医疗投诉纠纷的防范与处理

管理实务ＭＡＮＡＧＥＲＩＡＬ　ＰＲＡＣＴＩＣＥ　Ｅ中目罾　｝　医疗投诉纠纷的防范与处理　■　宣俊俊①　汪志明①　夏敬文①　【关键词】医疗投诉医疗纠纷首诉负责制　【摘要】近年来，各医疗机构接到的患者投诉逐年增长，处理医疗投诉已成为每个医院医务部门的日常主要工作。复旦大学附属　华山医院结合实际工作体会，分析了防范和处理医疗纠纷的关键点，介绍了医院改进医疗纠纷处理实践的举措。　Ｐ　ｒｅｖｅｎｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｔｒｅａｔｍｅｎｔ　ｏｆ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ／ＸＵＡＮ　Ｊｕｎｊｕｎ，ＷＡＮＧ　Ｚｈｉｍｉｎｇ，ＸＩＡ　Ｊｉｎｇｗｅｎ／／　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｈｏｓｐｉｔａｌｓ．－２０１　５，１　９（６）：５１－５２　［Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ］ｍｅｄｉｃａｌ　ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｍｅｄｉｃａｌ　ｄｉｓｐｕｔｅ，ｔｈｅ　ｆｉｒｓｔ　ｃｏｍｐｌａｉｎｔ　ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ　［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｉｎ　ｃｕｒｒｅｎｔ　ｙｅａｒｓ，ｍｕｌｔｉｐｌｅ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｄｉｓｐｕｔｅｓ　ａｎｄ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ　ａｒｅ　ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇ．Ａｃｃｒｅｄｉｔａｔｉｏｎ　ｓｔａｎｄａｒｄｓ　ｏｆ　ｔｅｒｔｉａｒｙ　ｈｏｓｐｉｔａｌｓ　ｇａｖｅ　ｓｐｅｃｉｉｃ　ｒｅｑｕｉｆｒｅｍｅｎｔｓ　ｔｏ　ｄｅａｌ　ｗｉｔｈ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｄｉｓｐｕｔｅｓ　ａｎｄ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ　ｉｎ　２０１３．Ｗｅ　ｈａｖｅ　ｃｏｎｃｌｕｄｅｄ　ｔｈｅ　ａｃｃｒｅｄｉｔａｔｉｏｎ　ｗｏｒｋ　ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ　ｏｎ　ｈｏｗ　ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｈａｎｄｌｉｎｇ　ｏｆ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｔｒｙｉｎｇ　ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ　ｏｆ　ｈａｎｄｌｉｎｇ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ．　Ａｕｔｈｏｒ’Ｓ　ａｄｄｒｅｓｓ：Ｈｕａｓｈａｎ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ａｆｆｉｌｉａｔｅｄ　ｔｏ　Ｆｕｄａｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｎｏ　１　２，Ｗｕｌｕｍｕｑｉ　Ｚｈｏｎｇ　Ｒｏａｄ，Ｊｉｎｇ’ａｎ　Ｄｉｓｔｒｉｃｔ，Ｓｈａｎｇｈａｉ，２０００４０，ＰＲＣ　近主　耋　容，特别是患者知情权的告知和诊　对患者实施的诊疗护理措施应当符　疗过程中医疗事故的预防对于防范　合权威的诊疗护理规范和常规的原　则；制定有诊疗护理流程的，还应　　诉已成为每个医院医务部门的日常　医疗纠纷和投诉意义重大。主要工作…。当然降低投诉发生率主　患者的告知制度让患者对自　当符合诊疗护理流程的原则；当对　要在于重视临床医疗工作的各个环　己要进行的医疗过程明白清楚，没　诊疗措施存在分歧时，主管医师应　节，防患于未然，但是医疗投诉一　有盲点。在预防医疗纠纷和投诉方　当及时请示上级医师或组织讨论。　旦发生，如何恰当正确地处理也是　面要求首先各科室建立健全医疗行　对患者实施的重要诊疗措施，主管　十分重要的。　政及医务人员的值班及交接班制度　医师应当具有相应的资质或临床经　并建立健全危急重病人抢救制度。　验；严禁在医院实习的医护人员在　１医疗投诉纠纷防范关键点　１．１完善日常管理制度　解决办法是在其发生前将其遏止，　做到防患于未然。这是高级层次，　各科室应当必备权威的诊疗护理规　无上级医师或护师（士）指导的情　范和常规；各科室可以在参考权威　况下单独为患者采取诊疗及护理措　的诊疗护理规范和常规的基础上，　施。严禁科室或医务人员擅自使用　任何医疗纠纷和投诉最好的　综合本科室的业务特点及临床实　非医院统一供应的药物和医疗用品　践，分步骤制定主要疾病的诊疗护　用具；对于必须使用但医院没有的　理流程，该诊疗护理流程实施前应　药物和医疗用品用具，科室应当请　如何做到这一点，我院做了有益尝　当报医院医务处审查，在医务处组　示医院医务处，由医院医务处负责　试，于２０　１　１年依据中华人民共和　织专家论证通过后在科室中推行，　处理。通过制度来约束和管理人，　国《侵权责任法》、《医疗事故处　以此规范医务人员的诊疗过程。医　这样才能取得良好的效果。　理条例》及上海市卫生计生委有关　院将建立健全疾病会诊制度、复杂　规定自主制定了《医疗事故防范和　疑难及死亡病例讨论制度；各科室　１．２重视对员工的培训　处理预案》。该预案不仅规定了医　在诊疗过程中遇到非本科室疾病或　任何好的制度的推广都离不开　院医疗纠纷处理部门的设置及其职　复杂疑难病例时，应当及时请相关　培训，实际工作中应特别突出这一　责，还包括了患者知情权的告知、　科室会诊或举行复杂疑难病例讨论　点。我院人力资源部集中安排全院　诊疗过程中医疗事故的预防、医疗　会；会诊及复杂疑难病例讨论应当　新进员工的岗前培训时，专门设有　事故处理和预防的培训等方面的内　及时，不得延误患者的诊疗时机。　①复旦大学附属华山医院，２０００４０上海市乌鲁木齐中路１２号　医疗纠纷防范及处理的培训课程。　在院周会中，不定期地进行医疗纠　中阈謦院２ｏｌ５年６月第ｌ９卷第６期　・５１・