旅游系实习报告

姓 名 实 习 单 位 实习时 间 岗 位 工 作 流 程 及 性 质 描 述 2013.2.18至2013.5.10 李晶 年 级 专 业 09级 旅游管理 学 号 120090701139 名城豪生大酒店（福州）有限公司 实 习 部 门 实 习 岗 位 前厅部 礼宾员 礼宾部，是前厅部的一个重要分部门，承担着酒店第一门户的职责，是直接对客服务最多的部门之一。因此，礼宾员可以说是酒店的一线员工，他们的工作主要集中在大堂，由于工作需要，礼宾员必须对酒店所有部门位置都必须十分熟悉，可以说礼宾员是酒店的一张活地图。礼宾员的主要工作包括： 1、遵守和执行宾馆的各项规章制度及操作程序，熟悉并看管好礼宾部的财产，具体数目如下图所示： 项数 1 物品 推车 类别 鸟笼推车 手推车 立式推车 天籁 别克 大巴 考斯特中巴 金杯 数量 4 3 2 6 2 1 1 1 20 2 车 3 雨伞 2、服从大堂副理的工作安排和督导，在大堂各岗位值班，上班期间不能接听手机。 3、按程序为入住和离店客人提供行李搬运服务，在客人办理入住时，需将行李放置客人身后，自己必须离行李一小步的距离，同时站立好，并看管好所负责的行李。 4、协助维持大堂的秩序，并及时汇报情况。 实 习 单 位 管 理 过 程 问 题 发 5、在岗时需微笑，并以礼貌用语、规范手势来营造出良好的大堂气氛。 6、行李寄存，分为两种情况： 情况一、自存自取 步骤：1、填写上下联的寄存单，包括客人房号、姓名、行李件数、日期、（电话） 2、上下联填写一致，将下联交给客人，凭下联支取行李。 3、若客人只是暂存物品，且物品不是特别贵重情况下可填写短联的寄存条，记录清楚信息 情况二、转交 步骤：1、填写寄存条，包括寄存人姓名、手机，取物品人的姓名、手机，以及寄存日期和取物品的日期 2、贵重物品转交需慎重，对取物品人的身份要核对清楚，凭有效证件支取。 7、热情、礼貌地引领客人到客房，并熟练地向客人介绍本宾馆的服务 项目及客房设施的使用方法。 8、派送各种报表、通知单、报纸、信件、传真、留言、留物、包裹、 特快专递、其它物品等。 9、负责公共场所迎送牌和指示牌的摆设。 10、熟悉本市交通、旅游、气象、风俗及基本情况，为客人提供 咨询服务。 11、提供租车、雨伞、轮椅及包装用品等服务，在接车辆预定时，首先问清客人用车时间、目的地、房号、付款方式、（手机）、在本子上登记；其次，若客人挂账，打开系统，查询客人离店日期，确认是否可以挂账；若为接机，应记录航班号、抵达时间、手机、姓名，打接机牌。此外，对于司机的动态应心中有数，相应的时间没有司机在岗就不应接预定。 12、做好服务记录、交。 13、协助前台为客人调房、继匙卡。 14、带客人SHOW-ROOM 服务。 在这次实习过程中我发现该酒店对于礼宾员的管理存在如下问题： 1、 礼宾员服务过程没有统一标准，缺乏规范性，例如开车门服务时，应用手护住客人的头部等等，在实习过程中酒店管理者都没有进行相应知识的教授，造成顾客对于酒店服务的不满。 2、 行李房的管理相对较薄弱，在行李员不在工作区域的情况下行李房也不会上锁，存在安全上的问题；另外像水果、酒水类易腐烂物品也寄存在行李房中，不太适宜。 3、 车辆预定本缺少预计司机回来时间，这对于礼宾员接预定时会造成一定的困难。 4、 收邮件时没有分门别类，全部堆在一起，造成寻找上的困难 现 及 后 果 分 析 提 出 相 关 问 题 的 解 决 对 策 5、 工资较低，一个月工资为1800元，引起了礼宾员诸多不满，工作积极性低。 6、 部分礼宾员之间存在矛盾，经理没有及时调解，造成礼宾员合作上的问题。 7、 礼宾员招人存在较大困难，人手不足。 8、 夜班工作内容较少，导致资源闲置。 1、落实礼宾员的培训，每日的SOP应进行，并让礼宾员严格按标准进行服务操作。 2、行李员不在场时应将行李房上锁，以保证行李房的安全；另外对于酒水、水果、食物类物品拒绝存放在行李房中，让其存在餐厅。 3、在车辆预定本上可以加入司机预计回来时间，从而可以让礼宾员接受预定时心中有数。 4、邮件按部门分门别类摆放，减少寻找时间。 5、适当提高礼宾员的工资。 6、加强礼宾员之间的交流沟通，可以安排部门活动，以增进同事之间的感情，加强合作。 7、由于人手不足，考虑到夜班几乎没有工作，因此可以取消夜班，让大副代为监管，增加白班的人手。 带队 带 老 队师 老意 师见 签名 系 系 部 部 意 盖见 章 备 注 此报告于学生实习结束后三天上交旅游系系部评定成绩。