客运员(进站口)岗位作业指导书

客运岗位作业指导书 客运员（进站口）

一、前言

严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。

此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。

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二、主体内容

㈠从业资格………………………………………………………… ㈡公共标准………………………………………………………… ㈢岗位职责………………………………………………………… ㈣岗位红线………………………………………………………… ㈤作业标准………………………………………………………… ㈥作业流程………………………………………………………… ㈦主要安全风险提示……………………………………………… ㈧应急预案流程图………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品………………………………………

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㈠从业资格

1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。

2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。

3.勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业 知识。

4.了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧;熟知本岗位业务知识和职责，熟练使用服务设备设施，能为旅客提供及时、准确的服务;熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件的能力。

㈡公共标准

见岗位指导书公共标准部分

㈢岗位职责

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1.执行标准化作业和各项规章制度，遵守劳动纪律。 2.掌握本岗位应知应会及非正常情况下应急处置流程，正确处理本岗位的突发问题。

3.落实实名制查票验证规定，做到票、证、人一致方可进站，在车票上加盖“验讫章”，防止无票人员进站。

4.开展查缉防控一体化工作，查验网逃、吸毒等重点人员，发现后及时报告公安处置。

5.在春、暑运和节假日等客流高峰期，按值班站长要求执行限时候车制度，依据天气变化按值班站长通知灵活调整限时候车时间，对老幼病残孕等重点旅客要及时放入候车厅。

6.遇确需进站接、送人的人员，要及时报告值班站长同意才可放入候车厅，并交待进站后安全注意事项。

7.遇进站客流突然增多，要及时报告值班站长，以便安排人员及时加开进站验票通道。

8.维护区域卫生，爱护设备及办公用品，落实定置管理。 9.完成上级布置的各项任务。 ㈣岗位红线

1.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。

2.当班中打架斗殴。

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3.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。 4.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机动车等设备中使用手机。

5.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。 6.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。 7.客运工作人员在行包仓库等禁烟场所吸烟。 8.客运场所违规使用大功率电器。

9.钻车、攀爬车顶、飞乘飞降等违反劳动安全行为但未造成人员伤亡的。

10组织不当，造成旅客踩踏、追车、扒车、跳车、掉下站台或严重拥堵等。

㈤作业标准 班前作业 1.按规定的时间、地点参加班组点名会，听取值班站长传达上级指示、命令，接受任务，班前抽问回答

正确，掌握当日重点事项。熟知本岗位安全风险点及防控措施，

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做好班前预想。

2.列队上岗，清点备品，检查配备对讲机、验讫章、查缉设备等设备状态，确保状态良好，与交班客运员办理对岗交接。

班中作业

1.实名制车票查验时，核对“票、证、人”信息一致，在车

票上加盖验讫章方可检票进站乘车；票、证、人不符不予进站并做好解释。

2.对查验到的网逃、吸毒等重点人员及时报告公安处置。

3.按值班站长要求执行限时候车，

老幼病残孕等重点旅客进站不受限时影响，对暂不能放入候车厅

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的旅客做好解释工作。

4.进站口客流增加时，及时报告值班站长要求加开通道，防止进站口拥堵。

5.对进站接送客人员及时报告值班站长，经同意后放入。

6.落实首问首诉负责制，准确解答旅客问讯，虚心听取旅客诉求，主动接受旅客监督。

7.应知应会熟练，应急处置得当。

8.设备故障和重要信息及时向值班站长汇报。 9.工作积极主动，服从安排。 交班作业

整理备品及设备，对岗交接。

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㈥基本作业流程图 1.正常情况作业流程

接 接过旅客车票、身份证件 核 核对票、证、人是否一致，公安查缉系统是否有异常报警 盖 加盖实名制“验讫”章 交 将车票、身份证件交还给旅客

2.旅客携带品超大、超重作业流程

发现 发现旅客携带品超大、超重、超限 提示 向旅客提示其携带品超大、超重、超限 宣讲 宣讲铁路关于携带品规定：儿童为10千克，外交人员35千克，其他旅客10千克，外部尺寸长、宽、高之和不起160厘米（乘动车130厘米），杆状物品不超过200厘米指引 指引旅客到行包托运处办理托运

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3.旅客车票、证件和人不一致作业流程

发现 发现旅客车票信息、证件和本人不一致

宣讲 向旅客宣讲铁路实名制规定，票、证、人必须一致 处置 不予放行进站，指引旅客重新购票，必要时请值班站长或值班公安介入处理 4.旅客持减价不符车票作业流程

发现 发现旅客持减价不符合规定的车票 宣讲 向旅客宣讲铁路关于车票减价必须合相应的条件、出示相应的证件 指引 指引至售票厅办理退票或补差 5.旅客持假票作业流程

发现 发现旅客所持车票为假票

报告 将信息向值班站长报告

报警 值班站长通知候车厅公安及时到场处置

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6.查缉报警作业流程

发现 发现旅客递交的身份证件识别异常，属于公安界定的重点人员 报告 立即向在场公安或候车厅值班公安报告 交付 将旅客交付公安人员处理

㈦主要安全风险提示

1.客运组织风险：⑴查验票证出现漏验；⑵未核验票证人一 致性，存在反恐防暴风险；⑶验证排长队汇报不及时造成拥堵。

2.劳动安全风险：⑴作业人员私拉乱接违章使用电气设备；⑵闲杂人员、无票人员、醉酒旅客强行冲站而致伤害。

㈧应急处置流程

1.候车厅发生火灾、爆炸应急处置流程

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发现 发现候车厅内火灾爆炸 报告 立即向值班站长报告 疏散 立即宣传禁止旅客进入候车厅，同时立即打开候车厅进口大门 扑救 就近拿身边灭火器具扑救，遇电器火灾立即切断附近电源 救治 协助抢救伤员，送医救治 保护 协助公安保护现场，禁止无关人员进入，同时收集证据

2.旅客列车晚点、停运应急处置流程

受令 收到广播室和值班站长通知列车晚点、停运 宣传解释 向进站旅客做好晚点、停运宣传解释 劝导 劝导旅客退票、改签

3.无票人员冲站应急处置流程

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发现 发现有无票人员冲站 劝阻 劝阻冲站旅客 报告 劝阻无效后立即报告值班站长和候车厅内公安。 配合 配合公安人员做好无票冲站人员的清理

岗位主要作业备品及设备

查缉 防控 设备

实名制验讫章

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对讲机