酒店突发事件应急规范

(一)消防预案

为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。总指挥由总经理或夜间值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下： 1.火情报警。

任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。按以下办法处理：

1) 发现火情打店内报警电话，及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。

2) 如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。

3) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定。

2.火情确认。

消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知房务部经理携带赶到现场，同时副总经理带领保安主管携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器、做好灭火准备。

确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看;如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。 3.火情通报

1) 消防控制中心立即通知总机，告之火情确认，然后由总机按程序进行操作。副总经理带领保安主管携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。 2) 总机按以下顺序迅速通知有关部门：

一级火情：出事部门、房务部经理、工程部经理、副总经理或值班经理。

二级火情：总经理、(值班经理)、副总经理、房务部经理、工程部经理及各分部门、着火部门及其他部门。

4. 领导指挥机构。

发生火灾时迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由总经理、副总经理、值班经理、总经理办公室副主任、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理等组成，其主要任务是：

1) 组织指挥救火，根据火情，决定是否向119报警。 2) 根据火情决定是否发出疏散命令。 5.义务消防队行动

火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是：

1) 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。

2) 义务消防队员推消防车或其它灭火器材，乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场;或在着火层的下一层下电梯。

3) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材到出事楼层，供消防员和其他人使用。

4) 迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部。 6.各部门应采取相应行动： 1) 总经理办公室行动：

保安主管携带对讲机迅速到消防中心接受救险总指挥部的命令; 保安员人员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测; 2) 工程部行动：

工程部经理迅速赶往消防中心，接受指令; 工程部应根据火警部位，迅速切断相关电源; 工程部各岗位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备; 其余主管和员工立即赶到现场，按指令进行救火。 3) 房务部行动：

部门经理迅速赶到消防中心接受指令;

楼层主管、服务员、房务部经理带赶到现场待命;

房务中心人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人数。接受统一指令，安抚或疏散客人。

营销部门负责与急救中心取得或保持联系，及时抢救伤病人员。 4) 其它部门行动：

1) 接到通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在岗位待命;

2) 积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。

7、必要时的客人疏散：

根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是： 1) 消防控制中负责用紧急广播逐层通知;先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。

2) 房务部客房经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。 3) 房务部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。 8、与专业消防队配合

如果已向消防大队119台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具体办法是： 1) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。 2) 保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。 3) 保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。

4) 工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。

5) 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。 9、善后处理工作

火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

1) 各部门要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，防止遗漏。 2) 工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，营销部要与医院联系。 3) 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

4) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。

5) 总经理办公室负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器。 6) 实施中的注意事项：

A. 当火情由酒店组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。

B. 总指挥部设在消控中心，总指挥由总经理或(夜间)值班经理担任，所有命令由其下达。

C. 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。

D. 房务部在实施疏散计划时;要将客人按顺序排列，从消防楼梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供义务消防人员，专业消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留、堵塞通道。

E. 客房服务员负责指导检查疏散情况、检查内容包括：

F. 床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人;是否留有行动不便的老人;是否留有末熄烟头和末关闭的灯;主要出入口是否关闭。 (二)食物中毒处理预案

食物中毒恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状，应立即报告本部门经理，由部门经理报值班经理确定是否叫救护车或及时送医院，在基本确认食物中毒后，应迅速报总经理、前厅、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理。 1、 及时送往医院诊断和紧急救护。

2、 进行食品取样，送医院化验，确定中毒原因。

3、 餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。 4、 由餐饮部负责，总经办经理协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。

5、 根据酒店领导的指导，由总经理办公室分别通知机关和卫生防疫部门，总经理办公室和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。

6、 由房务部的(前厅、销售二个分部门)通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。

7、 如内部员工食物中毒，总经理办公室负责做好善后工作。 (三)治安突发事件预案

1、 店内发生凶杀、抢劫、强奸重大盗窃、诈骗及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向总经理办公室报案，总经办经理接报后迅速赶赴发案现场，查明情况、保护现场，并立即请示店领导是否向有关部门报案。

2、 店内发生盗窃，打架斗殴、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。保安干事接报后，应迅速赶到现场，进行调解处理，并视情况紧急程度决定，立即汇报或事后汇报。

3、 住店宾客向大堂副理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂副理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向总经理办公室报案，保安人员赶到现场后，报案人员应积极协助总经理办公室开展调查工作。

4、 店内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时，向总经理办公室报案，如属于失窃，丢失事件，应及时向保安内保组报告，按要求将事情经过交总经理办公室备案，事情经过内容包括：事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因，经过、结果及要求。

以上情况凡因超过报案时限贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。 (四)对爆炸物及可疑爆炸物 1、发现报警

1) 酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告消控中心，接待员接到报警要问清时间、地点及情况、报案人姓名、部门、部位。

2) 总台接待员按下列程序通知有关人员到场：一是总经理办公室经理、保安部干事、工程部经理;二是总经理或副总经理、值班经理;三是前厅经理、房务部经理。同时填写“爆炸物及报警电话记录。” 2、各部门处理规范 1) 工程部：

关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可能搬动的贵重物品及设备。总经理办公室立即组织人员去现场，以爆炸物中心附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。

A. 打电话向报案，待人员到场后，协助人员排除爆炸物并进行调查。 B. 向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。

C. 对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问发现人员原现场知情者并做好记录。

2) 房务部：

房务部由前厅经理负责疏散报警区域的客人及行李物品。如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。 3) 楼层：

主管准备好、手电筒及布巾、以备急需。 A. 如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人。 B. 协助保安人员负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。

C. 房务部营销代表准备：如果发生爆炸，负责与急救中心联系并迅速抢救伤员，同时准备好抢救用车待命调度。 (五)对嫖娼、卖淫的防范与处理 1.发现线索及时报案

保安、服务员在工作中要提高警惕，注意发现皮条客、卖淫等违法犯罪活动的现场和人员。及时向总经理办公室保安主管或值班经理报告。 2.线索控制

发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子，要采取有效方法，力争把嫖娼、卖淫人员控制在即成事实前。

A. 前厅楼层严格会客登记制度，凡国内女姓会客，服务员必须认真核对证件，然后填写会客单。

B. 发现有卖淫嫌疑的国内女性，应立即与总经理办公室联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。

C. 对客人带进客房，但有嫖娼、卖淫嫌疑的人，采取明跟 方法，使其觉察，促使其不在酒店继续逗留或进入客房。

D. 有国内女性去客房会客，时间超过夜间24:00者,报告值班经理,由其打电话到房间、催其离店。 3.现场打击

对进行卖淫、嫖娼违法活动的要坚决予以打击。

A. 即成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安室进行审查。 B. 对23:30分后发生、又确有把握的卖淫、嫖娼者要通知值班经理后采取行动，事实确凿的要报告机关。

C. 保安人员将卖淫、嫖娼带到保安室进行初审，同时值班经理，客房部应到客房将卖淫物品取回留存总经理办公室，用做证据。

D. 如果机关人员前来，协调机关人员处理有关问题。 (六)对打架斗殴流氓滋事的防范及处理 1.预防措施

A. 保安人员在酒店门前、地下车场、前厅、商场等重点地区公区场所要分工负责，建立巡视制度。

B. 值班人员严格控制大门，监督不法人员，防止闲杂人员进入。

C. 巡逻、值班人员密切注意滞留在店内的本、外地青年，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。

D. 保安人员加强对大厅、酒吧和娱乐场所的巡视，对成群结对的人，特别是外地青年，要注意观察，一经发现苗头，应立即加以制止。

E. 客房服务在工作中注意观察会客客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安主管。 2.报警

A. 一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的服务员要及时用电话报告总经理办公室，并通知在岗警卫控制事态。

B. 报告人要说明发案地点、人数、者是否携带凶器，并报清自己的姓名。 3、处理办法

A. 保安值班人员接到报警后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到保安办公室处理。做好笔录，并提出对事件的处理意见。

B. 总经理办公室派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。

C. 如事态严重或有伤害事件发生，应及时与当地派出所联系和报告机关。 D. 在接触殴斗人员，带回保安办公室过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。

E. 殴斗双方如有受伤情况，应立即协助机关联系医院。 (七)紧急突发事件处理预案

酒店内部应绝对防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、杀等暴力事件，按以下规范处理： 1.报警

A. 立即打内线电话向保安干事报案。报告时不要惊慌，说明报案人的身份、姓名、发现案件的时间、地点及简单情况。

B. 保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时打电话通知总机，由总机话务员请有关领导立即到现场。

C. 总经理办公室立即向报告所发生的情况。

D. 前厅接待接到保安人员报警后，立即通知以下部门人员到场;总经理、值班经理、前厅主管、房务部经理、营销代表，总经理办公室经理。 2.总经理办公室任务

A. 携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维持现场秩序，劝阻围观人员，尽量控制事态的扩散和减少影响面。 B. 向当事人或报案人、知情人了解案情做好记录，并对现场拍照。

C. 配合机关勘察现场。如犯罪分子在行凶或逃跑时应立即擒获并派专人看守，以待人员来后处理。

D. 如有人质被绑架或扣压，应立即报告机关，并采取必要措施控制事态发展。 E. 处理善后工作，包括清点客人财物等。 3.总经理或值班经理

A. 负责协调各部门的工作，若发生伤亡组织抢救人员。 B. 了解整个过程案情及处理情况，对事态发展作紧急决策。 4.房务部

A. 前厅经理：若发生伤亡负责安排行李、运转伤员，完成现场最高领导交办的一切任务。

B. 负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李。

C. 客房主管：为总经理准备好，准备手电筒，以备急用。 D. 提供抢救伤员所需物品。 E. 随时准备接受领导交给的任务。

F. 营销代表：随时准备或与急救中心联系救护。 G. 联系提供救护用车，保证办案需要。 (八)对诈骗行为的防范与处理 1、预防个别住店宾客行骗

A. 前厅接待员严格履行住店登记手续，按机关要求认真审核住店登记卡，严格审查住店宾客的证件，必须具备“二证”(身份证，结婚登记证)方可接纳。 B. 对有些客人的证件要复印留存根，以备发现问题时备用。

C. 对国内宾客采取支付支票和现金的方法，收银员接受支票时，经核实支票单位与持票人单位是否统一，否则不接受。发现可疑立即通知保安干事予以扣留审查。

D. 住店宾客费用超过300元时，财务部须派人催帐，无正当理由不付款者，不得继续留住。

E. 对国内宾客采取先付款后住店的原则，交几天、住几天，过期不付者，请其离店或继续付款。

F. 如发现宾客违反上述规定，并有诈骗现象，总经理办公室将予审查，并上报机关。

2、预防使用假信用卡、假币行骗

A. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。

B. 收银员熟悉各银行通报的黑名单。

C. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。 D. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。

E. 一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即通知总经理办公室将人扣留审查，必要时上报机关。

(九)对精神病，出丑人员的防范与处理规定 1、重点防范

A. 酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安警卫队负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。

B. 发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑人员按以下办法;看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐;闻来人身上是否有酒气;听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。 2、内部配合

A. 酒店客房、餐厅、地下车库、洗衣场及其它部位的员工与保安人员密切配合组成内部防范，加强巡视。

B. 通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。

C. 迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。 D. 通知保安主管或值班经理，必要时送交机关处理。

E. 尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。