退换货管理规定

十、关于退换货的规定

解决退换货问题的原则：

凡我们认为可能是顾客的原因造成的退换货，同时就说明也有可能是我们的原因造成的。对这种情况，认定是我们的责任，倾向顾客解决，不让顾客吃亏。

1、当遇到有顾客认定员工对商品的缺点、注意事项没介绍，而导购员说介绍了的情况，认定员工没介绍。

2、当遇有界定不清是顾客的原因造成的，还是售前、售中检查不到位造成的问题时，认定是售前、售中检查不到位。

3、高价位商品出现问题后，我们要勇于承担责任。

一、退换货的期限以不能让顾客买完货后悔，更不能让顾客吃亏上当为准。

二、要优先热情接待好退换货的顾客。如银台不能满足顾客要求，必须由柜组人员陪同将顾客请至办公室，由店长解决。

三、柜组对店长的处理决定不质询，不效仿，不宣传。

四、无购物小票来退换货的顾客，如银台人员可以认定商品确实在本超市购买的，可在银台直接办理，如界定不清的，员工应将其请至办公室解决；

五、商品的“三包”期从购买次日起计算；如顾客调换货，“三包”期从换货次日起重新计算。

六、顾客来退换货时，顾客未拿回包装或包装损坏，不允许私自扣取顾客费用。

七、顾客拿回有质量问题的商品要求解决，柜组人员将顾客推至办公室解决的，将对该柜组通报批评。

附一：关于有三包规定的商品一律按三包规定执行。

附二：处理顾客投诉假冒伪劣商品及食品质量问题的程序

一、凡投诉商品有假冒伪劣的，应立即上报店长和总经理，由店长和总经理解决。

二、不允许银台人员私自处理有关假冒伪劣商品投诉问题，更不准将相关信息隐瞒不报，违者降薪、降职、直至除名。

三、1、当柜组遇到顾客投诉食品质量问题时，首先诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。”只要求退换的，银台马上进行办理。

2、如顾客不同意退换解决，银台应第一时间将顾客领至办公室解决。