客户服务管理师国家职业资格一级职业道德理论知识

一、单项选择题(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分60分。)

1. 诚信是客户服务管理人员的基本职业道德规范之一，此外，对诚信的理解下列正确的是（ ）。

A、只是一种法律规范 B、只是一种道德规范

C、既是道德规范，又是法律规范 D、既不是道德规范，也不是法律规范2. 强化职业责任是职业道德中（ ）的具体要求。

A. 团结协作 B.爱岗敬业 C.诚实守信 D．勤劳节俭 3. 企业客户服务的战略针对整体的客户服务工作而言具有（ ）的性质。 A、长远性、全局性、方向性 B、长远性、局部性、方向性 C、短期性、全局性、方向性 D、短期性、局部性、方向性

4. 依据战略管理内容的重要性，客户服务战略属于生产型企业的（ ）。 A、总体战略 B、经营战略 C、职能战略 D、竞争战略 5. 企业战略管理的首要任务是（ ）。

A、明确企业使命 B、制定发展规划 C、战略实施 D、修正战略 6. 服务性企业服务系统优化战略的战略管理内容是（ ）。

A、构建服务管理信息系统，提高服务效B、管理科学方法在服务管理中的运用 C、建立高效服务作业流程，提高资源利用效率D控制库存数量，降低库存成本7. 服务战略管理是寻求（ ）三者之间的动态平衡，以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A、企业内部条件和外部环境与企业目标 B、企业内部资源和外部市场与企业目标 C、企业内部资源和国家政策与企业目标 D、企业内部条件和外部环境与国家政策

8. 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（ ）竞争作用力构成。

A、三种 B、四种 C、五种 D、六种 9. 客户服务系统设计的首要准则是（ ）。 A、调查客户的消费行为与心理 B、明确该系统的设计目的 C、掌握企业的可用资源 D、研究企业的宏观环境 10. 依据系统理论，这样的一系列为顾客提供服务的相互关联活动的集合被称之 [键入文字] 为（ ）。

A、系统层次 B、系统模式 C、系统流程 D、系统结构 11. 优良的企业总体业务流程图应满足的要求是（ ）。 A、结构清晰、良好的顾客界面和层次性 B、结构清晰、良好的可操作性和层次性 C、层次分明、良好的顾客界面和指导性 D、层次分明、良好的可操作性和指导性 12. 企业业务流程构成的主体是（ ），它也是流程识别与流程再造的核心。 A、企业的采购流程 B、企业的生产流程 C、企业专项业务流程 D、企业总体业务流程 13. 下列企业危机中最可能形成隐蔽性最强的危机的往往是（ ）。 A、企业客户服务方面的危机 B、企业财务方面的危机 C、企业信誉方面的危机 D、企业销售方面的危机 14. 下列描述企业客户服务危机的选项不正确的是（ ）。

A、突发性 B、不确定性 C、破坏性 D、舆论的封锁性

15. 巨人集团涉足房地产项目并一再增加层数给该企业造成的危机属于（ ）。 A、关系纠纷危机 B、经营管理危机 C、信誉危机 D、决策危机 16. 客户服务危机管理的首要环节是进行（ ）。

A、危机预警 B、危机监测 C、危机处理 D、危机决策

17. 面临客户服务方面的危急时，企业危机处理成功的关键在于（ ）。 A、处理的过程 B、处理态度 C、处理方式选择 D、处理速度

18. 企业为了预防危机，需要构建相应监测信息系统，下列信息收集与监测的做法不正确的是（ ）。

A、随时收集公众对产品的反馈信息，一旦出现某一方面的问题立即跟踪调查加以解决

B、掌握政策决策信息，研究和跳帧企业发展战略和方针

C、了解企业产品和服务在用户心目中的形象信息，从中发现公众对企业的态度及变化趋势

D、对企业内部的薄弱环节进行掩盖和修饰

19. 针对企业正式的客户服务危机警报，下列处理做法不正确的是（ ）。 A、客服中心主动与客户进行联系，了解其对于处理该事件的态度 B、联合相关部门，完全按照顾客要求给予补偿

C、主动解除媒体，就事件进行表态，缓解负面影响 D、利用危机为企业做正面宣传

20. 危机预警的真正作用在于防患于未然，因此，企业需要在平时注意加强员工的（ ）的培养。

A、客户服务技能 B、客户服务礼仪 C、危机诊断能力 D、危机意识 21. 企业客户服务危机诊断是根据危机研究、评价、判断（ ）的过程。 A、企业危机后果 B、企业危机事件 C、企业危机责任 D、企业危机根源 A、定义项目并进行活动分解 B、绘出项目的网络图

C、计算网络的时间参数，确定关键路线 D、估计每项活动的时间或成本 30. 在客户服务项目管理中，运用网络规划技术对项目活动采用三点时间估计法，假设a为最乐观完成时间，b为最悲观完成时间，m为最可能完成时间，那么该估计法的公式为（ ）。 A、（a﹢2m﹢b）/4 B、（a﹢2m﹢b）/6 C、（a﹢4m﹢b）/6 D、（a﹢4m﹢b）/4 31. 客户服务部门的绩效管理是一种企业与员工就绩效问题的（ ）过程。 22. 某企业生产的食品对消费者造成了不良反应，接到了消费者投诉却没有积极处理。当消费者反映到相关部门后，企业才意识到事件

的严重性，并诚心道歉。该企业在处理这次客户服务危机方面违反了（ ）的原则。 A、诚意性 B、主动性 C、真实性 D、专项管理

23. 客户服务管理项目是由多个工作任务组成，工作之间存在（ ）的关系。A、相互依存、相互制约 B、相互影响、相对独立 C、相互依存、互为因果 D、相互配合、各为其主 24. 项目管理的思想和方法最早是由美国的（ ）公司提出的。 A、福特 B、杜邦 C、通用 D、宝洁

25. 一项客户服务项目的管理，一般而言可以划分为（ ）阶段。 A、两个 B、三个 C、四个 D、五个

26. 项目管理的甘特图法中的纵坐标一般用来表示（ ）。 A、项目的活动 B、项目的总工期和日程 C、项目中各工序的顺序关系 D、以上选项都不对 27. 客户服务项目在遵循一定原则分解后形成的层次结构中，处于第二层的是（ ）。

A、项目 B、项目的主要任务 C、主要任务中的子任务 D、具体活动 28. 项目管理中的关键路线法与网络规划技术的主要区别下列表述正确的是（ ）。 A、网络规划技术适用于项目活动时间具有确定性的项目管理，而关键路线法适用于项目活动时间为不确定性的项目管理

B、网络规划技术采用三点时间估计法，而关键路线法采用的是一点时间估计法C、网络规划技术适用于项目活动时间具有不确定性的项目管理，而关键路线法适用于项目活动时间为确定性的项目管理

D、网络规划技术采用三点时间估计法，而关键路线法采用的是二点时间估计法29. 利用网络规划技术进行客户服务项目管理的第一步骤的工作是（ ）。 [键入文字]

A、管理与被管理 B、监督与被监督 C、激励与被激励 D、持续交流 32. 为了对客户服务人员的绩效以奖惩为目的的考核，下列适宜的评价候选人是（ ）。 A、跨级领导 B、直接上级 C、同级同事 D、下属员工

33. 在一个人事研究项目中，下列绩效考核的信息来源中，不适合该项目的是（ ）。 A、直接上司 B、同事 C、员工自己 D、员工的客户 34. 绩效标准是在绩效体系中明确工作要达到的程度，其特征下列描述正确的是（ ）。 A、标准是不能改变的

B、标准只能由上司掌握，不应被被考核人员所熟悉

C、标准是由直接上司单方面制定的 D、标准要明确具体，要能够被衡量。 35. 绩效考核体系中，利用聚类分析结果来划分考核标度的划分方法属于（ ）。 A、习惯划分法 B、两级划分法 C、统计划分法 D、随意划分法 36. GE前首席执行官杰克·韦尔奇在制定绩效评价方案时，所绘制的“活力曲线”为基础的方法属于（ ）。

A、简单排序法 B、交替分级法 C、对偶比较法 D、强制分布法 37. 在绩效考核中，依据工作分析，将被考核岗位的工作内容划分为几个独立的模块，并依据模块所设定的标准来完成对被考核人的考核方法是（ ）。 A、评定量表法 B、关键性事件法 C、行为锚定法 D、排序法 38. 人力资源规划的目的是在未来实现企业人力资源（ ），保证企业长期持续的发展和员工个人利益的实现。 A、需求稳定 B、供需平衡 C、供给充足 D、整体质量提升 39. 一般而言，一个企业的6个月到1年的人力资源规划属于（ ）。 A、短期人力资源规划 B、中期人力资源规划 C、长期人力资源规划 D、超长期人力资源规划

40. 如果按照人力资源规划的范围来进行分类，企业客户服务部门的人力资源规划属于（ ）。

A、组织整体人力资源规划 B、部门人力资源规划

C、具体任务的人力资源规划 D、具体工作的人力资源规划

41. 要使得客户服务流程改进项目的实施获得实效，必须做好的基础工作是（ ）。 A、认识上的统一 B领导层的重视C克服服务质量改进的阻力 D、以上选项都是 50. 依据创新的对象不同，可以把企业或组织的创新分为（ ）三个部分。 A、

技术创新、制度创新与管理创新 B、技术创新、文化创新与管理创新 C、营销创新、制度创新与管理创新 D、营销创新、制度创新与人才创新 51. 在企业的生产管理创新中，（ ）是生产的计划和控制及库存的管理，即“只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”，也就是准求无库存或库存最小的生产系统。 A、敏捷制造 B、精益生产 C、准时生产制 D、延迟生产 42. 企业客户服流程改进的目的是（ ）。

A、提高服务质量和服务水平 B、提升企业盈利水平

C、提升企业客户服务人力资源管理能力 D、提升企业对客服人员的监控能力43. 客户服务流程改进的对象包括（ ）两个方面。

A、售前服务质量和售后服务质量 B、销售服务质量和维护服务质量 C、产品服务质量和相关工作服务质量 D、有形商品服务质量与无形商品服务质量 44. 递增型服务质量改进的特点是（ ）。

A、改进步伐小，改进频繁 B、改进步伐小，改进不频繁 C、改进步伐大，改进频繁 D、改进步伐大，改进不频繁 45. 客户服务改进项目的选择方法中，（ ）的特点是运用“硬技术”抢先一步获得高科技水平，从而占领市场。 A、统计分析法 B、对比评分法 C、技术分析法 D、动态分析法

46. 依据企业流程再造的概念，其目的是是在（ ）等方面取得显著性改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。 A、竞争、质量、服务和速度 B、竞争、效益、服务和速度 C、成本、质量、服务和速度 D、成本、效益、服务和速度 47. 企业流程再造变革所面临的现代竞争环境因素包括（ ）。 A、顾客、竞争和成本 B、顾客、竞争和变化 C、便利、竞争和变化 D、便利、竞争和成本

48. 依据哈默对流程再造定义的特征，从定量分析层次上，企业流程再造对产出“显著性”的具体要求下列正确的是（ ）。

A、成本降低70%B、将生产周期虽短70%C、产品质量提高70%D、总收入提高70% 49. 信息技术在企业管理方面的应用创新经历了一个由浅入深的过程，

大体可以划分四个阶段，其中企业物料需求计划（MRP）属于这四个阶段中的（ ）。 A、第一阶段 B、第二阶段 C、第三阶段 D、第四阶段 [键入文字]

52. “全面质量管理”的质量管理创新对企业而言，是以（ ）为目标的。A、利润 B、产品或服务的高质量 C、市场最大化 D、顾客满意

53. 根据赫兹伯格的双因素理论，有些措施只能起到保健的作用，而有些却能够对员工的行为产生激励。在现代社会中，下列因素可以作为激励因素的是（ ）。A、保证员工工资按时、足额发放 B、为员工缴纳养老、医疗保险 C、改善员工工作环境的安全措施 D、为员工创造升职的空间或机会

54. 一般而言，为了激励员工，许多企业奖励员工有三种形式，分别是承认、象征性奖励和实质性奖励。下列选项属于象征性奖励的是（ ）。

A、领导给予的口头夸奖 B、给予特别奖金 C、颁发奖章 D、提升职位 55. 客户服务人员的业绩管理包括如下几个方面的内容，除了（ ）。 A、确定业务目标 B、了解客户的需要

C、决定个人的目标和业绩标准 D、对以往业绩的总结和评价

56. 依据相关研究，对性格内向的员工进行（A）激励措施，其反应较为强烈。 A、当众指责或私下赞赏 B、当众指责或当众赞赏 C、私下指责或私下赞赏 D、私下指责或当众赞赏 57. 下列被考核人员中，一般而言考核周期最短的应是（ ）。 A、客服部接线员 B、客户服务部门经理 C、企业的客户服务技术顾问 D、营销总监 58. 绩效考核体系中，（ ）说明了被考核对象应该达到的工作强度。 A、考核内容 B、考核指标 C、考核标准 D、考核标度划分 59. 系统是（ ），构成系统的各要素有机的统一在一个系统中。 A、复合体而不是组合体 B、组合体而不是复合体 C、复合体而不是独联体 D、组合体而不是独联体 60. 依据系统管理观念，企业管理人员应树立的系统观念为（ ）。 A、整体性、层次性、动态性与环境适应性 B、分散性、层次性、动态性与环境适应性

C、分散性、层次性、静态性与环境适应性 D、整体性、层次性、静态性与环境适应性

二、多项选择题（61～80题，每题1分，共20分。每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分） 61. 职业道德主要是通过（ ）的关系，增强企业的凝聚力。

A、调节领导与职工B、协调企业职工间C、调节企业与市场D、协调职工与企业 D、将活动在坐标系中用横条表示出来

71. 甘特图法在项目管理中的不足之处表现在（ ）。 A、不便于观察项目中各个活动的进度和衔接关系 B、不能描述项目各个活动之间的相互依存关系 C、不能反映项目中活动所占用的资源的重要性D、不便于进行项目管理优化 72. 客户服务绩效管理过程中，下列做法正确的是（ ）。 62. 环境分析是制定企业客户服务战略的重要前提，其中下列属于宏观环境因素的是（ ）。 A、行业环境 B、经济环境 C、政治环境 D、科技环境

63. 著名战略管理专家迈克尔·波特提出了三种非常有影响力的竞争战略，其中着眼于从全行业范围分析的竞争战略包括（ ）。

A、成本领先战略 B、集中化战略 C、差异化战略 D、领导者战略

64. 企业的客户服务体系可以被看成是一个系统，具备系统的（ ）的特征。A、集合性与相关性 B、目的性与层次性 C、动态性与环境适应性 D、独立性与差异性 65. 企业客户服务管理系统中的要素或子系统包括（ ）。 A、组织子系统 B、成本与财务子系统 C、决策与指挥子系统 D、控制与信息子系统 66. 企业的危机管理中，属于经营管理危机方面的危机包括（ ）。

A、产品质量危机 B、关系纠纷危机C、环境污染危机 D、媒介失实报道危机 67. 客户服务危机管理是企业为应对客户整体服务过程中出现的危机情境所进行的（ ）等活动过程

A、规划决策 B、动态调整 C、流程改造 D、化解处理及员工培训 68. 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（ ）。

A、危机监测与危机预警 B、危机决策 C、危机控制 D、危机处理 69. 某客户服务项目计划阶段的任务包括下列（ ）。 A、确定项目的具体目标、任务、进度和资源 B、详细计划所需人员、资金和其他资源 C、定义项目的范围 D、组建项目的实施团队

70. 下列属于采用甘特图法进行客户服务项目管理步骤的是（ ）。 A、将服务项目分解为若干活动，明确各个活动与总项目之间的关系 B、确定各个活动之间的顺序 C、估算各个活动需要消耗的时间 [键入文字]

A、系统的看待绩效管理 B、重视目标的管理 C、要求员工无条件服从绩效考核结果

D、只要员工能达到考核目标，不考虑其达成目标的过程

73. 绩效考核体系中，评价者的选择要满足的条件包括（ ）。 A、评价者必须为被考核员工的上级

B、评价者有能力将观察的结果有效的转化为有用的评价信息 C、评价者有动力提供真实的员工业绩评价结果

D、评价者要有足够多的时间和机会观察员工的工作情况

74. 下列属于以员工特性为导向所进行的考核项目内容包括（ ）。 A、员工的工作业绩 B、员工的工作热情 C、员工在企业内的人际关系 D、员工对企业的忠诚度

75. 依据实践经验，规模较小的企业或组织不适宜于制定详细的人力资源规划，其原因主要包括（ ）。

A、小型组织通常缺乏专门人员制定详细的人力资源规划

B、小型企业受内外环境影响大导致其人力资源规划的准确性较差 C、小型组织制定和实施规划的成本高

D、小型企业对详细的人力资源规划实施能力有限

76. 企业质量管理的不断创新，使人们开始全面认识全面质量管理的重要性，其观念的创新表现在（ ）。

A、从产品“符合规定要求和标准”到用户满意 B、“满足用户规定或明确需求”到满足用户潜在需求 C、从质量监督到质量控制

D、质量定义对象从有形产品到服务过程最后到“实体” 77. 客户关系管理的目标包括（ ）。

A、挽留现有客户 B、赢回流失客户以及拓展新客户C、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户 D、放弃低购买频率客户

78. 客户服务负责人应根据客户需求变化，以（ ）为原则，不断更新服务 流程，并使之与客户需求相适应。

A、均衡发展 B、整体最优 C、并行管理 D、集成化和简约化

79. 企业管理的创新在营销观念方面经历了从（ ）最终发展到社会营销观念的过程。

A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、营销观念 80. 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（ ）两大方面。 A、部门人员拥有量预测 B、部门人员计划辞退量预测 C、部门外部供给量预测 D、部门人员结构变动预测

三、判断题(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确涂A，错误涂B。每题1分，满分20分。)

81. 保守企业秘密不是职业道德规范的具体要求（ ）

82. 企业的经营环境指的是影响企业战略的制定与实施的一切因素和力量的集合（ ）

83. 不管系统内各要素的关系如何，管理系统都能产生整体大于部分之和的功能（ ）

84. 依据系统分析的一般框架，应变力是企业客户服务管理系统中的系统要素潜质之一（ ）

85. 企业在设计客户服务体系时，可参考一个成功体系的固定模式（ ） 86. 企业对生产过程中的环境污染问题处理不好也会给企业带来致命的危机。只要企业处理好客户投诉就能够把企业的客户服务危机消灭于无形（ ） 87. 客户服务部门接收到顾客的抱怨并提出相应建议，此时可以暂不启动危机警报的发布程序（ ） 88. 一项客户服务项目通常是一项一次性的工作，有明确的目标，但对完成期限一般没有具体要求（ ）

89. 项目管理中的甘特图法由于其本身的优点，其既适合于小型项目，又适合于应用于大型复杂项目（ ）

90. 利用网络计划技术双代号法绘制客户服务项目网络图时，直线箭头表示活动，圆圈表示活动间的衔接关系（ ）

91. 对客户服务工作人员实施绩效管理，不但要检查员工完成目标的水平，还要监控员工完成绩效的能力和实现目标的条件（ ） 92. 绩效管理是企业人事部门监控员工的专利（ ）

93. 成功的绩效管理不仅强调对目标完成结果的考核，而且重视目标达成的过 [键入文字] 程。（ ）

94. 企业制定人力资源规划需要依据自身的发展战略、目标及其外部环境条件等趋势性因素，可以忽略目前现有的人力资源状况（ ）

95. 人力资源规划的依据全部来源于企业对内部人才现状及需求的信息掌握（ ）

96. 客户服务工作的技术创新不但是一个技术开发和应用的问题，也是一个管理问题（ ）

97. 服务质量控制是服务质量改进的前提，客户服务流程改进是服务质量控制的发展方向（ ）

98. 跳跃型服务质量改进的特点是两次服务质量改进的时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进只需投入较小的力量（ ）

99. 构建全面创新的企业人才体系，从企业内部入手，应该强调更加强有力的管理、监控、指示和命令（ ） 100. 企业客户服务部门实施的绩效管理是各级管理人员依据企业奖惩制度对下级的工作成果进行考评，是一种结果管理，不是过程管理（ ）

客户服务管理师国家职业资格一级专业能力试卷 案例分析题（每题15分，共60分）

案例1：记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。