管理信息考试资料(南开MBA)

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第一章：信息时代向我们走来 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

信息系统和学派 名篇名著导读 网络三定律

为何现代管理者要学习和了解IT？ 信息时代的管理挑战

思考题一信息时代的到来，会对企业生存环境带来哪些重要影响？ 思考题二信息系统能在哪些方面给予企业帮助？

思考题三尼.葛洛庞帝在《数字化生存》描述未来的“信息业会变得更像服饰业” 思考题四你赞成尼古拉斯卡尔“IT的战略优势已经成为往事”的观点吗？为什么？

第二章：信息技术的战略性运用 10. 企业竞争战略

11. 战略信息系统（Strategic Information System, SIS） 12. 战略信息系统得类别 13. 信息技术的商业价值

14. 分析FedEx、Baxter、Wal-mart等这些成功企业的竞争优势主要来源靠什么？说明理由 15. 信息伙伴战略

16. 用信息技术重塑企业竞争力

17. 思考题一什么是战略信息系统？战略信息系统有哪两类？见11、12

18. 思考题二从本讲成功案例中总结战略信息系统的核心理念是什么？这些成功企业有哪些共同特点？ 19. 思考题三快速响应的供应链需要具备基本条件？ 第三章：信息系统的概念与分类 20. 数据和信息的区别 21. 信息的价值 22. 信息资源的特征：

23. 信息与其他经营资源的关系： 24. 信息系统的技术定义和管理定义

25. 思考题二各层次信息系统的特征，以及他们支持的决策类型（系统化、半结构化或非结构化） 26. 思考题三六种典型的系统类型

27. 思考题一为什么说信息系统是企业运用信息技术进行组织和管理的手段？IT与组织和管理之间是什么关系？ 第四章：数据资源管理与商务智能 28. 企业信息资源的类型： 29. 数据库技术的原理：

30. 思考题一OLTP和OLAP的本质区别和作用是什么？ 31. 关系数据库

32. 数据仓库基本元素：

33. 思考题二数据仓库系统由哪四个部分组成？

34. 思考题三请你沿着OLTP、OLAP、数据挖掘和商务智能的发展脉络，总结出它们各自能帮助企业解决哪类问题？ 35. 思考题四数据挖掘的潜在商业价值是什么？请从身边的管理实际需求举出1～2个例子说明商务 36. 数据挖掘能做什么： 37. 商务智能

38. 思考题五客户关系管理CRM的核心理念？商务智能技术能在其中起什么作用？ 39. 客户“金字塔”理论、客户生命周期价值理论、RFM模型 第五章：企业资源计划系统（ERP） 40. ERP与相关技术的发展过程：

41. 思考题一从数据集成的范围、管理控制的焦点和依据管理思想分析MRP、MRPII、ERP的联系和区别？

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42. MRP与CRP（能力需求计划）之间的联系？ 43. MRP基本流程（三入两出，各是什么） 44. CRP基本流程（三入/一出） 45. APS（高级计划排程技术）： 46. 粗能力计划（RCCP）：

47. 思考题二MRPII是通过什么手段实现物流和资金流同步？

48. 思考题三什么是基于供需链增值的成本核算方法？为什么说这种成本核算方法是MRPII实现资金流和物流同步的关键

所在？

49. 思考题四企业实施ERP的关键成功因素有哪些？ 50. ERP主要的基础数据文件 第六章：让企业IT投资价值最大化

51. 让企业IT投资价值最大化的三个成功的商业法则： 52. 云计算（Cloud Computing）： 53. 众包（Crowdsourcing）： 54. 长尾（Long Tail）理论：

55. 思考题二从网络经济学的视角出发，分析众包为什么能给企业带来大幅度的成本缩减？ 56. 思考题三分析长尾理论有什么样的适用条件？

第一章：信息时代向我们走来

1、 信息系统和学派

信息系统不单纯是计算机，有效地利用信息系统需要了解影响系统的组织、管理和信息技术。信息系统相关的学科领域：技术学派（管理科学、计算机科学、运筹学）、行为学派（心理学、经济学、社会学）。

2、 名篇名著导读

（1）、《数字化生存》尼葛洛庞帝：催生提供信息和娱乐的家庭产业、传播比特的速度和人类消费比特的速度变得毫不相干、所有的商品都可以订购，信息变得极端个人化、信息业会变得更像服饰业、无论在字面上还是在实际运作上，推动变革的都将是互联网络。

（2）、《畅谈信息》彼得德鲁克：电子商务是一个全新的、前所未有的、出人意料的发展、电子商务是新的销售渠道改变了客户乃至整个经济。

（3）、《战略与因特网》迈克尔波特：新的Web技术进一步全面降低了转换成本、因特网的一些重要应用领域显示出了网络效应，进一步产生需求的规模经济、对供应商的忠诚度降低、替代品造成的威胁增大、削弱购买者的讨价还价能力、降低交易成本、获取信息更便利、技术进步将为提高盈利能力提供机遇。

（4）、《新组织的到来》彼得德鲁克：以信息为基础的组织，运作部门正越来越成为拥有各种专家的组织、需要简单而明确的共同目标、这些目标要能够被转化为特定的行为。谁依靠我提供什么信息？我又依靠谁？每个人都有承担责任。 （5）、《当IT的战略优势已成往事》尼古拉斯卡尔：IT已经不再是专有技术，而是基础性技术，正在日益成为无差异的大众化商品、对企业而言，IT正在成为一种常规的投入，以IT为基础获得的优势的机会越来越小。

3、 网络三定律：

1）摩尔定律：每十八个月处理器能力增长一倍，而成本保持不变。 2）吉尔德定律：在未来25年，主干网的网络带宽每6个月增长一倍。 3）梅特卡夫定律：效用=K用户数。

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4、 为何现代管理者要学习和了解IT？

信息使人们创造价值的手段、工具发生了变化；电子商务带来了经济形态性转变，竞争模式不断创新。

5、 信息时代的管理挑战

1、无边界经营与竞争的挑战。2、信息资源战略性布局（分散/集中）的挑战：信息系统规划――权利与控制的再分配；危机管理――应急计划。3、信息技术投入/回报的挑战：IT审计。4、管理控制与信息安全的挑战：信息伦理与法制

6、 思考题一 信息时代的到来，会对企业生存环境带来哪些重要影响？

答：企业生存环境包括行业竞争结构、顾客行为、企业交易模式等。

1） 从企业所处的外部环境来看，由于通信和信息技术的飞速发展，企业经济活动的国界越来越模糊，企业的发展空间也由

国内走向国际，企业的经营同时面临着机遇和挑战。

2） 从行业的竞争结构方面看，在信息时代，企业获取生产以及管理技术更为方便和迅速，顾客获取产品信息更为方便。同

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时，顾客购买产品可以不再受时间和地理位置的，企业为了吸引和留住顾客，千方百计地提供人性化服务，企业的竞争方式也从传统的关注利润向关注顾客转移。

3） 从顾客需求行为看，由于网络通讯技术的发展，造就出了“e时代”的消费群。他们足不出户就可以对商品的性能、价

格、服务等进行全方位的选择和比较，喜欢张扬个性，希望一些产品能够为他们量身定做，因而自觉不自觉地参与到企业的新产品开发等活动中来。 这些消费者行为的变化，迫使企业经营策略随之调整。

7、 思考题二信息系统能在哪些方面给予企业帮助？

答：1）、大幅提升公司形象，建立现代化信息管理；2）、规范并优化企业内部各部门、各办事机构的业务流程，再造业务规范，对重点业务实行全面质量监控；3）、实现各部门间的协同作、无纸办公。4）、达到公司内部各部门、使用权限明了，杜绝互相推诿现象；5）、开发决策支持系统，为企业决策层提供图形化、报表化的市场分析数据，能够对未来的公司业务发展、客户需求发展、市场发展作出预测；6）、通过INTERNET实现全天候实时服务，充分满足客户的各种需求，全面提升客户服务水平，大大加强与客户的紧密度，将应用企业塑造成国际化企业的首选品牌；7）、全面降低企业运作成本，提高公司的整体运作效率，大幅拓展业务，争取企业利润最大化，进一步提高企业的竞争力。

8、 思考题三尼.葛洛庞帝在《数字化生存》描述未来的“信息业会变得更像服饰业”：

1） 数字化的缘故，信息内容会大量出现，新的竞争者和新的经济模式也会付出海面，并且有可能催生出提供信息和娱乐的

家庭产业。

2） 在后信息时代中，大众传播的手中往往只是单独一人，所有商品都可以订购，信息变得极端个人化。我们的界面却将会

出现形形色色的种类，由于大家各有不同的信息偏好、娱乐习惯和社会行为，你的界面会有别于我的界面，大家在巨大的数字生活雕色板上，各取所需。

3） 信息业会变得更像服饰业，顾客则是大众和他们的电脑代理人。互联网之所以吸引人，不只是因为它是一个遍及全球的

大众网络，而且也是因为它是在没有设计师负责规划的情况下，自然演变而成的，就好像乌合之众般形成了今天的面貌。没有人发号施令，但是到目前为止，它所有的部分都日渐进步，令人叹赏。

9、 思考题四你赞成尼古拉斯卡尔“IT的战略优势已经成为往事”的观点吗？为什么？

IT已经不再是专有技术，而是基础性技术，正在日益成为无差异的大众化商品，对企业而言，IT正在成为一种常规的投入，以IT为基础获得的优势的机会越来越小。 第二章：信息技术的战略性运用

10、 企业竞争战略

竞争优势理论：总成本领先战略；差别化战略；专一化战略。

信息系略的意义：60.70年代： 实现合理化；省力化。80.90年代： 实现服务的差别化；加强企业与顾客的联系；建立企业之间的合作伙伴关系；分割市场，进行复杂化决策；获得成本优势，等等。

11、 战略信息系统（Strategic Information System, SIS）

是指运用信息技术来支持或体现企业竞争战略和企业计划，使企业获得或保持竞争优势，或消弱对手竞争优势的系统。

12、 战略信息系统得类别

类别一：应用在增强组织的竞争能力方面

类别二：用于组织高层决策制定竞争战略、进行长期计划、制定企业目标等组织的高层信息要求中的战略信息系统。

13、 信息技术的商业价值：

1） 出奇制胜：公司可以利用信息技术创造出独特的产品和服务，从而与竞争者实现差异化，由战略信息系统提供的产品差

异化可以避免竞争者用相同的产品来响应，有了差异化的产品和服务，公司也不需要与其他竞争对手以单纯的低价格来进行竞争。由战略信息系统支持产品和服务差异化是一个不断创新的过程，从创新中试公司获得竞争优势。Fedex案例 2） 信息系统的快速响应：什么是快速响应：几乎能够本能地感知市场环境的变化和随之而来各方面的需求，并能够做出快

速反应。对快速反应的需求：市场观察——了解不断变化的客户需求和市场环境。信息准确、实时——在企业内部及合作伙伴之间集成整合。智能分析数据——做出生产、定价和市场推广决策。客户定制化——满足目标客户的需求，从而实现增值。对行为的持续反馈，从而引发创新和变革。Baxter案例 3） 低成本，Dell案例

4） 信息技术支持专一化战略：企业可以通过专注于特定市场，为其提供更好的产品和服务，创造自己新的补缺市场。通

过专注于差异化，公司在这个集中的目标市场中，可比竞争对手提供更加专业化的产品和服务，从而获得优势。战略信息系统可将公司现有信息看做一种资源，通过对这些数据资源的分析，挖掘出增加公司利润和市场渗透率的信息，让公司熟知客户购买模式、喜爱和偏好。从而使公司提供更能满足目标市场的客户定制服务。沃尔玛、Amazon案例

14、 分析FedEx、Baxter、Wal-mart等这些成功企业的竞争优势主要来源靠什么？说明理由？

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信息技术支持企业战略的实现：

出奇制胜的战略实现；快速响应的客户服务，与合作伙伴获得双赢；

战略信息系统可将公司现有信息看作一种资源，通过对这些数据资源的分析，挖掘出增加公司利润和市场渗透率的信息，让顾客熟知的客户购买模式、喜爱和偏好。从而使公司提供更能满足特定目标市场的客户定制服务。 1） FedEx：地面网络、空中网络和电子网络的相互连接。 2） Baxter：建立在实时响应模式上的零库存模式

3）Wal-Mart：与宝洁的跨组织信息系统，实现不间断货源补充。 启示：

A 战略信息系统的发现首先需要战略信息系统观念。

B 信息技术的战略应用从本质上讲是一种创新行为，要想使其成功地运用于自己的企业，就必须对它进行改造或优化，使其适合自己的业务环境。创造性模仿也是一种创新行为。

C 信息技术在企业价值活动中的应用已屡见不鲜，企业间的技术交流、技术转让和彼此的模仿已使企业从信息技术获得的竞争优势均衡。类似的信息技术应用已不再像最初那样可以使一个公司在一定时期内获得显著的竞争优势。因此，新的竞争优势的取得就不得不考虑出奇制胜的方案。

15、 信息伙伴战略：

1）信息合作伙伴是指在不同的组织所建立的一种合作协议，它通过共享信息而达到增强每一个组织竞争能力的目的。信息合作伙伴可从参与方获得的资源中创建组织的协同。信息合作伙伴能通过共享彼此的信息扩大新的客户资源或发现新的降低成本的技巧，并通过流畅的购买与接收过程增强组织的响应速度。EDI是建立信息合作伙伴的技术基础。

2）追求响应速度的合作：供应链上下游。通过在合作组织之间的信息自动交换来提高组织的响应速度，信息合作双方通常是供应链的上下游（如：供应商与制造商、制造商与顾客）。采用跨组织系统能够支持这种信息伙伴战略。例如：WAL-MART的跨组织信息系统连接了其供应链上的各个环节，通过信息共享实现快速、不间断地补货。

3）追求市场范围的合作：这类合作通常在交叉行业的组织中实现，通过合作组织之间对信息的共享，占领更大的市场，从而增强每个组织的市场眼神能力。EDI和IOS斗能通过网络技术支持这一战略。例如：花旗银行与美国航空公司的战略联盟。

4）追求创新速度和占领更大市场：合作伙伴通过共享战略性的信息（核心信息）进行合作，直接影响到自己的基本经营战略，每个或者这都能逼自己单干达到更快地创新，并由此获得对市场的快速响应。合作伙伴还能比以前接触更多的顾客，因此也获得了更加广泛的市场能力。这种同事追求市场能力和相应素的合作，可能会打破组织的缘由界限，并须建立在跨组织的信息共享基础上。例如：IBM与APPLE得战略联盟。

16、 用信息技术重塑企业竞争力：

1）保守成就卓越：保守＝专注

2）IT投资应集中于新建竞争优势的领域：企业要把整个的经营、生产、转向由产品核心的模式到以客户为核心的模式。中国整个供应链相对比较分散，供应商也比较庞杂，所以对一个企业来讲，它在提升供应链效应的时候其实有很大的空间可以改造。寻求战略性和结构性的承办消减，很多战略性和结构性的成本消减使企业消减的成果具有可持续性。

3）不能低估IT本身对市场的重要性：过去，传统信息化建设资本投入太大，财务褒贬看起来非常困难，做一个ERP，购买大量的设备。现在，新的发展趋势使得这种现象在慢慢弱化，比如云计算，SAAS的出现，使得IT投资的思维发生了很大变化，企业可以不拥有这些固定资产设备，却能得到相应服务。以服务的形式来集成，就把一次性的固定资产投入的负担，及时中小企业无法承担的负担，变成IT购买服务的需求。案例：宝供储运的成长故事

17、 思考题一什么是战略信息系统？战略信息系统有哪两类？见11、12

18、 思考题二从本讲成功案例中总结战略信息系统的核心理念是什么？这些成功企业有哪些共同特点？

1）战略信息系统（SIS）是指运用信息技术来支持或体现企业竞争战略和企业计划，使企业获得或保持竞争优势，或削弱对手竞争优势的系统，其核心理念是：低成本、差异化、集中化，具体表现为实现服务的差别化，加强企业与顾客的联系，建立企业之间的合作伙伴关系，分割市场，进行复杂决策获得成本优势等。 2）成功案例给我们的启示：（1）、战略信息系统首先需要对战略信息系统运用的理解；（2）、战略信息系统运用从本质上讲是一种创新行为；（3）、新的竞争优势的取得需要考虑出奇制胜的方案。

19、 思考题三快速响应的供应链需要具备基本条件？

快速响应是指几乎能够本能地感知市场环境的变化和随之而来的各方面的需求，并能够做出快速反应。

快速响应的供应链需要具备基本条件是：

1）对市场进行持续观察：了解不断变化的客户需求和市场环境； 2）信息准确、及时：在企业内部及合作伙伴之间集成整合； 3）智能分析数据：做出生产、定价和市场决策；

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4）客户定制化：满足目标客户的需求，从而实现增值； 5）对行为的持续反馈，从而引发创新和变革

第三章：信息系统的概念与分类

20、 数据和信息的区别

数据：对原始事件的客观记录，如：数字，字符，表格，图形；

信息：在特定背景下有特定含义的数据信息维度和评价。特点：与要做的事相关、有强烈的情景依赖性，对决策有参考意义的数据。

21、 信息的价值

1）信息的时间价值（维度）

及时性：在人们需要时能及时获得信息 新颖性：与正在做事情密切相关的信息 2）信息的空间价值

便利性：不管在哪里，都能够获得信息 3）信息的形式价值

详简度：详简适当的信息

表现形式：声音、文本、影像、动画、图像等 准确性：无差错的信息

22、 信息资源的特征：

1）信息可以复制，能够无成本地增加它的使用者； 2）信息交易具有不可逆性； 3）信息的价值具有相对性； 4）信息具有不可分性；

5）为获得信息而支出的费用与它所带来的利益之间的关系往往是不明确的； 6）只有得到信息之后才能知道其价值。

23、 信息与其他经营资源的关系：

1）信息资源能够表明经营资源的所在，以及经营资源的内容；2）、信息资源能够代替其他资源

24、 信息系统的技术定义和管理定义

1）信息系统是由一组收集、处理、储存和发布信息的相互关联的单元组成，用以在组织中支持决策和控制，帮助管理者分析问题、解决复杂问题和创新产品。

2）信息系统式企业进行组织和管理的手段，是替组织创造价值的工具，它是建立在信息技术基础之上，用以应对环境带来的挑战。信息系统可以在讯多方面为公司带来价值：增加公司的投资回报率（ROI）；提高公司的战略地位；增加公司股票的市场价值；支持管理决策的制定；提高企业流程的执行力，从而增加企业价值。

25、 思考题二各层次信息系统的特征，以及他们支持的决策类型

1）信息系统的层次：战略层、管理层、知识层、操作层。分别支持的对象为：高层主管、中层主管、知识与数据工作者、操作管理者。

2）操作层系统：帮助操作管理者掌握组织的基本活动与事务管理，如：销售、收款、现金存款、员工薪资、信用状况及工厂的物料流动。该层次的主要目的就是回答日常问题、追踪记录组织内部所有事物处理状况。如：目前零件库存量多少？某客户的付款情况怎样？要回答这些问题，信息必须准确、实时且易于取得。

3）知识层系统：支持组织内的知识工作者和数据工作者提高工作效率。知识层系统的目的是：帮助组织提高新产品开发和新知识导入的效率；帮助组织掌握和控制工作流及其文档的流向；实现组织内部的知识收集、保存和共享。目前，知识层系统是组织成长最快的应用系统。

4）管理层系统：帮助中层管理者监督、控制、决策和管理。管理层系统主要是回答“组织运作是否正常”这类问题。通常是提供定期报表或报告，而非实时运作的细节信息。例：调动员工的搬迁，它对员工的搬家、找房子、贷款等费用提出报告，尤其强调哪部分会超出预算。对非常规决策，面对非结构化的信息雪球，系统通常用来解答“IF…THEN…”之类的问题：如果12月份的销售量增长2倍，对生产日常安排会产生哪些影响？如果工厂开工时间推迟6个月，对ROI产生什么影响？ 5）战略层系统：帮助高层管理者处理战略性议题和企业长期趋势，这些趋势包括公司内部和外部的环境变化。它主要考虑：如何让组织能适应未来外部环境的变化？五年内企业员工的数量将发生怎样的变化？企业长期的成本走向如何？本公司的市场竞争地位怎样？五年后应开发和生产哪些产品？

26、 思考题三六种典型的系统类型

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1）事务处理系统（TPS）：操作层系统：企业内部最基础的系统，计算机化地履行企业日常运作职能，记录并处理企业日常事务处理数据。高度结构化的系统：任务、资源和目标都是预先确定的。如：订单输入、旅馆订房、薪资造表、出货等系统。 2）办公自动化系统（OAS）：1、知识层系统：帮助办公室人员、数据处理人员和管理者提高办公室和文字处理工作效率。2、典型的办公自动化系统：文字处理、桌面排版、电子表格、文档影像和数字化文档管理。3、强大的网络通讯能力：电子邮件、电子日程安排、视频会议、移动办公、工作流自动化等。

3）知识工作系统（KWS）：1、知识层系统：用于支持知识工作者开发新产品，创造新知识，并将新的知识与技能尽快融入企业之中。2、典型的KWS： CAD计算机辅助设计、 知识管理与知识库共享系统和客户关系管理系统（CRM）

4）管理信息系统（MIS）：1、管理层系统：为中层管理者提供管理报表或在线查询公司目前营运绩效和历史资料。为管理层提供计划、控制和决策依据。2、信息来源：主要来自组织内部，而非组织外部。通常数据来自底层的事务处理系统（TPS）。3、输出形式：公司基本运作的汇总报表，周报/月报/年报。4、高度结构化：报表内容事先定义好的，回答常规性问题。 5）决策支持系统（DSS）：1、管理层系统：帮助管理者作出独特的、非常规的、常常变化快速，且事先难以确定的决策。2、半结构化和非结构化决策支持：它解决问题的程序通常并未（完全/部分地）事先确定，它具有较强的分析能力。3、数据来源：组织内部的TPS、MIS数据，外部数据来源。4、输出形式：具有多种模型用来分析数据，或把大量数据汇总成可供决策者分析的形式。5、友好的用户接口：交互式界面，用户可更改假设、提出新问题、输入新数据，和在中间结果中做出选择。 6）高层主管支持系统（ESS）：1、战略层系统：支持组织中的高层的非结构化决策，在找出解决方案前必须判断、评估和深入探讨，且没有公认的解决问题的步骤。关注预警性和机遇性信息。2、数据来源：可整合外部事件数据，如竞争者的资料；同时也读取企业内部的MIS、DSS汇整的数据，从中筛选、汇总和跟踪重要数据。3、处理和输出：需要广泛的运算和交互式对话环境，而非固定的使用方式或特定功能。用到先进的可视化工具，将各种数据、图形立即传送到高层主管的桌面上。ESS 协助回答的问题：1、企业应当投入哪些业务2、目前竞争对手在发展什么？3、如何避免企业进入周期性的跌宕起伏？4、企业应销售什么产品来提高现金收益？ 六类信息系统之间的关系：集成

27、 思考题一为什么说信息系统是企业运用信息技术进行组织和管理的手段？IT与组织和管理之间是什么关系？

信息系统是企业运用信息技术进行组织和管理的手段。

1） 信息系统由一组收集、处理、存储和发布信息的相互关联的单元组成,用以在组织中支持决策和控制，帮助管理者分析

问题、解决复杂问题和创造新产品。

2） 信息系统可以在很多方面为公司带来价值：如增加公司投资回报率，提高公司战略地位，增加公司股票市值，支持管理

决策的制定，提高企业流程的执行力。

3） 信息系统还可以帮助管理者掌握组织的基本活动与事务处理，支持组织内的知识工作者和数据工作者提高工作效率，帮

助中层管理者监督、控制、决策和管理，帮助高层管理者处理战略性议题和企业长期趋势，这些趋势包括公司内部和外部的环境变化。

IT就是组织和管理可以信赖的管理工具。

1） 随着管理模式的改变，随着企业规模的发展壮大，管理者要在第一时间内了解掌握企业的情况必须借助IT。

2） 在现代企业中，权力的下放如果没有良好的监控机制容易造成权力的滥用，IT使企业领导无法真正放心权力下放。而

通过在企业当中实施MIS、ERP、SCM、CRM等工程可以使企业大多数工作流程在企业内部实现透明化，使各个层次员工的权力能得到有效的监督、控制。 第四章：数据资源管理与商务智能

28、 企业信息资源的类型：

1)操作型数据：面向应用、有限综合、经常更新、仅有当前的数据、对日常作业的支持； 2)信息型数据：面向主题、综合、稳定、一段时间的数据、支持管理决策。

29、 数据库技术的原理：

数据库（Databases）是一个信息的集合，在这个集合中，可以按照信息的逻辑结构对其进行组织与存取。 数据库管理系统（DBMS）数据的逻辑结构与物理结构是彼此的。

数据库：内模式（物理结构）；DBMS：概念映射；应用：外模式（逻辑结构）。

30、 思考题一OLTP和OLAP的本质区别和作用是什么？

1） 基于数据库管理系统的联机事务处理（Online Transaction Processing, OLTP）是企业信息资源组织管理的主流技术。基于数据仓库和数据挖掘技术的联机分析处理（Online Analysis Processing, OLAP）和商务智能（Business Intelligence, BI）正在成为企业信息资源利用与决策支持的主流。 2） 联系区别

联系：OLTP与OLAP都是当前企业信息资源管理的主流技术； 区别：

侧重点：OLTP：侧重于对数据库进行增加、修改、删除等日常事务操作，涵盖了一个组织的大部分的日常操作； OLAP：侧重于针对宏观问题，全面分析数据，获得有价值的信息，主要是数据分析和决策；

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用户和系统：OLTP：面向顾客； OLAP：面向市场。

数据内容和支持的技术：OLTP：管理当前数据，采用关系数据库技术； OLAP：管理历史的数据，采用数据仓库技术； 视图： OLTP：主要关注一个企业或部门内部的当前数据； OLAP：主要关注汇总的统一的数据； 访问模式： OLTP：主要由短的原子事务组成；

OLAP：大部分是只读操作，尽管许多可能是复杂的查询。

31、 关系数据库

关系数据库所使用的关系语言的特点是高度结构化，即用户只需要说明做什么，而不必说明怎么做。用户不必请求数据库管理员为其建立特殊的存取路径，存取路径的选择是由DBMS自动完成的。 关系数据库三种基本操作：选择、投影、连接

32、 数据仓库基本元素：当前细节数据、早期细节数据、轻度综合级数据、高度综合级数据、元数据 33、 思考题二数据仓库系统由哪四个部分组成？

数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、随时间而变的、但信息本身相对稳定的数据集合，它用于对管理决策过程的支持。数据仓库系统组成：源数据，数据仓库管理系统（DWMS），数据库，客户端分析工具。

34、 思考题三请你沿着OLTP、OLAP、数据挖掘和商务智能的发展脉络，总结出它们各自能帮助企业解决哪类问题？

1） OLTP：解决的是“是什么？”的问题，基于数据库，侧重于对数据库进行增加、修改、删除等日常事务操作； 2） OLAP：解决的是“为什么？”的问题，基于数据仓库和数据挖掘，侧重于针对宏观问题，全面分析数据，获得有价值

的信息，支持决策；

3） 数据挖掘：市场分析和管理，风险性分析和管理，欺骗察觉和管理；

4） 商务智能：商务智能的作用在于将各类数据进行高度的概括和总结，形成供高层决策者进行战略决策时参考的企业经营

状况分析报告，为企业提供及时、高效的战略决策支持。

35、 思考题四什么是数据挖掘？数据挖掘的潜在商业价值是什么？请从身边的管理实际需求举出1～2个例子说明商务智

能的潜在应用空间。

1）数据挖掘定义：从数据机中识别出有效的、新颖的、潜在有用的、以及最终可理解的模式的平凡过程。

2）其商业价值在于可以帮助用户细分市场，抓住优质客户，精准营销，从而带来最大利润。零售企业的信息系统每天产生诸如商品结构、销售、库存、客户等决策支持所需的珍贵信息，商务智能的作用在于将各类数据进行高度的概括和总结，形成供高层决策者进行战略决策时参考的企业经营状况分析报告，为企业提供及时、高效的战略决策支持。

3）典型应用：（1）、客户关系管理(CRM)；（2）、商品销售与外部环境特点分析；（3）、可盈利性分析；（4）、绩效管理；（5）、异常处理。例子：Yahoo精准营销，根据用户偏好自动显示不同的广告。

36、 数据挖掘能做什么：

分类、估计、预测、相关性分组或关联规则、聚类、描述和可视化、复杂数据类型挖掘, 分类（Classification）的方法：回归、决策树、神经网络

37、 商务智能

指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统地储存和管理，并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析，提供各种分析报告，如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等，为企业的各种经营活动提供决策信息。

“商务智能是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方面商务绩效，增强综合竞争力的智慧和能力。”

38、 思考题五客户关系管理CRM的核心理念？商务智能技术能在其中起什么作用？

1）客户关系管理：企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法。

2）客户关系管理的核心思想：就是通过与客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求，并通过数据挖掘分析，提供个性化的服务。

3）客户关系管理成功要素：客户价值管理；根据利润贡献度区分客户。

4）商务智能技术能在其中起的作用：客户盈利能力，客户保留，客户细分，客户倾向，渠道优化，风险管理，欺诈监测，购物倾向分析，需求预测，价格优化

39、 客户“金字塔”理论、客户生命周期价值理论、RFM模型

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1）“金字塔”理论：令人质疑的客户、潜在客户、不积极的客户、小客户、中客户、大客户、黄金客户。 2) 客户生命周期价值理论:更加有效的认识、更加多的销售额、更长的客户关系。

3) RFM模型:R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远；F(Frequency) 表示客户在最近一段时间购买的次数；M(Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。

第五章：企业资源计划系统（ERP）

40、 ERP与相关技术的发展过程：

1）订货点法

2）MRP萌芽期（第一代计算机：电子管）：物料需求计划，是一种既要降低库存，又要不出现物料短缺的计划方法。 3）MRP（第二代计算机：晶体管）

4）闭环MRP（第三代计算机：集成电路） 5）MRPⅡ（计算机：大规模集成电路）：制造资源计划，是对制造业企业资源进行有效计划的一整套方法。它是一个围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线，对企业制造的各种资源进行统一的计划和控制，是企业的物流、信息流、资金流流动畅通的动态反馈系统。

6）MRPⅡ/JIT（第五代计算机：智能化）

7）ERP（网络通信技术）：企业资源计划，以供应链管理的思想为指导，面向供需链管理的信息集成，采用计算机和网络通信技术的最新成就。

41、 思考题一从数据集成的范围、管理控制的焦点和依据管理思想分析MRP、MRPII、ERP的联系和区别？

MRP：销-产-供部门物料信息的集成； 既不出现短缺，又不积压库存； 优先级计划、供需平衡原则。 MRPⅡ：物料信息同资金信息的集成； 财务帐与实物帐同步生成； 管理会计、模拟法支持决策。 ERP：客户、供应商、制造商信息的集成； 优化供需链——协同运作、合作竞争；

供需链管理、敏捷制造、精益生产、约束理论、价值链。

42、 MRP与CRP（能力需求计划）之间的联系？

CRP是把MRP的物料数量转换为标准负荷小时，把物料需求转换为能力需求。它把MRP的计划下达生产订单和已下达但尚未完工的生产订单所需的负荷小时，按工厂日历转换为每个工作重心各时间段的能力需求。 MRP：对象是物料，把物料分到工艺路线

CRP：对象是工作中心，把工艺路线落实到工作中心 两个的纽带是工艺路线（优先次序和时间长短） 层次角度：MRP是CRP的数据输入源之一

功能角度：CRP将MRP的物料数量转换为标准负荷小时，把物料需求转换为能力需求

43、 MRP基本流程（三入两出，各是什么）

MRP的基本逻辑流程 1．三个输入：

1) 根据市场要什么，制定主生产计划。 2) 根据用到什么，确定产品信息。 3) 根据已有什么，确定库存信息。 2．制定物料需求计划 3．两个输出：

1) 根据加工什么制定生产计划。 2) 根据购买什么制定采购计划。

44、 CRP基本流程（三入/一出）

1．三个输入：

1）根据加工任务确认负荷需求 2）根据工艺路线确认需用能力 3）根据工作中心能力确认可用能力 2．制定能力需求计划 3．一个输出：平衡负荷能力

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45、 APS（高级计划排程技术）：

它基于约束条件，基于规则，基于业务模型、模拟及数学算法，使客户定单直接链接到车间定单，并用直观的图形反映各能力资源的负荷状况，考虑各个因素之间的关系，按照处理规则迅速调整，做到快速应答客户的询问，并落实承诺的条件。是对所有资源具有同步的，实时的，具有约束能力的，模拟能力，不论是物料，机器设备，人员，供应，客户需求，运输等影响计划因素。不论是长期的或短期的计划具有优化，对比，可执行性。

46、 粗能力计划（RCCP）：

是一种计算量较小、占用计算机机时较少、比较简单粗略、快速的能力核定方法，通常只考虑关键工作中心及相关的工艺路线。运行步骤分为建立资源清单和进一步确认关键工作中心负荷两个步骤。

47、 思考题二MRPII是通过什么手段实现物流和资金流同步？

1） 基于供需链增值的成本核算方法是MRPII实现资金流和物流同步的关键所在。MRPⅡ是通过以下手段实现物流和资金流

同步的： （1）、为每个物料定义标准成本和会计科目。建立物料和资金的静态关系。 （2）、为说明物料位置、数量、价值及状态变化的各种事务处理，定义相关的会计科目和借贷关系，由系统自动建立凭证，并进行账务处理，说明物流和资金流的动态关系。

48、 思考题三什么是基于供需链增值的成本核算方法？为什么说这种成本核算方法是

键所在？

MRPII实现资金流和物流同步的关

1）价值链成本核算方法是以市场和客户需求为导向，以核心企业为龙头，以价值链的整体价值增值为根本目标，以提高价值链竞争力、市场占有率、客户满意度和获取最大利润为具体目标，以协同商务、协同竞争和多赢原则为运作模式，通过运用现代信息技术和网络技术，从而实现对价值链上的物流、信息流和资金流有效规划和控制的一种管理活动。

2）价值链成本核算方法的目的就是要将核心企业与供应商、分销商、服务商、客户连成一个完整的网链结构，实现资金流和物流同步，最终形成一个极具竞争力的战略联盟，通过价值链的创建，实现整个价值链的低成本或差异化的竞争优势，真正实现多赢。

49、 思考题四企业实施ERP的关键成功因素有哪些？

首先，企业实施ERP应该有企业领导层的充分重视，并由公司内外部业务、技术专家组建一个结构合理、职责明确的实施团队，同时，制定一个完备的实施方案于时间表，保证各项繁杂的工作可以有条不紊的进行。

第二，企业应该有必要的管理理念的转变。以供需链管理为基本原则，从实际工作中整合业务流程，追求企业全局绩效，控制成本，建立一套完整的考核、激励，从而使现代化管理与ERP达到在企业中的完美结合，发挥更大的功效。 第三，ERP的信息集成化应该在企业中得到贯彻。如同统一数据库、精确的数据描述、合理的数据格式与规则，完善的授权机制和风险防范机制。

第四，项目前期的数据调研和数据采集也是ERP实施成功的一个重要环节。只有系统中的数据准确、完备、规范，才能真正体现和满足企业的日常运作。 案例： Cisco公司成功实施ERP

50、 ERP主要的基础数据文件：

1） 物料主文件：作用是标识和描述用于生产过程中的每一项物料（包括成品、半成品、在制品、原材料等）的属性和信

息。

2） 物料清单（BOM）：是技术物料需求的控制文件，它用于描述物料是按怎样的层次结构连在一起的，是MRPⅡ的核心文

件。分为缩排式物料清单、汇总式物料清单、反查用物料清单、成本物料清单、计划物料清单。

3） 工作中心数据：工作中心是各种生产能力单元的总称，也是发生加工成本的实体，它主要是计划与控制的范畴，又属

于成本核算的范畴。工作中心数据包括基础数据、能力数据和成本数据。

4） 提前期：以交货或完工日期为基准，倒推至加工或采购的开始日期这段生产周期，包括排队时间、准备时间、加工时

间、等等时间、传送时间等。

5） 工艺路线文件：工艺路线是说明零部件加工或装配过程的文件，在MRPⅡ系统中，它要根据企业通常用的工艺过程卡

来编制，用于描述制造每一种物料的生产步骤和过程。它不是技术文件，而是计划文件或管理文件。 6） 库存信息：库存包括说明物料存放地点的静态信息和说明物料可用量的动态信息。 7） 供应商及客户信息：包括供应商信息和客户信息。 8） 需求信息：包括预测信息和合同等。

9） 工作日历：是展开MPS和MRP计划是的依据。工作日历要标明休息日、节假日、设备检修日等非工作日期、并能调整

工作中心在不同日期的能力，如周末或第三班加班。非工作日不能安排任务，系统在生成计划时，遇到非工作日会自动越过。

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第六章：让企业IT投资价值最大化

51、 让企业IT投资价值最大化的三个成功的商业法则：

法则一：变固定成本为可变成本： 利用云计算

法则二：消除可变成本和增量成本： 运用众包

法则三：创造更多更大的收益： 利用长尾理论

52、 云计算（Cloud Computing）：

云计算是一个新兴的商业计算模型。利用高速互联网的传输能力，将数据的计算过程从PC或服务器移到互联网上的计算机集群中。这些计算机都是很普通的工业标准服务器，由一个大型的数据处理中心管理着，数据中心按客户的需要分配计算机资源，达到与超级计算机同样的效果。

云的特点：数据都存在网上，而非终端里；软件会最终消失，只要你的“云”设备中拥有浏览器就可以实现现在的一切；“云”时代的互联网终端设备将不仅仅是PC，手机、汽车、甚至手表，只要有简单的操作系统加个浏览器就完全可以实现；由于数据都在“云\"端，企业的IT管理越来越简单，企业和个人用户也不用再担心病毒、数据丢失等问题。

云的好处：提高效能，降低能耗；大幅提升企业的效率和促进发展；新的云服务创造新的商业模式。

电子商务网站——亚马逊是最早提出云计算概念的厂商，也是最早提供成熟云计算的供应商。从2004年出现雏形，成熟的标志是2006年推出的简单存储服务（S3）和弹性计算云（EC2）。

云计算提供商分为三类：软件即服务（SaaS）提供商、基础架构即服务（IaaS）提供商、平台即服务（PaaS）提供商。

53、 众包（Crowdsourcing）：

众包定义：是指一个公司或机构把过去由内部员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的大众网络的做法。只是，这种任务多半是无偿的或报酬很少。多数情况下自愿者利用他们的空闲的时间创造内容、解决问题、甚至从事科学研究。

众源外包应用范围：包括设计、零售、金融、新闻业等，正在成为改变世界的潮流。 众包的优势：外行成为高手、击溃专业精英门槛、天使还是魔鬼（解决者复杂的知识背景）？ 众包案例：威客中国、搜狗输入法。

54、 长尾（Long Tail）理论：

只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品所共同占据的市场份额可以和那些热销产品所占据的市场想匹敌甚至更大，即众多小市场汇聚成可与主流大市场相匹敌的市场能量。 长尾案例：Google大多数收入来自于小广告客户，（广告长尾）。

eBay：开张了通过“小钱赚大钱”，买主同时也是卖主的商业模式，众多细分市场足以只出售一件的商品形成了他的长尾。

55、 思考题二从网络经济学的视角出发，分析众包为什么能给企业带来大幅度的成本缩减？

互联网的高度发达以及应用的普及，为企业人力资源管理任务采取众包提供了条件。使用众包会大幅降低企业人力资源管理借助外力的直接成本，且能节约企业借助外力的机会成本。因为众包在揽才方面应用的关键因素是甄别程序和评价体系，无需额外为揽才支付高昂的费用。因此，就目前经济形势而言，众包应用在低成本揽才方面更简便、更符合企业的当前利益。

56、 思考题三分析长尾理论有什么样的适用条件？

1） 长尾产品需求量不多，但必须是有个性化和差异化的产品。长尾产品的生产销售推广宣传，必须是对个性化产品、差异

化产品的生产销售推广宣传。长尾市场必须是具有异质化和差异化的蓝海市场。

2） 长尾市场必须足以激活，即在网络化应用带来的边际成本减小、边际效益上升的情况下，个性化产品、差异化产品、非

标产品的生产成本、推广宣传成本、供求衔接成本等降低到足以激活长尾市场的程度。

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