物业管理工作应急预案

第一部分 应急预案综述

一、总则 1、编制目的

为科学有效应对物业管理区域可能出现的安全突发事件，规范应急处置工作，切实消除物业管理区域安全隐患，保障物业管理区域内的公共安全，特制定本预案。 2、编制依据

《中华人民共和国突发事件应对法》、《物业管理条例》、《湖南省物业管理条例》、《长沙市物业管理条例》等相关法律法规和规定。 3、编制范围

本预案适用于物业管理区域内安全事件的应急处置工作。 4、编制工作原则

①、快速反应，统一指挥。安全事件发生后，4分钟内必须赶到突发事件现场，1分钟从一楼到五楼，进行紧急控制处理，统一由当值的最高领导指挥，建立灵活快速、功能全面的预警和应急反应机制。 ②、以人为本，依法规范。以保障人民群众的生命安全为出发点和落脚点，最大限度地减少安全事件造成的人员伤亡和危害；应急预案要符合有关法律、法规、规章的规定，要与相关相衔接，要依法行政，依法实施应急预案。

③、预防为主，平战结合。各物业服务企业应当落实预防为主的思想，树立常备不懈的观念，经常性地做好应对安全事件发生的思想、

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预案、机制和工作等方面的准备。建立安全应急处置专业小组，加强管理人员安全方面工作的培训力度，定期组织企业员工、小区居民进行安全应急演练。 二．组织机构与职责 1、指挥机构

按照安全应急工作的需要，成立物业管理安全工作领导小组。由管理处主任担任组长，副组长由各部门负责人组成。

组 长：管理处主任

副组长：秩维领班、客服领班、机电领班、保洁领班 2、组长职责

统一协调物业管理区域内的安全督查工作，对重点问题提出指导性意见；组织召开安全工作联席会议，及时部署上级有关安全工作的指示精神和相关文件的传达；及时向上级领导报送相关重大事项和突发事件的应急处理情况；其它内部工作事项的通知、协调等工作。 3、副组长职责

各部门成立相应组织机构，确立专门办事机构、专职工作人员，根据本区域的实际情况，明确职责分工，认真组织督促、落实安全工作，及时处理解决安全工作中的问题，强化工作措施，加强安全检查工作的监督和检查工作。 4、督察长效机制

由安全事务部和机电维修部各抽调精通业务、责任心强的1-2名工作人员，组成2个督导组，定期对对辖区内的安全隐患进行全面

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督察，并将检查情况整理汇总及时上报。 5、信息报送和处理

①、客户服务中心实行24小时值班制度，出现紧急情况要及时准确的向主任和有关部门报送信息。

②、各部门负责人要及时向上级部门报告有关安全事件的应急处置或完成情况。

③、在安全事件应急处置中，相关单位应当实行24小时值班，随时通报情况，及时、准确反馈信息。

④、安全工作领导小组办公室负责收集、汇总各类安全信息，经过分析研究后，及时通报相关单位。 6、指挥和协调

①、各部门应当采取有效措施确保政令畅通。属于跨区域的协调工作，由物业管理安全工作领导小组负责协调、指挥。

②、应急预案启动后，各部门应当及时协调按照有关部门的规定落实相关安全工作。

三．重点区域和部位的安全工作

1、物业管理区域的各种设备设施，如配电室、泵房、空调机房、发电机房、电梯机房等存在的设施缺损和因不能使用所造成的安全隐患。

2、物业管理区域内违章建筑、违章搭盖占用防火间距、消防通道、疏散通道等安全隐患，物业管理区域内出租房屋、沿街店面存在的安全隐患，在建筑周围空中和地面设置影响应急车辆通行的安全隐患。

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3、物业管理区域内应急设施的整治，设施无法正常使用或因被偷盗等原因缺损造成的安全隐患。

4、物业管理区域内停车场因车辆集中停放造成的安全隐患，以及停车场内因缺损或不能使用的应急设施造成的安全隐患。

5、物业管理区域内存在集销售、储存、居住为一体的“三合一”、“多合一”建筑和小商场、小餐饮场所、小旅馆、小歌舞娱乐、小网吧、小美容洗浴、小学校(幼儿园)、小医院(诊所)、小生产加工企业这些“九小场所”，以及擅自改变建筑使用功能的仓库、劳动密集生产车间、员工集体宿舍集生产、销售、居住为一体的建筑物的安全隐患。

6、物业管理区域内存在易燃易爆化学物品生产、储存、经营场所存在的安全隐患。 四、安全工作完善事项

1、应当对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识，可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。

2、物业服务企业应当对业主的自我检查防范予以告示，提醒业主对雨蓬、花架、晒衣架、空调室外机架和阳台扶手等部位摆放花盆、吊挂杂物等行为，强化自我安全防范意识。

3、加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，加强对管理区域内的消防设施及公共设施设备定期巡查并做好巡查纪录，发现问题及时整改，不留隐患。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访，

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增强安全系数。

4、根据实际情况的变化及时修订公共区域安全防范预案，要对安全防范应急预案进行全面检查、调整完善，明确安全防范应急处理程序。

5、严格按照市的有关规定，对已制定的恶劣天气安全防范应急预案，加强执行力度，强化值班制度，凡遇恶劣天气，要立即行动，按照责任分工和要求全面做好安全工作。

6、物业管理区域出入口实行定时值班和巡查，推行24小时安全防范制度，对符合条件的小区要严格按照标准落实客人、车辆出入登记制度，并确保小区内车辆停放有序。

7、加大对小区安全防范的投入，提高技术防范水平。对楼宇对讲、电控防盗、家庭防盗报警、小区重点部位监控等技防工程的应加强维护。

五、紧急处置

应高度重视物业管理安全工作，把做好安全工作提高到事关群众生命财产安全、事关构建和谐社会的大局来认识。加强检查、监督、落实小区的安全工作。物业企业负责人作为管理小区安全工作的第一责任人，要把安全工作提到当前企业的头等大事来抓。如有安全问题发生，应在第一时间向有关行政管理部门报告，并及时赶到现场解决处理。 六．后果评估

1、安全事件应急处置完毕后，各部门要查明导致引发安全事件的

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原因。属责任事故的，要查明责任人及各自责任的大小，并拟写调查报告及时报送相关部门。

2、通过总结，找出预警和处置环节中的经验和教训，逐步完善应急机构，提高预警和应急处置能力，提升管理水平，避免类似事件再次发生。 七.监督管理 1、预案演练

每年应组织一至两次安全事件应急预案的演练。演练前要明确演练的内容和目标，制定周密的演练计划。对参与演练的人员要进行安全教育并落实安全措施。演练范围内要设置明显的标识并事先通知演练范围内的人员。演练后对演练效果进行评估并作好总结。 2、宣传

充分利用板报、宣传栏和社区刊物等宣传途径在小区内积极开展安全知识专题宣传，做到家喻户晓、人人皆知。努力营造安全工作的良好氛围。 3、奖励和责任

①、对在安全应急处置工作中做出特殊贡献的先进集体和个人，由各部门及时向有关部门通报并给予表彰。

②、对不服从有关行政管理部门调遣，玩忽职守，失职、渎职的、延误时机造成损失的单位或个人，依法处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 4、监督检查

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①、各部门应每月指派专人对辖区内物业管理区域进行安全检查，如发现问题应及时责令整改。对于整改不利，存在问题较为严重的物业服务企业将予以严肃处理。

②、物业管理安全工作领导小组会同有关行政部门对本预案进行监督检查，保障各项措施落实到位。 八．预案更新

根据实际情况以及有关法律、法规修改情况，对本预案及时进行修改、完善。 九．预案实施时间

本预案自印发之日起实施。

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第二部分 应急预案处理程序

一、火警误报应急处理服务流程

图表说明

1.监控中心接到报警信号，迅速通知离报警点最近的巡逻秩维员前往确认。 2.受调遣的秩维员一方面速往报警业主家查询情况；一方面用对讲机与当值主管联系。

3.经查实为误报、误操作造成报警的，由当值主管向业主讲解有关智能设施的正确使用方法，以防止今后再发生类似事。

二、消防设备人为损坏处理服务流程

图表说明

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三、遭遇雷暴及大风处理操作流程

☆ 当广播、电台发出警报报告(包括雷暴、大风) 图表说明

1、接到暴风雨等预报，应组织人力物力，做好应急准备工作。

2、管理处贴出“暴风雨”公告，通知和协助客户关好门窗，拆除或固定室外各种悬挂物，防止倒塌和坠物。

3、对物业内设施、设备、建筑物、客户门户进行全面检查，特别要保障排水系统畅通，发现问题及时解决。

4、处理不了的重大问题，及时向上级汇报。 5、每次防暴风雨工作应作好记录。

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四、漏水(水浸)应急处理操作流程

图表说明

1、机电工程部收报后，立即关闭相关水源，进行抢修。

2、(如切断水源引起住户断水)管理处接报后，立即通知客户，或在客户进出口张贴通知。

3、组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。 4、通知清洁人员处理积水。

五、发生停电及电力故障应急处理操作流程

☆ 计划停电 图表说明

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☆ 电力突然中断 图表说明

1、接报后，立即派当值巡逻安管员查看停电情况，如属供电公司原因，立即至供电公司查询情况，并按预案处理。

2、在主要进出口处张贴停电通告，告知客户。

3、 在电力恢复后，工程部人员到现场检查受影响的公共电器、设备。

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六、遭遇地震时应急处理操作流程

图表说明

1、地震来临时的临场处置

A、发布信息，进行宣传，做好预防措施

B、准备好救援物资，组织疏散人员，转移至安全地带 2、震后的处置措施

A、采取先挖后救，挖救结合，按抢挖、急救、运送的程序合理分工，提高抢救工作效率。

B、抢救时，应避免盲目图快而增加不应有的伤亡。

C、灾后卫生防疫：清理环境、杀灭蚊蝇、恢复卫生供水、搞好环境卫生。

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七、电梯困人应急处理操作流程

图表说明

1.接报有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头至该困人的电梯，观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知管理处报告电梯的正确位置保持联系；

2.立即通知维修人员释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。 注意事项

1、被困者救出后，须询问其身体状况，是否须要帮助等 2、记录被困者姓名、地址、电话及原因。

3、如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。

4、记录事件自始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间、消防车、警车、救护车等车辆号码。 5、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。

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八、工作人员意外受伤应急处理操作流程

图表说明

九、发生交通意外事故应急处理操作流程

图表说明

1、无人受伤的交通意外

1）维持秩序，使现场交通恢复畅顺。 2）记录事件

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3）如有需要，拍照以做记录。

4）如物业部分因意外可能危及其他人，就将该范围封锁。 5.）如有需要，通知物业维修人员到场采取行动。 6）如有需要张贴警告标志。

7）做好详细记录，并向当值主管报告。 2、导致有人受伤的交通意外 1）指挥交通，给予尾随车辆警告。 2）在适当情况下将伤者移离危险位置。 3）致电报警，等候支援。 4）记录事件及拍照

5）事后详细记录，呈交详尽报告给当值主管

十、罪案现场保护处理操作流程

图表说明

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十一、发生盗窃案件应急处理操作流程

1、发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告机关，连同证物送机关处理；

2、保护案发现场，不能擅自让他人接触现场和移动现场的遗留物品； 3、对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向机关详细报告；

4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交机关处理。

十二、发生抢劫事件应急处理操作流程

十三、发生殴斗事件应急处理操作流程

图表说明

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十四、发生偷车事件处理操作流程

图表说明

十五、接听恐吓电话事件处理操作流程

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图表说明

十六、拾获财物处理操作流程

图表说明

十七、供排水系统故障处理操作流程

(一)计划停水

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如遇维修、保洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知业主，并可口头提醒业主注意事项。

(二)食水中断 A、个别单位 图表说明

十八、对上访人员的处理程序：

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十九、爆炸事件

收到被放置爆炸物品信息时的处理：

1、收到被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，认真记录，同时以最快速度报告物管处经理，并立即向机关报案；

2、由物管处主任负责，立即成立防爆炸指挥部。增派秩维员加强人员出入管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品；

3、立即通知各门岗，检查停车场以及各岗位是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报机关，请求协助；

4、确定有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求机关立即处理。

二十、发生爆炸时的紧急处理程序

1、值班人员接到爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向物管处主任报告，同时向机关报案，如引起火灾立即拨打“119”报警，如有人伤亡，立即送医疗室抢救。并派人迎接、消防车辆、人员，引导其进入现场；

2、立即成立临时指挥部，由物管处经理、维修组、安防组组成； 3、机电队人员迅速切断相关电源，安防人员组织疏散爆炸现场附近的人员，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织秩维员在公共区域巡视；检查是否有可疑爆炸物；

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4、中控室高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工要也坚守岗位，密切注意有无可疑情况发生；

5、机电队负责提供楼层平面图，供人员破案时使用。 二十一、易燃、有毒气体泄漏

1、发现易燃气体泄漏，首先要清除泄漏点周围的易燃、易爆物品及火源，送到安全距离以外，防止燃烧、爆炸发生连锁反应； 2、指定专业技术人员迅速查清事故原因，制定事故处理方案并马上实施；

3、准备灭火器、沙箱(袋)铁锹等灭火工具，一旦易燃气体燃烧迅速扑灭；

4、如果是天然气管道泄漏，应马上派人员关上上端门，并用通风机将泄漏点所在房间的天然气浓度降至最低，然后方可进行检修工作；

5、如果泄漏气体已经燃烧，切不可关闭上端阀门，切断气源，要保持管道内正常工作压力，防止外焰回火进入管道引起爆炸，同时积极采取措施扑灭火焰，冷却管道，方可停气检修。

二十二、 高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；

① 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者； ② 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

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③ 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性；

④ 拍照存案，必要时录像取证； ⑤ 布置保安，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当： ① 拔打120救护电话，派员在路口引导；

② 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； ③ 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； ④ 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； ⑤ 记录一切有关资料及注明警方立案档号； 3.事后书写《事件报告》呈交管理处。 二十三、 自杀或企图自杀 1. 应尽快通知警方及管理处；

2. 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；

3. 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 4. 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理； 5. 如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；

6. 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

7. 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设

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法救助，同时报警救援；

8. 记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。 注意事项： ① 处事要冷静；

② 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。 二十四、 发现可疑分子

1. 先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；

2. 对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；

3. 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；

4. 对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止; 5. 处理过程中要随时关注自身的安全. 二十五、 强奸非礼

1. 问清地点、当事人安危，110报警

2. 通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同 3. 了解事件情况，保持现场直至警方到场 4. 协助警方处理

5. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 注意事项：

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① 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露； ② 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。 二十六、跳楼

1. 了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）； 2. 保安员及主管迅速到场处理；

3. 封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通； 4. 协助找出伤者或死者亲属或居住地址； 5. 协助警方寻找证人；

6. 通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理； 7. 填写《事件报告》呈交管理处； 二十七、噪音骚扰

1. 对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;

2. 保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；

3. 任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；

4. 当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；

5. 任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或

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降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；

6. 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；

7. 记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。 二十八、不听从劝阻

1. 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人； 2. 对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；

3. 发生纠纷时，注意把握，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。 二十九、酒醉者

1. 对外来人员酒醉闯入的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；

2. 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；

3. 对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作；

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4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。 三十、 精神病人

1. 注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开； 2. 如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；

3. 设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作； 4. 保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。 三十一、陌生人乱窜乱走

1. 在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”

2. 如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；

3. 如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；

4. 监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；

5. 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；

6. 如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助; 7. 处理过程中注意对自身安全的保证。

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三十二、走电

1. 如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。

2. 坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。

3. 协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。

4. 领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。

5. 做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。 6. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 三十三、禁烟区吸烟 1. 礼貌劝止

2. 如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录

3. 如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理 4. 事后填写工作记录 三十四、迷途人士

1. 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助；

2. 查询并协助安排返回家中；

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3. 如无法与其家人联络，报警交警方处理； 4. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 三十五、屋内浸水 1. 迅速赶往现场； 2. 将开关关闭、切断水源； 3. 清洁职员现场清理水浸；

4. 如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；

5. 拍照存档,必要时可投保保险公司理赔； 6. 填写《事件报告》呈交管理处。 三十六、病人 1. 报急救120 2. 立即代为通知其家属 3. 现场安慰病人

4. 事后填写《事件报告》呈交管理处 注意事项：

1. 观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明; 2. 不可擅自搬动病人以免造成伤害;

3. 培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。 三十七、狗咬伤人

1. 了解过程后提议伤者到警署报案； 2. 记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；

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3. 如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证； 4. 现场主管事件详细呈交《事件报告》； 注意事项：

1.保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。 三十八、 恶意损毁

1. 了解案情或现场有可疑人士立即110报警； 2. 通知各岗员工协助； 3. 寻找并提供目击证人； 4. 破坏物件保留交警方处理； 5. 当场索赔; 6. 拍照存记录；

7. 填写《事件报告》呈交管理处； 注意事项：

有陌生人游荡，必须询问及记录。 三十九、冲闸

1. 记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

2. 留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 3. 协助警方查证

4. 毁坏闸升起由人手登记出入车辆 5. 拍照存记

6. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 注意事项：

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① 向警方详细供证（取回一份到本作记录）；

② 安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； ③ 撞损闸栏，可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助！ 预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!

四十、小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施 （一）断水应急处理

1、机电队当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。 ①如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工作状况由自动变为托运，并及时排除故障。

②如果是水阀本身故障，在有配件情况下应及时更换；没有配件时，暂住使用，待配件到位后更换；

③检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈工程部。 2、停水后，由工程部派人广播通知业主将热水器电源开关关闭，防止热水器缺水保护失控，造成热水器损坏和热水返流。

3、恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。

（二）停电应急处理

1、突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知物管处经理和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时 通知安保队及其它服务部门采取应急措施。

2、工程部迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制定应急措施，保证在最短时间内供电。

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①高压开关跳闸或损坏。开启备用发电机，应急供电，如属一般故障引起的跳闸，故障点排除后，将高压开关复位属供电上端停电，立即向供电局问明情况，请求尽快供电；如确定高压开关熔丝烧毁，及时更换断丝或使用备用柜供电。

②低压侧大范围停电即低压侧主开关跳闸。首先启动备用发电机发电供电，再寻找事故原因：如属支路短路、过载、漏电、接地等故障引起进线主开关跳闸，迅速隔离或切断故障点，将进线开关复位；如属进线主开关本身故障，迅速排除故障送电。

③低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确定故障是否在开关本身或控制末端，如在开关本身起用备用开关，如在控制末端，查明原因排除故障。

3、安保队坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故的发生。 4、客服中心接听电话，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整理后递交物管处阅后存档。

（三）停煤气应急处理

1、接报后，立即派当值巡逻安管员查看停煤气情况，如属煤气公司原因，立即至煤气公司查询情况，并按预案处理。

2、通知煤气公司，并告知客户。

3、 在煤气恢复后，工程部人员到现场检查受影响的管道。

四十一、业主与使用人自用部位排水设施阻塞应急措施

1、工程部当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。 2、如属业主原因，造成堵塞，视工作量进行疏通，如需收费，应告知业主，并按有偿维修服务进行。

3、在管道疏通后，工程部人员到现场检查其相关的管道。

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4、恢复正常后，巡视排水范围，发现问题及时处理。

四十二、雨、污水管及排水管网阻塞应急措施

1、工程部当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。 ①如属于水泵控制系统出现故障，引起排水阻塞，应将水泵工作状况由自动变为托运，并及时排除故障。

②如果是设施本身故障，在有配件情况下应及时更换；没有配件时，待配件到位后更换；

2、在管道疏通后，工程部人员到现场检查其相关的管道。 3、恢复正常后，巡视排水范围，发现问题及时处理。

四十三、公共卫生疾病处理操作流程

图表说明

客服中心 公 司 控制传染源 维护现场秩序 当值 报警，并及 时通知卫生 防疫部门 情况严重通知疫病控制中心 进行简单消杀工作,进行自我防护，对未被传染人员进行转移安置

文字说明

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拍照,记录,并存档 1、通知部门主管、客户服务中心及上级公司。 2、在能力范围内控制传染源，并维护现场秩序。

3、及时拨打110报警，并通知卫生防疫部门，情况严重通知疫病控制中心。

4、对现场进行简单消杀工作，并做好自我防护工作，并未被传染人员进行转移安置。

5、并对事件过程进行拍照，并以文字方式记录，归档。

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第三部分消防演习预案

一﹑演习目的

(一) 按照国家《安全生产法》﹑《消防法》和本厂《重大事故应急准备与应急响应控制理程序》要求﹐体现“安全第一﹐预防为主”的安全管理工作方针﹐确保在发生重大安全事故时﹐指挥得当﹐把损失降低到最少。

(二) 检验我公司《重大事故应急准备与应急响应控制程序》以及有关应急预案的符合性和有效性。 二﹑方针与原则

安全第一﹐预防为主﹔统一指挥﹐高效协调﹔常备不懈﹐持续改进。

保护人员安全优先﹔防止和控制事故蔓延优先﹔保护环境优先。 三﹑应急策划

本次演习是本公司实行“一本手册﹑两间公司﹑三个体系”以来的首次消防演习﹐为达到持续改进要求﹐依据公司《应急准备和应急响应控制程序》和《重大事故应急指引》文件内容编制完成本预案。 为使事故更加逼真﹐真正检验广大员工的安全意识﹐本次消防演习的启动时间由总经理随时宣布。 四﹑应急准备

为确保本次消防演习的成功﹐系统管理部应在前期做如下准备工作﹐包括﹕

(一) 对《重大事故应急准备与应急响应控制程序》予以培训﹔已实

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施。

人员﹕副主任以上全体人员。 要求﹕明确预案实施流程。

(二) 组织安全生产管理委员会全体成员﹐就应急预案进行桌面演练。

人员﹕安委会主要成员。 时间﹕ 月 日

要求﹕全面介绍﹑了解演习的整个流程﹐提出可能存在的问题。对本次演习的方式方法应特别给予详细说明。确保分工明确﹐责任清晰。

(三) 各部门主管应根据公司文件及本预案组织人员制定相关应急行动方案﹐内容包括﹕参加人员名单﹑组织结构﹑人员职责﹑物资准备﹑行动方法﹑注意事项等﹐安全组协助。方案编制完成后可以实施预演加以验证。

例如﹕XX部门应急行动方案

1．部门应急组织架构图及人员名单﹑职责。(略) 2．根据公司演习预案检验要求应准备如下物资。(略) 3．应急行动指南。(参照《重大安全事故应急指引》) (四) 部门预演。

由于部门人员较多﹐范围较大﹐在演习中可能会出现异常情况﹐建议部门提前进行预演准备﹐以保证全公司演习时的顺利进行。 五﹑应急响应

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在经过应急策划和培训﹑编制部门应急方案等准备工作后﹐为检验其效果﹐按照本预案要求﹐将于 月某日进行本年度综合消防演习。 模拟现场﹕

某员工发现XX部门(X栋X楼)发生火情﹐火势正迅速蔓延﹐伴随着浓烟﹐现场人员立即按下警铃发出警报﹐立即报告部门主管﹐并通知相关人员支持救火。火势逐渐扩大﹐部门主管(即部门总指挥)决定紧急启动部门重大事故应急救援预案。 1. 接警与通知

任何人发现火情﹐立即按下附近消防警铃。 立即电话通报客服中心前台。

客服中心接到报警﹐迅速报告上级主要领导。 立即电话通报。 2. 指挥与控制

总指挥接报﹐确认火情严重﹐宣布紧急启动公司应急预案。 各应急救援小组奔赴各自岗位﹐履行各自职责﹐并听候现场指挥部指挥。

总指挥按照现场情况决定是否拨打火警电话119向市消防局报警。指挥部根据现场紧急情况调用一切人员和物资做好疏散转移工作。

3. 人员疏散

目标﹕员工5—7分钟全部撤离。

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10分钟内集中清点人数﹐上报总指挥。 一旦发现有人受伤﹐立即通知救护组准备救人。 检验﹕是否在规定时间内撤离﹑疏散到指定位置﹔ 是否在在规定时间内上报人数﹔ 是否有人失踪﹔

是否关闭车间动力和照明电源。 4. 灭火作战

目标﹕义务消防队员分批次参与现场抢救﹐转移重要物资。 检验﹕是否熟练操作消防器材(消防工具和消火栓)﹔ 是否能正确使用灭火器﹔

是否分为多个抢救梯队有组织的救火﹔ 是否进行自我保护。 5. 伤员救护

模拟如下需要救护人员﹐检验是否有人对应﹕ 有1人被严重烧伤﹐需要用担架紧急撤离火场﹔ 有1员工窒息﹐无呼吸无心跳。 本环节检验时位置确定在台侧面。 6. 后勤保障

事故过程中﹐预计可能会发生其它状况﹐﹐演习时应检验发生以下情况是否有人对应﹕

由于火势较大﹐可能发生电线短路等二次事故﹐急需关闭部分电路供电﹔

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出现断水情况﹐消防用水需要保证﹔ 为防止火情蔓延﹐需要大量沙石建筑防火堤。 7. 现场恢复

演习结束后﹐清洁工作﹐并注意做到以下两点﹕

现场恢复过程存在大量危险因素﹐如余烬复燃﹑受损建筑物倒塌等。

维护现场﹐协助事故调查。 六﹑演练结果评价

(一)确定演习评价人员﹕本次演习﹐部门主管必须对整个演习进行评价。特别邀请客户作为观摩贵宾对演习进行评价﹐提出宝贵意见。

(二)评价人员应按照应急救援工作及时有效性的影响程度﹐把演练过程中发现的问题划分为三项填写﹕(1)不足项 ﹐(2)整改项 ﹐ (3)改进项。

演练结束﹐评价人员应当填写《演习评价报告》于演习翌日交系统管理部﹐以便综合评价演习的效果。 七﹑演习总结

应急演练结束后一周内系统管理部对演练效果作出客观评估﹐提交演习报告。详细说明演练过程中发现的问题。

管理处主任选择适当时间在安全委员会会议上进行演习总结。

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