保修工作管理措施

1、服务体系

（1）建立保修项目部、工程保修施工作业队组成的三级保修服务组织机构。自本工程交付之日起，在保修年限内，将定期组织回访小组对本工程进行回访，小组由主管副总经理或总工程师带队，有关部门及项目经理等人员参加。

（2）保修期内，项目经理部成立工程保修小组，下设工程保修施工作业队，工程保修小组成员由工程经验丰富、处理问题能力强、工作认真的原项目经理部的施工管理人员及原工程施工的作业人员组成。配合建设单位做好各种保修工作，同时，将向建设单位提供详尽的有关技术说明资料及使用过程中的注意事项。

（3）回访过程中，对业主提出的任何质量问题和意见，均做回访记录，凡属施工责任的质量缺陷，我方将尽快提出处理方案，并及时组织维修。对不属于施工质量问题的，我方将热心为业主提供参考意见，协助业主进行解决。 2、保修措施

（1）工程交付后建立保修业务档案，保修小组在接到业主维修要求后，立即到达现场与业主商定处理办法，能立即处理的质量问题，保证在1～3日内给予解决，需有关部门配合方可解决的问题应上报公司工程部，及时妥善处理，决不影响业主正常使用。

（2）技术质量部将对保修工作进行技术指导，工程部进行过程监督、质量控制，物资部及时供应保修工作所需用的材料、机械、工具，全力以赴组织维修工作，做到令业主满意。

（3）若业主对我公司的维修服务、维修速度、维修结果等方面不满意或对我公司的工作有建议，可以填写意见反馈卡，拨打公司工

程部电话。我单位将认真对待、落实整改，到达业主满意。

（4）保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，做到工完场清。并做到使业主满意。 对生命财产有危险的紧急突发事件（水管爆裂等）立即处理；一般质量问题，保修工作将在24小时内完成，较大的质量问题，保修工作将在3～7个工作日内完成。工程维修完毕后，会同业主对保修项目进行验收，并在《建筑工程修理通知单》上签署意见。

3、回访保修各部门职责

（1）单位建立并保持本程序。

（2）单位和派出机构负责组织实施所管项目回访保修工作，并指派专人就回访保修及有关质量、环境问题与甲方保持联系。

（3）单位和派出机构负责受理和处理甲方及相关方的投诉。 （4）单位和派出机构负责所管项目的工程回访计划、工程回访记录和工程回访保修记录的收集管理。

（5）单位负责监督企业工程回访和保修的实施。 （6）总经理办公室负责甲方投诉信息的传递工作。 4、定期回访制度

（1）工程竣工交付后，派出机构应立即制定《工程回访计划》，并按计划组织实施回访。回访人员应填写《工程回访记录》。《工程回访计划》、《工程回访记录》由派出机构保管。

（2）回访频次：工程的回访不得少于两次，工程回访必须在工程保修期满前一个月进行完毕。 回访方式：工程回访可以采取电话回访、信访、实地查访或邀请座谈的方式进行。

（3）回访内容：

1）听取甲方的意见，重点是使用中发现有关质量、环境的问题；

2）查看有问题的部位和了解问题发生的情况；

3）分析产生问题的原因，与甲方协商返修方案及进度，商定保修需提供的条件和注意事项；

4）听取甲方对工程设计合理性和实用性的有关意见。 工程保修期过后，本公司仍有回访保修人员定期进行回访，为业主提供维修服务。

（4）在保修年限内，本公司将每周进行一次电话回访，每月或季度由用户服务部组织回访小组进行实地回访一次，雨季后进行实地回访一次；保修年限外，每半年进行实地回访一次。用户服务部每年年初制定出回访计划。小组成员由本公司主管经理和用户服务部成员组成。《回访记录表》必须经业主签字认可。《回访记录表》将按照本公司标准作为用户服务部年终考核依据之一。 5、保修

（1）工程保修时，保修人员应对工程的使用功能、设备运转等进行认真的检查，对甲方提出的修缮问题要详细地检查并记录，与甲方共同分析、查找原因，提出并实施处理方案。

（2）保修负责人根据保修方案及进度安排，及时指派相关人员进场实施保修；必要时保修负责人应对保修人员签发技术交底或进行有关的培训。

（3）保修工作需符合规定要求并通过甲方验收。

（4）保修结束后，保修人员应将保修情况记录于《工程保修记录》，并向派出机构负责人汇报。《工程保修记录》由派出机构保管。

（5）甲方提出的保修期满以后及合同范围之外的维修要求，派出机构亦可与甲方协商按本程序进行有偿维修。 6、投诉管理

（1）各单位接到甲方投诉（电话、报纸、口头或书面等）或媒体曝光后，应立即将信息传递到企业。由企业以《工程投诉记录单》形式通知派出机构负责人，并监督派出机构的处理和实施。

（2）接到投诉后，派出机构应尽快组织回访和实地调查，并和甲方研究制定保修方案。