网上商城技术解决方案

飞狐网数码港

网上商城

技 术 解 决 方 案

撰写人：2009-4-24

日期：

一、理念

建立一个非传统的网上商城，让所有合法经营的实体商家加入进来，让顾客可视频、可语音、可知商家实店位置、可真实感受体贴服务，真正足不出户的放心购物。

二、目的

智星数码技术服务有限公司是一家从事网络互动及虚拟三维技术应用开发的信息技术公司。它以提升网络上两方或多方的即时情景互动（对话）为目标，不懈地进行技术研究和开发。

智星数码正经营着惠州黄塘数码第1港电脑商城，经过详细调研我们认为，传统的专业市场营销方式竞争越来越激烈，成本越来越高，利润越来越薄，我们尝试在这个服务平台上推出“数码第1港”网上实体店商城，力图以一种全新的可实现商家与顾客网上面对面互动的方式进行咨询、购买和营销，从而打破网络商业活动的隐蔽性带来的困难和风险。

我们的目标：让顾客在家里、办公室里或者是在旅行中，足不出户与商家能面对面的视频交流，如同身临其境一样。

二、可行性分析

一个大型商业网站象一个实体的大型商场一样，最主要是靠人流量（点击率），人流量越大商铺出租越旺，租金收入就越高。然而，怎么才能提高人流量（点击率）呢？除了服务态度好，产品质量好，售后服务好，性价比高，产品丰富多样以外，还需要让顾客认识你，了解你，相赖你！更应该有吸引顾客的新产品，新服务，新特性。

网上商城的三元素：

1．顾客

根据问卷调查，90%以上的人担心网上购物被欺骗，90%以上的人喜欢有营业执照的网上实体店，97%以上的人喜欢由具有营业执照的网上实体店组成网上商城，78%以上的人喜欢不区分实体电脑城的合并的网上商城，80%以上的人的意见与建议认为信誉是最重要的，90%以上的人喜欢能直接视频语音购物及问题拆设。根据这些客户导向，我们制作本网上商城的一定要符合客户的真实需要，反应大部分客户的心里想法，这样才能提高我们网上商城的人流量（点击率），才能使顾客喜欢我们的网上商城，宣传我们的商城。

2．商家

网上商城推广期，我们的网上商城是免费供符合条件（条件详见3）的商家加入的，并且由营销人员对本网上商城进行推广，宣传，广告，提高知名度，增加商城的点击率。只要商家服务态度好，产品性价比高，商家在免费期内即可以得到收益，并且商家只需要提供一台电脑、一支带麦克风的耳机、一支视像头即可。根据初步调查，80%以上商家已经具备电脑，70%以上用户已经具备摄像头与耳机。

3．商城

这里的商城指实体的商城，在飞狐网数码港网上商城前期营销推广期，除了黄塘数码第1港的商家外，我们也允许其它商城的商家逐步加入本网上商城的，那么一定要考虑到实体商城的意见，这样需要我们形成一个机制，使各方利益得到满足。所以我们建立一个网上商城联盟的概念，把每个实体电脑城加入到我们网上商城来，可根据地图导航的形式进入每一个商城，首先是商城的整体效果图及介绍信息，然后再进入每一层的商家导航图，通过导航图，顾客可以进入每一个商家浏览产品或咨询产品。这样，对商城来说可以取得以下优点：

A． 飞狐网数码港推广期，同时也为每个商城得到了推广效应，又可以

让商城欣然接受其商家加入商城。 B．

商城也可以在飞狐网数码港发布商铺招租信息及招聘信息。

至于商城是否收取网站开发费及维护费，可以经过研讨决定。可以采用两种形式：一次性收取开发费和免费一定时期后按年收取网站维护管理费。

三、指导原则

1．加盟条件

目前流行的网上商城对商家加盟要求（门槛）过低，导致许多无证经营商家加入，造成了严重信誉问题，再加上网城又无法进行有效打击，所以对消费者网上购物的信心严重损害。

所以，本网上商城为了保证消费者利益，要求必须有合法营业执照的商家才能加盟，并需提供所有合法证件的扫描件或复印件，由商城专门机构进行认证后方可加入；

2．信誉保证

A．商家必须与网上商城签订相关协议，包括售前售后服务，产品质量，信息真实性，商家信誉等方面；

B．网上商城在每个商家首页公开的商家资料均为经过商城认证的信息，包括商家名、税务登记号、详细地址、经营范围、企业法人等等。且这些信息不得商家自行更改，由商家提供资料给商城认证机构进行变更。 C．制定信誉制度，包括商家的信誉制度，顾客的信誉制度，保证买卖双方的利益，详见信誉制度。

3．真实体验

顾客在本商城可以与商家面对面视频语音交流，询问产品及服务各种信息。如到实体店购物一样，也可以通过视频详细查看产品，给双方以真实

的感觉。并且顾客根据商家资料可清楚了解商家的实际地理位置，让顾客既放心又节省时间。

4．产品丰富

顾客到一家实体电脑城选购商品，要一家接一家的挑，一家接一家的选，当没有满意的商品时，还要跑到另外一家实体电脑城去重复前面的活动。这样既劳累身体又无法掌握全部信息。本网上商城将逐步整合本地区所有实体电脑城，建立一个网上商城联盟，让所有实体经营的商家加入进来，为顾客提供非常丰富的产品。

5．可比性高

由于产品丰富，顾客选择产品可以根据以下参数进行参考： A．可以进行价格比较； B．可以根据成交历史进行比较； C．可以根据商家的信誉度进行比较； D．可以根据其它顾客评价进行比较。

6．虚实结合

由于我们的商城都可以对应到实体电脑城的铺位，提高了虚拟商城的真实性，增强了顾客的依赖度。顾客根据商家资料可清楚了解商家的实际地理位置，让顾客既买的放心又节省时间。

7．三位一体

网上商城既考虑了顾客与商家，又充分考虑了实体电脑城的推广，所以减少了推广的难度。使顾客，商家，电脑城都体验网上商城带来的利益。

8．行业扩展

目前先整合本地区数码行业，后续考虑加入酒店餐饮、装饰家居、汽车4S店，房屋中介等行业，本商城已经充分考虑软件接口问题，做到快速、高效、稳定融合。

四、范围

飞狐网的数码港是一个广义的概念，目前定位为惠州地区数码产品网上购物商城，惠州地区内任何IT数码商家都可以加入，包括市区的及下面区县的IT数码商家。

本商城应该首先定位于惠州地区的数码产品大型网上购物平台，打破本区电脑城物理位置的限制。如实体商城一样，建立商家管理，交易规范，购物方式，售后服务于一体的大型网络社区。

目前着眼于数码行业，后续加入其它行业（如装饰家居，汽车4S店、酒店餐饮、房屋中介等等），最终整合成惠州地区的多元化购物平台，以惠州为试点，以数码行业为起步，逐步推广到其它行业领域，逐步推广到其它城市。

行业范围与区域范围扩展图：

行业范围从IT数码产品开始逐步推广到其它行业…酒店餐饮装饰家居房产汽车4S……区域范围从惠州地区试点逐步推广到广东其它城市…东莞中山深圳广州…… 五、增值认证（此项服务可以在商城推广成熟后增加）

实体店：具有实体店的商铺，因为本商城所有商家都是具有实体店的商铺，所以此标识默认免费分配给每一个认证开通的商家；

专卖店：实体店是某一品牌的专卖商，但必须向网上商城申请，并提供相关证据证明才能开通此认证，根据实际需要网上商城可以收取认证管理费用。 诚信店：如果商家申请诚信店认证，则必须向网上商城申请，签订相关承诺协议，并交纳一定保证金及相关费用才能开通。

三包店：如果商家申请三包店认证，则必须向网上商城申请，签订相关承诺协议，并交纳一定保证金及相关费用才能开通。

六、网上交易流程图

不满意,继续逛找产品顾客逛商城找店铺选中意向产品商户客服向店铺客户视频语音咨询是否满意满意确认购买选择支付方式可选选择物流方式及费用可选填写发货地址OK,立即购买先加入收藏,下次再买MICROSOFT CORPORATION商户发货支付宝MICROSOFT CORPORATION商城配送顾客验货不满意,与商户沟通协商退回重发网银支付快递/物流/EMS货到付款顾客上门取货是否满意收货，签字顾客评价商户客服人员协调意见一致后再发回顾客重新评价满意商家是否满意不满意是否上诉不上诉上诉满意解释原因客服人员协调意见一致后再发回商户重新评价商城客服中心不满意商户评价顾客顾客是否满意满意是否上诉上诉不上诉恭喜买卖双方达成交易

解释原因结束交易

七、在线视频语音技术方案（无需安装聊天软件）

飞狐网数码港是为了打造一个网上无障碍购物平台，让商家与顾客感觉到身在实体店的感觉，不再象其它网上商城一样怀疑其真实性。所以视频的重要性充分体现出来。根据目前技术研究，视频导购流程图如下：

商户客服登录进入视频导购界面顾客呼叫客服点击”请求顾客”进入视频导购界面呼叫客服与客服是否接通是双方通话否客服忙碌或客服不在线是系统文字提示：客服全忙或客服不在线是否继续等待否顾客退出否顾客退出.客服群发文字信息解释原因网络是否畅通畅通有客服进行导购或者答疑交流结束顾客或者客服关闭对方视频客服查看是否还有请求顾客无本次服务结束

1．视频导购界面

客服或顾客登录商城后进入视频导购界面，点击“允许”表示接受开通本地视频，点“拒绝”则不开通，点“允许”后进入视频聊天主界面，如下图：

点允许则开通本地视频 点拒绝则只能进行文字聊天

2．本地视频

客服或顾客上线，系统会自动提示住处在文字聊天区域，同时聊天的主界面的右下方会出现其本地视频，无论是客服还是客户在没有进行视频聊天的时侯均可使用文字聊天,此文字区域内容为群聊。即所有人可见的。如下图：

客服或顾客上线后，系统自动文字提示 本地视频显示在右下方

3．请求视频

当顾客点聊天区域的视频按钮时，表示向该店铺客服发出视频请求：

公共区域，以店铺为单位进行群聊 点击视频请求与客服视频

4．视频请求清单

用户点视频按钮后进入等待状态.然后在客服的用户列表中会显示请求客户的列表,如下图:

此图表示两个请求客户在等待与客服视频

5．接通视频

客服选择一个请求客户点视频信息，如下图:

按钮,则接通该客户,客服的对方视频显示客户的

对方视频为客户的视频，此窗口可以拖动及调节大小

6．接通状态显示

同时用户请求列表显示接通状态.如下图:

点击可关闭对方视频 显示接通信息 7．对方视频

同时顾客的对方视频显示为客服的视频信息.如下图：

顾客的对方视频显示客服的视频，此窗口可以拖动及调节大小

8．交流结束

双方交流结束后,客服可以关掉对方视频,进入其用户请求列表接受下一位请求顾客,当出现网络不畅通或者客服长时间没有回应,顾客可以直接关闭对方视频或者关掉整个浏览器窗口,系统将自动在文字区域显示顾客退出的信息

9．视频语音采用技术及分析： A. 运行环境

此模块所需硬件和软件的配置:

1)硬件环境：服务器（1台以上 其中一台fms 专用）

客户端要求:1台PC机 一个麦克风 一个摄像头(300万像素以上) 2)操作系统：flash media server3、Windows2003及以上版本 3)网络结构：Internet 光纤通信100M（建议电信托管）

B. 视频语音传输数据传输

在服务光纤通信100M/S 客户端100KB/S以上的情况下，确保视频延迟

不超过5秒，画质清晰.语音交流畅通,没有回声，杂音，混音现象

C. 使用技术

视频语音模块采用flex+fms开发,flex用于开发客户端，其编绎后生成

flash文件.这样就保证绝大部分客户通过浏览器就可直接进行聊天.相比传统聊天工具QQ更加便捷.服务器是采用flash media server架构,fms是adobe的一款流媒体服务器.目前市面上的优酷,土豆等大的视频发布网站均采用此服务器.所以采用此软件布置服务器可解决较大客户并发访问，今后建议购买多台服务器及海量储存设备，用于存储文字，语音及视频聊天记录。

八、在线支付方式方案

支付是网上商城面临的又一大难题，目前本商城支持的支付方式有如下几种：

1．支付宝

成熟的支付方式，被绝大部分网上购物顾客所接受，且商家与顾客的互动性较好，相比较而言安全性较好。使用费用大约600元/年。

2．网银支付

也是成熟的支付方式，因为此方式为直接到帐方式，所以安全性与互动性稍差一些。使用费用大约600元/年。

3．货到付款

物流公司送货上门时顾客验货后付款给物流公司，物流公司再转到商家。

4．支付方式流程图

顾客选择支付方式付给否，根据提示信息重新选择$支付宝付给网银$货到付款系统自动跳转到支付宝页面系统自动跳转到网银页面登录支付宝选择银行选择支付宝担保交易选择及时到帐输入账号信息登录网银输入支付帐号及密码等信息进行支付是否成功？是不满意，顾客与商户沟通后重发商户发货顾客验货顾客是否满意？满意其它采用哪种支付方式？选择支付宝担保交易选择货到付款直接签收登录支付宝确认收货付款给送货人员，签收交易完成

5． 支付宝支付详解

支付宝支付步骤：

第一步：顾客选择“支付宝支付”；

第二步：系统自动跳转到支付宝页面，支付宝支付有两个选择： a. 支付宝担保交易：简单讲就是顾客先把货款付到支付宝担保，收到货后再确认付款；

b. 选择即时到帐：如网银一样，付款后直接进入商家账号。 第二步：支付成功后，商家发货； 第三步：顾客收到货后验货；

第四步：顾客验货成功后，登录支付宝确认付款； 第五步：支付宝自动把货款转入商家账户。

根据支付宝提示的接口，我们将采用“标准双接口”,标准双接口，顾客可以选择担保交易和即时到帐两种方式。对于担保交易，顾客支付的货款会到支付宝中，收货验收后顾客再确认付款，货款才能从支付宝转到商家账号。对于即时到帐则无需顾客确认，货款直接转到商家账号。

顾客在商家的产品页面点立即购买，系统会自动跳转到支付宝页面，在支付宝页面完成操作后。再跳回到商家的产品页面。在这里,我们会采用两种方式从支付宝页面返回:立即返回和异步返回. a.立即返回处理结果。

即顾客在支付宝页面完成操作后，支付宝将处理结果立即返回给数码港的下一步操作页面。调用这个接口时，我们必须传递参数return_url（即商家的下一个操作页面）。

外部页面 跳转1 支付宝页面 外部页面 跳转2 b.异步返回处理结果

即顾客在支付宝页面完成操作后，用户不用再回到商家页面。这类接口通常是通过异步通知接口获得处理结果。必须传递参数notify_url，如果不需要异步返回结果，那么可以不用传递notify_url参数。

外部页面 支付宝页面 通知接受器 通知服务器 根据飞狐网数码港的特点，我们将采用前一种处理方式来实时传回结果。 支付宝的交易操作页面及调用参数介绍：

6．网银在线支付详细

网银在线支付步骤：

第一步：顾客选择付款方式为“网银在线支付”； 第二步：系统自动跳转到网银在线支付页面； 第三步：用户根据自己的银行账户情况选择银行；

第四步：用户输入自己的银行账户用户名密码登录网上银行支付货款； 第五步：支付确认后，如果显示支付成功，则订单完成，如果失败，用户需重新操作；

第六步：支付成功后，系统会自动发送一封邮件到商家注册的邮箱中，通知商家发货。

网银在线和支付宝支付的过程都是大同小异。但它立即返回处理结果。它的返回结果只有成功与否。如果不成功，用户就要重新操作或者更改支付方式再支付。

每一笔支付订单支付完成后，网银在线服务器会发送支付结果信息到接口程序，该程序根据订单的校验信息正确如否返回“ok”或者“error”字符串。网银在线服务器在收到“ok”字符串后就不再发送该订单的支付结果信息，否则会自动按照3-4分钟的间隔频率重复发送该支付结果信息。 以下为网银在线支付页面： a.调用网银页面，输入信息：

b.选择银行：

c. 输入银行卡号，密码完成支付，点击确定:

d. 支付完成

7．货到付款详解

买家收到货物之后然后付款，用户验收商品后，把货款付给配送公司，并索取收据。

8．关于支付方式的安全性研究

对于网上支付，最重要的就是安全性了，在这里我们推荐是用支付宝进行支付，因为支付宝在安全性方面会进行多方面的检测确认。而且支付宝也有担保交易与及时到帐交易，可以让用户根据实际情况具体选择。

顾客用支付宝确认付款的时候，系统会把商品的名称，描述，数量，单价，商家帐号等重要信息都会通过MD5加密技术进行加密（数字签名），然后把信息及密文一同发到支付宝接口，支付网关接受到信息及密文之后会进行比较，如果匹配则确认信息的有效性，并进行支付操作。否者提示信息错误。支付完成后，会返回到购物网站页面。

对于支付宝，在支付成功之后，不论是及时返回还是异步返回，支付宝还有一次与合作伙伴（购物网站）进行验证确认的过程：支付宝访问（及时或异步）购物网站给定的页面，在给定的页面，再次访问支付宝的一个验证接口，而且这个过程必须在1分钟之内完成（就是支付宝访问到购物网站验证页面到购物网站验证页面访问支付宝验证页面这个过程），否者，要么提示失败或者提示网络原因造成验证失败。购物网站访问支付宝验证页面验证这个支付成功通知是否来自支付宝，如果是，则支付宝验证接口返回true，否者返

回false。

九、信誉制度方案

由于每一个商家都是具有实体店，并具有合法经营手续，如数码第1港一样，所有商家都会与网上商城签订协议书，所以商家信誉度问题得到充分保障。但为了保证网城交易的诚信度，防止恶意行为，制定以下规则：

1．商家信誉规则

商家信用采用星级制度：商家积分达到一定数量时，自动升级商家星级，星级设计如下：

信用星级 准一星 一星级 准二星 二星级 准三星 三星级 准四星 四星级 准五星 五星级 准六星 六星级 商家积分范围(X代表积分) 20=< X <50 50=< X <100 100=< X <500 500=< X <1000 1000=< X <2000 2000=< X <5000 5000=< X <10000 10000=< X <20000 20000=< X <50000 20000=< X <50000 50000=< X <100000 100000=< X 星级标识 ☆ ★ ★☆ ★★ ★★☆ ★★★ ★★★☆ ★★★★ ★★★★☆ ★★★★★ ★★★★★☆ ★★★★★★ 积分的产生规则如下：

c. 顾客购买商品后，会对商家进行评价，评价分为：好评（积分+1），中评（积分+0），差评（积分-2）；并附带进行文字说明，差评必须填写文字说明；

d. 顾客从拍到商品起十五日内须对商家进行评价，否则系统自动好评； e. 顾客从评价日起十五日内只可以进行一次评价修改，且仅可以把差评修改为中评或好评，把中评修改为好评； f. 商家每销售满1000元，增加一个积分；

2．顾客信誉规则：

顾客信誉星级采用红心表示：

信用等级 一心顾客 二心顾客 三心顾客 四心顾客 五心顾客 六心顾客 商家积分区段(X代表积分) 20=< X <50 50=< X <100 100=< X <500 500=< X <1000 1000=< X <10000 10000=< X 星级标识 g. 顾客评价商家后，商家也会对顾客的购买信誉进行评价，评价分为：好评（积分+1），中评（积分+0），差评（积分-2）；并附带进行文字说明，差评必须填写文字说明；

h. 商家从顾客评价后七日内须对顾客购买信誉进行评价，否则系统会自动好评；

i. 商家从评价日起十五日内只可以进行一次评价修改，且仅可以把差评修改为中评或好评，把中评修改为好评； j. 顾客每购买满1000元，加1分；

3．故意恶评或炒作信誉的惩处：

k. 如果出现故意恶评的顾客或商家，经查实后，除删除其故意恶评内容外，再给予恶评人每次扣4分的处罚；

l. 如果出现炒作信誉的顾客或商家，经查实后，除删除其炒作评价内容外，再给予炒作人每次扣4分的处罚；

m. 对于有恶评或炒作信用行为的顾客或商家，网城有权视情节对该帐户做永久冻结处理。

n. 对于再次有炒作信用行为的顾客或商家，网城亦有权视情节对该帐户做永久冻结处理。

十、运送方式方案

网上购物平台中物流是个很重要的难题，即使是本地区网络平台，同样也存在网上定购，送货上门的需要，本网上商城应该提供的送货上门的方式供商家与顾客选择：

a. 较近距离由商家自己派人送货上门。 b. 商家自己找物流公司送货上门。

c. 商家委托网上商城送货上门，商城可以自己建立小型物流团队，也可以

再外发专业物流公司进行送货，如果采用外发专业物流公司送货方式则需要商城与物流公司签订正式的合作协议书，因为商城外发的货物大多为数码产品，应该轻抬轻放，且价格较一般物品贵，所以协议书应该包括运输的注意事项及损坏的赔偿问题。 物流快递公司目前价格一览：

收费标准 公司名称 (商品1公斤内费用 + 每增加1公斤费用) 惠州市区 惠州市区外县市 顺风（4008111111） 圆通（2565592） 申通（2566421、3） 10+1 6+0.8 8+1 10+1 8+1 8+1 广东省 14+2 8+1 10+1

中通（2092035） 8+1 8+1 8+1（偏远10+1.5） 根据以上描述，目前飞狐网数码港可选择的运送方式包括： 1、 2、 3、

商城配送 快递 EMS

以上三种配送方式都需要运送费用，由商家自己设置费用，可以选其中一种或两种或三种，至于顾客上门取货或者商家自己送货的形式有两种方式解决：

A． 商家把所有运送方式的费用都设置为0，商家包邮也是这种形式； B． 顾客在拍下商品后，由商家修改运送费用为0即可。

十一、VIP会员制度

象实体的购物商城一样，飞狐数码城应该加入VIP会员制度，规则如下：

D. 普通会员及VIP会员每次网上购物都产生一定积分（方案暂定：VIP会员

每一元消费积一分，普通会员每两元消费积一分）

E. 会员积分可以兑换奖品，设置不同的奖品档次，并且定期更新奖品种类，

奖品也一定要有吸引性。

F. 商家在输入商品价格时，可以设置原价，折扣价，VIP价三种价格，VIP

会员购买商品可以使用的VIP价格。

G. 普通会员升级到VIP会员可以一次性收取费用；或者普通会员积及达到

20000时即可自动升级为VIP会员。

十二、商家等级制度

因为不同商家产品数量不同，产品种类不同，客服人员不同，所占用的服务器资源不同，所以应该根据实际情况设置不同等级，目前暂定如下： 一级商家：最大可以支持摆放商品500件，支持网上客服人员一个； 二级商家：最大可以支持摆放商品1000件，支持网上客服人员二个；

三级商家：最大可以支持摆放商品2000件，支持网上客服人员三个； 四级商家：最大可以支持摆放商品3000件，支持网上客服人员四个； 五级商家：最大可以支持摆放商品4000件，支持网上客服人员五个； 六级商家：最大可以支持摆放商品5000件，支持网上客服人员六个； 根据商家等级不同，收取的费用也不同。

十三、系统总体架构图 首页商家首页产品/商户搜索商城导航前台部分注册登陆招商投资购物车会员中心商城招租客服中心视频管理中心飞狐网数码港商家登录用户管理权限管理商家管理中心招商管理后台部分招聘管理广告管理产品管理促销商品申请三维店铺招聘信息精选商铺产品展示投诉处理留言管理我的收藏夹交易管理支付管理页脚管理商城推荐申请精选店铺申请品牌管理支付方式诚信等级商家类型友情连接报表管理页脚管理

十四、用户界面方案

1．首页主体风格

风格图联接 详细描述：

A． 查看效果图时，请先按下CTRL键，然后鼠标点击“风格图联接”即可； B．

1．店铺主体风格 2．搜索主体 3．商城导航 4．产品展示 5．招商投资 6．招聘信息 7．时尚前沿 8．三维店铺 9． 会员管理中心 10． 11．

客服管理中心 商家管理中心