信访工作应以诚信为重

信访工作应以诚信为重

作者：游军利 赵德杰

来源：《法制与社会》2010年第24期

摘要诚信作为一种美德,有着其悠久的历史,可如今再次将其提升为议论的热点,缘于现实生活中,人与人之间、服务者与被服务者接触之间,诚信已成为陌生之物。就信访工作而言倘若机关工作人员与社会群众之间缺少这种诚信,上访者必然会演绎出不信任和失去信心的心态。一而再、再而三的重复访、越级访就是一个明证。因此,提升信访工作的诚信度,已是提高信访工作质量的当务之急。 关键词诚信 工作质量 信访

中图分类号:D926.3 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2010)08-152-01

下发的《公民道德建设实施纲要》中把爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献作为道德建设的主要内容。诚信已成为全体公民在社会交往和公共关系中应该遵循的行为准则,成为所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则。然而,在信访接待工作中,来访群众对解释不满意,对处理有意见的情况又屡见不鲜。不少个访变成了群访,一般访变成了告急访。究其原因均与诚信指数下降有关。“人无信不立”。“诚实守信”应是当前信访工作着力解决的一个十分迫切问题。 一、信访部门应言而有信

信访工作是机关了解群众思想动态的窗口,是联系群众的桥梁,是机关干部向社会展示形象的舞台。因此,信访部门言行如何,直接关系到的信用,要提高信访部门的信用度,笔者认为:第一,听与看。听是代表某一机关认真听取来访群众的介绍,看是认真阅读群众来信反映的事情。第二,转与办。转是根据来访信访反映的问题,分门别类地转到有处理该问题职能的部门。办是指将信访处理情况告知信访人。同时,还应与处理实体问题的职能部门加强联系、沟通,了解掌握事情办理的进度,为稳定信访人的情绪作好先期准备。第三,复与息。复是指信访人问题在处理后的答复,无论是否是信访部门答复,还是处理部门答复,作为信访部门均应参加答复。这样做一是表示慎重和诚信,二是可以帮助做好劝说工作。息是指信访人不服处理决定的息诉工作,这项工作应当是信访部门的重要工作,当实体处理完毕后,作为信访部门就应依法做好息诉工作,维护稳定。这样做同样是出于信访部门有其特长,与信访人联系较多,对信访人有一定的了解,且不是直接处理实体问题的承办人,可以从第三人公正的角度进行劝解和说服,其效果要比承办人直接做息诉工作的效果明显。第四,督与聚。督是指信访部门在规定的时间内完成信件的处理工作,及时答复信访人,显示机关的诚信。聚是指信访部门要注意收集有关的情况,要对一

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段时期内的信访情况,群众关心的热点、难点、新点问题进行分析,为本部门或本机关的领导提供信息资料。

二、信访接待人员要言必行、行必果

信访接待面臨的是有急、难、愁事情的普通公民群众,对于他们提出的问题和要求,在答复中表态要慎重,表了态就要把事情处理的有结果,答应在何时有结果,就应该在规定的时间有结果。要真正做到言必行、行必果,无疑对信访接待干部提出了更高的素质要求。笔者也有以下几点意见:第一责任。信访干部一定要具有高度的责任意识。明确地意识到自己肩负的重任,意识到自己的工作具有双重性既代表机关听取群众的意见、要求和呼声,又代表群众排忧解难,服务群众。因此,一言一行、一举一动都是机关形象的体现。切不能任意说之,任意为之。第二。信访干部要具有一定的法律意识,能够较为熟悉地掌握本机关的行规和法律。并将此项专业性的规定熟练地运用到接待工作中,这将有助于正确处理信访件。第三说理。信访干部要善于说理,善于分析,让听的人明确地感到言之有理。有些来访群众实际上是十分明白事理的人,往往是对一些问题的看法过偏。作为信访干部就要运用法律法规中的理劝解信访人,说清析透,与信访人形成共识,息诉也随之获得成效。第四有情。信访干部要带着感情色彩处理信访件,但这种感情色彩不是一种简单的热情接待,而是指在合法情况下,一种有情操作。在当前改革向纵深推进的时期,社会上确实存在着一部分自身利益受到影响。而又无法改变这种现状的群体,这就是弱势群体。现在的来访者中有相当一部分人属于这种弱势群众,他们能到,本身就是对的信任。作为信访干部,在处理这人的问题上,就要有情操作,要切实地为群众办一些实事,解决一些实际问题,让他们看到人间有情,看到的关心,唤起他们的信任感,帮助他们树立起生活的信心。第五守德。信访干部是对外联系的窗口形象,必须要有强烈的社会公德意识,要有职业道德意识。这是不可或缺的素质要求,在这个要求中最基本的是两个理念:一是服务理念。机关干部是公仆,他是为社会的经济发展服务的,是为人民群众服务的,信访干部是通过信访接待来体现和展示服务,因此服务理念也是一种职业道德的具体化。二是诚实守信理念。面对来访群众提出的问题,要认真分析,不可草率答复,随便允诺或推辞,作出的答复必须有法可依,作出的允诺必须是能办到的。信访干部的答复代表着一个机关的信誉。机关的诚实守信理念是化解群众诚信危机的最基本的要求,如不具备这种理念,要想赢得群众的信任就无从谈起。

三、信访工作应构筑主体网络

目前我们的信访工作存在着各自为战的现象,存在着非我所管不闻不问而拒之的现象。这种现象的存在给来访者带来了诸多不便,有些上访群众不懂得上访这事该归哪个部门管,且得不到正确的指引,多次奔波于各机关之间,难免产生怨气,产生对机关的不信任感。消除这一现象,重树机关在人民群众心目中的形象,除了提高信访干部的自身素质外,还应从信访上作新的考虑。笔者认为,信访网络应从平行网络、垂直网络向平行、垂直交错构筑的主体网络发展,并形成较为紧密的、定期沟通的信访,便于各部门之间、上下级之间联系沟通,互补不足,形成合力,把矛盾解决在基层。立体网络应根据区域、专业、相邻行业的情况,形成纵向的专门机关网络、上级网络与下级网络,并将这些网络有机的组合协调,互连互动。按上下关系,区域

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关系的特点,分别在专门机关和区域设置网眼,负责协调各网络成员之间的关系,通报有关情况,帮助网络成员解决困难,提供信息指南。使得上访群众在一次上访中就能准确地知道自己所反映的事情应由哪个部门解决,应如何解决,减少上访人的往返奔波。

个人靠信用立于社会,企业靠信用立场于市场,靠信用立于民心,代表的信访部门及其干部当以“明礼诚信”为座右铭,这样守一方疆土、保一方平安、护一方秩序的目标一定会实现。