客务部培训计划
日期 7月22日 课时 2 2 7月23日 2 2 2 7月24日 2 2 7月25日 7月25日 7月26—30日 4 4 18 2 7月31日 2 2 8月1日—8月3日 8月4日 18 2
培训内容
受训人 培训人 培训目标
考核方法 培训教材
培训场地 酒店人员的仪表仪容 礼节、礼貌、体语 酒店及酒店的产品 *****大酒店概述 *****大酒店组织机构 客务部运作模式 客房职员的沟通方向 电话接与拨的规范、技巧 铺床、撤床方法 岗位职责（客房） 客房服务的项目、要求 客房物品的配备及管理 客房工作车的配备及管理 客房工作程序 工作班次安排及考勤考核 学员名单 个人简历 使员工了解：1、客人是课间通讯工具请调主要的，一切工作是围口试、 至振动、请勿在教绕客人的需求进行的2、《运转手册》 案例分析 室接打与人数相应酒店的工作是一个踢足的空间条件、白板、球的球队99+1=100 笔、白纸等其他相应的培训工具 客房楼层员工 8月4日 2 1 1 1 清洁客房的程序 清洁工具的使用及保养 特殊房的服务及注意事项 VIP接待 酒店安全知识 客人投诉分析及处理 客房与前厅的沟通、协调 客房与餐饮的沟通、协调 客房与康乐的沟通、协调 客房与会议的沟通、协调 客房与销售的沟通、协调 客房与工程的沟通、协调 客房与行政的沟通、协调 客房与人力资源部的沟通、协调 客房与总台结帐的沟通、协调 客房与康乐的沟通、协调 楼程与客房中心沟通、协调配合 如何开好班前会 对叫开房门的客人身份的确认 学员名单 个人简历 使员工了解：1、客人是课间通讯工具请调主要的，一切工作是围口试、 至振动、请勿在教绕客人的需求进行的2、《运转手册》 案例分析 室接打与人数相应酒店的工作是一个踢足的空间条件、白板、球的球队99+1=100 笔、白纸等其他相应的培训工具 8月5日 1 3 2 8月6日 2 2 1 1 8月7日 1 1 1 客房楼层员工 8月8日 1 1 1 1 1 8月8日 1 1 1 夜间客房服务 房间有无客人的判断确认 敲门的规范 VIP客人服务规范 客到茶水服务的注意事项 特殊客人服务 各类电话处理 激励措施的应用 如何作好表扬与批评 如何排班 考勤考核的制定与执行 如何做好一位合格客房员工 布草运送程序 可疑房的对待与处理 如何作好汇报与总结 领货程序 报纸分发程序 客衣送洗 擦鞋租借服务 应急事件的分析及处理 酒店客房的各类房态 使员工了解：1、客人是 学员名单 主要的，一切工作是围口试、 个人简历 绕客人的需求进行的2、案例分析 《运转手册》 课间通讯工具请调酒店的工作是一个踢足至振动、请勿在教球的球队99+1=100 室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 8月9日 2 1 1 1 1 1 8月10日 1 1 1 1 1 1 8月11日 客房楼层员工 1 1 1 8月12日 1 1 1 8月12日 1 1 1 酒店客房的各类房价 饮料查补 房间计划卫生及清扫要求 加床服务 夜床服务 钥匙管理 特殊房间布置 工程维修程序 散客叫醒 团队叫醒 重要宾客叫醒 遗留物品的登记和保管 报维修 处理前台报表 填写交记录 开酒水帐单 巡视楼层 损坏宾客物品的处理 做空房卫生 杯具洗涤、消毒 整理工作车 8月13日 1 1 1 1 1 1 1 1 1 客房楼层员工使员工了解：1、客人是口试、 《运转手册》 学员名单 主要的，一切工作是围案例分析 个人简历 绕客人的需求进行的2、课间通讯工具请调酒店的工作是一个踢足至振动、请勿在教球的球队99+1=100 室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 8月14日 1 1 1 1 1 1 8月15日 1 1 1 1 1 1 8月16日 1 1 1 1 1 1 8月17日 1 1 1 8月18日 1 1 1 1 1 8月19 11 —20日 1 8月21日 1 灭虫工作 客房二次打扫 做夜床 床垫翻转 加床服务 班前准备工作 收尾及交接工作 会议摆台 贵宾休息室摆台 签字仪式摆台 会议服务 贵宾休息室服务 签字仪式服务 重要宾客信息处理 预前控制、计划 PA经理班前检查 PA经理参加部门会议 PA经理现场巡查、督导 PA经理处理突发事件 PA经理做工作记录 学员名单 个人简历 使员工了解：1、客人是课间通讯工具请调主要的，一切工作是围口试、 至振动、请勿在教绕客人的需求进行的2、《运转手册》 案例分析 室接打与人数相应酒店的工作是一个踢足的空间条件、白板、球的球队99+1=100 笔、白纸等其他相应的培训工具 客房楼层员工 8月21日 1 1 1 1 1 1 1 保洁员上岗准备 保洁员对客服务 保洁员洗手间日常保养 日间保洁员班前准备 保洁员清洁大厅地面 保洁员做公共区域卫生 保洁员棉推尘药剂处理 保洁员清洁玻璃 日间保洁员推尘 保洁员客人醉酒呕吐处理 保洁员结束工作 夜间保洁员上岗准备 夜间保洁员大理石地面的清洁保养 夜间保洁员木制板壁清洁 夜间保洁员地面起蜡 夜间保洁员晶面处理 夜间保洁员清洗地毯沙发 夜间保洁员使用吸水机 夜间保洁员晶面翻新 夜间保洁员清洗防尘垫 学员名单 个人简历 使员工了解：1、客人是课间通讯工具请调主要的，一切工作是围口试、 至振动、请勿在教绕客人的需求进行的2、《运转手册》 案例分析 室接打与人数相应酒店的工作是一个踢足的空间条件、白板、球的球队99+1=100 笔、白纸等其他相应的培训工具 8月22日 1 1 1 1 1 1 客房楼层员工 8月23日 1 1 1 8月24日 1 1 1 1 8月24日 1 1 1 夜间保洁员地面打蜡 夜间保洁员清洁客梯 夜间保洁员灭虫工作 夜间保洁员结束工作 考核 消防培训 消防演习 实践操作 学员名单 个人简历 使员工了解：1、客人是课间通讯工具请调主要的，一切工作是围口试、 至振动、请勿在教绕客人的需求进行的2、《运转手册》 案例分析 室接打与人数相应酒店的工作是一个踢足的空间条件、白板、球的球队99+1=100 笔、白纸等其他相应的培训工具 8月25日 8月25日 8月26日 8月27日 1 6 2 4 客房楼层员工 8月28 30 —9月8日
