电商客服话术

一、 自动回复

客户刚进店：友爱的你好，欢迎光临桑诺丝彩妆，我是客服珠珠，很兴奋为您服务！~（表情）

二、 面对新客户

1、 你好，友爱的，怎么称呼你呢？

2、 （在客户告知名称后）杨姐你好（表情），现在这一款产品（客户发的连接产品）很受欢迎呢，问的人有许多哦，你有什么问题需要我帮你解答呢？

三、 面对老顾客

1、 Hi，杨姐（顾客之前说的名称），欢迎再次光临！~（表情），我可以为你做些什么呢？（表情）

四、 了解顾客，体现专业

1、 杨姐你的肤质是什么样的肤质呢？

2、 杨姐你会长对电脑或灯光吗？等问题

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五、 面对顾客的各种提问以及相关的应答 1、 买家比较多时：

实在不好意思杨姐（友爱的），由于这几款产品很火爆，询问的人许多，让您久等了，感谢你情愿等我（表情） 2、 有活动的产品：

杨姐，你眼光不错啊，最近这款产品卖得特殊火，而且现

在还有优待活动，我自己都买了，你可以考虑一下哦，友情推举！~

3、 问公司实力：

杨姐，我们的产品都是我们公司自己生产的，而且我去参观过我们的工厂，别的不说，平安卫生特殊好，比我家还洁净呢。而且我们的公司也很正规（简要介绍一下公司）

4、 问产品质量：

我们与.合作，采纳.材料（简要介绍产品亮点） 5、 问作用：

杨姐，全部产品上市前我们都有试用过的。这款产品我也有在用，我个人感觉挺好的，性价比高，轻薄透气，而且很自然.（产品优点），你可以试试啊，我觉得适合你的皮肤，你用了会爱不释手的。

6、 问是否适合：

杨姐，你的肤色偏黄，这个产品是适合你的（或这款产品不是很适合你，我建议你用.）

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7、 客户明确表示不买时：

没事的杨姐，生意不在情意在，感谢你情愿了解我们家的产品，盼望你可以保藏下我们家的店铺，我们后期会推出许多新品，说不定会有你喜爱的哦（表情）

8、 想买就是嫌价格贵：

杨姐，我同意你的说法，也很感谢您认可我们的产品。但是俗话说的好，一分钱一分货，我信任，可以帮你解决问题的产品，再贵你也会买，不好的产品，送给你你都不会用吧。我们用的原料都是优质的，所以成本价也就高了，现在这个价格相对来说性价比已经很高了，我还是盼望您能多考虑我们的产品。

9、 不廉价就不买：

杨姐啊，我已经尽力把最低的价格争取给你了，这样的材质，这样价格，我们已经将利润降到最低了，您手下留情啊（表情）。我可以跟你保证，我们给到你的肯定是最平安，最优质的产品。

10、 在允许的条件下给客户让价后：

那好吧杨姐，要不是咱们聊得这么好，这么低的价格我才不会给你呢（表情），你用得好了记得多给你的伴侣推举，多捧场哦，感谢你啦！~（表情）

11、 需要考虑或再看看的：

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好的杨姐，有什么不懂的随时可以问我，假如我没有讲清晰或做得不好的地方肯定要告知我哦（表情），感谢您情愿了解桑诺丝！~

12、 预售款问发货： 杨姐，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。发货会从**月**日后依据下单先后进行发货。所以假如你真的

想要的话，下手要快哦，用最低的价格，最快买到产品哈！~（表情）

13、 若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买： 杨姐，这款预售预售期后的价格就会恢复原价呢，假如你确定要了，我建议你尽早预定哦，这样到货了也可以第一时间给你发货呢。（表情）

14、 客户想要的产品没货时： 杨姐，你眼光真好，挑的是我们最爆的产品。不过真的很愧疚，由于最近订这款产品的客户太多了，公司这边临时没有货了。你可以看看xx产品和xx产品，这几款产品我们也卖得很好，我感觉也挺适合您的，给您推举一下。假如不喜爱，那等公司这边来货了，我会第一时间通知你的，感谢你多我们产品的认可，假如造成您的不便，请你谅解（表情）

15、 下次购买是否有优待：

杨姐，只要你购买满xx你就是我们公司的会员了，下次你在来购买会给到你相应的折扣哦，而且你每次购买都会有记录，我们会累积好，对于我们长期合作的客户，确定是惊喜多多优待多多的，会让你很心动的哦！~（表情） 16、 关于包邮的问题：（论公司政策而定）

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包邮：杨姐你放心，我们公司一件也包邮呢，很贴心很划算哦（表情）

不包邮：实在不好意思杨姐，我给你的价格已经是最低的啦，假如再加上邮费，我们真的会亏钱啦，何况还要人工呢，盼望你能理解我，我给你保证，肯定将产品平安地送到你手上，让你这快递费花的有价值！

六、 产品售后的一些问题及应答 1、 货品没有发出之前，顾客要求退款：稍安勿躁杨姐，稍等

一下，我现在先核查一些货品寄出去没有。（答复后）杨姐，便利的话可以告知我为什么想要退货呢？是不是我们有什么做得不好的地方，您尽管说，您的看法对我们很重要呢，我们会不断地改进，争取做到更好。也盼望你可以连续关注我们桑诺丝，盼望我们有再次合作的机会！~（表情）

2、 不喜爱，要退货：（退）

杨姐你好，这个货物可以给您退，但是还是要跟您说一下，您退回来的产品不能影响它的其次次使用和售卖，请您保持我们产品和赠品的完整性，并且您要担当其中来回的运费。

（不退）你好，杨姐，实在不好意思，我们出售的货品没有质量问题的话是不接受退换的喔，这点还请您原谅呢。每个人的喜好都不同，您假如实在觉得不喜爱，可以考虑转卖或者转送给伴侣呀！ 我对我们的产品还是很有信念的呢。你也可以告知我你不喜爱这款产品的缘由，我们会认证考虑您的建议，不断改进，努力做到最好。也盼望您可以连续关注我们的店铺，我们后期还会不断改进推出新品，说不定能有您喜爱的呢，我们也期盼可以让你观

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察日后更优秀的桑诺丝！~

3、 质量问题退换货：

杨姐你好，实在不好意思，给您添麻烦了。请问是哪里的质量问题，你便利拍照让我们看一下吗？产品自身质量有问题是可以退换货的。需要供应照片证明，给您造成不便，实在愧疚，请谅解，我们会尽快为您解决问题的。

4、 确认是质量问题：

杨姐你好，实在是不好意思，给您添麻烦了。我们立刻给您支配退换货，请您将填写售后保障卡，然后和产品一起寄回。假如有小礼品至于小礼品就不要寄回了，就当是我们的一点心愿，（表情）并且来回运费都由我们担当。我们的收货地址是电话是。我们会尽快为你解决问题，给您添麻烦了，盼望你能连续信任我们，我们也会努力做到更好，避开再发生这样的状况。感谢你

杨姐（表情）。

5、 什么时候发货

友爱的，我们一般每天*点前完成支付的订单，当天可以发货，*点之后就要其次天发货了，礼拜天是不发货的喔。

6、 假如在真的状况非常特别，是否可以优先发货： 杨姐，鉴于您状况特别，为了保证您能早日收到珍宝，我已与物流部沟通，我们会在今日为您支配寄出，届时请留意查收。

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我们这么贴心，你要多多光顾我们哦！（表情）

PS：顾客还会提出各种不同的，关于产品的问题，格式都差不多，主要靠客服敏捷应对，最重要的是让客户感受到你的真情实感，是真心在推举，专心沟通，而不是像一台机器一样系统的回答。但是涉及产品售后退换货等问题，还是要以严厉 ，专业的态度去对待，让顾客感受到我们对他以及对所产生问题的重视。

PS：顾客还会提出各种不同的，关于产品的问题，格式都差不多，主要靠客服敏捷应对，最重要的是让客户感受到你的真情实感，是真心在推举，为其解决问题，而不是像一台机器一样系统的回答。

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