优质护理服务工作开展存在的问题及对策分析

MODERN NURSING 现代护理CHINA HEAL TH INDUSTRY优质护理服务工作开展存在的问题及对策分析鲁 跃云南省昆明市第一人民医院，云南昆明 650011[摘要] 开展优质护理服务，改善了医患关系，有效提高了患者、家属以及医护人员对医院护理服务的满意度，为患者就医提供了良好的环境。因此，优质护理工作应作为医院重要工作内容来抓。本文通过对2011年5月—2012年7月间在本院住院患者出院前发放护理满意度调查表进行调查统计，总结优质护理服务工作中存在的主要问题，并针对存在的主要问题，笔者提出了针对性的改进策略，旨在为优质护理服务的有序开展提供有价值的参考。[关键词] 优质护理服务；问题；对策；医护人员[中图分类号]  R47   [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2013）04（b）-0063-02为了更进一步强化医院临床护理工作，给患者营造更加优质的护理服务，国家卫生部在2010年初下达了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》。优质护理活动以责任制为基础，注重整体护理效果。活动开展以来，患者、医生及家属对医院的护理服务满意度均有了非常大的改观。但是，在活动的整个过程中也存在很多问题，对优质护理服务工作后续正常开展设置了很大障碍。本文通过对患者发放满意度调查表，并对回收的调查数据进行统计分析，总结了优质护理工作存在的主问题，针对存在的问题，提出了有价值的参考意见。现报道如下。1 临床资料向2011年5月—2012年7月间在该院住院患者出院前发放护理满意度调查表。护理满意度调查表涵盖了医院护理的方方面面，如患者入院前护理人员接待服务质量、基础护理技能、疾病知识宣传、生活护理、心理护理等。通过对患者不同部分的打分及评价，本研究对资料进行综合统计分析，以整理和得出优质护理服务工作存在的主要问题，并基于此，提出有针对性的改进对策。2 结果本次研究共向出院患者发放调查表2800份，有效回收2738份，回收率为97.79%。在有效回收的调查表中，患者对优质护理服务打分较低的表现在护理服务态度、基本技能、医护配合以及疾病知识宣传等方面。调查结果表明，患者对护理工作不满意主要表现在四个方面，即护理态度、基础技能、医护合作以及知识宣教。这个四个方面的不满意的平均比例为1.5%左右。具体的详细情况如下表1所示。表1 统计分析结果显示的主要问题不满意例数护理态度基础技能医护合作知识宣教总数36463552169比例（%）1.311.681.271.896.17不满意护3.1.1 护理服务态度不佳 通过对调查表的统计分析，士服务态度的病例数为36份，占比1.31%。护理人员在实际工作中态度生冷，对待工作消极怠工，特别是有些年轻护理人员，自我情绪控制不佳，容易将情绪表现实际护理工作中，导致患者对护理工作的满意度降低。有46例患者3.1.2 护理人员基本护理技能有待提高 统计显示，（1.68%）不满意护理人员的基本护理技能。造成这种原因产生的主要方面为护理人员穿刺、护理配合熟练度较低，导致患者在被护理过程中产生不必要的痛苦。但是，导致护理人员年轻化，熟练护理人员比例较小的主要原因还是医院过快地加大医院规模，而忽视了护理人员基础护理技能有意识培养。有35份调查表（1.27%）3.1.3 医护合作缺乏默契 本研究统计表明，对医护配合打了低分。这多表现在医院仅过多的注重医疗，而忽视护理的意识形态下，导致医生和护理人员之间无法进行默契的配合，导致患者整体护理质量下降，造成患者满意度降低。有52例患者3.1.4 疾病知识宣教工作不到位 统计数据表明，（1.89%）对护理人员疾病知识宣教工作给予了低分。导致这种现象产生的主要原因是护理人员无法对患者提出的某些问题进行合理、科学的解释，自身基础护理健康知识水平不高，不能及时对可预见性问题或者出院需注意问题给予说明解释，使得患者对该方面评分有待提高。3.2 优质护理服务工作的改进对策3.2.1 培养护理人员服务理念，转变护理服务态度 强化护理人员职业道德教育，使其从根本上提高护理服务理念，自觉转变护理服务态度。在此过程中，护士长应该注重护理人员职业情操的建立工作，分析科室间存在的问题，并提出有针对性地改进意见，制定相应的改进措施。另外，还可定期组织兄弟医院护理人员互相学习，努力把优秀的护理经验借鉴到本科室的护理工作当中，以满足患者对优质护理的需求。除此之外，护理人员还应在患者入院前，认真仔细地向患者说明和解释医院的基本情况，当患者有困难时，及时给予真诚帮助及解答，真正树立优质护理服务观念体系。3.2.2 提高护理人员基础护理技能的训练 护理人员基础技能是影响优质护理服务体系有效建立的最为直接的因素。因此，在实际护理服务体系建立过程中，应该定期地开展基础技能训练，并建立护理质量不定期抽查制度。同时，依托不定期抽查制度，制定相应的激励制度，对抽查及考核成绩突出的年轻护理人员给予一定奖励。对护理人员某些基本技能应实行硬性规定，如穿刺需一针见血，置管一次成功等。中国卫生产业 633 讨论3.1 优质护理服务工作存在的主要问题分析针对调查问卷中患者反映的不满意的主要方面，笔者基于多年的工作经验，就这些不满意方面存在的问题及原因进行深入分析，为后文有效提出针对性意见打下基础。Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.MODERN NURSING 现代护理CHINA HEAL TH INDUSTRY3.2.3 增强基础护理水平，培养医护人员合作默契 对于患者而言，其希望医院的医生及护理的技术水平足够高，以更好、更快地清除自身病痛。所以，医院应基于患者最核心的初衷，要求护理人员对患者认真负责，并未患者提供优质的护理服务。医生每天的手术工作繁忙，因此，在其完成每天的例行查房后，医嘱均是由护士完成。这个环节对于护士的知识面及专业程度要求很高，并要求护士对待各种问题具有良好的应变处理能力。因此，只有医护人员间熟练配合，才能获得患者的信任。但是在实际调查中发现，由于有些护理人员主动性不够，应变能力差，不能准确详细地记载患者的病情变化，使得患者治疗效果不佳，导致许多患者直接询问医生，护理人员失去了掌握知识，与病人有效沟通的机会。由此可见，护理人员应切实提高自身的基础护理水平，扩大知识面，及时准确地反映患者的病情变化，提高医护之间的默契程度。3.2.4 实施全面健康教育，强化护理人员综合素质培养 护理人员应认识到，对于病情、生活习俗、文化素质水平等不同的患者，需采取不同的健康教育方式，实施多样式、动态化的全面健康教育。在这个过程中 ，护理人员可灵活运用心理学等知识，针对不同类型患者，给予适当地健康教育。护理中，护理人员应保证仪表端庄，态度和蔼，语言文明。深入了解患者的病情变化及需求，耐心向患者讲解疾病成因及治疗手段、过程等，并在患者出院前，给予针对性地全面指导。一旦发现病情变化或者异常，可及时通知主治医生进行适当处理。4 结语有效建立优质护理服务已经成为优质护理服务体系形成的重点所在，这也成为目前优质护理工作面临的挑战及目标。尽管在实际工作开展过程有较多问题，但是，深入分析问题症结所在，针对性提出有效改进策略，对于促进优质护理服务全面开展均有十分重要的现实意义。本文基于患者反映的四个主要问题，即护理态度、基础技能、医护合作以及知识宣教，分析了上述存在问题的原因，并结合自身多年的相关工作经验，较为系统地提出了合理、可行的改进对策。优质护理工作是医院实现可持续化发展，缓解医生、护理、患者三者关系的重要途径，不可忽视。医院管理者应提高护理意识，将优质护理工作当成院内日常事务来抓，融洽护患关系，为患者提供良好的就医环境。[参考文献][1] 蒋 蓉，温贤秀，张义辉.开展优质护理服务示范工程活动的实践体会[J].四川医学，2011（4）：619-620. [2] 周 先利，张海霞，赵欢，等.护士职业责任感及服务行为在提高优质护理服务质量中的作用探讨[J].激光杂志，2011（3）：89. [3] 赵 晓莉.加强护理质量管理深化优质服务[J].齐齐哈尔医学院学报， 2007（18）：2266-2267. [4] 杨 红叶.分级护理实施的现状与展望[J].广西医学，2008（2）：222-224. [5] 董 瑞馨.优质护理服务质量管理存在的问题与对策[J].实用医药杂志，2011（4）：77-79.（收稿日期：2013-03-21）（上接第62页）为了有效提高手术的成功率，对患者的护理是极其重要的。本次研究采用在常规护理的基础上实施有针对性的人性化护理，结果显示，38例痊愈，2例症状缓解，痊愈率达95%，说明人性化护理对治疗急性胆道疾病具有重要的意义，为临床实践提供了依据，并且这种护理措施能减少和预防其他并发症的发生。3.2 护理的注意事项本文阐述了术前术后多种护理方式，但是护理过程中还是需要患者和患者家属的积极配合，提高护理的有效率。①患者家属在术前不宜给患者吃油腻、辛辣的食物，防止再次刺激肠道，导致病情进一步恶化，多食用清淡容易消化的蔬菜水果等。家属监督患者不能饮酒吸烟，避免肺部感染和呼吸道疾病。②患者要忍受疾病的折磨，抵抗力本身就不强，因此勤添衣，防止感冒加重病情。③手术后麻醉没有完全消退是平卧，不要枕枕头，最好让头偏向一侧，禁止吃任何食物。④患者手术后进行少量的运动，但是要防止引流管等管道的脱落或折叠，以免引起血液回流。使用“T”管引流的也应注意不去挤压“T”管。⑤术后患者自解小便有难度，因此患者家属或者护士在术前训练患者如何使用便器，方便以后的使用。3.3 镇定沉着面对高龄胆道疾病患者胆道疾病的病人属于高龄患者，在手术时，医生要对患者体内的肠道多观察，粘连明显和解剖不清楚的也不要过于担心，在切除胆囊的同时对其他异常部位进行治疗。医生要镇定沉着，认真对待手术，尽全力避免死亡的发生。综上所述，人性化护理对治疗急性胆道疾病有显著疗效，在临床上应广泛推广。[参考文献][1] 陈 丹红，谢碧兰.老年胆道感染围手术期护理干预[J].中国误诊学杂志，2008，8（20）：4824-4825.[2] W ei Jinxia.The observation and nursing of aged patients with biliary tract operation in 103 cases[J]. Chinese Journal of geology，2009，9.[3] H uang Meilan.The aged patients with laparoscopic cholecystectomy during operation period nursing[J].Shaanxi medical journal，2010，39.（收稿日期：2013-03-21）64 中国卫生产业Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.