，其她同学则为观摩者，让学生模拟场景进行练习，让学生按规范程序进行演练。

设计意图；使学生将所学理论知识转化为技能，边思考边操作加深了知识痕迹，提高了学习效果。

【分析点评，加深印象】

教师就学生合作模拟的操作进行分析点评，指出过程中的优缺点，加深学生对新知识的印象，提高学生学习的质量。同时教师的肯定，可以鼓励学生。【课堂小结，强化巩固】

在教师的引导下由学生归纳本堂课所学内容，即检测学生学习的效果，也给学生一个展示自我的平台。【课后练习，趣味提高】

1、复习本堂课知识点，做巩固练习。①接站准备有哪些内容。

②在找旅游团队后，导游员要怎样确认团队。③导游员应在什么位置引导游客上车。

四、课堂板书设计

一、旅游团（者）抵达前的服务安排

二、旅游团（者）抵达后的服务

三、转移过程中的服务

五、教学总结

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第三篇：导游管理服务中心社会导游人员登记注册程序导游管理服务中心社会导游人员登记注册程序

根据令第263号《导游人员管理条例》及国家旅游局令第15号《导游人员管理办法》的规定，导游管理服务机构应为注册的社会及兼职导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。

一、登记注册条件：

凡依法参加导游人员资格考试并取得导游资格证书的人员，除旅行社专职导游人员外，均应在导游管理服务中心进行登记，接受管理。

二、登记注册方式：

1、第一次申请导游证的人员须按照以下程序：

（1）、社会导游人员向导游管理中心提出申请后，填写《申请导游证登记表》；

（2）、导游管理中心接受申请后，对导游人员进行本地景点讲解考核；

（3）、导游人员景点讲解考核通过，填写《社会导游人员登记表》；

（4）、签订《社会导游人员委托管理协议书》；

（5）、签订《社会导游人员服务质量保证书》。

（6）、向导游管理中心提交身份证复印件、《全国导游人

员资格证书》或《全国导游人员等级证书》复印件、二寸照片等其它相关材料。

（7）、领取导游证。

2、已持有导游证，需要变更管理单位的导游人员须按照以下程序：

（1）、原旅行社导游人员预变更管理单位转注册到导游管理中心，须由旅行社出具解聘证明，报行业管理科核检后，在导游管理中心注册。如原旅行社已注销，由行业管理科出具证明，在导游管理中心注册。

（2）、原导游管理中心导游人员预变更管理单位转注册到旅行社，须由旅行社上报行业管理科，经行业管理科核检后，在导游管理中心解除注册关系。

（3）、对于持有导游证或申请导游证，而不从事导游工作或待转籍的人员，须填写《牡丹江市导游管理中心兼管人员保证书》，在导游管理中心登记备案。

三、社会导游人员借聘办法：

1、旅行社借聘社会导游人员应提前预约确认。确认内容应包括：

（1）、旅游团接待计划；

（2）、所需导游人员条件；

（3）、所需导游人员人数；

2、旅行社借聘导游人员须与导游管理中心签订《提供导游

服务协议书》，导游管理中心按照协议要求推荐社会导游人员，并为社会导游人员开具派遣单。

3、导游人员在带团期间，必须持有导游管理中心为其开具的派遣单和旅行社出具的旅游团接待计划。

4、导游人员带团结束后，将旅行社签署的回执和宾客意见反馈表一周内送交导游管理中心备案。

第四篇：导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章

散客导游服务程序

第一节

散客旅游概述

一、散客旅游的特点

散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。

二、散客旅游迅速发展的原因

（一）游客自主意识和旅游经验增强

（二）游客结构的改变

（三）交通和通讯的发展

（四）散客接待条件的改善

三、散客旅游与团队旅游的区别

（一）旅游方式

（二）人数多少

（三）服务内容

（四）付款方式和价格

（五）服务难度大

第二节

散客导游服务流程

一、接站服务

（一）服务准备

1.认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）

2.做好出发前的准备

3.联系交通工具

（二）接站服务

1.提前到港等候

2.迎接游客

（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。

（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：

①询问机场或车站工作人员。

②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

③与散客下榻饭店联系。

④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。

⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。

⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。

（三）沿途导游服务

与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。

（四）入住饭店服务

1.帮助办理入住手续

注意。要记住散客的房号，并督促行李进户。

2.确认日程安排

注意。散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3.确认机票

注意。导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。

4.推销旅游服务项目

（五）后续工作

应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务

（一）出发前的准备

1.做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。

2.与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。

3.应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。

（二）沿途导游服务

散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。

（三）现场导游讲解

1.如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。

2.如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解时回答旅游者的提问。

案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

（1）为什么说老年游客批评得很对。

（2）应该怎样接待老年散客。参

（1）老年夫妇的批评很有道理

①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；

②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。

（2）接待老年散客的正确做法是。①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但

由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；

③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

（四）其他服务

由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。

（五）后续工作

接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。

三、接站服务

（一）服务准备

1.详细阅读送站计划2.做好送站准备

（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。（2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。

（3）如乘国内航班离站，应使散客提前90分钟到达机场；如乘国际航班离站，必须

使散客提前2小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。

（二）饭店接送散客

1.按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续。

2.若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的游客，导游人员应（1）到饭店前台了解散客是否已离店；（2）与司机共同寻找，至少20分钟；（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系；（4）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。

3.若导游人员要送站的散客与住在其它饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。

4.若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取其他措施。

（三）送站工作

1.在送站途中，导游人员应向散客征询感受、意见和建议，并代表旅行社表示感谢。

2.到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理机场税（一般情况下，机场税由散客自付）。

3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。

4、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，则其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。

（四）结束工作

由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。

第五篇：xx年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量考试重点查看，关注微信公众号：dyzgz51xx年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量考试重点

第一节接待阶段前的准备

一、业务准备

（一）熟悉接待计划

1、计划签发的组团社名称、联络人姓名及电话号码

2、旅游团基本情况。旅游团名称、团号、电脑序号、领队姓名与电话、旅游团种类、旅游团等级和费用结算方式。

3、旅游团的成员情况。人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、

饮食习惯等。

4、旅游团抵离本地情况。抵离时间、所乘的交通工具、班次和使用的交通港。

5、旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票

6、旅游团的服务项目、接待要求。如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目。

7、增收费用项目情况。如额外游览项目、行李车费等。

8、特殊游客情况。如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。

（二）落实接待事宜

1、核对日程安排表

地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议，认真核对地接社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点等项目。如果发现不符，立即与本社有关人员联系核实（地接社计调）。

2、落实接待车辆

地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点。接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记。如果地接社安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。

3、核实住房及用餐

1）地陪在接团前与旅行社计调核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费是否包含早餐等；向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号；

2）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

4、了解落实运送行李的安排情况若旅行社为旅游团安排了行李车，地陪应与与行李员联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。

5、了解不熟悉的参观游览点

对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应了解该处参观游览的有关情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等。必要时，可先去踩点。

6、核实旅游团离开当地的出票情况

地陪应主动与计调联系，核实旅游团离开当地的交通工具出票情况，以便在接待中安排好旅游团离开饭店前往机场及托运行李出客房的时间。

7、落实其他计划内项目的安排情况。

如果组团社发来的接待计划中包括旅游团的会见、宴请、风味餐、赠送礼品等活动，地陪应在接团前与计调联系请落实以上事宜。

8、与全陪联系

地接应提前与全陪取得联系，了解该团有变化情况。如果是接待的入境旅游团是首站抵达，约定见面的时间和地点，一起去机场迎接旅游团。

9、掌握有关联系电话号码

包括接待社各部门、行李员、全陪、车队、就餐餐厅、下榻饭店、景区、机场、下站的旅行社等的联系电话。

二、语言和知识准备

1、根据接待计划上确定的参观旅游项目，做好有关知识和资料的准备。

2、接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识和专有名词的准备。

3、若接待的是入境旅游团，地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备以及客源国家有关知识的准备。

4、做好当前的热门话题，国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。

三、物质准备

1、领取必要的票证、表格和费用。地陪在接团前，应到旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单、团费、接待计划表、游客意见反馈表。

2、准备工作物品。包括。电子导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料等。

3、准备个人用品：包括：名片、手机及充电器、防护用品、记事本、充电器、常备药物与工作包等个人物品。

四、形象准备

1、导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。

2、衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。

3、头发应保持清洁、整齐。--口试会考，老师会给个人打分

五、心理准备

1、准备面临艰苦复杂的工作

2、准备承受抱怨和投诉

3、准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”

第二节接待过程中的服务

接待过程中的服务是地陪导游人员工作的主要环节，它包括：迎接服务、入店服务、商定活动日程、参观游览服务和其他服务。

一、迎接服务

迎接服务是地陪提前半小时到达机场、车站、码头迎接旅游团前后所提供的各项服务。它在导游服务中至关重要，因为这是地陪在旅游者面前的首次亮相，应提供准时、热情、友好的服务，给他们留下美好的第一印象。

（一）旅游团抵达前的服务安排

1、确认旅游团所乘坐交通工具抵达的准确时间

2、与旅游车司机联系

3、与行李员联系

4、再次核实航班抵达的准确时间

5、持接站牌迎候旅游团

（二）旅游团抵达后的服务

1、认找旅游团

2、认真核实人数

3、集中清点行李

4、集合登车

地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅行者前往乘车处。地陪要站在在车门旁，搀扶或协助客人上车。待客人坐定后，礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。

为了保证安全，地陪应当坐在导游专座上。--xx新增的内容

（三）赴饭店途中服务

1、致欢迎词致欢迎词是导游员给游客留下良好第一印象的重要环节，一般应控制在5分钟左右，主要包括：

1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人到本地观光游览。2）介绍自己和司机的姓名及所属旅行社

3）表示自己为客人提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。4）预祝旅游愉快顺利。---导游口试会问答题会考

2、调整时间

接待入境旅游团时，地陪要向客人介绍两国的时差，请旅游者调整好时间。

3、首次沿途导游

1）首次沿途风光导游2）本地概况介绍

所介绍的内容包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统、土特产品等。---导游口试景区景点会考3）介绍下榻的饭店

饭店的介绍主要内容包括名称、地理位置、距机场的距离，饭店星级、规模、主要设施、设备、服务项目等。旅游车进下榻饭店后，地陪应在旅游者下车前向其讲清集合的时间、地点和停车地点，让其记住停车的车牌号，并提醒他们将行李和物品带下车。

4）宣布集合时间、地点和停车地点。

二、入店服务

1）协助办理入住手续2）介绍饭店设施

3）带领旅游者用好第一餐4）宣布当日或次日的活动安排5）处理旅游者进房有关问题6）照顾行李进房间

7）确定叫早时间请领队通知全团--详见p79-p80

三、核对、商定日程安排

（一）核对、商定日程的时间、地点与对象

分一般团、重点团

（二）核对、商定日程时出现的同情况的处理措施。

1、对方提出较小的修改意见

地陪在不违背旅游合同的前提下，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排。需要加收费用的项目，地陪及时向旅行社有关部门反映，并事先要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用

2）对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格

地陪一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，按领导指示而定。3）领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入

地陪要立即报告旅行社查明原因，分清责任。若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并致歉，并及时做出调整。

四、参观游览服务

（一）做好出发前的准备

1）准备好导游旗、胸卡和门票结算单

2）与司机联系，督促其做好出车的各项准备工作。3）核实旅游团午、晚餐落实情况

4）至少提前10分钟到达集合地点5）核实、清点实到人数

6）提醒注意事项

7）集合登车

待旅游者全部上车坐好后，地陪要再次清点人数，然后请司机开车出发。

（二）赴景点途中的服务

1、重申当日活动安排

开车后，地陪再次向旅游者详细介绍当天的活动安排，包括用餐的时间地点、上下午的游览参观项目及所需要时间与简要情况。

2、风光导游

地陪应向旅游者介绍沿途的景物、风光，回答他们的问询，并介绍当地的风土人情。

3、介绍旅游景点

在抵达前往的景点前，地陪应该对景点做一简要介绍。

4、活跃气氛

如果中途时间较长，可组织娱乐活动，活跃气氛。

（三）抵达景点后的导游服务

1、交代游览中的注意事项

抵达景点时，地陪在下车前要讲清和提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号及在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、浏览所需的时间、结束后集合的时间和地点。参观游览中的注意事项，如有些景物不能拍照、景区禁止吸烟等。--导游口试会考

2、游览中的导游讲解

3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。

在景点导游讲解过程中，地陪应时刻关注旅游者的动向和旅游团周围的环境，使旅游者一直跟随在自己周围。为防止走失，地陪应与领队、全陪密切配合，随时清点人数。为防止意外事故，地陪还应注意和提醒旅游者提高警惕。

（四）参观活动中的导游服务

旅游团的参观活动一般由旅行社的计调人员事先联络，并安排落实好主人的接待。地陪应做好的工作主要有：

1、参观前的准备工作

2、参观时的翻译服务

五、旅游活动中的其他导游服务

（一）社交活动

1、宴请

2、会见

（二）餐饮服务

地陪要提前按照合同规定予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准及要求逐一进行核实和确认。用餐时引导旅游者进餐厅入座，介绍餐馆菜肴和特色，向领队或全陪告知自己和司机的用餐地点及餐后出发时间。在用餐过程中至少巡视一两次。用餐后，地陪按照实际用餐人数、标准、饮用的酒水数量，如实填写《餐费结算单》，与餐厅结账，并索要正规。

对于计划内风味餐，地陪应带领旅游者用餐前要确认用餐的人数、标准和时间。

（三）文娱服务

1、计划内的文娱活动

地陪应陪同前往，注意细节和提醒等。

2、计划外的文娱活动

地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。

（四）购物活动

购物时地陪应向旅游者讲清在停留的时间及有关购物注意事项，并介绍本地商品的特色及有关商品知识。入境旅游者购物时，地陪承担翻译、商品促销、办理托运手续、出境规定。如果商店向他们销售假冒伪劣产品或不按质论价，地陪应同商店负责人交涉，维护旅游者的合法权益。对在景点游览中遇到小贩强买强卖，地陪应提醒旅游者不要上当。

第三节接待结束阶段的工作

一、送行前的工作

1、核实交通票据

地陪应提前一天核实各种信息，如果发现有变更，应及时向旅行社计调了解是否已经将变更通知下一站，以免造成漏接。

2、商定出行李时间

3、商定集合、出发时间

4、商定叫早和早餐时间

5、提醒结账

6、及时归还证件详细见p88-p

二、离店服务

1、集中交运行李

地陪、领队、全陪共同清点行李，地陪按照商定的时间将托运的行李交付行李员。

2、办理退房手续

地陪一般在当日中午12点以前将离店手续办理完毕。

3、集合登车

上车后仔细清点人数，并再次提醒清点随身物品等。

三、送行服务

（一）致欢送词

欢送词的内容应包括：

1）回顾旅游者在本地的旅游活动

2）对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢3）表达友谊和惜别之情

4）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议5）若对服务有不足之处表示歉意

6）表达美好的祝愿，欢迎再度光临等--导游口试会考，可模拟写一段欢送词致完欢送词，地陪发放“旅游服务质量评价卡”分发给旅游者填写，如旅游者带回去填写应向其说明邮资已付，若旅游者现场填写则如数收回。

（二）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班，提前3小时；乘国内线飞机提前2小时；乘火车、轮船提前1小时。

（三）办理离站手续

1、国内航班（车次、船次）的离开手续1）移交交通票据和行李票。

2）地陪请全陪填写好旅游团在本地期间各项费用的单据，并妥善保管。3）等待旅游团通过安检隔离区后，地陪方可离开。

2、国际航班（车次、船次）的处境手续1）移交行李

2）地陪要向领队介绍办理行李托运和出境手续的程序，由领队协助旅游者办理出境手续。

3）当旅游者进入隔离区时，地陪应告别。旅游团进入隔离区后，地陪全陪方可离开。

（四）与司机结账

送走旅游团后，与司机结帐，或在用车单据上签字，并妥善保管好单据。

（五）后续工作

1、处理遗留问题送走旅游团后，地陪应妥善认真处理好旅游团遗留问题，必要时请示领导后再办理。

2、上交票据、表单

上交接团过程中发生的、结算单、支票存根、签单、门票存根、陪同日志及旅游服务质量评价表等表单，并归还社里所借物品。

3、接团小结

地陪应认真做好接团小结，并实事求是的汇报接团情况。

4、结帐

地陪应按地接社的具体要求在规定时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的单据、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。

内容仅供参考