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秘书学概论教案汇总

来源：化拓教育网

湖南学院

教案本

课程名称：秘书学任课教师：葛慧芳职称：副教授系部：中文系教研室：综合教研室

专业班级：中文10级6班

2012—2013 学年度第一学期

第一章秘书学概论

【教学目的】

1、了解秘书的来由、职业特色、类别和秘书部门的特征，掌握秘书工作的原则和特点，理解秘书工作的作用。

2、通过本章学习，你会对秘书有一个初步的了解，为学习后续内容，奠定一个良好的基础。

【教学内容】

了解秘书、秘书工作和秘书学的基本内容，重点掌握秘书的概念、秘书工作的要求、特性和作用。

【课时安排】2课时

一、秘书的涵义：秘书词义的演变

–宫中秘藏之书：最初是指具有秘密性质或神秘色彩的图书。

–职务之称: 秘书工作人员,是从清末开始的,这是现代秘书概念的源头。

–社会职业：秘书已被看作是广泛的社会职业之一，它属于第三产业（服务性行

业）。

秘书的定义

秘书是为机关、企事业单位、团体或个人提供辅助管理、综合服务的人员。

秘书的含义

我国历史上，秘书有多种历史性含义。如在辞海中有五种涵义（陈合宜《秘书学》）：

1、指职务名称之一，是领导的助手。

2、指官名。中国自秦汉以来，历代封建王朝曾设有尚书、秘书监、秘书令、秘书主、秘书郎等官职，掌握向皇帝奏事的奏章函牍及皇帝宣布命令的宣示及官禁的图书等工作。

3、特指使馆的外交人员，分为一、二、三等级秘书。 4、指宫禁藏书。 5、指谶纬、图录。

就我国面言，普遍认同用的定义是以下3种：

1、秘书是为领导或雇主提供辅助管理、综合服务的人员。（陈合宜《秘书学》） 2、秘书，在我国现代主要是指党和机关、企业事业单位、社会团体、、院校内的一种行政职位。其主要职能是辅助管理，综合服务；主要工作是撰拟文

稿、管理文书、接待来访、组织会议、调查研究、处理信息、办理事务、参谋咨询、联络协调等等。”（袁维国《秘书学》）

3、秘书是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助决策，综合协调，沟通信息，办会、办事等为主要职能，是主事者的参谋和助手。（方国雄《秘书学》）

二、秘书的分类

1、从组织形式分（从服务对象和经济来源分）可分为公务秘书与私人秘书公务秘书——是指为各级机关、企事业单位、社会团体服务，由组织与人事部门选调，从国家集体领薪的人员。

私人秘书——指为民办、集体企业、农民专业产、个体户及外资企业服务，由它们聘请并支付薪酬的秘书工作人员。

2、从工作性质、担任的角色分（即不同领域的秘书：政治生活中的秘书；经济生活中的秘书；科技文化领域的秘书。）

就工作性质分：可分为机要秘书、党务秘书、行政秘书、文字秘书、事务秘书、生活秘书、通讯、信访秘书等。

就社会领域分：可分为党政秘书、企业秘书、科技秘书、教学秘书等。三、秘书的层次

系统论认为，一切有机体都是按照严格的等级层次组织起来的，秘书作为一项职业种类也不例外。秘书的层次主要指两方面的内容：一方面秘书人员所在的机关单位，其级别的高低，可分为、省、市、县、基层。另一方面，同一机关、单位秘书人员的职位也有高低不同，显现不同的层次。按秘书人员担任的职务划分：

秘书长、主任、秘书处、科长（含科级干事）、股长（非正式级别但有实际职务）、科员、办事员七个层次。职业资格等级可分：

高级秘书；中级秘书；初级秘书。例如省市机关秘书层次划分：

高级秘书：指秘书长、（室）主任。他们可以参改议政，深入到决策全过程，是领导的重要助手，大部分是厅处级干部，有些人本身就是领导成员。中级秘书：一般指任非领导职务的秘书，例如机要秘书、党务秘书、行政秘书、文字秘书等正副科级秘书及秘书科长等，大部分是科级以上、处级以下的干部，处于党政或企事业单位办公室的中层。他们负责起草文稿，办理文书，处理公文，调查研究，整理信息等工作，其工作成效，以领导决策起重要作用。初级秘书：指从事一般日常工作的事务秘书，如接待、联络、会务、印校、收发与财务等，他与人民群众的联系最密切，其工作态度与作风，往往影响整个机关的形象。

四、秘书的职业特色 1.直接性

一是秘书工作的内容与领导工作是一致的，即领导做什么秘书也做什么; 二是秘书做工作几乎都是领导亲自指派、直接安排的,秘书也是直接向领导请示、汇报的;

三是秘书做工作是直接对领导负责的，其结果的成败与领导有直接的关系。

2.稳定性

秘书与其服务对象之间的关系有相对的固定性，短至数月，长达几年甚至几十年。

3.知识化

秘书的工作性质要求秘书人员要具有一定的文化知识和专业知识。 4.年轻化

发达国家的秘书人员平均年龄为26岁左右，一般为20～35岁。他们把秘书岗位看做是由操作层通向管理层的最好阶梯。 5.女性化

近20年来，女性秘书有明显增加的趋势，这是由女性的心理素质所决定的。西方国家的初、中级女性秘书占总数的比例达到了90%。

五、秘书工作内容与形式

•办文：主要围绕文书、文件、文字材料开展的工作。

•办会：包括会前的筹划和准备、会中的组织和服务、会后的善后和落实。 •办事：主要分信息工作、技术工作和日常行政事务工作。

六、秘书工作的原则 1.准确原则

理解和执行党和国家的现行方针。收集和提供领导工作所需要的信息资料。判断和贯彻领导意图。

处理各种秘书事务和领导者交办的事项。进行文字表达和口头表达。 2.及时原则

要确立正确的时间观念。要讲究工作效率。要分辨轻重缓急。要变被动为主动。 3.严谨原则严密地思考。周详地运作。谨慎地行事。 4.同步原则要同步思维。要同步行动。

要同步提高。 5.保密原则要强化保密意识。要具备法律知识。

七、秘书工作的特点 •辅助性

辅助性是现代秘书工作最根本的属性和特点。 •被动性

秘书机构的辅助地位，决定了秘书工作的被动性。 •事务性

秘书工作绝大多数都是具体的事务工作。 •综合性

秘书机构是综合办事机构，秘书工作也就具有鲜明的综合性。 •机要性

指秘书工作的机密性和重要性。

八、秘书工作的作用

•参谋助手作用

秘书工作的参谋助手作用，贯穿在秘书人员辅助领导工作的整个过程中。枢纽作用

秘书部门的地位是承上启下，联系左右，沟通各方的枢纽。

•公共关系作用

对外联络、内部协调思考与练习：

1.你对秘书这一职业是怎么看的? 2.秘书工作的原则有哪些? 3.秘书工作有什么作用?

第二章秘书的素养

【教学目的】

1、通过学习，使学生了解秘书任职标准。

2、明确秘书任职标准与素质优化的区别与联系的。

【教学内容】

1、秘书的政治思想素质，秘书的职业道德 2、秘书的知识与能力结构 3、秘书的心理品质

【课时安排】2课时

秘书的任职标准既是秘书人员的努力方向，也是对秘书工作的评价标准，同样也是考量秘书晋升的客观要素。一、秘书的知识结构

知识结构，是指人们所学的知识在头脑中的有机联结与组合，也是一个人知识层次的构成的情况。

秘书的知识结构应是：（1）秘书应具备的基本知识

基础知识是所有秘书工作人员赖以工作，学习的基础，是吸收其他专业知识，相关知识和发展各种能力的前提条件。（2）知识结构

A、秘书工作专业知识

主要包括：秘书学、文书学、档案管理学、办公室现代化知识等。 B、秘书人员所在行业的专业知识

秘书在特定专业待业中工作，要得心应手必须懂得这方面的知识才能当一个同行的辅助管理者。

例：商务秘书应具备的行业专业知识包括：行政管理学，商业企业管理学、企业市场营销学、物价学、统计学等。 C、建立最佳知识结构的方法

* 博与精相结构 * 理论与实践相结合 * 定向积累与灵活调节相结合。 D、秘书知识的更新

秘书一定要努力地积累知识，成为广学博闻，专业精深的人才。

二、秘书的业务能力 1、办事能力

“知识面广，头脑清楚，思维敏捷，手脚勤快，经验丰富”。办事能力是多种能力综合成的，如理解和领会能力，分析能力，应变能力。 2、交际能力（查看）

3、表达能力

包括口头表达能力与书面表达能力，能说会道是秘书的“看家本事” 4、操作能力

办公自动化、驾驶、摄影技术等

三、秘书的职业道德

秘书工作从属性、服务性、事务性、繁琐性、艰苦性等特点，决定了秘书必须拥有较高的人格，恪守职业道德。

1、热爱工作，甘于平凡 2、不辞劳苦，不计报酬 3、自尊自重，克已奉公 4、谦虚谨慎，平等待人 5、严守机密，提高警觉

四、秘书的心理和性格

1、个性心理

引言：本节开始进入个性心理的分析。在认识个性在哲学和心理学中的含义的基础上，重点了解心理学上的个性指的是一个人的气质和性格有其独特的表现形式。秘书人员在与人交往中，在工作中如何看待自身的气质和性格，善于分析他的气质和性格，是秘书工作的需要，也是秘书完善自身的需要。

游戏：心目中的你

• 请评出我们班里你认为最适合做行政文秘人员的同学 • 至少列出五条原因个性心理的结构图

2、秘书的气质与性格（一）气质概念内涵

指一个人心理活动的稳定的典型的动力特征。具体表现为人的活动的速度、强度、持久性、灵活性、指向性。

（二）气质的特点

遗传性、稳定性、可变性、外显性、差异性。

• 问题讨论：哪种气质适宜从事秘书工作？

• 胆汁质、多血质气质类型的人活跃好动、反应迅捷、喜欢交往、兴趣广泛，在人际交往中有适应的一面；粘液质、抑郁质气质类型的人性情沉静，体验深刻，态度特重，考虑周详，比较适合从事计划性强，忍耐力强、细致具体的工作。而他们各自的长处又恰是对方的短处。因此，任何一种气质，只要善于扬长避短，都可以胜任秘书工作并出色地履行岗位职责。 •

（三）秘书的性格要求

具体表现为人对现实稳固的态度和惯常的行为方式，概括来说就是“四对”——对社会、国家；对集体、工作；对别人；对自己。个性要求

• 守时谨慎 • 热情合群 • 服从自信 • 机智勤快 • 整洁 • 兴趣•

自制

第三章日常工作（上）

【教学目的】

本章重点介绍秘书日常工作中的办公环境管理、日程安排与管理、电话管理等内容，帮助你尽快熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技能，成为领导得力助手。

【教学内容】

办公室日常工作中办公室管理、通讯工作、接待工作和日程安排的方法

【课时安排】8课时

第一节办公室管理

良好的办公环境是工作的兴奋剂，也是看一个秘书个人素养高低的重要方面，拖沓而又懒惰的秘书永远也不会得到领导青睐的，瞧，这就是办公室，怎么样？

办公室的含义

——办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种含义：

第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。

第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。如：教师、护士、厂长、院长办公室等.

第三种：指党、机关、企事业单位内的综合办事机构。如：、三星公司办公室等.

第四种：指某种专门的的工作机构。如事务办公室等。

办公环境管理

办公环境的含义

是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。办公室环境管理的原则

方便 →舒适 →和谐统一 →安全。想想看办公室的七大效率杀手有哪些？

1、空气杀手； 2、光线杀手； 3、声音杀手； 4、空间杀手； 5、设备杀手； 6、文件杀手； 7、职能杀手。

办公室的布局与布置（1）布局 ①封闭式布局。

封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。 ②开放式布局。

就是将一个大工作间“切分”成多个相对的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。办公环境管理

（2）办公环境布置

① 布置要点

◇ 营造一个安静的工作环境； ◇ 保证良好的采光、照明条件； ◇ 合理安排座位；

◇力求整齐、清洁。

②布置的原则

– 采用一个大间办公室。 – 使用同一大小的桌子。

– 档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。 – 采用直线对称的布置。

– 主管的办公区域需保留适当的访客空间。

– 将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。

– 主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。 – 全体职员的座位应面对同一方向布置。 – 常用的文件与档案，应置于使用者附近。 – 应保持公共空间和私人空间的。 – 桌与桌之间应留有一米左右的距离。

– 桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。 – 最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。

– 计算机等办公自动化设备，应有其的空间，既要方便使用又不影响别人工作。

考考你 1、怎样优化办公设备？

– 配备合适光源

– 选择理想的办公桌椅 – 安装隔音设备

– 选择合适的屏风、窗帘、档案柜 – 调节合适的空调温度 – 合理放置办公设备

2、怎样美化办公环境？

– 办公室装饰 – 办公室绿化

办公室的空气环境管理 1、温度

最舒适并有益于健康的工作温度是15-20℃。 2、湿度

最适宜的湿度为40%-60%。 3、空气流通

每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。 4、空气的净化

包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。

办公室的保健与安全环境管理 1、保健

＊定期健康检查＊灌输卫生知识。＊采取疾病预防＊保持环境整洁。＊推行健康运动＊举办康乐活动。 2、安全管理

＊防盗＊防火＊防止意外伤亡

办公用品管理 1、文具

笔、墨、尺、订书机、广告色、油彩、粉笔、胶水（带）、信封、邮票等。 2、小工具

清洁工具、修理工具、制画工具、宣传工具、各种刀具（裁纸刀、切纸刀）等。 3、纸张

信纸、复印纸、打印纸、复写纸、蜡纸，各种规格的白纸、包装纸、装饰纸等。

4、常用耗材

计算机的磁盘、打印机的色带、墨盒、油墨，复印机的墨粉，录音带、录像带、胶卷、电池等。 5、小型电器设备

电脑、MP3、MP4、移动硬盘、投影仪、幻灯机、录音机、录像机、照相机、计算器、计时器等。 6、其他用品

一些装饰用品、挂图、旗帜、标志、标语等。

办公用品管理的原则

 建立完善的管理制度  保证工作的需要  讲求节约，物尽其用

 及时更新装备，提高工作水平

第二节通讯工作

电话作为现代通讯工具，在组织的管理工作中发挥着日益重要的作用。秘书每天通过电话进行大量的对内、对外联络工作，可见电话是组织展示工作效率、社会形象的一个窗口。在电话工作中，人们彼此不能谋面，看不到对方的表情、举动，只能通过电话里的声音去揣测对方的心理、态度，也就是说．秘书电话应答的声音或方式是对方能够直接感受到的全部信息，这样，秘书电话应答的声音也就成为企业组织的外在形象。因此，秘书应以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范和高超的电话技巧。

一电话接打接打电话的原则与要求

– 表达规范、正确

– 礼貌热情，语气清晰和婉 – 语言简洁明了 – 保密

– 注意时间

接打电话的技巧

1、接听电话的技巧

◆要仔细倾听对方的讲话。

◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 ◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。 ◆转接电话，要分清情况，恰当处理。

◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 ◆谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断

电话。 2、拨打电话的技巧

（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份

（3）确定对方是否具有合适的通话时间（4）表明自己打电话的目的（5）给对方足够的时间作出反应（6）避免与旁人交谈（7）设想对方要问的问题（8）不要占用对方过长时间（9）拨错号码应道歉（10）适时结束通话接听电话时特殊情况的处理

1、当领导开会时，处理电话可采取以下的方式:

– 转告对方会议预定在几点结束。 – 询问是否由自己这方重打。

– 遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。

2、当领导会客时，处理电话可采取以下的方式:

最好先请示一下。如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。电话机种类

单线电话、多钮电话、免提电话、自动应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、电话辅助设备、自动电话分配机、电视电话、移动电话、交换式电话系统。技能训练 1、你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该: A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话;

B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话; C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。 2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？情景模拟以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：

（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；

（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接；（3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他；（4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。

二邮件收发邮政业务

1、信函业务

国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。 2、邮政包裹业务

国内包裹、国际包裹、 3、特快专递

信函、文件资料、物品。邮件处理的涵义

处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。邮件分为：通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；

电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。

1、签收

认真清点文件的件数，并签字。 2、拆封

保持原封的完好，注意封内文件不能损坏。 3、登记

按收文登记簿中的内容逐项登记。 4、分类

分为急件、要件、例行公事件、密件、私人件5类，分别归入5个规格一致但颜色不同的专用文件夹内，分送各主管上司处理。 5、呈送

思考题

• 1、以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的? （） • A．按收件人姓名分拣 B．按收件部门名称分拣 • C．按私人公务标准分拣 D．换邮件重要性分拣 • 2、邮件的寄发不要考虑以下因素（） • A．时间 B．便利 • C．经济 D．爱好

第三节接待工作

本节主要内容： 1、接待的类型 2、接待的规格 3、接待的方式

案例分析甲、乙两个企业与天安公司是合作伙伴。一次甲企业的副总经理到天安公司商谈业务，天安公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来天安公司，陈总经理因工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，因此非常不高兴，认为天安公司对他们不尊重，没有诚意，本来想商谈的项目就先不谈了。一、接待的类型

按来客目的、任务: 分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。

按来客的地域有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。按来客的人数有个别接待、团体接待。

按来客是否预约联系有随机性接待、预定性接待或计划接待。

主要接待类型介绍上级检查

要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。会议接待

属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的实现。。外宾接待

尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。随机接待

指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。

二、接待的规格高规格接待

指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待

上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。主要有三种形式：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求；兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜；下级单位有重要事宜来访；重要专家或对本单位业务发展有重要作用的专业技术人员来访或来求职等。对等接待

指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。低规格接待

指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。案例分析: 请问属于何种接待规格?

3月28日上午，省教育厅、教育工委王斌泰同志，苏州副秘书长蔡公武，苏州市副秘书长董宙宙，省教育厅办公室主任洪流，苏州市教育局副等一行视察了我院。在学院领导李唯青、陆建洪、陶秋良、张建华、谢冬的陪同下，王一行实地参观视察了学院新校区校园和工商系的实验实训中心。

三、接待的方式 1、迎送式迎客

秘书应从座椅起身迎接，招呼致意，国内客人通常还以握手的礼节相迎送，握手应伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。握手时间一般以3秒为宜，不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖去点一下。双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。

握手礼节

1、上下级之间：上级先伸手后，下级才能相握； 2、长辈和晚辈之间：长辈伸手后晚辈才能伸手相握； 3、主人和客人之间：主人宜主动伸手；

4、男女之间：女士先伸手了，男士才能与之相握。

注意事项：

对远道而来的客人，秘书应随车提前到车站、码头或机场迎送，一般以提前10到20分钟等候，以示对客人的尊敬，绝不可迟到让客人等候。送客

当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列，即秘书应引导最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。 2、引见式

上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。引见时秘书应走在客人右方的前二至三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。 3、参与式

有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主。 4、陪同式

有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游”的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。 5、完全式

有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书应有丰富的经验和周到细致的安排。

接待前准备工作 1、心态准备

2、物质准备案例分析天安公司的晓灵是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何预约好的客人提前20分钟到达。晓灵马上通知人力资源部，说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。晓灵转告客人说：“何正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，晓灵匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话。此时客人面有不悦。小石赶紧过来为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

一、心态准备

1、诚恳热情的态度 2、行为举止的姿势站立姿势走路姿势坐下姿势

3、服饰仪态的要求 4、团结协作的精神

二、物质准备

1、接待环境的准备

接待环境应该整洁明亮、美观舒适、无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等地方。

▲ 前台或会客室应摆放些花束或绿色植物，给人以温馨的感觉，表现出“欢迎您”的氛围。这会给来访的客人产生好感。

▲ 办公桌上的文件、文具、电话等物品要摆放整齐、各归其位。不常用的东西及私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到。 2、办公用品的准备前厅

安排有让客人等候的接待区，配备有座椅。接待区与前台应拉开适当的距离，当客从来访时，无论是否有预约，也无论是陌生或熟悉，都应请他们到等候区就座，捧上茶水，请他们稍候，然后退回前台与被访者联系。前台

准备约会计划记录本或计算机约会登记系统，根据预约整理出当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及接待者等内容的接待计划表，以便来访者造访时不会忙乱。会客室

桌椅摆放应整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上应放置纸笔，方便来访者拜访的对象不在或被拜访者不愿接待时，供来访者留言以便转交。另外，茶具、

茶叶、饮料要准备齐全。

接待工作

本节主要内容：

1、接待工作基本程序

2、接待预约来访者的工作程序 3、接待未预约来访者的工作程序 4、礼貌送客案例分析早上，晓灵刚把接待室和前台整理清楚，急匆匆同时推门而入来了三位客人，一位是昨天下班前就约好要与总经理洽谈合作业务的乙公司的陈副总经理；一位是洪达公司的王经理，他是天安公司陈总经理大学的同窗好友，今天一早来找同学有要事相商；还有一位是某企业的业务推销员，声称有重要技术要与天安公司合作，他们都异口同声要与陈总经理面谈。晓灵一下子被搞得蒙了头，不懂得该如何安排他们与总经理洽谈。一、接待工作的基本程序客人、前台秘书、上司的关系

1、见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情—3S 3S: standup（站起来） see（注视对方）smile（微笑） 2、最初的迎客语言 “您好，欢迎您！”

“您好，我能为您做些什么？” “您好，希望我能帮助您。” 3、确认来访者

二、接待预约来访者的工作程序时间到达，应立即通知被访者；

4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；

5、按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡； 6、正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往； 7、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。三、接待未预约来访者的工作程序

1、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；

2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名； 3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；

4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；

5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；

6、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动； 7、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；

8、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；

9、在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。四、礼貌送客

1、主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘； 2、为客人开门； 3、送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；

4、和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；

5、马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。五、注意事项

1、接待人员通常要留有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。 2、按照一定规律分类归档访客名片。

3、乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。

4、上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。情景模拟情景一有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。情景二

吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。情景三

一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天十点钟来公司，现在他提前十分钟来到了公司，秘书却告知他，要推迟约见，请演示秘书接待的情景。情景四

一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的

问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。情景五

有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，也不愿说出求见理由，秘书委婉拒绝安排会见，可他却一直赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。情景六

一天早晨，两位预约的客人刚到，另一位客人却由于急事来到公司，要求马上见到吴总。演示秘书接待的情景。情景七

一天，公司正在召开一个重要的会议，但公司的一个重要合作伙伴突然从外地来公司要求见总经理。演示秘书接待处理的情景。情景八

今天有4位重要客人来访。秘书要在办公室外迎接客人并进行自我介绍，然后引导他们上楼，进入经理办公室。演示整个过程。

第四节日常安排与管理

约会安排

1.约会安排的基本原则

（1）按领导的工作规律和生活习惯安排（2）区分轻重缓急，合理安排（3）弹性安排，留有余地 (4）以需要为准，以适度为宜（5）适当分担，各就其宜（6）每天核对，以防疏漏 2.约会安排的方法

 预先安排约会活动  记好日历和备忘录  提醒领导准时赴约  保证领导顺利赴约

 做好约会前后的服务工作

3.约会安排的方式

 电话约会 . 书面约会 . 当面约会.

4. 注意事项

 配合领导的时间表；

 不要让领导在出差回来当天安排约会；  不要在节假日安排约会；

 重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事；  订好或确定好约会的场所；  及时通知对方赴会；  提醒领导赴会；  适当保密；

 处理好变更的约会。

时间管理

时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划表来进行时间的安排分配。

1、时间管理的要素

（1）强烈的时间观念。

（2）清晰的时间成本效益观念（3）时刻牢记时效观念。

（4）定量控制自己时间的能力。 2.时间管理的分类

 一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间；

 一类是可以控制时间，即在自己权限内可以自由支配的时间。  对时间管理的成功，不在于其在不可控时间中表现如何良好，而在

于尽量把不可控时间变为可控时间。

3、时间管理的一般原则

（1）用精力最佳时间干最重要的工作。

（2）消费时间要计划化、标准化、定量化。（3）保持时间上的弹性。（4）反省浪费的时间。

（5）保持时间利用的相对连续性。（6）一般工作“案例化”，固定工作“标准化”。（7）严禁事必亲躬。

（8）坚持从现在做起的信念。

（9）保留自我时间管理的最低批量时间。 4、秘书时间管理的方法（1）、ABCＤ工作法

现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情的重要和紧急程度，将各种事务划为A、B、C、D四个类别，即ABCD工作法。如下图。（２）时间表编制法

时间表是管理时间的一种手段，它是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和标明的表格，是提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动，从而有效地管理时间，达到完成工作任务的简单方法。  时间表大体可以分为五类: ①全年预计时间表; ②每月预订时间表; ③每周预订时间表; ④每日预订时间表;

⑤单项重要工作事项预订表。  时间表的编制方法

①根据需求确定编制时间的周期。

②收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。

③发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调整。 ④按照时间顺序将任务排列清晰。

⑤绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目。 ⑥用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、地点。１、日程安排的内容

（１）各种接待、约会。（２）商务旅行活动。（３）参加各类会议。

（４）到车间进行实地检查或指。（５）组织的各类重大活动的安排。（６）领导私人活动的安排。

２、日程安排的基本要求

（1）统筹兼顾（2）安排规范（3）效率原则

（4）突出重点

（5）留有余地

（6）适当保密

（7）事先同意３、日程安排的形式

年计划表、月计划表、周计划表、日程表 4、注意的事项

 以记叙、说明为主要表达方式。  编写要留有余地。

 所有日程安排都要应按领导的意思去办。  活动与活动之间要有一定的间隙时间。  要认真核查日程表，以提高工作效率。  对已处理完的工作，一般应注明结果。

５、日志系统 1）日志概述

日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划，一般分为纵横两种方式。

2）日志的方法

 手工填写的工作日志  电子工作日志

技能训练你的上司是某家股份有限公司主管销售业务的经理，而你则是经理秘书。在某一天，经理请你将下星期一的活动安排的有关内容填写在工作日志上：

 上午举行董事会议，所有的经理都参加。  上午给参加员工培训课的新员工讲话。

 中午与A公司的董事长马XX与夫人共进午餐。  下午前往B公司拜会市场开发部的经理高XX。  下午会见C公司的销售部经理张XX。

第四章日常工作（下）

【教学目的】

掌握办公室日常工作中督查工作、保密工作、印信工作、值班工作的方法。

【教学内容】

办公室日常工作中督查工作、保密工作、印信工作、值班工作的方法。

【课时安排】6课时

第一节督查工作

案例分析 1993年底，某县经反复论证，结合本县实际情况，制定了“一城四基地”的发展规划。“一城”就是把县城建设成为某市的卫星城。“四基地”是把该县建成糖业、建材、水果和畜牧水产基地。到2000年力争甘蔗种植面积达45万亩，原料庶产量180万吨，产糖20万吨；水果总产18万吨；肉类总产3万吨；水产品产量1.38万吨。

为了实现上述目标，该县先后制定了关于加快甘蔗、水果和农业综合开发等三个决定，制定一系列和具体措施，鼓励农民、机关事业单位积极参与各项开发事业，促进基地的建立和发展。县委督查室则切实围绕县委的中心工作，协助县委抓好各项决策的落实。特别是把甘蔗生产作为重点，开展立项督查。一是将甘蔗生产任务落实到各乡镇，并层层签订责任状，向上级交纳风险抵押金。二是加强跟踪督查和情况反馈。在1995年内就组织有关部门开展了三次督促检查，并及时做好反馈工作。三是协调有关部门及时解决工作中出现的各种问题，推动了决策的落实。

该县的这次立项督查活动，由于重点突出，形式灵活多样，效果十分显著。1994年，该县蔗糖产量在全国即排位第10名。1995年甘蔗种植面积已达29万亩，原料蔗产量达120万吨，产糖7.38吨。甘蔗生产已成为全县经济发展的支柱产业，生产基地的规模已形成。

一、概念

二、督查工作的特点：

（一）严肃性（路线方针）；（二）间接性（上传下达）；（三）权威性（赋权）；（四）层次性；（五）时限性。三、秘书督查工作的作用：

（一）有助于政令畅通和各项方针、的贯彻落实（二）有助于领导决策的不断完善和决策目标的实现（三）有助于改进工作作风，提高工作效率

（四）有助于秘书部门加强自身建设，充分发挥参谋、助手作用

督查工作的范围和原则

一、督查工作的范围

二、督查工作的基本原则：

（一）坚持领导负责、秘书协办的原则（二）坚持实事求是的原则（三）坚持不直接办案的原则

（四）坚持全面督查和重点查办相结合的原则

督查工作的程序、方式和制度一、督查工作的程序：

（一）确定项目：大政方针、重大决策、重要、法规、领导重要指示及下级、人民群众的重要反映等。列为督查项目要填写“督促检查登记单”（二）检查催办（三）情况审理（四）结果反馈二、督查工作方式：（一）催办

（二）日常督查（三）直接查办（四）点面结合（五）分析反馈三、督查工作制度（一）目标责任制（二）查办审批制度（三）请示报告制度（四）工作检查制度（五）工作联系制度（六）保密归档制度

秘书参加督查工作应注意的事项一、要摆正秘书在督查工作中的位置二、要坚持走群众路线

三、要把着力点放在促进各级领导改进作风上四、要注重实效，防止形式主义五、要重视协调在督查工作中的作用实训题王炎整理好自己的思绪，开始着手这次“查私”工作。下面请你帮她出主意，即你认为她应该按什么步骤开始此项工作？

第二节保密工作

保密工作的重要性

保密是执政党和国家保持政局稳定的重要手段 保密是发展经济的客观需要 保密是领导决策的需要

保密工作的新特点

保密范围和内容趋于扩大 需要防范的泄秘渠道日趋增多 需要对付的窃密手段变化多端 需要打击的窃密活动十分猖獗保密工作的内容 文件保密 会议保密 通讯保密 计算机保密 涉外保密

经济情报的保密

新闻报道和出版的保密

第三节印信工作

一、印章 印章的种类

组织印章套印章

钢印领导人签名章会议专用章财务专用章收发章办事章

校对章封条章

印章使用与管理

1、印章的刻制及启用

严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改;

必须执单位证明及门的批准证明，到指定的刻字单位刻制。

启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。

印章刻制刻制主体：

上级机关刻制颁发

法人代表申请，主管部门批准

印章形状：圆形椭圆形长方形三角形方形刻制要求：直径4.2cm 公章规范的简化汉字，宋体，自左向右环行排列签名章书写习惯印章的启用

□选定启用日期。

□提前发出启用通知，附上“印模”。 □填写“印模卡”，一式两份。 □规定日期到，启用生效。

印章的审批和使用

＊必须经过领导人批准，并进行认真的登记未履行手续或手续不全时，不得用印。＊用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月。印章的保管

＊印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。＊印章如果丢失要立即报告机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。

公章的停用与销毁

机构撤消，立即停用；

尽快通知，宣布失效；附上印模，写明日期；留下印模，废章销毁。

二、介绍信的使用与管理

介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。

介绍信管理应严格而细致，并注意以下问题: （1）介绍信的格式应符合要求（2）介绍信应由专人管理

（3）出具介绍信必须认真履行审批手续（4）妥善保管好介绍信的存根

介绍信使用的程序

动脑筋

1、11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？

2、某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？

第四节值班工作

值班工作的主要任务

 文电处理  信息传递  接待来访

 临时性、突发性事务的处理  值班记录  搞好交

情景训练  毒药掉进河里之后

1999年的一天深夜，某市值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。  如果你是值班秘书，应当采取什么措施?

第五章信息与调查研究

【教学目的】

通过本章学习，熟悉信息工作的基本程序，能够运用多种方法收集信息及对信息进行系统整理、有效传递、有序存储、开发利用，掌握信息利用服务的方法并做好信息服务工作。

【教学内容】 1. 信息工作概述 2. 信息工作程序图 3. 信息的收集与整理 4. 信息的传递与存储 5. 信息的开发与利用 6. 信息的反馈

【课时安排】6课时

第一节信息工作

信息工作概述信息的含义及类型

• 对事物的特征和变化的客观描述，是事物的运动状态经过一定的方式传递后的

再现。

• 文字形态、声像形态和记忆形态。信息的特点

1、可量度。 2、可识别。 3、可转换。 4、可存储。 5、可处理。 6、可传递。 7、可再生。 8、可压缩。 9、可利用。 10、可共享。信息工作概述

信息对秘书工作的意义

•秘书人员辅助领导决策的依据； •秘书人员处理日常事务的依据。 •秘书人员起草文书的基础；

•秘书人员协助管理、协调关系的依据。信息工作概述

信息工作的基本要求

•及时；准确；全面；适用。目前最急需的信息

•预测性信息。动态性信息。 •反馈性信息。综合性信息。秘书信息工作的特点

•普遍性。紧迫性。开拓性。

信息工作程序图信息的收集与整理信息的收集 1、范围

• 法规信息; 社会动态信息 • 组织内部信息；国际信息 • 同级相关信息；贸易信息 • 客户信息；交际信息

2．渠道

•信息网络渠道、大众传描媒介渠道 •文书渠道、调查渠道 •会议渠道、图书馆渠道 •关系渠道、信访渠道 •档案渠道、信息机构渠道

3、方法

1)观察法 2)询问法 3)问卷法 4)阅读法 5)交换法 6)索取法 7)购置法 8)网络法 4、原则

• 价值原则 • 时效性原则 • 层次性原则 • 针对性原则

• 全面系统性原则

信息的整理

1、分类方法

1）字母分类法；2）主题分类法； 3）来源分类法；4）地区分类法； 5）数字分类法；6）时间分类法。 2、筛选方法

1）查重法。2）时序法。 3）比较法。4）测评法。 3、校核方法

1）溯源法。2）比较法。 3）核对法。4）逻辑法。 5）调查法。6）数理统计法。 4、综合分析方法

1）点面结合法。 2）定性定量分析法。 3）预测分析法。 5、信息加工的形式

1）编写信息简报。 2）信息资料的编写。信息的传递与存储信息传递的方法

当面对话召开会议 1、语言传递接打电话电台传送电视传输

文本 2、文字传递表格图表表格示例柱状图饼状图折线图框图组织图

信息的传递与存储信息传递的方法

电话、电报 3、电讯传递传真电子邮件

摄影、摄像 4、实物及辅助设备传递投影

实物展示

信息的传递与存储信息存储

1、方法

登记编码存放排列保管

2、方式

手工存储、计算机存储、电子存储、缩微胶片存储。信息的开发与利用信息的开发 1、形式

剪报、剪报、索引、目录编制、文摘简讯、调查报告、资料册和综述。 2、方法

汇集法。归纳法。纵深法。连横法。图表法。转换法。信息的开发与利用信息的利用

1、信息利用服务的途径（1）信息检索服务

① 信息复制服务。 ② 信息发布服务。 ③ 数据库检索服务。 ④ 网络信息检索。 ⑤ 电子期刊利用。信息的开发与利用信息的利用

(2)信息加工服务

(3)定题、查询利用服务 (4)信息咨询服务 (5)网络信息服务信息的反馈信息反馈的形式

1、正反馈和负反馈

2、纵向反馈和横向反馈 3、前反馈和后反馈信息反馈的方法

1、口头反馈 2、书面反馈 3、通讯反馈注意事项

•既报喜也报忧 •做到快准结合 •做到深浅结合

•做到冷热结合

问题讨论 1、为什么说：在一定程度上，秘书工作就等于接收、变换、传输信息的工作？ 2、秘书收集信息的渠道和方法有哪些？ 3、秘书如何做好信息整理工作？ 4、秘书如何准确、快速地传递信息？ 5、秘书如何做好利用与反馈工作？

第二节信息与调查研究

【教学目的】

本节将对调研工作的涵义、特点、作用、内容、程序及方式、方法等方面做出诠释，以帮助秘书人员尽快掌握调研工作的基本功。

【教学内容】 1. 调研工作概述

2. 调研的内容与程序 3. 调研的方式、方法

调研工作概述调研工作的涵义

调研包括“调查”和“研究”两个方面。

调查，是运用各种方法、手段和工具收集信息材料的行为过程；

研究，是在信息收集的基础上描述和解释情况、提出解决问题的方法和措施，预测事物未来发展状况的行为过程。

调研工作概述

特点：1、切合领导工作需要。 2、突击性。

3、与有关单位和部门建立定点联系. 作用： 1、支持领导决策管理。

2、作为修订或重新决策的依据。

3、解决问题，处理突发事件的必要手段。 4、提高秘书人员自身素质的重要途径. 调研的内容与程序内容

1.基本情况调研。 2.性调研。 3.辅助决策调研。

4.热点、焦点问题和突发事件调研。

调研的内容与程序程序

1、准备阶段（1）确定调研课题（2）选定调研对象（3）收集相关资料（4）制定调研计划（5）组织调研人员 2、实施阶段

（1）联系确认调查对象（2）实施调查

（3）进行阶段性小结和部署 3.分析研究阶段

（1）对调查收集材料进行整理、加工；（2）对材料进行分析；（3）进行综合研究。 4.成果报告阶段（1）调研报告的撰写

（2）调查材料的处理

第三节调研的方式、方法

1、方式（1）全面调查

对调查范围内的全部调查对象逐个进行调查，又叫普遍调查（简称普查）。（2）重点调查

从调查范围内的全部对象中选取一个或多个重点对象进行调查。（3）、典型调查

典型调查是在调查总体范围内，选取有代表性的特定对象进行调查。（4）个别调查

个别调查又称个案调查，是指为解决某一问题，对特定的个别人物或事件进行的调查。（5）、抽样调查

抽样调查是在调查总体范围内，抽一定数量样本作为调查对象，并以此来推算全体，即以其结果推算出调查总体的一般情况。主要方法如下：（1）随机抽样法。

（2）等距抽样法。又称系统抽样法。

（3）分层抽样法，又叫类型分类法。（4）整群抽样法。调研的方式、方法 2、调查方法（1）、开调查会。（2）、个别访问。（3）、问卷调查。（4）、现场调查。（5）、文献调查。（6）、网络调查。

3、研究的方法（1）、归纳法。（2）、综合法。（3）、统计法。（4）、比较法。（5）、演绎法。问题讨论 1、调研工作有哪些特点？ 2、调研工作的内容是什么？

3、调研工作的准备阶段需要做哪些工作？ 4、调查研究的方式、方法有哪些？

技能训练 1、假设你所在的公司以制造运动鞋为主，上司要你了解市场行情，你该怎么做？ 2、请以在校女同学为调查对象，作一次关于大学生对护肤品的需求情况的调查，并写出调研报告。案例分析秘书办公室：

陈东：王炎，听说公司要在外地设分部，是在哪里设，都派谁去啊？

王俐：你的消息真灵啊！这事还早呢，李总还在考虑，还没调查论证呢！哎，正好，我这里有我正在做的一份调查表，你想办法把这些数据落实一下，我还要赶着给李总写一份调查报告呢，快点啊！三天后陈东交上的调查结果

合肥地区旅游市场消费专项调查

 4月份，风光公司在合肥地区进行此项调查，共发出1000份问卷，回收有效问卷875份，有效率为87.5℅。本次调查采用电话访问、散发问卷、街头采访等方法进行。

第六章

会议组织

【教学目的】

通过本章学习，了解会务工作的基本内容及工作程序，学会拟定会议方案，掌握会议组织工作的环节和会务工作中的文书工作。【教学内容】

学习会议的基础理论知识和工作方法。【课时安排】8课时

第一节会议概述

导入案例：

这里就是莲花风景区了，这次会议就要在这里召开……

一次某地党代表大会的开幕式上，会务人员未能按大会主持人宣布的程序播放国际歌，虽然得到补救，但终是一件憾事，并受到批评。

事情发生的过程是，会务组会前起草的“大会开幕式程序（送审稿）”中列有“奏（或播放）国际歌”的一项。大会秘书处一位负责人审稿时，拟把此项放在大会闭幕式时进行，于是把此项目在开幕式的程序中删掉了。后来大会秘书处主要负责人定稿时，又把该项圈了回来。会务组的同志，凭印象只知道已经删掉了奏国际歌这项程序，而对后来又被圈了回来一事，未加注意，因此对于在大会开幕式上“奏国际歌”一项事前未做准备，当主持人在大会上宣布“奏国际歌”时，无法奏出，一时形成了冷场。幸好会务组长急中生智，立即上台挥拍领唱，这样才圆了场。会后领导同志说，这一事故该予以批评，吸取教训。但在关键时刻能得到及时补救，这是好的，这一点值得表扬。

一、会议的涵义

会议是有组织、有目的地召集人们商议事情、沟通信息、表达意愿的行为过程。会议的种类

1.按规模分：

特大型（万人以上）、大型（上千人）、中型（数百人上下）、小型（数十人或数人）。 2.按性质分：

法定性、决策性、专业性、动员性、纪念性、外事性、专题性、综合性。 3、按时间分：定期和非定期。 4、按出席对象分：

联席会、内部会、代表会、群众会. 5、按召开方式分：

电话会、电视会、广播会、网络会。公司常见会议类型

经理例会与特别会议、员工大会、公司年会、

股东大会和董事会、客户咨询会、展览会、订货会、业务洽谈会.新产品新闻发布会、联谊会、表彰会。会议的一般类别会议的类别细分

二、会议的作用及缺陷 1．会议作用（１）．交流信息，互通情报（２）．发扬民主，科学决策（３）．组织领导，推动工作（４）．带动消费，促进经济（５）．联络感情，塑造形象 2. 会议缺陷（１）．造成时间、精力的浪费（２）．造成经济的浪费（３）．造成信息的重复、浪费（４）．滋长不正之风

三、会议的要素

１、形式要素：名称、时间、地点、与会人员、会议方式。２、内容要素：指导思想、议题、目的、任务、作用。

３、程序要素：会议准备、会议开始、会议进行、会议结束、会议决定的贯彻落实。

４、财务要素：会议经费、会议设备、会议服务设施。与会者类型分析

与会人员的选择

对实现会议目标有潜在贡献的人 能够因参与会议而获得好处的人

主持人

角色定位：会议服务者

任务：是引导与会者把注意力集中在主题上 角色原则：灵活性、适应与会者需要 角色基本素质：



个性  经验

 环境营造技巧  把握与会者特点  把控会议讨论的能力  协调性

 对议题较熟念

 负担较多行政与社会责任  社会地位较高  具有领导力  声音洪亮

会议领导人的角色主持人须戒忌的事 说得过多

放任自流 无视少数派

无视不发言的人

对自由散漫的人，熟视无睹 说话慢慢吞吞，有气无力

会议目标的设定

会议目标必须用书面列明 会议目标必须切合实际

会议目标必须具体而且可以衡量

会议目标所表明的必须是“应实现什么”，而非\"应做什么\"

确定会议名称会标

会议时间的选择

 在选择会议时间时，首先应该考虑的便是领导的时间，因为只有这样

才能使领导获取充分准备。其次，也应该考虑方便与会者出席的时间，以及为与会者所喜爱的时间。倘若与会者对会议时间有所不满，则会议目标的实现，势必遭受不利的影响。会议地点的选择

(1)场地必须有空档且可供使用。

(2)场地必须够大以便容纳与会者及视听器材。 (3)必须拥有包括桌椅在内的适当家具。 (4)必须拥有充足的照明及通风设备。

(5)必须能免于声音、电话、访客等干扰，以防与会者分心。 (6)必须令及与会者大致方便。

(7)成本必须低廉。会议场所的选择会议组织的程序

第二节会前准备

会议成本预算

会议成本包括两部分：一部分是¡°显性成本¡±，即会议明显的耗费。另一部

分称作“隐性成本”，这部分劳动价值以每小时工资的3倍再乘以2计算。

会议成本的计算公式是：

会议成本=X＋2J×N×T

X表示显性成本的总和；J代表与会人员每小时平均工资的3倍；N表示人数；T表示时间（小时）。

会场准备会场布置

要根据会议的规模、性质和需要来布置。不同的布置形式，体现的意义、气氛和效果均不相同。

会场的类型及布局

①小型会议室。

椭圆形、回字形、 T 字形、“马蹄”型、长方形。

② 中型会议室。

“而”字型、半圆型、课堂型。 ③ 大型会议室

礼堂型、众星拱月型。

（1）会场布置方式 相对式：

台与代表席采取上下面对面方式，突出台的位置。分为礼堂形、教室形、弦月形。 教室形会场 弦月形会场全围式

不设专门的台，所有与会者均围坐于一起。分为圆形、椭圆形、长方形，多边形。

半围式：

介于相对式与全围式之间，设有台，但在其正面和两侧安排代表席，这样

即突出了台的地位，又有融洽的氛围，比较适合中小型工作会议。分为马蹄形、T字形、巩桥形。

分散式：

将会场分为若干个中心，每一中心都有一个主桌，在一定程度上，即能突出主桌的地位和作用，又给与会者提供多个交流的机会，气氛较为轻松和谐。分为圆桌形、方桌形、V字形。

其中，台是会场的中心，一般大中型会议都应设台。布置台时，前排必须是通栏，后排可根据需要安排通栏或分栏式；台上可设讲台、话筒，以突出发言的重要性；重要大会的台边还应有休息室。

（2）会议座位安排

提前安排好会议座位，有利于会议和各项活动井井有条的进行。

台座次的安排：台座次安排，既是一项技术性工作，也是一项严肃的政治性工作，秘书人员一定要极其认真负责地对待。

首先，请领导确定在台就坐人员的准确名单；其次，确定其中身份最高的人员就座于台前排，其他人员按先左后右、一左一右顺序排列，如下图： ⑤ ③ ① ② ④ （单数） ⑥ ④ ② ① ③ ⑤（双数）

 会场人员座次安排：横排法，即按照会议人员名单，以姓氏笔画或单位名称笔画为序，从左至右横向依次排列；竖排法，即将横排法中从左至右改为从前至后纵向排列；左右排列法，即将横排法中从左至右改为以台为中心，向左右两边交错排列。

（3）会场气氛布置

会场气氛直接影响到与会者的情绪，这关系到会议的效果。营造良好的会场气氛，是秘书人员创造力和想像力的重要表现。

会标将会议的全称以醒目的标语形式悬挂于台前上方，即为会标。会标能体现会议的庄严性，激发与会者的积极参与感。

会徽即能体现或象征会议精神的图案标志，一般悬挂于会场前上方位置。会徽可以是组织已定徽标，如党徽、国徽、团徽、警徽等，也可以向社会公开征集，如北京2008奥运会会徽“中国印”。

其他灯光，要注意灯光的亮度，一般台上的灯光要比台下代表席灯光要亮；

色调，要注意不同色调会给与会者不同的感官刺激，如红、粉、黄、橙亮丽明快，给人感觉热烈辉煌，适合庆典类会议，蓝、绿、紫庄重典雅，给人感觉严肃端正，适合一般工作会议；

旗帜，重要的会议宜在会场内外插一些旗帜以烘托气氛；标语，简洁明快的标语口号能振奋与会者精神，强化会议主题；花卉，适当的花卉能给人清新活泼之感，既能点缀会议氛围，又能减轻与会者长时间的疲劳。

会议议程与日程

会议议程是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来。

会议日程是指会议在一定时间内的具体安排。某公司销售会议议程表 1、推选销售部经理的人选。 2、年度销售活动的总结。 3、有关销售问题的发言。 4、下年度销售目标。

5、销售人员的招聘和重组。某股份有限责任公司股东大会日程安排会议程序

把每一次会议礼仪性、结构性或将议程具体化的内容与项目有序地排列，使之

程式化，这便是程序，制成文书后，就是程序表。程序表最好能列上时间安排，具体到几点几分。

第三节会间工作

（一）会议签到

（二）安排大会发言（三）会议记录和会议录（四）做好上下联络工作（五）组织选举

（六）编写会议简报（七）做好安全保卫工作（八）其他服务性工作（九）安排好闭会

一、会议的组织与服务

会议要有严密的值班和保卫工作，中大型会议，秘书要有24小时值守，以保证会议顺利结束，并随时应付各种突发事件。

奥运会安保16亿美元

（1）值班工作

坚守岗位；会中协助搜集有关信息和资料；控制与会无关人员随便出入会场；督导专职服务人员的具体服务工作；备有公司及各部门领导、后勤服务主管人员的电话通讯录；协调会中各种矛盾等。

（2）保卫工作

重要人员的人身安全；重要文件； 会场和驻地； 会议设备；

与会者私人贵重物品等。

(3)选举工作

文秘人员应事先准备好选举须知；准备好不同颜色的两套选票，一套选举时使用，另一套备用；应按150至200人一个票箱的标准准备票箱；大型选举还应划分选区、投票路线等文秘人员还应熟知选举的方法和程序，准备担任选举时唱票、监票、记票、统计等工作人员。

二、会议信息的收集与编发

会议信息的收集、核实与整理

会议信息的编发

会议信息的收集、核实与整理

会议信息的收集

会议信息的核实与汇总 会议信息的整理与筛选

会议信息的收集

会议记录是会议信息收集的主要方式，一般会议都应记录，重要的会议还可由

两名文秘人员同时记录。

会议记录包括两部分内容：第一部分是会议的组织情况，包括会议名称、地点、

出席者、主持人等。第二部分是会议的内容，包括会议议题、讨论发言、形成决议等。

录音、摄影和录像是会议信息收集的辅助方式。

会议信息的核实与汇总

文秘人员会后应对会议记录进行核实。两位人员同时记录的，要对同并合成一

份较完整的会议记录。有录音的，应将录音与文字记录核对、补充或修改。会场上未听清的内容，尤其是重要的人名、地名、时间、数据、引文等，必须找发言人核实无误。

信息汇总一般采取汇合多种会议记录；听取、记录各小组的口头汇报；收阅发

言人的发言稿或书面发言稿等方式进行。

总之，应将会议全过程中所提供的信息尽可能齐全、完整地收集、汇总在一起。

会议信息的整理与筛选

汇总的信息往往是大量的、分散的，甚至是杂乱的、良莠不齐的，必须加以整

理，即将多数的、同类的信息归纳在一起。

筛选就是过滤、挑选出有用的信息，同时把极少数陈旧的、不真实的、无意义

的信息扬弃。会议信息的编发

信息的编写：文字材料可采取归纳法，摘要法等进行编写，对相片、录音和录像进行选择和剪辑。总之，应将会议的文字与录像信息编写并挑选出来，印制成材料，供与会人员学习参考。

发送或归档：经编选、印制的材料，有利于会议进展的，应及时发送给与会人

员。暂时不用、但日后有参考价值的材料，则应归档，以备会后查考之用。

编发的形式：会议简报。会议简报具有“简、真、新、快”的特点。会议秘书

处编印。实训题：  王俐这次受李总委托，作为会务组和后勤组的召集人，责任重大。如会场

布置、会议座位安排、会议气氛布置之类的事，最好不要让她分心，请你代她处理这三件事，主要是：

 1，选择什么样的会场布置方式最为恰当？说出理由，并画出你所布置的草图。

 2，座位如何安排，说出理由一并画出草图。

 3，并说说你打算如何将这次恳谈会的气氛布置到最好效果。

第四节会后工作

一是会议结束后的工作，如撰写会议纪要、报道会议情况、催办落实会议交办事项等；

二是会场以外的事务性工作，如代表的离会安排、会场清理、物品清点、财务决算等。

（一）送别与会代表

（二）回收有关文件、材料（三）印发会议纪要（四）汇编会议文件（五）搞好新闻报道（六）加强信息反馈（七）开总结会

会议记录和会议简报

莲花风景区主会场：

大会即将开始，上百人的会场气氛热烈。

按照安排，王俐主要负责这次会议记录。下面是她随着会议进程的记录：

风光旅游有限责任公司2005年业务恳谈会会议记录

时间：2005年2月15日上午9时 地点：莲花风景区一号会议室

出席人：省市旅游部门主管领导；风光旅游有限公司主要领导与各部门经理；客户代表。

主持人：陈大鹏（公司副总经理） 记录人：王俐（总经理办公室秘书）

一、主持人讲话：今天，是我公司值得纪念的日子，能够邀请到这么多领导和佳宾，济济一堂，参加我公司2005年业务恳谈会，实在是我公司的莫大荣耀。下面，请让我介绍在台就坐的各位领导和来宾，他们是……

二、宋董事长致欢迎辞。

三、省旅游局张副讲话：风光旅游公司是我省旅游业的骨干企业，也是我省旅游方面的纳税大户，在维护旅游业信誉，宣传行业诚信方面都做出了良好的榜样，今后……

四、李总经理讲话：我公司自1988年成立以来，一直以诚信为本，十几年来没有发生一次严重的顾客投诉案件，具有良好的社会信誉，因此业务量稳居全省旅游业第一。今天请各位新老客户共聚一堂，主要是表达我公司业务拓展方面的意愿，并希望能听到各位佳宾对我公司发展提出金子般的箴言，我们会洗耳恭听。下面，请允许我代表我公司全体同仁，向各位介绍一下刚刚过去的2004年我公司的业务情况……

五、客户代表发言：……

六、李总经理的总结：…… 七、散会（上午12 时）

 主持人：陈大鹏（签名）  记录人：王俐（签名）

中午饭后：

李总：“小王，上午的会开得较为顺利，按照安排，下午是两位旅游业专家的讲话，明天上午分组讨论，你要全程参与，做好记录，争取明天下午总结会前来宾们都能拿到这次会议的简报，今晚你要加班才行的哦！” 王俐：“没问题，您放心吧，李总！”