自考质量管理学知识点整理

1、当代管理环境：①.日益剧烈的变化 ②.掌握主导权的顾客 ③.无所不在的竞争

2、变化的领域：①.政治领域 ②.经济领域 ③.技术领域 ④.社会文化领域 3、质量：一组固有特性满足要求的程度。

4、质量特性的分类：①.技术或理化方面的特性 ②.心理方面的特性 ③.时间方面的特性④.安全方面的特性 ⑤.社会方面的特性

5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。

7、产品的类型：①.服务 ②.软件 ③.硬件 ④.流程性材料 8、顾客：是接受产品的组织或个人。 9、供方：是提供产品的组织或个人。

10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性： ①魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。 ②必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 ③线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

14、朱兰质量概念的两种理解：

①“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。

②“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。

15、促使重视质量的主要原因：①各国对质量的管制

②消费者权益运动日益高涨

③在质量方面的国际竞争日益增强

16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。

18、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：①.质量计划 ②.质量控制 ③.质量改进 19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。

20、全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 21、全面质量管理的主要成效：①高质量 ②低成本 ③高受益 ④顾客忠诚 ⑤员工的活性化

22、质量对经济性的影响： ①增加收益 ②降低成本

23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

24、研究质量成本的目的：①定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性

②引导改进活动的方向 ③追踪改进活动的进展情况

25、质量成本的分类：

①内部故障成本 ②外部故障成本 ③鉴定成本 ④预防成本 26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。

27、内部故障成本的构成：废品损失 、返工费 、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费、其他

28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。

29、外部故障成本的构成：保修费、索赔费、诉讼费、退货费 、降价费、其他 30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。

31、鉴定成本的构成：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费、其他

32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。

33、预防成本的构成：①质量计划编制费 ②质量管理培训教育费 ③工序控制费④产品评审费 ⑤质量信息费 ⑥质量管理实施费 ⑦其他 34、质量成本分类应注意的事项：

①质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定 ②故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会

③在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致 ④某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分

35、质量成本的计算方法：①.质量成本法 ②.过程成本法 ③.质量损失法 36、研究质量成本对质量改进的促进作用：

①确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本 ②为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度 ③评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

37、现代质量管理的三个阶段：①.质量检验阶段 ②.统计质量控制阶段 ③.全面质量管理阶段

第二章 质量管理理念与框架 1、戴明14点的内容：

①树立改进产品和服务的长久使命 ②接受新的理念

③不要将质量依赖于检验

④不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低 ⑤通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低⑥做好培训 ⑦进行领导

⑧驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作 ⑨拆除部门间的壁垒

⑩取消面向一般员工的口号、标语和数字目标 ⑩取消定额或指标

⑩消除影响工作完美的障碍

⑩开展强有力的教育和自我提高活动

⑩使组织中的每个人都行动起来去实现转变 2、戴明14点归纳的四个方面： ①为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 ②企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。

③重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。 ④重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。

3、三大质量奖：①.日本戴明奖 ②.美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖③.欧洲质量奖

4、三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点：彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。

5、JSO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系： ①JSO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》 ②JSO9001：2000《质量管理体系—要求》

③JSO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》 ④JSO9011：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》

JSO9000是一个说明性的标准，JSO9001主要用于体系的认证，JSO9004则主要用于组织的绩效改进。 6、质量管理的原则：

①以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。

②领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

③全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 ④过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。

⑤管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。

⑥持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标

⑦基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。 ⑧与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

7、质量管理原则的逻辑关系：要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作(原则八)。

第三章 以顾客为中心

1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。

2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。

3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。4、揭示顾客需要的关键活动：①策划收集顾客需要和过程

②收集用顾客的语言表述的顾客需要 ③分析顾客需要并排出优先次序 ④将顾客的需要翻译成“我们的”语言 ⑤建立测量指标与测量手段

5、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

6、顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。 7、顾客满意度指数的用途：①比较不同的产业

②比较单个企业与行业平均水准 ③进行不同时期的比较 ④预测长期绩效 ⑤回答具体的问题

8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度*参与度)

9、实现顾客满意的举措：①明确定义自己的关键顾客群和市场

②了解顾客的长、短期需要和期望 ③明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系④构筑坚实的顾客关系 ⑤建立有效的抱怨管理过程 ⑥测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自

身的内部过程

10、顾客满意度测量的用途：

①了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知 ②比较公司相对于竞争者的绩效

③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域 ④跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进 11、顾客满意度测评系统中的关键活动： ①明确测量的目的并识别测量的事项

②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据 ③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果 ④讨论测试发现并计划改进活动

12、顾客满意度测评中的主要事项：①明确调查的目的

②选择调查的实施者和调查对象 ③设计和选择调查手段 ④确定调查问题 ⑤满意程度的标度

⑥统计报告的格式和数据整理的方法

13、顾客满意度数据分析的类型：①基本数据分析

②数据语义分析 ③图形化的报告 ④高级分析

14、图形化报告的目标： ①展示数据

②引导人们思考图形中包括的实质性内容 ③避免曲解数据所表达的内容 ④提供给许多成员使用

⑤把大量的数据集合统一起来 ⑥鼓励比较不同的数据群

⑦在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内容 ⑧达到澄清事物的目的

⑨集成数据集合中的统计性数据和文字 15、顾客满意度测量中存在的问题： ①满意度测量设计不当 ②未能识别适宜的质量维度 ③对于各个质量维度的加权不当 ④缺乏与竞争对手的比较

⑤未能测量潜在的和曾经的顾客

⑥混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念

16、顾客关系管(③RM)：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

17、顾客关系管理的过程： ①获取顾客信息，识别顾客

②管理顾客沟通，了解需要和期望

③掌握顾客满意度

④研究顾客价值，确定顾客关系战略 ⑤分析差距，实施产品和服务改进 ⑥留住和造就忠诚的顾客

18、有效的顾客关系管理的重要环节： ①组织的可达性与承诺

②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工 ③明确顾客接触要求 ④有效的投诉管理

⑤全面分析顾客关系价值 ⑥寻求战略伙伴与联盟

19、CRM系统的基本功能：1.接入管理 2.流程管理 3.决策支持

20、CRM系统的基本类型：1.流程型CRM系统 2.分析型CRM系统 3.协作型CRM型系统

21、CRM系统中的信息处理技术包括：1.数据仓库(DW) 2.数据挖掘(DM)技术 3.关系技术(RT) 4.顾客互动中心(CIC)

第四章 领导与战略计划

1、组织使命：反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。

2、核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。 3、愿景：是组织未来期望达到的一种状态。

4、社会责任：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。

5、组织的社会责任发展的阶段：

第一阶段：管理者将努力提高股东的利益

第二阶段：管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理 第三阶段：管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面 第四阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任 6、确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径： ①在录用人员时注重候选者的道德水准 ②建立组织的道德准则和决策规则 ③高层管理者在道德方面以身垂范 ④认识目标和绩效评价的作用 ⑤提供道德规范方面的培训 ⑥的社会审计 ⑦正式的保护机制

7、战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。

8、实施战略计划活动的益处：

①将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上

②建立起一个高效、灵活的计划和实施系统 ③使改进成为长期实施的常规性活动 ④促进跨部门的合作

⑤通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神 ⑥消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动 ⑦消除各种计划中的可能冲突

⑧集中资源确保财务计划的实现 9、战略计划活动的过程：

①确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针 ②将愿景分解为少数关键的战略 ③制定战略目标 ④目标的展开

⑤用关键绩效指标来测量进展状况 ⑥评审进展状况

⑦经营审核

10、质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 11、标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地—对本组织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程。 12、标高分析的作用：

1.设定目标 2.改进绩效 3.促进组织的变革 13、标高分析的步骤：

1.确定实施标高分析活动的领域或对象 2.明确自身的现状3.确定谁是最佳者，也就是选择标高分析的标杆4.明确标杆组织是怎样做的 5.确定并实施改进方案

第五章 基于TQM的人力资源管理

1、人力资源管理：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统的开发人的能力，从而有效的实现组织和个人发展目标的过程。

2、人力资源管理的主要内容：①组织设计和职位分析

②人力资源规划 ③员工的招聘与配置 ④员工的教育与培训 ⑤绩效考核与激励 ⑥薪酬与福利管理 ⑦职业管理 ⑧劳动关系管理

3、职位分析：是对某种特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。

4、职位分析的作用：

①有利于制定科学的人力资源规划 ②有利于员工的选聘和录用 ③有利于员工的培训与发展

④有利于科学评价员工的工作绩效

⑤有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度 5、员工招聘的原则：

①符合国家的有关法律、法规和 ②坚持公开、公平、竞争的原则 ③遵循经济高效的原则 ④体现内部优先的原则 6、员工培训的目的：

①适应科学、技术发展的变化 ②保持企业的竞争力 ③形成共同的价值理念 ④促进个人的发展

7、培训的形式：1.脱产培训 2.在职培训 3.业余学习 8、职业管理的两层含义：

①对员工个人而言，为了在工作中得到成长、发展和满意，他们不断的追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划 ②对企业而言，为了不断增强员工的满意度，应对员工制定的个人职业计划予以重视和鼓励，并结合组织的需要和发展，给予员工多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标

10、职业管理的内容：①.员工的自我分析

②.组织对员工的能力和潜力的评估 ③.提供公平竞争的机会 ④.提供培训

10、绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。 11、绩效的特点：①.多因性 ②.性 ③.动态性

12、绩效考核的功能①.控制功能 ②.激励功能 ③.标准功能④.发展功能 ⑤.沟通功能

13、绩效考核的方法： ①.客观考核法

②.主观考核法：相对考核法、绝对考核法

14、考核制度必须满足的要求：①考核的指标必须与组织目标是一致的

②绩效指标必须具有完整性 ③考核指标还必须具有可控性

15、激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。 16、激励的作用：

①激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率 ②激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力

③通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为组织服务 17、激励的方法：①.目标激励 ②.榜样激励 ③.感情激励④.任务激励 ⑤.参与

激励 ⑥.培训激励

18、团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。

19、团队的类型：①.问题解决团队 ②.自我管理团队 ③.跨职能团队

20、高效团队的特征：①.清晰的目标 ②.相关的技能 ③.相互的信任④.一致的承诺 ⑤.良好的沟通 ⑥.谈判技能⑦.恰当的领导 ⑧.内部支持和外部支持

第六章 过程管理与系统管理

1、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2、过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。 3、过程质量衡量的三个尺度：①.效果 ②.效率 ③.适应性

4、过程的类型：①.设计过程 ②.市场提供过程 ③.支持过程 ④.供应和合作过程

5、过程管理的要求：

①在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑

②确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法

③产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷

④确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理 ⑤与主要供应商和合作伙伴建立合作关系 ⑥控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果

⑦不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好 ⑧通过标高分析和业务流程再造(②PR)等创新方法实现突破性绩效

6、系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。

7、⑨SO9000中的系统管理模式(步骤)：①确定顾客的需要和期望

②建立组织的质量方针和目标 ③确定过程和职责

④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性

⑤寻找改进机会、确定改进方向 ⑥实施改进

⑦监控改进效果，评价结果 ⑧评审改进措施和确定后继措施

8、戴明对系统的认识：在出现的产品或服务问题中，85%以上的问题归结为管理体系本身所致，只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的，戴明将其概况为系统驱动行为。

9、产品设计的步骤：①.产品构思阶段 ②.总体方案设计阶段 ③.初步设计阶段④.详细设计与试制 ⑤.小批试生产阶段 ⑥.小批生产阶段

10、设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做出的综合的、系统的并形成文件的检查。

11、设计评审的过程：①.初期评审 ②.中期评审 ③.终期评审④.销售准备状态评审 ⑤.设计再鉴定 ⑥.设计更改控制

11、过程设计的步骤：①.识别产品或服务 ②.识别顾客 ③.识别供应商④.识别过程 ⑤.改进过程⑥.提出测量、控制以及改进目标 13、服务过程设计的特殊性：

①服务过程的输出不同于生产过程的产品

②多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望 ③顾客直到了解参考与比较之后才能够定义其所需要的服务 14、服务的要素：

①.实物设施、过程和方法 ②.员工的行为 ③.员工的职业判断

15、服务的三个维度：①.与顾客的接触程度 ②.劳动密度 ③.个性化程度 16、质量机能展(Q⑥④)：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。

17、质量机能展开的过程(步骤)：①识别顾客需要

②识别技术要求

③把顾客需要和技术要求结合起来 ④评价产品和服务

⑤评价技术要求并提出目标

⑥确定在生产提供过程中要展开的技术要求

18、过程改进活动的三个阶段：①.计划阶段 ②.转换阶段 ③.运作管理阶段 19、计划阶段的六个步骤：①定义当前过程

② 确定顾客需要并绘制出过程的流程图 ③激励过程测量指标 ④对过程进行分析

⑤设计(或重新设计)过程 ⑥创建新过程方案

20、转移阶段的三个步骤：① 计划实施中所涉及的问题 ② 计划实施行动 ③ 部署新的过程方案

21、运用管理阶段包括的三个方面：① 过程质量控制 ② 过程质量改进 ③ 定期的过程评审和评价

第七章 质量改进

1、质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。

2、质量改进的特点：① 质量改进不同于质量控制

② 质量改进是以项目的方式实施 ③ 质量改进是普遍适用的 ④质量改进是无止境的 ⑤ 质量改进是有成本的

⑥ 质量改进的成果主要来自于关键的少数项目

4、质量改进的意义：① 质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证

② 质量改进是企业不断满足顾客要求的需要

③ 质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段

4、质量改进的对策：

① 在所有层次的经营计划中都设立质量改进的目标 ② 建立实施改进的过程，并且设立专门的实施机构

③ 树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程

④ 包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训

⑤ 对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动 ⑥ 建立评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况

⑦ 包括高层经理在内的各级经理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审 ⑧ 对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段

⑨ 修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩

5、质量改进阻力的类型(来源)：① 错误认识 ② 既得利益集团 ③ 习惯和惰性

6、高层管理者在质量改进中的角色：①参加质量委员会 ② 批准质量愿景和质量方针 ③ 批准主要的质量目标④ 建立质量改进的基本框架 ⑤ 提供资源 ⑥ 评审进展情况

⑦ 表彰认可 ⑧ 修改薪酬制度

7、最高质量委员会的职责：① 确立质量方针 ② 确立质量改进的目标 ③ 对主要情况的估计④ 制定选择项目的程序 ⑤ 制定实施项目的程序 ⑥ 为项目团队提供支持⑦ 建立衡量进展情况的方法 ⑧ 进行评审 ⑨ 对团队进行褒奖 10.修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化 8、推进质量改进的有效的制度化方法：

①把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中 ②使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分

③将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中

④修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并给予一定的权重 ⑤营造鼓励质量改进的文化氛围 9、质量改进的工作流程：

①项目的提案与选择：项目的提案、项目的选择、项目的使命陈述 ②建立项目团队

③诊断过程：分析病征、推测原因、验证推测并确定原因

④治疗过程：备选方案的选择、在实际条件下的测试和验证、克服阻力实施变革 ⑤建立控制，巩固成果：效果评价、在新水平上控制 10、实现六西格玛目标的六步法： ①明确你所提供的产品服务是什么

②明确你的顾客是谁?他们的需要是什么

③为了向顾客提供他们满意的产品和服务，你需要什么 ④明确你的过程

⑤纠正过程中的错误、杜绝无用功

⑥对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行 11、成功实施六西格玛的关键原则： ①高层管理者的承诺

②与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合 ③过程思维 ④确保收益

⑤多层次的、深入现场的领导 ⑥培训

⑦不断强化和奖励

12、实施六西格玛的支持性工具：①基础统计工具 ②高级统计工具 ③产品设计和可靠性④测量 ⑤过程控制 ⑥过程改进⑦实施和团队

13、戴明环(P④③①循环)的四个阶段：①计划 ②实施 ③学习 ④行动 14、朱兰质量改进程序：

①提出证据 ②项目认可 ③建立突破的组织④诊断过程 ⑤治疗过程 ⑥保持成果

15、克劳斯比质量改进程序：①管理承诺 ②质量改进团队 ③质量测量④质量成本的评价 ⑤质量意识 ⑥纠正措施⑦建立零缺陷项目的特别委员会 .⑧管理者培训⑨零缺陷目 ⑩设定目标 k消除错误的原因l认可 m质量委员会 n重新开始

第八章 绩效测量与信息管理

1、测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。 2、测量的重要性：

①如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功

②如果没有看到成功，就不能得到回报—如果不回报成功，就可能回报失败 ③如果没有识别失败，就无法纠正失败 3、信息管理的目的：

①帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务 ②给工人提供具体的反馈确认其进展情况 ③为奖励回报提供了依据

④提供了评价进展状况，指出改进活动的方式 ⑤通过更好的计划和改进行动减少运营成本

4、数据和信息的特征：①可用性 ②完整性 ③及时性④可靠性 ⑤安全性 ⑥准确性⑦保密性 5、测量的要求：

①要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标 ②要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位 ③全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享 ④要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息 ⑤要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策 ⑥要不断精练组织内的信息来源以及信息使用 6、绩效测量的六方面指标及各类指标的组成：

①顾客：顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客获取和流失、服务认可 ②财务和市场：权益回报、投资回报、运营利润、每股收益;市场份额、产品占销售量百分比

③人力资源：缺勤率、人员更新率、员工满意度、培训有效性、抱怨、建议比率④供应商和合作伙伴：质量、交货期、价格、成本节约 ⑤组织有效性：缺陷和差错、生产率、周期时间、新产品引入⑥监管和社会责任：社区服务、安全、环境、遵守法律法规

7、绩效测量的层次性：①执行者层面 ②过程层面 ③组织层面

8、关键绩效测量指标的构成：①公司产品与服务特性 ②主要市场③主要顾客以及主要的质量和特性需要 ④组织文化、目的、使命、愿景⑤能力和核心能力 ⑥供应商和合作伙伴⑦法规环境 ⑧市场地位和竞争环境⑨决定竞争成功的主要因素 l当前的业务方向

9、绩效测量的过程(步骤)：①明确前提条件

②计划测量活动 ③收集数据

④分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

10、测量规程：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次、责任人”等内容的文件。 10、测量系统改进的建议：

①从现有的系统出发要比安全从头做起更好

②对新的测量指标、分析方法以及展示方法进行实验 ③试点

④主动取消那些不再有用的测量指标 ⑤预见到冲突

⑥就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训

第九章 供应商关系管理 1、供应商关系管理：是指在采购活动中为实现供给双方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。

2、供应商管理应遵循的原则：

①认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员

②采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任 ③与经营单位的战略协调一致的采购战略

④经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任 ⑤承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责 ⑥组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购

⑦保持跨职能团队持续的关注整个供应链的绩效，包括总占用成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现

⑧通过尽可能的跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理

⑨与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通 ⑩采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。 3、区分供应商的方法：

确定所采购商品的两个因素：①采购商品的重要性 ②每类商品的费用情况形成

四种情况：①低重要性/低费用 ②低重要性/高费用③高重要性/低费用 ④高重要性/高费用

4、联合质量计划的目的和内容：目的：保持供给双方的合作 内容：经济方面、技术方面、管理方面

5、供应商关系的计划：是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。

6、制定供应商关系计划的步骤：

①整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料

②从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品

③针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表和公司职能部门的代表

④通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要 ⑤分析供应行业的结构、能力和趋势 ⑥分析商品的总占用成本的成本构成 ⑦将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会

⑧获得管理当局的批准以将所制定的供应测量转入运作部门加以实施

7、制定供应商关系控制的过程(步骤)：①创建一个跨职能的团队 ②确定关键的绩效测量指标③确定最起码的绩效标准 ④减少供应商的基数⑤评价供应商的绩效

8、供应商关系改进的内容：①供应过程的管理、测评和持续改进 ②把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进，确保价值创造

9、供应商关系改进的五个合作层次：①组成联合团队 ②降低成本 ③提升价值④信息共享 ⑤资源共享

第十章 统计思想及其应用

1、数据的类型：①计量数据 ②计数数据

2、总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全体。 3、样本：是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。 4、正态分布的特点：

①正态分布概率密度函数曲线是对称的、单峰的钟形曲线。

②任何一个正态分布仅由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定;μ确定中心位置，称为位置参数，σ决定分布曲线的形状，称为形状参数;σ越小，曲线越陡，数据离散程度越小，σ越大，曲线越扁平，数据离散程度越大。 ③正态分布曲线下面的面积，是随机变量在相应区间取值的概率，或者说总体中有多大比例的数值落在相应的区间范围内。

5、变异的类型：①伴有“不可避免的随机变异”的稳定过程

②伴有“可确定原因引起的变异”的不稳定过程

6、管理者可能会犯的两个根本性错误：

①针对所有的实际上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，像特殊原因那样处理。

②针对所有的实际上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题原因归因于一般原因。

7、统计思想在组织管理中的运用领域：①组织层次 ②过程层次 ③单体或个人层次

8、描述性统计：是有效的收集、组织和描述数据的统计方法。

9、统计推断：是一个过程，它根据从总体中抽取的数据、获得关于总体未知特征的结论。

10、参数估计：即根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法。

11、实验设计：就是在预先“设计”好的某种条件下有计划的进行实验，从而能够更迅速、更经济、更有效的获得预测某种现象的统计资料，并通过分析实验结果，从中归纳出具有普遍性和可重复性的规律的一种方法。 12、预测性统计：即基于过去的数据来预测未来的统计过程。

13、随机抽样：即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。

14、随机抽样的方法：①简单随机抽样 ②分层随机抽样③等距随机抽样 ⑤整群随机抽样

15、抽样检验：是指按照一定的方案，从一批产品中随机抽取样本进行检验，根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是接受还是拒收的验收方法。

16、抽样检验的特点(优缺点)： 优点：①节约了检验费用

②适用于破坏性测试 ③所需要的检验人员较少

④由于拒收的是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，因此能更有力的促进产品质量的提高

缺点：①存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险

②增加了计划的工作量

③样本所提供的产品信息一般少于全数检验

17、抽样检验的类型：①计数抽样检验 ②计量抽样检验

18、抽样特性曲线(O③曲线)：是指一个抽样检验方案(N，n，①)确定后，产品批的接受(确定产品批为合格)概率L(p)与产品批的实际质量水平(合格率p)间的关系曲线。

19、过程能力：是指一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力。 20、过程能力研究的程序：①选择一个有代表性的机器或过程环节(工序)

②确定过程的相关条件

③选择一个有代表性的操作者 ④提供达到标准等级的原材料

⑤制定所用的计量与测量方法⑥提供记录测量值和 条件的方法

21、过程能力指数：③P=T/6σ≈T/6S T：产品规范确定的容差范围 σ：过程标准偏差 S：样本标准偏差

22、控制图的用途：①确立统计控制状态

②监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号

③确定过程能力

23、控制图的应用程序：

①选取控制图拟控制的质量特性 ②选用合格的控制图种类

③确定样本组、样本量和抽样间隔

④收集并记录至少20—25个样本组的数据，或使用以前所记录的数据 ⑤计算各组样本的统计量 ⑥计算各统计量的控制界限 ⑦画控制图并标出各组的统计量

⑧研究在控制界限以外的点子和在控制界限以内排列有缺陷的点子，并标明异常(特殊)原因的状态 ⑨决定下一步的措施

十一、质量管理工具和方法 十二、可靠性管理 (十—、十二章应用)

十三、标准化、认证制度、质量监督

1、标准化：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。

2、标准：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。 3、标准化的意义和作用：

①在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益

②为科学管理奠定基础③推动质量改进循环，提升产品和服务质量 ④保护消费者的利益 ⑤促进贸易的发展

⑥保证人类安全、健康和保护环境

4、国际标准：是指国际标准化组织(⑨SO)、国际电工委员会(⑨⑤③)和国际电信联盟(⑨TU)制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他标准。 5、采用国际标准：就是国家标准的制定以国际标准为依据，或者认可国际标准享有与国家标准等同的地位。

6、采用国际标准的方法：①认可法 ②封面法 ③完全重印法④翻译法 ⑤重新起草法 ⑥引用法

7、标准化的形式：①简化 ②统一化 ③通用化 ④组合化 ⑤系列化

8、标准化的制定程序：①预备 ②立项 ③起草④征求意见 ⑤审查 ⑥批准 ⑦出版 ⑧复审 ⑨废止

9、企业标准化的基本任务：为企业的生产经营活动建立一定的秩序，使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求，使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济活动遵循共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断的进行。 10、企业标准化工作的要求：

①企业开展标准化工作必须以“顾客第一”的思想为指导 ②企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则 ③企业的标准化工作必须符合以下具体要求：权威性、科学性、群众性、连贯性、

明确性

11、认证制度：是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。(包括认证、认可两类活动。)

12、我国认证制度的总体架构(四个层次)： 第一个层次是授权机构或管理机构 第二个层次是认可机构

第三个层次是从事认证实践的机构和人员 第四个层次是企业

13、认证的基本过程：

①寻求认证的组织向认证机构提出认证申请 ②认证机构受理申请

③认证机构指定审核人员实施认证审核或审查 ④认证评价与批准

⑤认证机构实施认证后监督和检查 14、认证的模式： ①型式试验

②型式试验加市场抽样检验 ③型式试验加工厂抽样检验

④型式试验加认证后监督(市场和工厂抽样检验)

⑤型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督(质量管理体系复查、市场和工厂抽样检验) . ⑥工厂质量管理体系 ⑦批检

⑧百分之百检验

15、实行质量认证制度的作用：

①帮助消费者选购商品，维护消费者利益

②推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的 ③促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平 ④促进国家计量水平

⑤减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用 ⑥提高产品在国际市场上的竞争能力 ⑦增强企业信誉和经济利益

⑧实现国家对产品质量的宏观管理 ⑨降低承担产品责任的风险

16、质量监督：是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。

17、质量监督的任务：根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、存储领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控制，保护消费者、生产者和国家利益不受损害。 18、质量监督的意义：

①有利于保护消费者和生产者的合法权益 ②有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规

③有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益 ④有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平

19、质量监督工作的主要形式：①产品质量监督检查 ②工业产品生产许可证管理③质量安全市场准入制度 ④产品质量国家免检制度⑤产品质量检验机构日常监督管理 ⑥产品质量申述处理⑦产品质量仲裁检验和产品质量鉴定 ⑧产品质量三包规定