客户服务规范用语

客户服务规范用语

前言

短期目标：扩大品牌产品满意客户群体，提升客户满意度。

中期目标：建立品牌产品忠诚客户群体，促进用户再次购买品牌产品。

长期目标：理解并影响客户行动，最终实现提高品牌产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的。

客户对企业来讲：

* 客户是考评企业工作人员绩效的主考官（权重系数最大）； * 客户是企业产品和服务质量的总评官； * 客户是企业后续产品最具作用的推销员； * 客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。

客户服务用语规范总则

1．接电话过程中始终保持微笑，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 4．不推诿客户。

5．禁讲个人口头语，禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。

7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

8．遇到当时不能解答的问题详细记录、给顾客提供确切的回应范围、时间，单人负责到底。 9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。

11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。

12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。

客户服务用语规范细则

接听电话

一.开头语以及问候语规范 1、问候语：“您好，山东贸讯！请问有什么可以帮您！” ※不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”

※不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

※不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？/您请讲”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

※不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 4、重要节日须使用节日问候语，客户代表：“您好，山东贸讯！新年好/中秋节快乐/国庆节快乐„„，请问有什么可以帮您？” ※不可忽略问候语。 二.无法听清客户表述 1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

※不可以说：“喂，大声一点儿！”

2、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。

※不可以直接挂机

3、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

※不可以直接挂机

4、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，您说的话我听不太明白，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，您说

的话我听不太懂，请您慢一点重复一下可以吗？”。

※不可以直接挂机

5、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

※不可以转换成客户的方言

6、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

※不可以直接挂机

三.沟通内容

1、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

※不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

2、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

※不可以语速过快而没有提示 3、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

※不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

4、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？/对不起，您应该拨打的是我们技术部的电话，我告诉您电话，麻烦您再重新拨打一遍吧？\\对不起，这件事情有专人负责，我告诉您业务联系人的电话，麻烦您再打一遍吧。

※不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉 故障申告以及投诉电话处理流程：

弄清楚客户来电原因（了解客户事由）

对于出现问题表示抱歉（安抚客户情绪）

联系相关人员解决问题（解决客户问题） 客户端原因 我方原因

向客户解释问题原因（给客户一个交代） 引导客户解决客户端存在问题 1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” ※不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 感谢客户及时提出意见（再次抱歉并答谢） 感谢客户来电 2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

※不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

※不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

※不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

※不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。” 6、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快跟技术部/相关负责人反映,并给您明确的答复,麻烦你告诉我您的联系方式，我们会在一个工作日内尽快联系您。”

※不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 7、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并及时给您明确的答复,再见。”

※不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。” 8、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

※不可以没有感谢或赞扬！ 9、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

※不可以没有抱歉口气！

10、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”

※不可以没有回应！

11、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

※不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 12、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

※不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 13、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

※不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” 14、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

※不可以以生活化的词语口气回答

15、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”

※不可以随意回答或自以为是的回答 五.临时问题

1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”

※不可以没有抱歉和感谢！ 2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

※不可以没有抱歉以及后续工作！

3、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

※不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

六.结束语

1、向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

※不可以说：“喂，听懂了吧？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

※不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 3、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。

※不可以直接挂机。

另，结合实际情况

1、接听电话时，观察来电显示，迅速做出第一判断，1、看电话区号，判断对方属于省外还是省内。尤其熟记常见的省外用户电话区号，和省内各地市电话区号（整理表格）；同时，注意来电显示前几个字母是01的，属于厅里办公室的来电，要格外用心；2、自动传真号码，来电显示有时会显示“P”3、来电显示是手机号码时，要格外用心。4、接打电话时，旁边要习惯性的放好纸笔、随时记录需要备用的内容。

2、在处理用户操作问题时，如果不是常规问题，在希望用户稍等的情况下，自己要首先登录帐号，自己操作一下用户所说的问题，看问题症结所在，最好马上解决。如果实在找不出问题原因，要歉意的告知对方，这个技术问题，要找相关的技术人员配合解决，请对方留下联系电话，解决好马上回复对方（或询问对方的qq,解决后通过qq立即回复对方）。 英文值班电话常用语 一．开头：

1. Hello, this is Julia speaking, what can I do for you? 二．听不清楚：

1. Sorry, I didn’t catch you.对不起，我听不懂你说的。 2. Sorry, I didn’t understand. 抱歉，我听不懂。

3. Sorry, I didn’t get what you said. 对不起，我没听懂你说的话。 4. I can’t hear you very well. 我听不太清楚。 5. I’m having trouble hearing you. 我听不清楚。

7. I can’t catch what you are saying. 我听不太清楚你说的话。 三．没有听明白，请对方重复一遍，你可以说： 1. Pardon? 请再说一遍好吗? 2. Excuse me? 请再说一遍?

3. I beg you pardon? 能请你再说一遍吗?(此句有请求对方原谅及再说一次的意思) 4. Could you repeat that, please? 能请你再说一遍吗? 5. Would you say that again? 你能再说一遍吗? 四．请对方说慢点的说法：

1. Would you speak more slowly? 你能再说慢一点吗? 2. Would you speak more clearly? 你能再说清楚一点吗? 3. Would you explain more for me? 可以为我解释一遍吗? 4. Please speak a little louder. 请讲大声一点。 5. Would you slow down, please? 请说慢一点好吗? 五．询问其姓名及其他联系方式：

1. May I know your other contact information? 2. Could you tell me your email address? 3. Would you spell it to me? 4. May I know your name please? 六、告诉对方稍等，让其他同事接听：

Please hold on for a minute, Julia will answer you.

七、告知对方，这是值班电话，请将需求发送到我们的邮箱/在线留言，明天会有相关同事联系他：

Sorry, this is our on duty phone, I cannot follow you completely, please kindly tell me what you need by email. So our co-worker will contact with you tomorrow, ok? You can write down our email address.

Sorry, this is our on duty phone, I cannot follow you completely, please kindly leave your on-line message on our homepage. So our co-worker will contact with you tomorrow, ok? Our website is www.trade.cn 八、告知对方我们的联系方式：

I repeat our email address: uc@trade.cn (u for use, c for car, t for tall, r for red, a for apple, d for dog, c for card, n for no ) 九．承诺：

1. Ok, I will do my best to help you to find that company.

2. All right, I will submit your feedback to our related department. 3. I will get to you later by email/telephone. 十．最后：

1. it’s my pleasure! Bye! 2. You are welcome! Bye! 3.Have a nice day！Bye!

韩语值班电话常用语 您好！

不好意思，请稍等！

不好意思，我听不太懂！请发邮件给我们，我的同事明天会跟你联系。我们的邮箱是uc@trade.cn。

不好意思，我听不太懂。请您明天早上9点以后再打这个电话，我的同事会跟你交流，可以吗？

不好意思，我听不太懂，请拨打81758578 不好意思，我听不太懂，请在线留言！ 再见

안녕하세요 잠간만요!

전 한국어 잘 못해요,이메일 로 연락해주세요, 우리의 이메일 주소는 uc@trade.cn

내일에 동료들이 연락하실 거예요.

실례지만 전 한국어 잘 못해요.내일 아침 9시에 다시한번 전화해 주 세요. 동료들이 한국어 잘하신분이 있어요.

이용해 주셨어 감사합니다. 연락해 주셨어 감사합니다.

日语值班电话常用语

こんにちは。

すみません、日本語がわかりませんが、少々お待ちください。 メールをお送っていただけませんか？ 明日私の同僚からお連絡します。 メールアドレス：uc@trade.cn

すみません、日本語わかりませんが、明日の九時頃またお連絡いただけませんか？ 電話：013310 失礼します。

国内外常见区号 山东 菏泽 0530 济南 0531 青岛 0532 淄博 0533 德州 0534 烟台 0535 潍坊 0536 济宁 0537 泰安 0538 临沂 0539 滨州 0543 东营 0546 威海 0631 枣庄 0632 日照 0633 莱芜 0634 聊城 0635 直辖市 北京 010 上海 021 天津 022 重庆 023 河北 邯郸 0310 石家庄 0311 保定 0312 张家口 0313 山西 朔州 0349 忻州 0350 太原 0351 大同 0352 内蒙古

海拉尔 辽宁 沈阳 吉林 长春 黑龙江 哈尔滨 江苏 南京 南通 浙江 绍兴 安徽 滁州 福建 福州 江西 新余 河南 商丘 开封 湖北 武汉 湖南 岳阳 广东 广州 广西 防城港 海南 海南 四川 成都 贵州 贵阳 云南 大理 拉萨 陕西 西安 0470 呼和浩0471 特 铁岭 吉林 0410 0432 包头 0472 乌海 0473 024 0431 0451 大连 延吉州 牡丹江 0411 0433 0453 鞍山 四平 佳木斯 0412 0434 0454 齐齐哈0452 尔 无锡 扬州 杭州 合肥 厦门 南昌 郑州 洛阳 襄樊 长沙 深圳 南宁 攀枝花 遵义 丽江 日喀则 咸阳 0510 0514 0571 0551 0592 0791 0371 0379 0710 0731 0755 0771 0812 0852 0888 02 0910 025 0513 0575 0550 0591 0790 0370 0378 027 0730 020 0770 08 028 0851 0872 01 029 镇江 盐城 宁波 蚌埠 宁德 九江 安阳 焦作 鄂州 湘潭 珠海 柳州 自贡 安顺 昭通 山南 延安 0511 0515 0574 0552 0593 0792 0372 0391 0711 0732 0756 0772 0813 0853 0870 03 0911 苏州 徐州 温州 芜湖 莆田 上饶 新乡 鹤壁 孝感 株洲 东莞 桂林 绵阳 都匀 昆明 林芝 榆林 0512 0516 0577 0553 0594 0793 0373 0392 0712 0733 0769 0773 0816 0854 0871 04 0912

甘肃 临夏 宁夏 银川 青海 海北 乌鲁木齐 澳门 亚洲 日本 欧洲 俄罗斯 瑞士 非洲 埃及 美洲 美国 阿根廷 0930 0951 0970 0991 00852 00853 0081 007 0041 0020 001 0054 兰州 石嘴山 西宁 吐鲁番 韩国 英国 意大利 南非 加拿大 智利 0931 0952 0971 0995 0082 0044 0039 0027 001 0056 定西 吴忠 格尔木 和田 印度 法国 荷兰 0932 0953 0979 0903 0091 0033 0031 平凉 固原 黄南 伊犁州 新加坡 德国 巴西 0933 0954 0973 0999 0065 00349 0055 墨西哥 0052 委内瑞0058 拉 大洋洲 澳大利0061 亚

新西兰 00