操作标准规范手册

江南红酒店

服 务 员 手 册

2012-12-25

前 言

随着社会经济的发展，人们不断地追求更高的生活感受。生活离不开服务，因此，服务的高品质则显得尤为重要。在作为未来发展的明星产业——服务业中，服务作为其中璀璨的一颗，将在今后发展潮流中显得格外耀眼。

衡量服务的水平标准，包括餐厅的装饰布置、风格情调、音响、色彩、器皿等硬件设施

外，软件配备——人员的素质，即服务人员的态度和精神面貌，以及服务技术水平，已在以人为本的价值导向中上升到一个更为重要的地位。 高品质的服务是业界与消费者共同追求的领域。优质服务既是一种感官享受，又是一种心理感受。主动、热情、周到、细致是服务的方向，“宾至如归”的舒适与温馨是服务的价值体现。树立服务观念要做到“自我尊重、尊重宾客、被人尊重”。贯彻实施标准与质量同行的优质服务理念。

优质服务理念是公司日益升华的需求所向，为了统一规范服务效果，本册以提高人员素质为立足点，以培训员工技能不着力点，全面系统地阐述了实际服务流程中的理论、方法，紧密结合本公司实际需求，具体讲述了人员的基本要求，服务的基本操作流程，吧台出品讲解等，具有可行性、实用性。

此手册作为新进员工基础培训教材，期望所有人员认真学习并切实执行，尽快投入、适应服务工作。

工作十大要点：

嘴巴甜点 微笑多点 声音轻点 态度好点 脾气小点 理由少点 肚量大点 动作快点 做事勤点 效率高点

工作中的五点：

1、考虑问题周全点、严肃点； 2、处理问题圆滑点； 3、忙时冷静点；

4、平时多学点；

5、在不得罪客人的情况下，坚持我们的原则点。

服务人员基本要求

第一节 仪表仪容

1、 所有员工须穿规定的服装上岗，并保持干净，整洁，挺括。将工号牌佩戴于左胸前，做

到统一整齐。

2、 长发需使用公司规定的发圈，短发不过肩，头发颜色不可染的过艳。

3、 工作时间内须化淡妆（简单的修眉、描眉、选择颜色较深的口红），不擦香水，忌化浓

妆。 4、 除耳钉、手表外不可佩戴其它首饰（如戒指、项链、耳坠等）手表款式款式选择讲究简

单，优雅。

5、 个人卫生做到勤洗澡、洗头、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。

第二节 常用礼貌用语及敬语 服务接待工作中，礼貌用语会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客

人姓名时，最好称“某先生？∕小姐”则更显重视。“请”字当头，“谢”字随口，交谈时用“您”，而不是“你”。

一、服务中的“三、四、五”。 三轻：说话轻、操作轻、走路轻； 四勤：嘴勤、手勤、眼勤、脚勤；

五声：客来有迎声、客问有答声、服务不周有歉声、与客人合作有谢声、客走有送声。 1、 客来有迎声(早上好∕中午好∕晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐∕圣诞快乐„„)； 2、 客问有答声（是，我明白了∕好的，请稍等∕好的，马上来„„）；

3、 服务不周有歉声（对不起，给你添麻烦了∕对不起，让您久等了∕对不起，我不是很清

楚，帮您问一下„„）；

4、 与客合作有谢声（谢谢∕谢谢您的帮助∕谢谢您的合作„„）；

5、 客走有送声（谢谢光临，请慢走∕再见，您请走好∕欢迎下次光临„„）。 二、服务工作其它常用敬语

1、您好，请问几位？ 2、这边请 3、您请坐。 4、请您先看一下菜单。 5、请问您现在需要点单吗？ 6、对不起，打扰一下，请问„„？ 7、先生∕小姐，您点的都齐了，请慢用！

8、您好，请问有什么可以帮助您做的？∕请问您需要帮助吗？ 9、不客气∕不用谢，这是我应该帮的。 10、谢谢您的宝贵建议，我会向经理反应。

11、对不起，这件事我不清楚，是否需要请我们的主管来为您解答。

第三节 仪态及微笑

一、仪态

优雅的举止，不仅是自身美感的展现，并且也给客人以赏心悦目的感觉。

1、 举止：仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作，如挖耳、掏鼻、叉腰等,咳嗽、

打喷嚏应用手遮鼻口，并侧身。 2、 站姿：站立时，头正肩平，面带微笑，双手交叉自然垂放于腹前（右手在上），挺胸收

腹，脚跟并拢，脚尖分开30℃，不得出现叉腰、弯腿、倚靠桌椅等现象。 3、 走姿：行走时，双手自然摆动，步伐轻盈，尽可能保持直线行走（一字步）。忌双肩左

右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转、侧、避免发生碰撞。 注：与客人相遇时，主动靠右侧，侧身礼让并主动打招呼，请客人先行，不与客人争道。 4、 鞠躬：保持站立姿势，上身向前倾30℃，致问候语，忌边看边鞠躬（对站门与带位人员之要求）。 二、微笑

微笑能使员工乐业，改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能给客人倍感亲切和善，

在服务工作中。起到举足轻重的作用。微笑应自然得体，不宜太夸张、做作。

微笑应与站立、行走及招呼配合训练，练习时，双唇微张，嘴角上扬，微露齿，然后反复练习“钱”字发音口形（重在让员工重视）。

主管的职责和工作流程

一、主管的职责

1、以顾客为中心，以增强顾客满意度为目标，确定顾客的需求和期望并转化为要求，如未能满足就成为顾客投诉。

2、根据营业状况对部门人员班次进行编制。

3、了解与店面运作相关的法律法规的要求，并传达其重要性。

4、负责店面工作的总策划，规范服务流程和报务标准并持续改进。

5协调和促进各部门区域工作，加强人员间的沟通和交流。

6、积极参与外场的服务工作，对特殊重要的客人给予关注，处理服务员无法解决的顾客投诉，并做好报备工作。

7、具有控制咖啡厅异常事故的经验和能力。

8、协调好部门间的工作，努力加强自身的管理技能。 9、监督和检查店面环境布置及设施设备的卫生和维护。

10、良好的心态，得体的举止和健康的体魄。

11、定期对员工进行考核评估工作，争取为公司培养更多更好的人才。 12、培养员工保持最佳状态进行对客服务，真正做到忙而不乱，闲而不怠。

13、仔细检查各项工作的落实情况，不断培养员工的洞察力和执行力对员工的管理应以引导为主，多鼓励少批评，当发生问题时，应先查找原因解决问题，然后再追究责任归属。 14、每天结束营业前，应与其它部门做好沟通工作，相关问题及时报备多沟通。

工 作 流 程

一、 每日工作流程刚上班时检查工作：

（1）查阅前一天晚班的交接本上的交接事项和客人意见，及相关事项的跟踪处理情况。 （2）检查上班人数及人员的岗位分配工作是否合理，及人员的精神面貌有无异常，如有需及时调整，否则会影响到对客的服务质量，及其它人员的状态。

（3）检查场内的温度，音乐音量及整理环境的卫生工作（桌面、地面、玻璃、墙面、沙发、花草等）其中包括洗手间的卫生细节及各项设施设备是否正常运行。

（4）检查早班备货事宜，数量和质量是否达到要求，配备是否合理做好准备工作， （5）检查表单的执行情况，主要是表单填写是否正确的，真实的，及时的。

（6）将发现的问题和需要交待的事项与经理进行沟通，并将发现的问题记录于表单和交接本上。

高峰时段

1、 参入对客服务工作。

2、 做好人员的合理安排，根据客流情况及时调整。 3、 及时处理好客人催单现象。 4、 协助做好买单工作。

5、 及时处理客人投诉事宜，客诉处理及时率应为100%。

服务员的工作职责

1、直接对主管负责，凡事都要报备。

2、在所指派内的岗位招呼客人，留意客人进出情况，服从上司指派，为客人提供良好的服务。

3、按照工作程序和标准，做好各项服务工作与情况卫生。 4、了解菜单上所提供的产品，以便介绍给客人。 5、接收和记录客人的点单，并将菜单送到吧台。

6、供应酒类.饮料和点心。

7、注意对客人所点的单进行跟催，尽量帮助客人用餐中的各种问题，若自己解决不了的及时反应给主管或经理。

外场工作流程

早班工作流程

1、准时打卡，整理好仪容仪表。

2、开例会，以饱满的精神状态参加例会，记住领班例会讲述的事件，并按领班分配的工作岗位迅速的投入到准备工作中去。

3、打扫卫生时要分清主次，不要遗忘了卫生死角、沙发下面，打扫完桌面卫生，将物品按规定摆放好。

4、检查岗位上所需物品是否齐全.是否要领取。

5、添加柠檬片，并保持每个工作柜上和水壶里水充足，水杯数量充足。（2个冷水壶，2个热

水壶）

6、一天工作正式开始，工作中要注意水壶的水温，书架上的书刊是否按规定摆放、理齐。

晚班工作流程

1、 准时打卡，整理好仪容仪表，

2、 交接班是一个重要的环节，切勿出现两个班脱节，带来不必要的麻烦，巡台了解客人数

量，包厢客人有无达到消费，哪同桌客人买过单，有无反常客人，有无老顾客。

3、 换柠檬片，检查报刊、杂志是否摆放整齐，检查工作柜中的餐具是否备齐，摆放是否整齐，检查区域内各处的卫生，检查玻璃的清洁透明。

4、 下班前三十分钟尽量把每个工作柜中的配料，及桌子擦干净，第一遍用洗洁精，第二遍用清水，

5、最后把地面托一遍.检查一遍.关门.关灯.准备下班。

服务员的注意事项

1、 工作当中绝对服从，先服从后投诉。

2、 仪容举止大方，不可当客人面做不文雅的动作，保持正确的站姿，不倚不靠，随时随地双脚并拢。

3、 看区、站门集中精神，巡台要勤，动作规范。

4、 客人招呼应主动向前询问，并用“您好”开好，尽快给客人答复，如对询问的问题不确定应请教他人再做答复，不要轻易回答可以或不可以。

5、 工作期间不可闲谈聊天，相互招呼要小声，不可讲与工作无关的话题。 6、 所有的人在营业时间不可有跑步或小跑的动作。

7、 托盘使用正确，不可把托盘和水壶放置有客人的桌面。 8、 遵循女士优先的原则。

9、 出品要勾单，并礼貌地请客人慢用。 10勤换烟缸，勤加水。

11、收餐或收空杯先征询客人意见，并做请的手势。

12、客人离席后及时将桌椅归位，检查是否有遗留物品，桌椅及地面的卫生及时做好，沙发拉平。

13、不旁听客人讲话，也不随便加入客人的谈话当中。

14、行走时遇到客人主动靠右侧身礼让，并打招呼。

15、记住常客的姓名，日后见到并热情的招呼，让熟客感到亲切。 16、客人永远是对的，不能同客人发生争执，把对让给客人。

17、给客人拿钱找零，一并在酒水单上签字，将零钱装入钱袋双手递给客人并致谢。 18、如有小费要上交前台，并在找零栏内注明小费几元，并在小费本上也要注明。 19、喝水、去洗手间要报备于主管。

20、上班时间内不可佩戴手机，不可接听私人电话。

对客服务的基本操作流程

第一节 站 门

一、步骤

1、站门人员保持正确的站立姿势，站立于门内侧。

2、当客人离门两米时，右手置于背后，左手拉门是90℃，站立于门边。

3、客人进门∕出门时，点头鞠躬30°，左手扶门致欢迎词∕送客词。欢迎光临（早上∕中午∕下午好），谢谢光临请慢走∕欢迎下次光临等。

4、确定无客人进出店门后，将门合上，退回原位，保持站立姿势。 二、注意事项

1、站门为所有外场人员轮换进行。

2、站门位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门而入。

3、拉门动作要优雅，不应用力过猛过大。

4、面带微笑，致欢迎词∕送客词，音量适中，语调亲切（音量适中，①表示欢迎之意，②传递客人进出的信息）。

第二节 带 位

一、步骤

1、带位人员站立于站门人员对面，待客人进门后，携餐牌、收银夹迎上前，向客人打招呼，点头鞠躬呈30°。询问客人人数，为其带位。

2、引领客人并妥善安排座位，将餐牌打开第一页，示于客人并向客人介绍服务铃的使用方法。

3、与看区人员交接客后及时归位。 二、注意事项

1、使用敬语，面带微笑。

2、带位时尽可能走在客人前引领，依客人的步速与客人保持1米左右的距离。 3、使用手势指示方向（指示方向时应五指并拢，掌心微微向上翻开表示尊重）。 4、如客人要求进包厢，在带位过程中应婉转说明包厢消费“先生∕小姐，我们的包厢消费是××，您看可以吗？”

5、客人入座后，带位人员应主动介绍服务铃的使用。

6、如客人对就餐位置不满意时，主动告知客人有其它位置，优先考虑帮其换位，并将客人的要求告知看区人员。

7、看区人员忙碌不方便时，应协助送水给客人立刻归位。

第三节 托 盘

使用托盘可体现卫生，快捷的收、送餐服务品质。

1、 理盘：理盘时高的、重的器具物品应置于托盘中心偏内侧，轻物、矮物置于外侧，便于掌握重心。

2、 姿势：左手臂自然弯成90℃，掌心向上，五指分开，用五指指端（非指尖）及掌根部分

控制托盘有七个支撑点，掌心与托盘底部不相接触。使用托盘行走时，右手自然背于身后，注意前方路况，并用眼睛余光注意托盘内的物品，保持其平稳。 备注：①第一、二节要求员工认真记录，并理解掌握。

②第四节以口述为主，并在一周培训期内反复练习。

第四节 送 水

一、步骤

1、看区人员根据客人人数，在工作柜用水壶倒水至八分满。

2、使用托盘将水送给客人，并同时跟上纸巾，包厢里可根据客人的人数和要求放一壶开水，或柠檬水。

3、使用敬语“请用水”，并打“请”的手势。 4、将托盘放回工作柜。 二、注意事项

1、送水前注意水温是否适当。（夏季为冰水，其它季节为温水，先女士后男士，先里后外）。 2、拿水杯时，手拿杯子下端，轻拿轻放。

3、确保一桌上所有客人都有水杯。

4、淡水杯里统一倒柠檬水，如特殊要求可换白开水。

第五节 点 单

一、步骤

1、询问客人是否需要点单（打扰一下，请问您现在需要点单吗？）

2、点单时，保持立站姿势，上身稍向前倾，左手持单，右手持笔，主动向客人推荐，适当推销。

3、写单时，仔细填写酒水单各项内容。

4、特殊要求在单的金额栏内注明，饮料餐后出用“△”在品名前注明。

5、点完单后要立即给客人复单：“打扰一下，帮您重复一下您点的单，好吗？‘复单时，强调品名、数量和特殊要求。

6、复完单后，填上点单时间及服务员姓名。先写桌号、人数。 7、将红色底单撕下送至吧台，有特殊要求需提醒。 二、注意事项

1、开单时字迹工整、清晰，人数、份量用“正”字表示。

2、点单过程中，如客人需要改单或取消单，红黄单需同时改，将有金额栏内签名。 3、部分产品的口味，写在品名栏内，如各式（芋、哈），其它所有特殊要求均需写在金额栏内。

4、当包厢的客人点单不及消费时，应婉转提醒。 三、点单细节

1、点有冷热之分的饮料，要问清客人要冷的还是热的。 2、点只有“冷”或“热”的产品时，要和客人说明只有“冷”或“热”品，“意C”、“浓C”等。

3、一般情况下，一壶茶两套杯，如客人要求加杯，应告知客人一套杯10元。 4、点果汁要问客人加不加冰，不加冰，要在金额栏中注明。 5、点冰淇淋、冰苏打、要问清口味。

9、所有热的茶都是壶装，不用写“壶”。 备注：本章节内容需要重点掌握。

第六节 出品

一个咖啡的品质的好坏主要由咖啡的品种、烘焙方式以及制作方法等因素决定。 咖啡制作的三要素：时间、温度、水质。

咖啡品质特点：酸、甘、苦、香、醇

纯品：不加任何辅助材料制作而成的咖啡也称黑咖和清咖。（纯品冰咖啡因冰糖不宜融化，故在制作过程中已经过特殊调配）

出品配：H：糖罐、奶罐、咖啡勺、奶精球 I：搅棒、小吸管、杯垫 壶装：同热咖啡（最多配三套杯）

花式咖啡：在咖啡中加入了辅助成分，例如：糖、奶、酒、发泡奶油 出品配：H：糖罐、咖啡勺 I：搅棒、小吸管、杯垫

奶（珍珠)茶：由吧台以调制好.都是杯装。 出品配：奶茶（H）：搅棒、小吸管、杯垫。 奶茶（I）：搅棒、小吸管、杯垫。 珍珠奶茶：大吸管、搅棒勺、杯垫。 果汁出品配：搅棒、小吸管、杯垫。

冰沙出品配：大吸管、搅棒勺、杯垫。

冰淇淋出品配：咖啡勺、水果叉、珍珠碟、杯垫。 小吃出品配：珍珠碟、

花果茶.特调茶出品配：H：糖罐、咖啡勺.杯垫。

I：搅棒、小吸管、杯垫 注：以上所有茶类冷品均为杯装。

出品的注意事项

1、 所有的杯具杯柄向右，咖啡勺横放于杯的外侧，勺柄向右，出品时凡是玻璃器皿与桌面

相接触的均要配杯垫。

2、 出品时听清吧台报单，使用托盘至客桌面前主动询问“打扰一下请问哪位点的XXX”。 3、 将饮品放至相应客人面前，装饰物、杯垫、标微正对客人摆放。 4、 所有的操作应在桌子的侧面进行，不宜从客人身后操作。

第七节 巡 台

一、加水

1、巡台时观看所有茶壶水是否要回冲茶水，发现客人水杯中的水少于1/2时，应及时添加。 2、右手拿水壶，左手打出“请”的手势，将客人的水杯拿起，侧身站立添加水至八分满。 3、杯放回桌面，轻拿轻放，重复请的手势。

4、加水过程中注意留意哪几桌需加柠檬水，哪几桌需换烟缸，哪几桌需清洁台面。 二、注意事项

1、加水不宜过勤，手拿水杯下端，强调侧身服务。

2、当水杯距离过远，可请客人帮忙，使用敬语“先生∕小姐，麻烦您递一下水杯好吗？/帮您添一下水好吗？”并致谢。

3、客人没有特殊要求的情况下，一律加柠檬水至八分满。 二、巡台

1、无论在什么情况下，不要忘记给客人倒一杯水。

2、倒完水后问他有什么需要，是不是需要点一点餐饮品。

3、勤巡台，多注意客人动态（有无点单，买单，是否还未达到最低消费，是否饮料还没上，是否有特殊要求）。

4、及时为客人催单、买单。

以上操作均在客人未开口之前及客人之所及，需客人之所需。 三、清洁台面 步骤

1、 巡台时带烟缸、杂物夹、抹布。

2、 发现烟缸较满时，应及时更换。用反扣法和加换法更换烟缸，。 3、 收撤空器皿，如有必要，用干净抹布擦拭桌面。 4、 注意侧身服务。 注意事项

1、 烟缸更换标准：三个烟头以上（含三个）或杂物较多。 2、 更换烟缸时轻拿轻放，避免烟灰四处飘散。 3、 忌用手直接清除客人桌面杂物。

4、 收撤器皿，事先征询客人意见（“请问这个您还需要吗？”，并作“请”的手势。） 5、 及时为客人催单，随时注意客人动态，避免客人跑单。 6、 及时为转台客人服务。 注：转台具体方法

1、 及时将客人台面的饮料、餐用托盘送至新台面，根据状况，判断是否需要更换水杯、

茶杯等。

2、 将原有的台号划去，写上新台号并签名。

第八章 买 单

一、步骤

1、当客人叫买单时，服务员请客人稍等，将单夹拿至收银台结算。

2、将结算好的收银夹拿至客人前，确认哪位买单：“打扰一下，请问哪位买单？”

3、双手持单，保持正确的站姿，将合计数正对客人，“您好，您一共消费XX元，谢谢”，并在找钱栏写上数目并签名。

4、将收银夹与现金交于收银员结算，将找的零钱装入钱袋，双手递上，“您好，找您XX元，谢谢”，并在找钱栏写上数目交签名。

二、注意事项

1、客人出示贵宾卡或其它店内认可的打折卡，请客人在单的空白处签名，并将贵宾卡拿回收银处刷卡，每张单须刷卡号，在第一张主单签名，方能生效。 2、先买单后拿卡，服务员须在改动的合计数旁签名。

3、买单时如客人给小费，需上交收银台，并在小费本及单上注明。 备注：本章节理解后掌握。

第九节 客人离席

一、步骤

客人离席，欢送客人，收拾台面，整理桌椅。 1、 客人买单离别时，送客（谢谢光临，请慢走）。

2、 检查客人有无遗留物品，检查器具物品是否有损坏的现象。 3、 将桌椅归位。

4、 收台时带烟缸、抹布，将收下的餐具送回吧台清洗，擦拭桌面。 5、 检查地面卫生，并及时清洁，沙发褶皱需扶平。 二、注意事项

1、送客同时，检查桌面是否有单未买。

2、发现遗留物品，及时归还客人或报告主管处理。

备注：本章节所有步骤和注意事项应详细讲解并记录，理解后掌握。

补充说明

一、规范要求

1、员工不得擅自离岗，如需离开，须报备主管（如去喝水、或去洗手间）。 2、员工使用客用洗手间后，切记洗手。

3、上班时间不得佩戴手机、不得接听私人电话。 4、所有小费不得私拿，一律上交。 5、所有从业人员须具备健康证。

6、上班前不得吃有异味的食物，如洋葱、大蒜等。

7、工作时间服务人员不可闲谈聊天，不可两人或两人以上同收一张台，遇事不能围观。 8、对铃声要敏感，当听到吧台的铃声及客人招呼声音要立即前往。

9、员工之间应和睦相处，相互尊重，工作时间对主管、经理要求称呼其职位。 二、服务细节

1、站门人员对进出人员致礼貌用语，同样对同事和领导。

2、站门人员看到客人自行推门而入、而出，同时，视客人推拉门情况，再进行拉门并礼貌道歉，热情服务。

3、站门人员在客人进店，无人带位的情况下，可将门拉开，主动将客人送至楼梯口，礼貌的请上楼，并及时返回。

4、站门人员在区域客人需服务时，可将门拉开，主动前去招待客人。

5、带位人员如遇拿重物的客人或较小的儿童时，应主动上前扶助，并提醒上、下楼小心。 6、带位人员主要负责带位，但同时要留意收银台买单。留意区域客人有无需要，应多方面观察。

7、带位人员发现客人进店时带较多或较大行礼，应主动提醒他将物品存放收银台，并提醒贵重物品自己保管。

8、带位人员在客人进包厢后，应委婉说明包厢消费，并介绍服务铃的使用，与看区人员做好交接工作。

9、看区人员在为包厢送水时，须将空调打开，把温度调到最佳，随手关门。 10、进包厢服务敲门三声，有间隔、有规律、有节奏。

11、服务人员发现客人就座位置不够时，应主动添加座位。

12、服务过程中，除水壶、便签纸、杂志外，其他物品均使用托盘。 13、看区人员随时注意客人动向，手势、眼神礼貌的请稍等并及时服务。 14、区域工作柜保持物品摆放整齐、洁净，台面干净。

15、随时注意区域温度环境及音乐，音量的变化，适时调整。 16、对于常客，服务人员需知他的爱好，提供更为周到的服务。 17、上班时间同事相互帮助，同样须要礼貌用语，遇事点头微笑。 18、送水时，由女到男，由里到外。

19、如遇客人特殊要求，及时给出答复和服务。

20、点单介绍产品时，尊重客人的选择。

21、时刻为客人着想，遇到点单产品多或点重复时需提醒客人。

22、点单时使用颜色较深的，蓝色圆珠笔，开单字迹清晰，不可用力太轻，以免底单不清楚。 23、当客人点到饮料时要问先后。

24、留意区域客人点单时间，产品的出品速度，及时为客人催单。

25、随时注意客人动态，避免物品流失或跑单。

26、如遇客人催单，首先核对单夹上有无该产品或有无出过此产品，再去催单。 27、巡台时，根据客人人数添加烟缸、纸巾，无客人桌面保持干净整洁。 28、主动及时提醒包厢客人达到消费标准。

29、产品剩余过多，主动询问客人意见是否需要打包。 30、不可有客人桌面上翻来倒去的整理空餐盒。

31、在为客人点单或解答问题时，随时注意自身的仪态举止。

32、上班时间随时注意自身仪容仪表，例如补妆。

33、客人按服务铃时及时前往，并礼貌的说：“对不起让您久等了，请问需要帮忙吗？”

公共区域各项卫生质量要求

一、贴角线的工作程序

1、遇到与墙纸或较淡的装饰物，应用干净的干抹布擦拭贴角线。

2、拖把拖地面，在遇到与地面贴角线相接触时。应放慢速度，防止将拖地面的脏拖把，污染贴角线。若有，应用干净的湿抹布对立面的贴角线或墙面及时擦拭。 3、擦时抹布不要来回拉，成“一”字形往前擦。 要求：无积尘、杂物、污渍。 二、木制墙壁清洁的工作程序

1、备好干净的抹布、水盆、百洁布、多功能清洁剂。

2、用水桶打来清水，将干净抹布浸湿后拧干。

3、对大厅木制板壁从上到下依序、仔细擦拭，彻底去除灰尘、污迹。

4、擦拭后检查有无黏附在板壁上的斑迹或皮鞋迹（尤其板壁底部更要注意，极易产生鞋油迹），如有应用百洁布蘸上按正确比例稀释的多功能清洁剂，仔细擦拭，去除。

5、用抹布去除灰尘时，脏了要及时在水盆内过清；当水盆的水被污染到一定程度时，必须更换清水。

要求：无灰尘、污迹、干净、清洁。 结束工作：

1、 将用完的工具清洁后，放回指定位置。

2、 将水盆洗干净并抹干，放回指定位置，脏抹布清洁干净，晾好。 3、 多下的清洁剂放于指定位置。 4、 百洁布冲洗干净后拧干，然后晾干。 三、金属器上光的操作程序

1、用软布抹去金属器上的灰尘。

2、将带有少理的清洁剂滴于软布上，轻轻擦在器具表面上。 3、数分钟后再用软布仔细擦拭，直到金属器皿光亮。 4、用带有金属上光剂的抹布（少量）进行上光。 四、推尘清洁大理石地面的工作程序

1、平握尘推，尘推把手应放在第二颗扣子和第三颗扣子之间，保持直行；靠近墙角打一个“V”形的转弯，重叠三分之一的距离；尘推不离开地面，按“V”字东西方向往返推尘，将灰尘推到拐角用抹布抹掉，将脏尘推拿到储藏室换成干净的推头。 注意：1、尘推不可靠近客人，应至少距离客观存在1米。 2、不可跟在客人后面推尘，应在距离客人2米处绕道推尘。 3、在不影响客人的情况下，用抹布对脏迹地面进行擦洗。 要求：大理石地面清洁光亮、无尘、无斑迹，擦洗达到无斑迹。

五、大理石地面日常保养的的工作程序

1、在日常操作中，运送物品时，不要在大理石地面上拽、拉、推等方法运送。以防划伤大理石地面表面及蜡面。

2、发现大理石地面清理污迹，及时擦掉，以防大理石吸色。

3、在大理石地面清理污迹，不要用锐器、硬物，以防划伤大理石表面。 六、玻璃清洁的工作程序

1、 准备干、湿抹布、水盆、报纸、玻璃清洁剂水（按1：20兑比）。

2、 先用湿布沾上玻璃清洁剂。对玻璃由左向右，从上往下擦洗（宽度不超过2M）。

3、 再用报纸对玻璃上的玻璃清洁剂由左向右，从上往下，要有三分之一重叠，擦干，对玻

璃上的擦洗不到位的部分，用干抹布擦拭。 要求：洁净、明亮。 七、木器家具清洁的工作程序 1、 用干净抹布擦去木器表面的灰尘。

2、 将蜡倒于抹布上，均匀地擦拭在木器进行上蜡抛光，每周一次。 3、 把抹布从左到右顺序方向反复进行擦拭，直至光亮。 4、 木器清洁应做到表面保持光亮有泽，无尘无渍。 八、碗、杯具消毒的工作程序

1、 将碗、杯具中的杂物倒入污桶中。 2、 用清水功洗涤净水冲洗碗具。

3、 将碗、杯具放入固定的消毒池（按84消毒液，以1：200的比例兑比）中，浸泡1~10分钟。 4、 取出后，用清水将碗具冲净。

5、 沥干后，用消毒布擦拭，并放入保洁柜中备用。（或放入高温消毒柜中消毒30分钟后，拿出放入保洁中备用）。 6、 做好台帐记录。

十六、公共区域卫生清洁的工作程序

工作项目 工作标准 工作程序 1 、 用抹布、先将电话擦干净。 1、用干净的干抹布擦拭，遇有杂物，用手或工具捡起。放在垃圾袋里。 电话 无异味、灰尘 烟缸、花缸花草 无纸屑、杂物、灰尘 空调风口 无冷凝水、灰尘、脏迹 将干净的干抹布在梯子上，在空调风口处来回擦拭。 将清洁剂喷在污垢的玻璃上，用干净的干抹布擦净。 遇有脏沙子应及时更换，垃圾桶内垃圾不得超过三分之二。 镜面、设备 无手印、无污迹 垃圾桶、沙子 沙子干净，垃圾桶内无杂物

大堂花 池内无杂草、杂的枯叶 及时清除池内杂草，用工具剪枯叶。 地毯 无斑迹灰尘 根据污迹发生性质不同用相应的清洁剂喷上面，用板刷刷，再用干抹布抹干。 处理顾客投诉的原则

把握原则，灵活思维，弹性处理 处理顾客投诉的技巧 面带微笑，保持镇静 自信态度，有效倾听

真正了解顾客投诉的原因 善于把握顾客的真正意图 将顾客带离人群 立该道歉

运用同情心

立即解决问题（如超越部长权限应报备） 处理一致性

订立短期和长期的改进措施 追踪