江苏商论 ・服务经济・ ２０１７．３ 游客行为变化对城市旅游目的地 的挑战及其应对策略 董海伟 （广西民族大学国际教育学院，广西南宁５３０００６） 摘 要：城市旅游是全球增长最快的旅游类别之一。城市旅游目的地在相对较小的区域内密 集提供不同类型的旅游产品，满足游客的多样需求。城市旅游目的地游客行为随着移动通信技术 的发展、体验旅游的兴起和社会加速现象的出现而发生了变化，游客不再满足于城市的传统旅游景 点，城市每一个充满体验价值的角落都可能成为游客的驻足之地。本文从城市居民、城市空间和城 市旅游企业三个角度分析游客行为变化对城市旅游目的地的挑战，并从城市公共部门和私有部门 两个维度探讨城市旅游目的地应对游客行为变化的策略。 关键词：城市旅游；目的地；游客行为；挑战；应对策略 中图分类号：Ｆ５９１．９９ 文献标识码：Ａ 目前，全球有超过一半的人居住在城市。到 ２０３０年。城市人口预计将达到５０亿左右。城市已成 可能成为游客的驻足之地。城市旅游目的地游客行 为的变化有以下三个主要影响因素。 （一）移动通信技术的发展 据爱立信公司发布的报告，到２０２０年．全球大 约９０％的人口将被移动互联网所覆盖．大约７０％的 为全球最重要的旅游目的地类型之一，吸引着越来 越多的游客。城市的发展也越来越受到旅游业的影 响。城市旅游目的地在相对较小的区域内密集提供 多样的的旅游产品，满足游客不同的旅游需求。游 客在城市旅游目的地旅游期间，有机会与当地居民 产生大量的交流与互动，丰富游客的旅游体验。廉 人口将拥有至少一部智能手机②。移动设备在人们 旅游活动中承担越来越重要的角色．游客可以在旅 游期间方便快捷地使用移动互联网对旅程作 出调整和安排。移动应用程序为用户提供了包括城 市旅游目的地指南、城市旅游目的地交通、城市旅 游目的地活动、城市旅游目的地餐厅和酒吧搜索等 价航空公司的兴起带来的低票价使得更多的人可 以乘坐飞机出游，同时航空网络的扩充与优化也意 味着有越来越多的城市旅游目的地可以从越来越 多的出发城市到达．从而极大地节约游客的交通出 在内的各种信息。越来越多的移动应用程序开始提 供离线使用功能（如下载谷歌地图应用的移动设备 用户可以在离线状态下查看谷歌城市地图）。用户 通过社交媒体可以实时发表关于城市旅游目的地 行时间。最后，由于移动通信技术的发展，游客在城 市旅游目的地旅游期间可以方便快捷地获取旅游 信息，进行网上预订，重新计划和创建旅程。这 些都是城市旅游增长迅猛的原因。 一酒店、餐厅、酒吧等的评论，这些评论又会被社交媒 体其他用户阅读并影响他们的旅游决策。越来越多 的城市酒店、餐厅、酒吧，甚至街道十字路１５１开始提 、游客行为变化的影响因素 人们在城市旅游目的地的旅游活动不再局限 于观光、休闲和购物，而是为了获得某种独特的旅 游体验①。游客已不满足于仅仅游览传统意义上的 旅游景点，城市的任何一个具备体验价值的角落都 收稿日期：２０１７一Ｏ１—１２ 供免费的无线网络。随着免费无线网络在城市不同 区域的进一步覆盖。游客在旅游期间使用移动设备 获取旅游信息的趋势在未来将会更加明显。 基金项目：广西高校科学技术研究项目（项目编号：ＹＢ２０１４１１０） 作者简介：董海伟（１９８１一），男，河南卫辉人，广西民族大学国际教育学院讲师，旅游管理硕士。主要研究方向：旅游营销、旅游 跨文化研究。 ５０ 江苏商论 （二）体验旅游的兴起 ・服务经济・ 活当中。然而，由于购买力和作息时间的差异．游客 和城市居民在城市资源使用上的冲突也变得愈加 频繁和激烈。 （二）游客行为变化对城市绅士化进程有很大的 推动 游客行为的变化也引发了城市旅游目的地居 旅游活动越来越意味着游客如何体验旅游目 的地以及游客如何被旅游目的地所“激发”。游客在 旅游过程中通过和旅游目的地居民交流与互动。创 造属于自己独一无二的旅游体验，这种现象被称为 体验旅游。体验旅游是游客打“心眼”里感悟旅游真 义的一个过程④．它意味着更浸入式的、更真实的、 更当地的、更积极的旅游体验。虽然旅游在本质上 就是体验式的，体验旅游概念的提出在于它的大众 化趋势。越来越多的游客渴望在深层次、个人化的 民关于城市绅士化的担忧．居民指责游客在城市绅 士化进程中起到了推波助澜的作用。城市绅士化是 指城市一些历史文化韵味丰厚的区域由于城市中 产阶级居民的迁入和游客的涌入，其住宅和街区环 层面从事旅游活动，而不再执迷于旅行社推出的包 价旅游产品。体验旅游的兴起也体现了科技发展的 悖论。一方面，科技将更多的人以虚拟的形式连接 在一起：另一方面，这种连接反而让人变得更加孤 独。人们更加需要在现实层面的沟通。 （三）社会加速现象的出现 德国社会学家哈特穆特・罗萨（Ｈａｒｔｍｕｔ Ｒｏｓａ）从 时间社会学的角度出发，认为现代化的发展主要表 现为社会时间结构的加速。这一社会加速理论涵盖 三种范畴：第一种是科技加速，包括运输科技的加 速、传播加速和生产加速。第二种是社会变迁的加 速，它意味着当代的社会制度、结构和关系等“有效 期限”变得越来越短。第三种是生活步调的加速④。这 三种加速形成了一个加速循环，且具有内在推动力。 以移动通信技术为代表的科技加速引发社会变迁的 加速，社会变迁的加速又导致人们生活步调的加速． 这又会进一步推动科技加速，从而形成一个循环。游 客行为变化和社会加速现象密切相关。社会变迁和 生活步调的加速使得人们更加渴求人与人之间在现 实层面的交流与沟通以及获取有价值、有意义的体 验，城市旅游目的地满足了人们的这种需求。而科技 加速增加了人们实现各种体验的可能性。 二、游客行为变化对城市旅游目的地的挑战 （一）游客和居民在城市资源使用上的冲突 游客和城市旅游目的地居民的信息鸿沟开始 瓦解。在过去，城市居民可能只会和家人、朋友或邻 居分享关于城市餐厅、酒吧、特色商店、市场、城市 活动等的信息，游客很难获取。而随着移动通信技 术和社交媒体的发展，这类信息变得完全透明化， 游客和当地居民在信息获取上变得没有差别。游客 越来越追寻真实、本土的旅游体验，探访居民社区、 咖啡馆、酒吧、市场等之前几乎都是本地居民光顾 的场所。游客变得和当地居民对同样的城市设施、 娱乐活动和零售场所感兴趣。游客和城市居民的界 限越来越模糊．游客越来越融入城市当地居民的生 境得到修缮和改造，实体景观得到修整和美化。同 时各项生活费用相应攀升。迫使区域内较为贫困的 原住居民向其他区域迁移的一个过程⑤。城市绅士 化给居民带来的负面影响尤其体现在房价和房租 的飙升上。 （三）游客行为变化对城市传统旅游企业形成冲击 游客在旅游体验中不仅局限于旅游活动．也越 来越影响到住宿等选择。提供用户问短租民宿预订 的网络平台在近年来非常受欢迎，其中最成功的是 Ａｉｒｂｎｂ。已有超过４０００万的用户通过Ａｉｒｂｎｂ网络 平台发布、发掘和预订其遍及全球１９１个国家 ３４０００多个城市的２００多万个房源。Ａｉｒｂｎｂ短租民 宿预订平台是现代社会分享经济的典型代表。城市 旅游目的地房东将闲置房源出租，可以赚取额外的 收入，而游客以合理的价位入住城市旅游目的地居 民的各种特色房源，不仅可以获得居家体验．还可 以融人城市旅游目的地居民的生活环境当中，像当 地人一样体验城市⑥。Ａｉｒｂｎｂ的成功不仅凸显了游 客对旅游体验的追求，更对以酒店业为代表的城市 旅游目的地传统旅游企业带来了巨大冲击。 三、城市旅游目的地应对游客行为变化的策略 （一）加大城市文化、创意旅游产品的供给，提 升城市旅游目的地竞争力 游客越来越追捧文化和创意旅游产品丰富的 城市旅游目的地。城市旅游目的地应通过加大文 化、创意旅游产品的供给，提升旅游竞争力。目前全 球范围内在城市文化、创意旅游产品建设和营销上 已有一些成熟的平台，包括欧洲文化之都、东亚文 化之都、创意城市网络、世界设计之都等项目。城市 旅游目的地可以通过这些平台，提升其对游客的吸 引力，促进旅游业的可持续发展。欧洲文化之都项 目始于１９８５年，是欧洲联盟推出的高规格文化活 动。当选城市通过展示其文化遗产和举办各项文化 活动，不仅可提升城市旅游竞争力，更为城市转型 和升级提供了发展机遇。东亚文化之都项目是中、 ｓｌ 江苏商论 ・服务经济・ 旅游服务和旅游体验⑩。 ２０１７－３ 日、韩三国于２０１３年发起的多边文化活动，旨在梳 理和保护城市文化底蕴和传统，促进区域内城市问 文化交流，打造城市旅游新名片⑦。创意城市网络项 目由联合国教育、科学及文化组织于２００４年设立， 分设七个子系统，即文学之城、音乐之城、电影之 （四）城市旅游目的地传统旅游企业实施体验营 销策略。提升顾客忠诚度 随着信息通信技术的发展和以Ａｉｒｂｎｂ为代表 的短租民宿预订平台的兴起，以酒店业为代表的城 城、设计之城、媒体艺术之城、美食之城和手工艺与 民间艺术之城⑧。世界设计之都项目启动于２００８ 年，由国际工业设计协会理事会负责评选。 （二）推动城市再生战略，平衡城市旅游目的地 不同区域的旅游客流 游客旅游区域的过度集中会导致城市某些区 市旅游目的地传统旅游企业受到巨大的冲击。传统 旅游企业需要开展体验营销，以应对游客在住宿等 选择上的行为变化＠。以城市旅游目的地酒店业为 例，在实施体验营销策略时，酒店应在客观评估其 内、外部情况（如星级规模、设备设施、地理位置、周 边环境等）的基础上，确定酒店的目标顾客。研究顾 客的喜好、行为、消费方式和思维模式，营造出顾客 喜欢的酒店内部氛围和外部设计。使酒店提供的有 形产品和无形服务符合顾客的身心需求，通过感官 域出现“博物馆化”，这些区域主要由游客，而非当 地居民光顾。为了使旅游客流在城市各区域更为均 衡，应在城市鲜为游客光顾、城市景观落败但又具 备潜在旅游价值的区域启动城市再生战略。城市再 生是一种对城市建成区的干预行为，强调的是原有 体验、情感体验、行为体验、思维体验等途径创造令 顾客满意的体验过程，最终为酒店赢得自身的忠实 顾客群＠。 注释： ①宋咏梅，孙根年．论体验旅游的理论架构与塑造原则ｆＪ１．社会 科学家，２００６，（０６）：ｌ １５—１ １９． 肌体的重新生长、弥合与恢复⑨。文化、创意旅游产 品迎合了城市旅游目的地游客对旅游体验的追求。 因此，城市再生战略应和文化、创意产业联系在一 起，以旅游业为契机，推动城市的均衡、可持续发 展。在以文化产业为导向的城市再生战略推进过程 中，美术馆、博物馆、剧院、音乐厅和咖啡馆、酒吧、 ＠Ｅｒｉｃｓｓｏｎ．Ｅｒｉｃｓｓｏｎ Ｍｏｂｉｌｉｔｙ Ｒｅｐｏｒｔ￣ｌＹＯＬ］．（２０１５－０６－０１）［２０１６－ ０９－０５￣ｈｔｔｐ＂ＪＡ￣ｗｗ．ｅｒｉｃｓｓｏｎ．ｃｏｍ／ｒｅｇｄｏｃ－ｓ，ｒ２０１５／ｅｒｉｃｓｓｏｎ－ｍｏｂｉｌｉｔｙ－ ｒｅｐｏ叫ｕｎｅ－２０１５．ｐｄ￣ 时尚商店、街心公园等配套文化基础设施和休闲娱 乐场所作为发展文化产业的空间载体⑩．不仅可以 提升城市旧区的文化品位，更可形成新的旅游景 观。创意产业由于其创新性，可为原有的城市景观 ③孙淑英．体验旅游的特征及开发策略【Ｊ】．商业研究，２００７，（１ ｏ）： １７１－１７３． ④郑作或．社会速度研究：当代主要理论轴线【Ｊ１．国外社会科 学，２０１４，（０３）：１０８－１ １８． 赋予新的内涵，从而形成新的景观特色。如在城市 产业转型升级过程中。空置下来的旧厂房或旧仓库 ⑤孙群郎，黄臻．纽约哈莱姆区的绅士化及其影响【Ｊ］．求是学 刊，２０１１，３８（０６）：１３３—１４０ 因租金低廉、空间开敞及所传承的工业历史感而被 改造成新的创意空间，不仅可以吸引游客的驻足参 观，更可成为城市发展创意经济的孵化基地＠。 （三）实施智慧旅游战略，旅游客流，提升 游客旅游体验 正如科技的发展影响了游客行为．科技也可以 ⑥赵春芳．Ａｉｒｂｎｂ运营模式分析及对中国在线短租行业的启 示［Ｊ］．江苏商论，２０１６，（０８）：２０—２２． ⑦李双幼．“欧洲文化之都”对泉州“东亚文化之都”建设的启 示【Ｊ】．郑州党校学报，２０１４，（０６）：７３—７７． ⑧刘光宇．正确认识联合国教科文组织“创意城市网络”【Ｊ１．科 技智囊，２０１３，（１ １）：５６—６８． 成为游客行为变化对城市旅游目的地挑战的应对 之道。如智慧旅游概念的提出⑩，引起旅业新的 变化。它包括旅游景区、酒店、旅行社等核心旅游供 给优化，城市交通、社会餐饮、城市购物等外围旅游 供给优化，以及金融、医疗、通信等城市旅游公共服 务优化。城市旅政管理部门通过城市旅游目的 ⑨余高红，朱晨．欧美城市再生理论与实践的演变及启示［Ｊ］．建 筑师，２００９，（０８）：１５—１９． ⑩罗翔．从城市更新到城市复兴：规划理念与国际经验ｆＪ］．规划 师，２０１３，２９（０５）：１ １－１６． ⑩甘霖，唐燕．创意城市的国际经验与本土化建构【Ｊ］．国际城市 规划，２０１２，２７（０３）：５４—５９． 地实施智慧旅游战略（如利用全球定位系统和研究 城市不同区域的地理标记信息等在线数据）可以更 好地分析游客行为模式．旅游客流；游客可以 因城市旅游目的地实施智慧旅游战略获取更好的 ⑥李明宇．基于体验营销的酒店品牌建设研究【Ｊ］．企业经济， ２０１３，（ｏ４）：１ｏｏ一１０３． ⑩林红梅．体验经济背景下酒店体验营销策略研究［Ｊ］．广东农 工商职业技术学院学报，２０１２，２８（０１）：４２—４５． ５２ 江苏商论 服务经济・ ｆｏｒ Ｃｉｔｙ Ｔｏｕｒｉｓｔ Ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｓ ｗｉｔｌｌ Ｄｏｎｇ Ｈａｉ－ｗｅｉ ２０１７．３ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｒ ｆＮａｔｉｏｎａｌｉｔｉｅｓ，Ｎａｎｎｉｎｇ， Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｃｉｔｙ ｔｏｕｒｉｓｍ ｉｓ ｏｎｅ ｏｆ ｔｈｅ ｆａｓｔｅｓｔ－ｇｒｏｗｉｎｇ ｔｏｕｒｉｓｍ ｃａｔｅｇｏｒｉｅｓ ｏｆ ｔｈｅ ｇｌｏｂｅ．Ｃｉｔｙ ｔｏｕｒｉｓｔ ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｓ ｐｒｏ— ｖｉｄｅ ａ ｖａｒｉｅｔｙ ｏｆ ｔｏｕｒｉｓｔ ｐｒｏｄｕｃｔｓ ｉｎ ａ ｒｅｌａｔｉｖｅｌｙ ｓｍａｌｌ ａｒｅａ，ｓａｔｉｓｆｙｉｎｇ ｔｏｕｒｉｓｔｓ’ｄｉｖｅｒｓｅ ｎｅｅｄｓ．Ｔｏｕｒｉｓｔ ｂｅｈａｖｉｏｒ ｉｎ ｃｉｔｙ ｔｏｕｒｉｓｔ ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｓ ｈａｓ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｄ ｄｒａｍａｔｉｃ ｃｈａｎｇｅｓ 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Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ Ｗｕ Ｙａｐｉｎｇ （Ｑ￣ｈｏｕ Ｃｏｌｌｅｇｅ ｏｆ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｑ．ｚｂｏｕ，Ｚｈｅｊｉａｎｇ Ｐｒｏｖｉｎｃｅ ３２４ｏｏｏ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｅｃｏ——ｔｏｕｒｉｓｍ ａｂｉｄｅｓ ｂｙ ｅｃｏｌｏｇｙ ａｎｄ ｓｙｓｔｅｍ ｔｈｅｏｒｙ．Ｉｔ ｐｕｒｓｕｅｓ ｔｈｅ ｈａｒｍｏｎｙ ｂｅｔｗｅｅｎ ｎａｔｕｒａｌ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ ａｎｄ ｈｉｓｔｏｒｉｃａｌ ｈｕｍａｎｉｔｙ，ａｎｄ ｔｈｅ ｃｏｏｒｄｉｎａｔｉｏｎ ｂｅｔｗｅｅｎ ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ ｍａｎａｇｉｎｇ ａｎｄ ｂｅｎｅｆｉｔｉｎｇ．Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｐｒｏｔｅｃｔｉｏｎ ｏｆ ｎａｔｕｒａｌ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ｉｔ ａｉｍｓ ａｔ ｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ，ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｒｅｏｒｇａ・ ｎｉｚｅｓ ｔｈｅ ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｓｔａｎｄａｒｄｓ ｏｆ ｅｃｏ—ｔｏｕｒｉｓｍ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｔｈｒｅｅ ａｓｐｅｃｔｓ ｏｆ ｖａｌｕｅ ｉｄｅａ，ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ａｎｄ ｍａｎａｇｅ— ｍｅｎｔ ａｎｄ ｉｎｔｅｒｅｓｔ ｒｅｌａｔｅｄ ｐａｒｔｉｅｓ．Ｃｏｍｂｉｎｇ ｗｉｔｈ ｔｈｅ Ｑｕｚｈｏｕ ｒｅａｌｉｔｙ ｏｆ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｎｇ ｔｈｅ ｎａｔｉｏｎａｌ ｅａｓｔ ｅｃｏｌｏｇｉｃａｌ ｃｉｖｉｌｉｚａｔｉｏｎ ｔｏｕｒｉｓｔ ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｃａｒｒｙｉｎｇ ｏｕｔ“ｔｈｅ ｕｎｉｖｅｒｓｅ ｔｏｕｒｉｓｍ”ｐｏｌｉｃｙ，ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ａｌｓｏ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｆｏｕｒ ｅ— ｃｏ－ｔｏｕｒｉｓｍ ｐｒｏｍｏｔｉｎｇ ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ ｉｎ ｔｈｅ ｗａｙｓ ｏｆ ａｄｖａｎｃｉｎｇ ｖａｌｕｅ ｉｄｅａ，ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ａｎｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｅｎ— ｓｕｒｉｎｇ ｔｈｅ ｉｎｔｅｒｅｓｔ ｏｆ ａｌｌ ｐａｒｔｉｅｓ ａｎｄ ｉｎｓｉｓｔｉｎｇ ｏｎ ｅｘｔｅｒｎａｌ ｔｒａｎｓｌａｔｉｏｎ ａｎｄ ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ ｓｐｒｅａｄｉｎｇ． Ｋｅｙ 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