提高95598服务热线人工受理量

一． 小组概况

小组名称 小组 概况 成立时间 课题名称 活动时间 序号 1 2 3 小组 成员 介绍 4 5 6 7 8 9 姓 名 2014.06 客服中心业务受理班 QC小组 课题类型 提高95598服务热线人工受理量 2014.6－2015.01 年龄 文化程度 研究生 本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科 活动次数 16 出勤率 100％ 管理型 职 务 95598服务调度岗位业务员 业务受理班首席客服代表 业务受理班首席客服代表 组 内 分 工 组长（全面负责） 组员（分析研究） 组员（分析研究） 组员（分析研究） 组员（分析研究） 组员（分析研究） 组员（分析研究） 组员（调查实施） 组员（调查实施） 组员（调查实施） 组员（调查实施） 业务受理班值班长 业务受理班值班长 业务受理班值班长 业务受理班值班长 业务受理班客服专员 业务受理班班员 业务受理班班员 业务受理班班员 10 11 二．选题背景

自2001年12月，XX供电局95598服务热线成立以来，经过13年的建设和运营， 95598热线与网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、微信、微博等远程服务渠道共同构建供电服务信息平台。我们始终坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，始于客户需求、终于客户满意，快速解决客户问题，积极推进服务意识、服务能力和员工队伍素质的提升，推动服务技术、方式和机制的创新，让客户感受95598 供电服务“简单、高效”，使95598热线实现电力信息枢纽、突发事件处理、客户服务调度职能。

根据2014年上半年人工服务话务量显示，XX地区客户较为偏向于使用95598服务热线人工服务。基于现时客户对95598服务热线人工服务的需求，QC小组决定把“提高95598服务热线人工受理量”作为本次的活动课题。

三．活动计划

表1:小组活动计划和实际进度表 计划 实施

时间 2014.06 2014.07 2014.08 2014.09 2014.10 2014.11 项目 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结与计划 2014.12 2015.01 四．现状调查

1. QC小组对2014年1-8月份话务情况进行了统计分析，如下所示：

表2.2014年1-8月份话务统计分析

月 份 话务总量（宗） 人工受理量（宗） 人工受理量占比（%） 合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 29282 23126 31863 30742 49344 454 63159 52728 10490 9043 12248 12455 15811 15712 169 155 35.82 39.10 38.44 40.51 32.04 32.10 26.08 29.67 32.77% 图1.2014年1-8月份话务情况统计

图2.2014年1-8月份人工受理量百分比曲线图（按时段统计） 2014年1-8月份人工受理量所占比率为32.77%，且在高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）人工受理量较低。

2.QC小组对2014年1-8月份高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）、低谷时段（22:00－次日8:00）的呼损情况进行统计分析，如下所示：

表3.2014年1-8月份分时段呼损情况统计

时段 电话呼入总量 呼损量 呼损率（%） 高峰 1852 449 0.24 平 111045 436 0.39 低谷 32261 79 0.24 根据以上统计可知，呼损情况主要集中在高峰时段以及平时段。减少高峰时段及平时段的呼损量是提高95598服务热线人工受理量工作中不可或缺的一部分。

五．目标设定

1．目标：95598热线人工受理比率由32.77％上升到40%。

2．根据《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS－OP-2012），呼叫中心人工受理率行业标准为50%，即人工受理量与自助语音服务各占一半。

3．根据全省客户服务信息周报及月报统计，目前我省部分地市呼叫中心人工服务受理比率均在40%至50%。

六．原因分析

流程 坐席打字速度慢 业务流程不合理 信息录入慢 人 人工服务态度欠佳 工作效率低 个性化培训有待改善 业务技能生疏 客户提供信息不全 人工服务满意度低 人工受理量低 系统故障 业务支持不足 系统操作不便 排班不合理 无相应管理制度 IVR流程操作不便捷 系统 制度

图3.原因分析鱼骨图

七．要因论证

1.要因确定计划

针对以上分析得出的10个原因要素进行进一步的分析确定，现列出要因确定计划表，如下所示：

表4.要因确定计划表

序号 1 末端因素 人工服务态度欠佳 确认内容 是否有客户对人工服务态度不满意 是否有明确的业务2 业务支持不足 应答指引，指引查询是否快速、更新是否及时 培训内容是否满足3 个性化培训有待改善 需求及有针对性，培训结果是否有成效 查看培训实施记录并进行全员调查，对培训、考核方式进行统计分析 周在岗培训时间≥20分钟/人，月集中培训≥1次 个性化培训、考核钟锦泉 9月12日 查看工作资料、现场测试 业务应答指引查找便捷、信息准确 陈碧莹 9月8日 确认办法 统计投诉工单数量、回访客户满意率 标准 投诉工单数量少、回访客户满意率高 卢炎仪 9月5日 责任人 完成时间 序号 末端因素 确认内容 确认办法 标准 形式多样化 责任人 完成时间 4 客户提供信息不全 是否存在客户提供资料不完整影响通话时间的情况 打字速度能否达到岗位要求 座席操作流程是否有利于提高座席工作效率 排班方案是否符合话务需求 录音回放、查看座席平均通话时长 座席平均通话时长≤180秒 张晓燕 8月27-29日 5 座席打字速度慢 打字测试 ≥50字/分钟 座席操作流程合陈淑瑜 9月15日 6 座席操作流程不合理 流程分析 理，有利于提高工作效率 陈静 9月16日 7 排班不合理 进行话务量、排班方案对比分析 查看呼叫中心管理制度 查看系统运行日志 排班科学合理 叶怡欢 9月18日 8 无相应管理制度 有无具体管理要求 是否存在系统故障9 系统故障 引至客户来电无法接入的问题 10 IVR流程操作不便捷 自助服务操作流程设置是否简明、操作是否便捷 有具体工作要求和管理制度 系统运行正常 张雪芳 9月19日 赵聪 9月22日 现场测试、自动语音流程分析 自助服务语音提示明晰、操作便捷 杨雯哲 9月22日 2.要因确定

因素一：人工服务态度差 标准：投诉工单数量少

回访客户满意率高

经QC小组统计得出，2014年1-8月份工单分类及回访客户满意度统计情况如下：

表5.2014年1-8月份工单分类统计表 类别 咨询查询 故障报修 投诉 举报 用电业务 数量 97199 6759 1 19 10477 比率（%） 84.57 5.88 0.00 0.02 9.12 合计 97199 6759 1 19 10477 意见 表扬 建议 节能服务 合计 431 37 3 10 114936 0.37 0.03 0.00 0.01 — 431 37 3 10 114936 表6.2014年1-8月份回访满意率统计表 责任 单位 回访 回访总数 率（%） 满意 数量 比率% 用户满意情况 一般 不满意 数数量 比率% 比率% 量 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 未评议 数量 比率% 471 25.67 198 10.79 203 11.06 290 15.80 324 17.66 160 8.72 1 10.30 1835 11.37 蓬江供电局 4358 100.00 3887 27.17 江海供电局 1766 100.00 1568 10.96 新会供电局 1925 100.00 1722 12.04 台山供电局 2353 100.00 2063 14.42 开平供电局 2573 100.00 2249 15.72 鹤山供电局 1545 100.00 1385 合计 9.68 恩平供电局 1620 100.00 1431 10.00 16140 100.00 14305 88.63 由2014年1-8月份工单分类统计表可知，抱怨类工单（包括投诉、意见以及建议工单）的数量为435宗，其中涉及到营业厅工作人员服务态度、电压质量、供电安全、服务渠道等问题，但不涉及到95598服务热线座席问题。并由回访满意率统计表可知，客户对于95598服务热线人工服务投诉率低，且对工作人员的服务态度及解决客户需求情况满意度良好。

结论：“人工服务满意度欠佳”不是主要因素。

因素二：业务支持不足 标准：业务应答指引查找便捷、信息准

确

客服中心在营销系统的客服系统模块中建立了业务知识库，由班长、值长负责知识库的及时维护和知识更新。知识库中包含了业务应答指南、远程服务操作手册以及各项新业务知识，为座席人员快速准确应答客户提供便利条件。

图4.营销系统-知识门户

知识库所囊括的业务范围广泛，且有工作人员及时更新知识点，不断完善业务知识网络架构，为座席人员业务受理提供强而有力的支撑。

结论：“业务支持不足”不是主要因素。

因素三：个性化培训有待改善 标准：周在岗培训时间≥20分钟/人

月集中培训≥1次

个性化培训、考核形式多样化

业务受理班自2010年9月份开始利用话务量低谷期进行分散型业务知识培训，每两周利用班组例会集中培训，小组成员翻阅了1至5月的培训记录，周培训及月培训均有按要求完成，满足周在岗培训时间≥20分钟/人，月集中培训≥1次的工作标准。

此外，班组招入6名新员工，在日常工作中，该6名新员工在业务知识方面掌握程度不一致，在班组对该6名新员工进行有针对性的培训后，均有所提高，但对工作年限3-4年的员工个性化培训仍有不足。

而对于培训结束后的知识考核，班组均采取闭卷笔试形式进行，考核形式过于单一。这种单一的考核方式只能对座席人员对培训内容的记忆程度进行考核，且只能使座席对培训内容的记忆起到临时记忆的作用，若一段时间不运用，便会将其遗忘。同时，这种考试形式并未对座席的临场应用、灵活运用等能力的提升有所帮助。由此可见，个性化培训仍有提升的空间。

结论：“个性化培训有待改善”是主要因素。

因素四：客户提供信息不全 标准：座席平均通话时长≤180秒

8月27日至29日，活动小组统计了1至8月份座席平均通话时长（见表7），并从1至8月95598服务热线来电录音资料中，按照每月6个录音随机抽取了30个通话记录，了解客户提供信息、资料的清晰程度（见表8）。

表7：2014年1-8月份座席平均通话时长统计

月 一月 时长 平均通119.61话秒 时长 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 平均值 125.80秒 120.87秒 115.35秒 118.03秒 112.45秒 110.秒 113.99秒 117.09秒 表8：来电客户信息清晰率统计

程度 类别 电费查询 故障报修 户号 户名 故障地点 故障现象 多番沟通仍无法简单引导后提多番沟通后提可清晰提供 提供(1分钟以供（15秒内） 供（30秒内） 上) 53.5% 84% 91.9% 95.9% 98.7% 20.9% — 7% 4.1% 1.3% 19.7% — 1.1% — — 5.9% 16% — — — 其它类相关信息 从表7和表8的统计结果看，2014年1-8月份座席平均通话时长为117.09秒，满足≤180秒的工作标准。来电客户基本能清晰提供相关信息、资料，虽然存在因提供不完整而延长通话时间的情况，但比例较低。

结论：“客户提供信息不全”不是主要因素。

因素五：座席打字速度慢 标准：打字速度≥50字/分钟

小组于9月15日对所有座席人员进行打字速度测试，测试结果如下所示：

图5.打字速度测试结果比例图

由测试结果可知，班组座席人员打字速度均在50字/分钟以上，达到岗位基本要求。

结论：“座席打字速度慢”不是主要因素。

因素六：业务流程不合理 标准：流程有利于提高工作效率 座席人员受理客户来电后，记录客户需求，结束通话后，将工单下发到县区局客服中心负责专人处，再由专人将客户情况反馈至所属供电所进行诉求处理，工作流程如下图所示：

图6.客户诉求协同服务单线图

工单返回至客服中心后，再由座席人员回访客户。过程中，客服中心有客服专员对迟返工单进行催办，有效加快客户诉求处理速度。

结论：“业务流程不合理”不是主要因素。

因素七：排班不合理 标准：排班科学合理

2014年1-8月份人工受理分布情况如下图所示：

图7.2014年1-8月份人工受理情况分布图

95598热线为客户提供24小时咨询查询、故障报修等服务，目前采用上午7人、中午5人、下午6人、傍晚4人、夜间2人轮班，24小时在岗服务人员情况如下：

图8.24小时座席人员分布情况图

经对比分析，热线排班基本能与话务量曲线峰谷相协调，在人员配置暂无法增加的情况下，排班符合24小时话务量分布特点，是合理和符合实际工作需要的。

结论：“排班不合理”不是主要因素。

因素八：管理制度不完善 标准：有具体工作要求和管理制度

现时班组实行绩效通报制度，由班长统筹，值长负责在每月15日前编写《95598座席工作绩效》，实行内部通报，并将作为座席人员年度绩效考核的重要依据。此外，班组还推行评定“每月服务之星”制度，实行精神和物资激励相结合，以充分调动座席的工作主动性和积极性。

依据95598坐席工作绩效制度，能有效管理坐席人员的工作情况，而有效的管理能促进坐席人员的工作变得更加规范化，再加上一定的奖励措施，更能增加坐席人员对工作的热爱，以此进一步提升坐席人员的工作状态。

结论：“管理制度不完善”不是主要因素。

因素九：系统故障 标准：系统运行正常

经查看2014年1至8月份95598系统运行日志，期间系统运行基本正常，各功能模块无大的异常情况。

结论：“系统故障”不是主要因素。 因素十：IVR流程操作不便捷

标准：自助服务语音提示明晰

操作便捷

小组经现场拨打我局95598热线进行测试，发现IVR流程语音提示简洁、明晰，而其一级分类如下图所示：

图9.95598热线IVR流程一级分类

2014年上半年盖洛普满意度调查显示，第一梯队、第二梯队和第三梯队中

有部门地市局获得较高分数，现QC小组对韶关局、汕头局、肇庆局、揭阳局、湛江局和潮州局的95598热线IVR流程进行拨打对比。现分析情况如下：

（一）xx局、xx局、xx局、xx局和xx局一级菜单顺序是：（1）故障报修；（2）电费查询及自助缴费；（3）停电及错峰信息查询；（4）业务查询；（5）业务办理；（6）传真服务；（0）人工服务。与我局一致。

（二）xx局与我局大致相同，但将0人工服务语音播报提前到第三位。其他五个局的一级菜单与我局相同。

QC小组对xx供电局、xx供电局、xx供电局、xx供电局、xx供电局、xx供电局的95598热线IVR流程进行调研，与我局95598热线IVR流程进行对比。现分析情况如下：

（1） xxx供电局的一级菜单与xx局基本相同，但xx供电局将人工服务

的语音播报设置在首位，客户拨打该局95598热线可优先选择人工服务。

（2） xx及xx供电局95598热线IVR流程均将人工服务放在最后一位。 虽我局95598服务热线IVR流程与其他地区局相差不大，但对热线人工服务受理情况存在一定程度上的影响，所以将该因素列为次要因素。

结论：“IVR流程操作不便捷”是次要因素。 3. 因素总结：

1. 主要因素：个性化培训有待改善 2. 次要因素：IVR流程操作不便捷

八．对策制定

表9.对策表

序要 因 对 策 号 目 标 措 施 地完成 实施人 点 时间 IVR流提高IVR程操调整IVR1 流程操作流程 作不便捷度 便捷 调整IVR流程 赵聪 95598 2014.9 陈炳乾 杨雯哲 个性化2 培训有待改善 针对质检人员分析存在的个性问题，进行差异化培训 增强坐席人员个人业务技能的提升 （1）对质检共性问题进行统一培训，对个别问题进行差异化培训 （2）对培训内容进行考核，陈淑瑜 进一步巩固培训成果 95598 2014.11 杨雯哲 （3）质检人员加强抽检坐席赵聪 的个性问题抽检，检查培训及考核后改进情况，实行PDCA闭环管理。 九．对策实施

实施一：

调整IVR流程：

在2014年上半年满意度调查95598维度中取得较高分数的有韶关局、汕头局、肇庆局、揭阳局、湛江局和潮州局。经对其95598热线IVR流程进行拨打对比分析发现，只有湛江供电局将人工服务的语音播报设置在第三，并在2014年上半年满意度调查95598维度获得较高分数，而其他地市局与我们大致一致。由此可得，人工服务选择在一级菜单中的排列顺序对IVR流程操作便捷性有着一定的影响。为此，小组决定将人工服务的语音播报调整至第三位。 实施二：

1. 改善个性化培训

在培训形式上，要结合班组实际，因地制宜、因材施教，外培与内训相结合的原则来组织培训。由质检员对座席人员所受理的工单进行抽查，班组对质检员在抽查过程中发现的问题进行统计分析，再对共性问题进行统一培训。而对于抽查过程中发现的属于个别座席出现的问题，则由该座席所在的小组进行差异化培训，

有针对性地对座席个人进行培训。培训时要填写《员工培训签到表》，作为培训档案留底。对于非本班组专业问题，可邀请其他班组人员作为培训师，进行统一培训。

2.培训考核

培训结束后，对培训内容进行考核，进一步巩固培训成果。对于统一培训的共性问题进行统一考核，而差异化培训由各小组组长组织考核。

过去的培训考核方式均以闭卷形式进行笔试考核，考试完毕后由出卷人员进行批阅，考核方式过于单一，现增加实操考试及问答考试两种形式。实操考试就是对于工单填写、工单传递以及联系县区局工作人员等内容的考核，而问答考试就是模拟通话现场，以客户咨询95598服务热线座席的情景模拟方式来进行考核。

这样的考核方式能让座席以更快的速度把培训的内容应用于工作之中，让培训效果最大化。每次考核由组织培训人员根据培训内容，有针对性地选择考核方式。可选择其中一种方式进行考核，也可以选择多种方式进行考核，对于不及格人员再进行二次培训及考核。

3. PDCA闭环管理

培训考核结束后，由质检人员对参与培训座席人员及培训内容进行再次抽检，检查培训及考核后的改进情况，实行PDCA闭环管理。对于培训考核效果不佳的情况，于统计分析后，可更换培训及考核方式，逐步提高座席人员对培训内容的掌握程度。

十．效果实施

我们以活动前2014年9月95598服务热线人工受理量与2014年10-12月与及同期2013年10月份统计数据进行了对比分析，结果表明：活动后，人工受理量占比由原来的34.65％有所提升。

1. 实施效果

表10.95598服务热线运行情况汇总

类别 电话呼入总量 人工服务 自助查询 人工咨询查询 2014年9月 数量 比例% 5100100.08 0% 176734.653 % 333365.355 % 139679.037 % 2014年10月 数量 比例% 4014100.03 0% 166741.532 % 234758.471 % 132279.347 % 2014年11月 数量 比例% 37100.07 0% 160842.738 % 215557.279 % 128279.702 % 2014年12月 数量 比例% 4050100.02 0% 170542.114 % 234457.8 % 132277.579 % 2013年10月 数量 比例% 3772100.08 0% 141937.9 % 235262.369 % 119183.926 % 服故障报务 修 用电业务 投诉 举报 建议 意见 表扬 节能服务 合计 人工服务占比 913 5.17% 3 3.86% 555 3.45% 710 4.16% 508 3.58% 2741 0 5 1 41 4 1 17673 15.5116.6716.7618.1312.322779 2696 3092 1749 % % % % % 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0.03% 5 0.03% 2 0.01% 3 0.02% 3 0.02% 0.01% 2 0.01% 1 0.01% 2 0.01% 0 0.00% 0.23% 10 0.06% 10 0.06% 15 0.09% 15 0.11% 0.02% 3 0.02% 1 0.01% 1 0.01% 8 0.06% 0.01% 100.00% 3 16672 0.02% 100.00% 1 16088 0.01% 100.00% 2 17054 0.01% 100.00% 0 14199 0.00% 100.00% 34.65% 41.53% 42.73% 42.11% 37.% 由上图可看出，2014年9月起调整IVR语音操作流程后，10月人工服务占比41.53%，与9月相比上升6.88%，与13年10月相比上升3.%。且自11月份改善个性化培训后，人工服务占比上升至42.73%。

2.社会效益

95598服务热线不仅是企业与电力客户交流沟通的纽带，是电力客户获得供电服务和支持的重要窗口。在这次活动中，不仅提高了我局95598服务热线的人工受理量占比，也为广大客户提供了更加便捷的电力服务。

十一．成果巩固

巩固措施如下： 1. 调整IVR流程。

2. 不断完善班组培训计划，针对座席人员进行个性化培训，并考核培训成

果，进行PDCA闭环管理。

十二.总结回顾

1．本次QC活动，锻炼了组员们运用科学方法思考和解决问题的能力，增强了小组成员之间的团队合作精神，加强了组员的工作责任心。通过分析人工服务受理量，对呼叫中心建设、运行、经营、管理等各个方面有了更深入的认识，增强了指标化、人性化、规范化管理和持续改进的自觉性。

2．随着现代社会信息技术不断变更进步的步伐，客户的需求也将不断增加与变更，因此，客户服务工作必须持续不断地优化创新，这就要求我们班组不断地提

高员工们的综合素质，打造出一支高标准、高质量的客户服务员工队伍。为此业务受理班QC活动小组将在实践中不断前进，在工作中以改进质量和提高员工的素质为目标，力求不断完善我局的客户服务工作。