秩序维护作业指导书

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武汉名流幸福物业服务有限公司

二〇二〇年五月一日

名流幸福物业秩序维护类作业文件目录

2巡逻岗作业指导书ML－ZY－ZX－02

3中控室作业指导书ML－ZY－ZX－03

4车库岗作业指导书ML－ZY－ZX－04

5门岗岗位管理规程ML－ZY－ZX－05

6巡逻岗操作规程ML－ZY－ZX－06

7中控室岗位操作规程ML－ZY－ZX－07

8车辆管理规定ML－ZY－ZX－08

9突发事件或异常情况处理规程ML－ZY－ZX－09

10警用器材管理规定ML－ZY－ZX－10

11秩序维护员处理问题的原则和方法ML－ZY－ZX－11

12秩序维护员仪容仪表要求及用语规范ML－ZY－ZX－12

13秩序维护员交操作规程ML－ZY－ZX－13

14秩序维护员宿舍管理规定ML－ZY－ZX－14

15消防应急预案ML－ZY－ZX－15

16消防安全检查制度ML－ZY－ZX－16

17消防安全维护规定ML－ZY－ZX－17

18消防器材配置及使用规定ML－ZY－ZX－18

19消防演习规定ML－ZY－ZX－19

20火灾应急规程ML－ZY－ZX－20

21火灾时人员、物资疏散及抢救工作规定ML－ZY－ZX－21

22灭火救灾工作职责和规定ML－ZY－ZX－22

二、质量记录1岗位值班记录表ML-BG-ZX-012分队长值班记录表ML-BG-ZX-023来人来访登记表ML-BG-ZX-034宿舍卫生值日表ML-BG-ZX-045违纪处分执行书ML-BG-ZX-056巡逻签到表ML-BG-ZX-067消防栓检查记录表ML-BG-ZX-07

8中控室设施设备运行记录表ML-BG-ZX-0灭火器检查记录表ML-BG-ZX-0910报警处警记录表ML-BG-ZX-1011来电投诉接待记录表ML-BG-ZX-1112车辆巡检记录表ML-BG-ZX-1213车辆出入登记表ML-BG-ZX-1314车辆收费明细表ML-BG-ZX-1415车辆收费日报表ML-BG-ZX-15

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门岗作业指导书序号项目类别处理流程1进出人员的管理熟悉的住户1、由其自行刷卡或按密码进入；2、如忘记密码或未带卡，帮其开门并提醒其下次带卡。

3、对未设置门禁系统的门岗，对陌生人员进行严格盘查，核实身份后，决定是否放行，对旅行人员进行登记。

3集团领导/公司领导/员工1、如认识公司领导，应主动打招呼，叫出领导称呼（如某总），放行；立即通知服务中心值班人员；2、公司员工，查验其工作证，无误，放行；3、如公司员工因检查工作要求门岗不得通知服务中心或其他岗位时。应放行；并按检查人员要求执行。

4媒体采访及执行公务参观的人员1、查验证件，询问事由；2、通知服务中心值班人员，得到许可后立即通知巡逻岗带其前往服务中心；5外来访问住户的人员1询问访客姓名、被访者姓名、住址；通过对讲系统询问被访者或前台核实身份，得到许可后放行；2、不配合工作的，按突发应急事件流程处理

6闲杂人员禁止进入小区。

7家政/保姆/施工人员1.查验出入证；作记录后按要求控制放行。

8送报/送奶等人员1.查有效证件；按要求放行；2.控制时间，并通知巡逻岗跟进。

9物品出入管理物品进小区1.禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区；2.小区禁止的装修材料等。

10物品出小区1.对携带大量或贵重物品出小区的人员检查服务中心开具的《放行条》；2.核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符应请其到服务中心重新办理；3.收回放行条，并进行登记与归档保存。

11环境卫生、公共设施等秩序1.发现有人为破坏环境卫生或公共设施等的要及时制止；2.造成不良后果的立即通知分队长前来处理；12信息的收集

住户反映意见、建议1.应认真倾听并记录在《岗位值班记录表》上，并通过对讲机立即通知服务中心客服值班人员；夜间反馈给中控室值班员填写并跟进；如内容涉及保密事项，应当面向分队长报告。

13提供住户需要帮助应主动上前提供力所能及的帮助,如不能自行完成的可通知其他岗位协助。

14帮助外来人员提出要求帮助提供力所能及的帮助，但对不能自行完成的应礼貌的告知其另寻帮助，并表示道歉。

15车辆进出管理车辆进场1.车辆进入小区前应查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于《车辆出入登记表》，并通知巡逻岗跟进。

16车辆出场1.对临时停放车辆按规定实行收费管理。

2.对未办理停车证的业户，通知车主及时办理。

17临时停车收费管理1.免收费车辆应由安全主管审查后在《临时车辆出入证》上记录、签字后方可放行。

2.车场收费岗应填写《车辆收费日报表》、《车辆收费明细表》。每用完一本的第二天将存根联和相应的停车费收入缴交财务内勤。

3.车场岗秩序维护员应妥善保管好，定期如遗失，由个人负责。

18注意事项1、在坚持秩序维护原则的情况下，充分考虑到业户及访客的感受，尽可能让他们满意并感觉受到尊重，体现以“业户为中心”的服务理念。

19检查标准1、质量记录完整、清晰、准确。

2、严格按作业指导书规范操作。

20质量记录1、《岗位值班记录表》2、《来人来访登记表》3、《车辆出入登记表》4、《车辆收费日报表》5、《车辆收费明细表》

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1.发现问题记录在《岗位值班记录表》上，紧急事项应立即通知客户服务中心。

6信息的收集住户反映意见、建议1.应认真倾听并记录在《岗位值班记录表》上，并通过对讲机立即通知服务中心客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过分队长转告。

7装修管理巡视检查1.查验监督《施工许可证》、《出入证》等相关证件的办理。

2.对违章装修及时制止并上报客户服务中心。

3.对损坏公共设备设施的上报分队长，《日常巡检记录表》。

8出租户及商铺管理巡视检查1.按租赁合同查验出租人员居住情况。

2.如有违规情况及时制止，并通知客户服务中心。

3.对商铺的消防进行检查，如有异常及时应急处理，并通知客户服务中心。

9办公场所管理巡视检查1.夜间每2小时巡视一次，检查门窗、电源关闭情况。

2.办公室如有人员加班，须做好记录。

10灭火器、消防栓巡视检查1.每月对灭火器、消防栓进行检查一次，发现问题及时处理，如不能处理的记录在《日常巡检记录表》

11水带巡视检查1.每半年对水带进行检查一次，发现问题及时处理，如不能处理的记录在《日常巡检记录表》12频次1.按照主管人员制定的巡视路线，每2小时巡视检查一次。（采取定线与混线巡视相结合的方式巡查）

2.太和园、广和园每周1次/班，对各栋楼楼道进行巡视检查一遍，具体时间由主管制定。

3.怡和园按责任区划分，每2天对楼道及天台巡视1遍。具体时间和路线由主管制定。

4.

对润和园按照2小时/次进行巡视。（包含楼道）

13注意事项1、在坚持秩序维护原则的情况下，充分考虑到业户及访客的感受，尽可能让他们满意和受尊重的感觉，体现以“业户为中心”的服务理念。

2、楼内夜间巡逻要戴耳脉并脚步放轻14检查标准1、接到报警等紧急求助或异常情况3分钟内必须到达现场应急处理。

2、质量记录完整、清晰、准确。

3、严格按作业指导书规范操作。

15质量记录1、《巡逻签到表》2、《灭火器检查记录表》3、《消防栓检查记录表》4、《岗位值班记录表》5、《日常巡检记录表》

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中控室作业指导书序号事项处理方法1设备检测1.交后由人员于后半小时内对下列各类信号进行检测，如出现异常应查明原因并及时处理，无法处理应迅速上报分队长，并在《岗位值班记录表》上做好检测记录。

2.监控镜头是否正常运作。

3.各区域围墙红外报警器是否正常报警。

5.消防联动柜信号指示是否正常。

6.检查各操作按钮开关是否处于正常工作状态。

2周界红外报警1.接到报警信号后，立即确定报警区域。

2.立即通知就近巡逻员前往处理。

3.询问巡逻员处理结果并记录在《报警处理记录表》上。

4.处理结束后将系统恢复原状。

3家庭安防报警1.立即通知就近巡逻员前往处理。

3.按突发事件处理规程处理。

4.将处理结果记录在《报警处理记录表》上。

4消防报警1.立即通知就近巡逻员前往处理。

2.及时询问现场情况。

3.如出现火灾立即通知服务中心经理及客服中心，并按突发事件处理规程处理。

4.及时了解处理结果并记录在《报警处理记录表》上。

5其他紧急情况报警按突发事件处理规程处理。

6监控镜头内发现异常情况在监控镜头内发现人员争吵、打架、破坏设施、环境、乱丢垃圾、可疑人员进出、乱攀爬或其它可疑事项时，应根据情况及时通知相关人员前往处理。

7背景音乐按规定时间段开关。

8记录的保存、查阅1.录像记录正常保存期为至少7天，特殊事件的录像内容应保存至事件处理结束。

2.未经安全主管或服务中心经理批准，不允许任何人查阅录像、值班记录。

9信息收集对客户的来电应及时准确记录在《来电投诉接待记录表》上，对须服务中心处理的事项，及时反馈给客服中心，并跟踪处理过程；对业户的投诉事项，通知客服中心24小时回访业户。

10非值班人员控制对非当值班人员（除分队长、大队长、安全主管例外）进出中控室，须征得分队长同意后，放行并填写《设备房进出登记表》。

2.物品摆放整齐、环境清洁干净。

3.严禁私自改变设备的正常工作状态及修改原始数据。

12检验标准1、所有报警必须3分钟之内，监督巡逻岗及相关人员赶往现场处理。

13质量记录1、《岗位值班记录表》2、《报警处警处警记录表》3、《中控室设施设备运行记录表》4、《来电投诉接待记录表》5、《中控室人员进出登记表》。

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车库岗作业指导书序号项目内容1车辆进场1.巡逻岗秩序维护员发现有车辆进入，应迅速指引车辆慢行，安全地停放于该车固定车位或指定位置（月租车），外来车辆应停放于临时车辆停放处，不得停放于固定车位。并填写《车辆出入登记表》。

2.提醒司机锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走。

2巡视1.巡逻岗秩序维护员应24小时监管车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁需及时登记在《车辆巡检记录表》，并向当值分队长报告协同处理，同时通知车主。并在《岗位值班记录表》上做好记录。

3.发现无关人员或可疑人员到车库，要及时上前询问。

4.若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报当值分队长现场处理。

5.发现驾驶员在车库内用水洗车、修理车辆（损坏不能行走除外）或试刹车应进行劝阻，不听劝阻者报分队长现场处理。

6.每月检查/测试一次车库内防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防或(防盗)设施，发现异常，须在《消防栓检查记录表》、《灭火器检查记录表》上做好记录，并及时上报处理。

3频次1.车辆：2小时/次。

2.消防设施8小时/次。

3.车库卷帘门测试：1次/月。

4质量记录1、《车辆出入登记表》2、《车辆巡检记录表》3、《消防栓检查记录表》4、《灭火器检查记录表》5、《岗位值班记录表》

支持性文件

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门岗岗位管理规程1.0目的通过对出入口的控制，确保小区安全。

2.0适用范围适用于服务中心小区出入口岗位。

3.0岗位职责3.1熟悉辖区内人员情况。

3.2维护辖区内的设备、设施和环境卫生。

3.3严格执行来人来访登记制度。

3.4严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。

4.0内容4.1车辆出入管理4.1.1熟悉本责任区内业户及车辆的基本情况。如：姓名、楼座、人口状况、相貌特征、常规出入时间等。

4.1.2当业户车辆进入辖区时，应及时为其开启门锁或道闸，并主动提供帮助。

4.1.3车辆凭卡出入、临时停放车辆要求按规定区域停放，并做好登记。

4.1.4与相关岗位人员保持联络，及时将有关人员或车辆情况反馈给相关岗位，密切配合。

4.1.5当值保安应做好当班记录，如实填写《岗位值班记录表》、《车辆出入登记表》4.2来人来访登记4.2.1非业户凭有效出入证（卡）进出大门，谢绝推销或其他闲杂人员进入。

4.2.2当有人员来访时，应询问清楚被访的业户房号、姓名等，经业户确认后登记放行，并通知巡逻员跟进。

4.2.3值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证等，检查登记后不论是否放行，都必须再次敬礼说声：

“谢谢合作！”。

4.2.4若遇上级领导检查或前来指导、参观的社会各界人士来辖区，应立即敬礼，然后将参观的人数、单位等情况记录清楚、备查。

4.2.5若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪，并请示上报。

4.3物品搬迁制度4.3.1当有业户搬迁时，通知业户到服务中心开具《物品放行条》。

4.3.2门岗人员查阅物品与《物品放行条》上所列物品是否相符。若不相符，与业户沟通确认并由分队长报服务中心查明原因。若相符，则由值班员签字放行，并于下班前和客服中心核实、存档。

4.4维护责任区内的设备、设施及清洁卫生。

5.0记录5.1《岗位值班记录表》5.2《来人来访登记表》

5.3《车辆出入登记表》

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巡逻岗操作规程1.0目的消除安全隐患，维持小区正常秩序。

2.0适用范围适用于服务中心巡逻秩序维护员。

3.0职责3.1巡逻员负责小区治安日常巡逻，维护责任区域内的治安秩序，协助当值分队长处理紧急情况。

4.0内容4.1.1巡逻秩序维护员实行24小时值班制度，每班每2小时至少对整个区域巡视一遍。

4.1.2后，巡逻秩序维护员按规定的巡逻路线巡逻，在规定地点签到或打点，并在《巡逻签到表》上签字。

4.1.3巡逻内容4.1.3.1楼道：消防通道是否畅通、进户门是否正常。

4.1.3.2消防设备、设施和其它公共设施是否完好。

4.1.3.3临时停车：车辆有无漏油，人为损坏及异常现象。

4.1.3.4外墙、门窗等是否完好。

4.1.3.5公共场所秩序是否良好，发现可疑人员应上前盘问或检查证件，必要时检查其所带物品（让对方自行打开行李包裹等，并自行说明情况，避免发生冲突）。属摆卖、推销、发广告人员，应劝其离开管辖区。

4.1.4对发现的问题记录于《值班记录表》上，能解决的问题当即处理，不能解决的应及时通知当值分队长。

4.2秩序维护员巡逻应知

4.2.1巡视时见到业户要主动打招呼问好，有礼貌地回答客户查询，实行文明服务，任何情况下都不得与业户发生冲突。

4.2.2有上级检查时，必须先敬礼，在回答上级询问时，要保持立正姿势。

4.2.3接到治安、火警或其它突发事件报警，按《突发事件和异常情况处理规程》进行处理。

5.0记录5.1《巡逻签到表》5.2《岗位值班记录表》

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中控室岗位操作规程1.0目的监控辖区各系统，特别是消防、监视系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。

2.0适用范围适用于服务中心中控室岗位。

3.0职责3.1值班人员负责消防监控和治安监控及录像。

3.2值班人员负责责任区内中控室设备运行监督。

3.3值班人员负责中控室内的清洁卫生工作。

4.0内容

4.1值班人员要掌握控制室内各系统的简单工作原理、性能和一般性维护保养工作，熟练掌握各系统操作。

4.2值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。

4.3每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报主管或工程人员。

4.4各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置，每月第一周做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好的状态，并填写《设备运行记录表》。

4.6从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值分队长前往调查处理，并作好录像留存备查

4.7按上级要求负责上报消防、保安设施运行状况的各种数据和报表。

4.8配合工程人员进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关试验4.9当值人员准确、真实、清晰填写《

岗位值班记录表》、《报警处警记录表》。

4.10谢绝与本控制室无关人员入内。

4.11中控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐。

5.0记录5.1《岗位值班记录表》5.2《报警处警记录表》5.3《中控室设施设备运行记录表》

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车辆管理规定1.0目的确保停放车辆的安全，保证车辆停放整齐有序、道路交通畅通。

2.0适用范围适用于服务中心停车管理。

3.0职责3.1（门岗）收费员负责按规定标准收取驶出车辆的车位有偿使用费，照卡放行。

3.2巡逻员负责指挥车辆整齐停放、存放、监护和进出记录。

3.3带班保安分队长负责车辆管理监督、指导。

4.0内容4.1机动车辆管理4.1.1地面车场（或道闸岗、亭）秩序维护员要做好进出车辆的填发卡和登记工作。

4.1.2巡逻秩序维护员应随时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象时，及时通知车主，并在《岗位值班记录表》上做好记录。

4.1.3发现无关人员或可疑人员在车辆旁闲逛时，应劝其离开，若有情况及时上报处理并记录。

4.1.4对临时停放（时租）车辆，按规定标准收费，并收回卡（票），妥善保管。

4.1.5发现车辆外观有明显破损迹象或车辆饰件欠缺时,及时进行监控或拍照，并提醒司机(业户),并进行相关记录；对带有危险品车辆禁止进入车场。

4.1.6如有特殊情况，及时报告有关部门。

4.2非机动车管理4.2.1检查并引导非机动车停放在指定位置，停放整齐。

4.2.2检查是否上锁，钥匙是否拔掉，电瓶是否妥善保管等有无异常。

5.0记录5.1《车辆出入登记表》5.2《岗位值班记录》

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突发事件或异常情况处理规程1.0目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理。

2.0适用范围适用于服务中心管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

3.0职责3.1服务中心经理负责大型（全局）突发事件和异常情况的指挥和督导。

3.2各主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训和演练，并协助服务中心经理对突发事件和异常情况的指挥和督导。

3.3秩序维护员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险、秩序维护。

4.0内容4.1

盗窃、匪警应急处理4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，协助机关制止犯罪行为。

4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，密切跟踪，同时立即通过通迅设备呼叫求援。

4.1.3所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，门岗人员立即监控进出小区的相貌相近人员，巡逻岗向事发地点包抄，中控室人员密切关注事发地点附近的摄像头，及时将情况向有关领导汇报。

4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。及时疏散围观人员。

4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，协助警方询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.8事主或现场如有人员受伤，要设法尽快送医院医治并报告机关。

4.1.9值班员做好现场记录，安全主管填写《特别事件报告》报上级。

4.2火警处理4.2.1各岗位保安人员接到各种形式的火警信息后，应立即通知区域巡逻员到实地核实，其他人员严守各自岗位待命。

4.2.2经现场查勘，属误报，即时通知中控室复位，若火情属实，立即通知中控室及当值分队长，并启动《火警应

急规程》，同时中控室人员向主管报告。

4.2.3各出入口值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

4.2.5现场若困有人员，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由服务中心领导决定是否破门进入房间扑救，事后由服务中心负责向用户做解释工作。

4.2.6疏散人员时应走消防楼梯。

4.2.9扑救完毕后，服务中心安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。

4.2.10服务中心主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

4.3发现斗殴事件的处理4.3.1执勤中（以及用户投诉）发现有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

4.3.2制止原则a)劝阻双方住手、住口，设法让双方或其中一方冷静。

b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

c)持有器械斗殴则应先制止持械一方，如个人力量单簿，应请求增援。

d)有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3.3迅速报告安全主管。

4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4.4值勤中发现可疑人员处理

4.4.1在3-5米范围先跟踪观察1—2分钟，然后主动礼貌地询问对方，了解情况；

4.4.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应主动为其提供帮助；4.4.3若对方是小商贩、推销人员，应立即劝阻他们离开，不要影响业户的生活和休息。

4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到服务中心接受进一步的调查。

4.4.5若发现对方与门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应保持镇定通知分队长报警。

4.5精神病人的处理精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即疏散人群并报警。

4.5.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地派出所处理。

4.6醉汉的处理醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，

调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。4.6.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

4.6.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

4.6.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地派出所处理。

4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

4.7遇急症病人或人员受伤的处理4.7.1应立即赶到病人所在现场，通知当值分队长。

4.7.2将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

4.7.3妥善保管好伤者或病者的财物。

4.7.4唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

4.7.6将详细情况记录后，及时上报。

4.8触电事故的应急处理4.8.1发现有人触电应立即赶到现场并关闭电源。

4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西（如干木棒、塑料棒）把线头或人拉开。

4.9突发性水浸事故处理

4.9.1当接到用户投诉或报告后，立即前往现场观查。

4.9.2抵达现场后，征得业户同意后协助搬移物品，同时检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，通知服务中心值班人员（分管工程的管理员），寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

4.9.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、电梯等，是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房等设备，以免被水浸湿而使机件

受损。

4.9.5如漏水、渗水可能影响正常运作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

4.9.6通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

4.9.7日常巡逻时，应注意明沟、下水道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。

4.9.8书写相关报告，报告服务中心存查跟进。

4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好情况。

4.10.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

4.10.4提醒业户搬离放在窗台及室外的花盆及各类杂物。

4.10.5天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

4.10.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及明沟等确保其畅通。

4.10.7紧闭所有门窗、垃圾房等之门窗，做好防水措施。

4.10.8加固所有树木，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

4.10.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便告知业户台风的进展。

4.10.10刮3号台风信号时，非当值员工须与服务中心经理或本部门主管联络，听候指示。

4.10.11员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

4.11台风来临后的措施

4.11.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前，安全主管须先征得经理批准，唯在特殊情况下，

安全主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理情况详细报公司领导。

4.11.3当台风讯号减低至2号时，应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的明沟。

4.11台风来临后的措施

4.11.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前，安全主管须先征得经理批准，唯在特殊情况下，安全主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理情况详细报公司领导。

4.11.3当台风讯号减低至2号时，应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的明沟。

4.12值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

4.12.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

4.12.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，须如实记录并向上级领导汇报。

4.12.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报领导协助处理。

4.12.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报机关依法处理。

4.13爆炸的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

4.13.1听从服务中心领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

4.13.2在人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

4.13.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

4.13.4对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送机关审查。同时，动员指证人一起到机关作证。

4.14对偷车者的处理4.14.1偷车者惯用的方法4.14.1.1直接进入停车场偷取汽车。

4.14.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

4.14.1.3将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

4.14.2应采取的行动4.14.2.1通知上级证实确认后报告警方。

4.14.2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。

4.14.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

4.14.2.4切勿拦截汽车。

4.15管道石油气泄漏的处理方法

4.15.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，巡逻员应立即赶赴现场并报告分队长。

4.15.3室外时劝谕围观人员撤离现场。

4.15.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

4.15.7秩序维护员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

4.15.8安全主管应将详细情况记录下来，填写《特别事件报告》，尽快呈交服务中心经理。

4.16失物处理4.16.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值分队长报告，

并交回服务中心，等待失主领回。

4.16.2将财物情况详细记录在《岗位值班记录》上，并上报主管。

4.16.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在《岗位值班记录》签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

4.16.4拾获有价值或名贵物品，应交主管并即时考虑是否交警方处理。

5.0.记录5.1《特别事件报告》由安全主管保存3年。

5.2《岗位值班记录》

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警用器材管理规定1.0目的

保证秩序维护器械的功能完好，使用正常。

2.0适用范围适用于服务中心所有警用器械的管理。

3.0职责3.1安全主管负责领用本服务中心所需的秩序维护器械，并负责发放、保管和登记。

3.2当值秩序维护员负责正确使用、妥善保管器械。

4.内容序号器械使用管理损坏处理1对讲机巡更棒①服务中心安全主管建立对讲机通讯器材、巡更棒台帐并及时更新。

②领用的对讲机、巡更棒只供当值秩序维护员使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由安全主管同意后方可使用。

③对讲机严格按规定频率使用，严禁秩序维护员私自乱拆、乱拧或乱调其他频率。

④电池充电按使用说明书进行。

⑤对讲机、巡更棒在使用过程中一旦发现问题应及时汇报分队长处理。安全主管组织在每季度第一个月全面检查对讲机一次，发现问题及时处理。

①对讲机、警棍、手电、雨衣、巡逻车等属正常使用损坏的，当值秩序维护员应迅速上报分队长检查确认和处理。

②对讲机、警棍、手电、雨衣、巡逻车等属人为损坏的，经安全

2警棍①所配警棍只供秩序维护员在紧急情况下防卫使用，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人。

②非当值秩序维护员在经当值分队长批准后方可佩带和使用警棍。

主管、服务中心主任查实，应由行为人照价赔偿。属故意应追加处罚。

3手电、雨衣

①手电、雨衣应存放在指定位置。

②严禁将雨衣、手电占为己有。

③用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并折叠整齐放于指定位置。

④使用完毕的手电要用干布擦拭干净并将电池卸出。

4巡逻车辆①严禁载人和载物。

②只作巡逻使用，严禁挪作他用。

③一经损坏，及时维修。

④巡逻期间车辆按规范停放，严禁乱停乱放。

⑤巡逻期间需注重自身形象，车速保持中速行驶。

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秩序维护员处理问题的原则和方法1.0目的指导保安队员正确处理治安问题，更好地维护社区秩序。

2.0适用范围适用于服务中心秩序维护员3.0内容3.1处理问题的原则

3.1.1遇事沉着冷静、灵活处理、尽心尽职。

3.1.2避免肢体冲突，保护自身安全，以礼待人，说服疏导，尽量收取证据，事后追查。

3.1.3大事化小、小事化了，将纠纷解决在萌芽状态。

3.2处理问题的方法3.2.1冲突初始阶段：对现场不配合管理，并影响到小区秩序和卫生清洁，有可能发生冲突时，可暂时放行或冷处理，保留证据并通知相关岗位跟进观察，及时上报。并设法查清其姓名和单位，以便妥善进行处理。

3.2.2冲突恶化阶段：双方发生言语冲突时，保持冷静，说话文明，，立即停止争辨，当避免争吵；自已先回避，立即通知上级领导处理。

3.2.3冲突严重阶段：打骂遭遇群体性攻击时，秩序维护员应立即撤离现场及保护自身安全，秩序维护员应保护自身安全，并立即回避，，严禁攻击对方，并巧妙躲避至监控摄像头前，其他人员尽量用手机或相机拍照，以便保留有利证据;，除劝解和紧急求援人员外，禁止其他人员介入或围观。有人身危险时应尽量避开，其他人经授权后报警。其他人员人员抓并立即通知上级领导，若情节严重，应报告机关依法处理。

3.3上级沟通：事后不允许私自找对方进行理论，只有服务中心经理或经其授权的管理人员才能找滋事方领导进行沟通，协商处理。

3.4上报：24小时书面报告项目管理部与公司分管领导和总经理。

3.5通报：

：发生矛盾和冲突必须向相关单位或人员进行通报。

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秩序维护员仪容仪表要求及用语规范1.0目的确保秩序维护员具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工

作质量及服务水平。

2.0适用范围适用于服务中心秩序维护员。

3.0职责3.1当班秩序维护分队长负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范。

3.2秩序维护主管负责检查和考评。

4.0内容4.1着装4.1.1秩序维护员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，挂精神带，上衣配肩牌，左胸上衣袋上方佩带工号牌。

4.1.2上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，不得留长发、蓄胡子，领带系正、武装带系紧。

4.1.3制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

4.1.4上下班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着或携带制服离开辖区。

4.2仪容仪表4.2.1身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。

4.2.2每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

4.2.3头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，男士不留大鬃角和胡须，提倡平头，女士不留披肩发，不涂指甲油、不留长指甲，化淡装。

4.3行为举止

4.3.1秩序维护员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。

4.3.2不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。

4.3.3接触业户时应使用礼貌语言,主动向业户问好、道别。

4.3.4大门口的秩序维护员见到业户进来,面部表情要微带笑容并点头示意,表示已经注意到他的来临,巡逻的秩序维护员如遇业户可敬礼或点头示意。

4.3.5与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。

4.3.6不能随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易和宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地4.3.7。不轻易接受业户的赠品,如出现不收可能失礼时,应表示深切的谢意,礼品收下后及时交领导处理。

4.3.8不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

4.3.10主动对老、弱、病、残提供帮助。

4.4服务用语规范4.4.1保安队员上岗应文明用语，礼貌待人，微笑服务，吐词清楚。

4.4.2主要用语规范：“先生/小姐，您好，请问……，请您出示证件”，“先生/小姐，对不起，……”，“多谢您的合作，欢迎您再来！”，“这是您的证件/收据，祝您一路顺风/慢走！”。

5.0记录

无

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秩序维护员交操作规程01.0目的规范秩序维护员岗位的交工作，确保工作交接清楚，责任明确。

02.0适用范围适用于服务中心秩序维护员各岗位每班次的交接工作。

03.0职责

3.1当值分队长负责交工作的讲评、指示及检查工作。

3.2当值分队长负责所辖班组的交工作。

3.3当值班秩序维护员双方负责具体的工作交接。

4.0内容序号步骤内容1前集合1)所有人员应于前15分钟在指定地点集合（秩序维护员宿舍离上班地点较远的需适当提前时间集合）。

2)分队长集合队伍并按《秩序维护员仪容仪表要求和行为规范》的有关规定检查员工着装。

3)分队长点名，如有人缺勤应记录在《分队长值班记录表》中。

4)分队长下达工作指令，交待有关工作注意事项。

5)集合过程应在5分钟内完成。

2工作交接1)分队长提前10分钟整队、带队按预定路线到各岗位进行交接工作。

2)人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况及有无需特别注意或持续跟进的事项，如有应特别询问清楚。

3)如发现有异常或不清楚的事项应要求上一班当值人员做出解释并记录在《岗位值班记录表》。

3物品的交接1)双方共同清点、检查岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、巡逻车、工具、岗亭及其它设施、设备。对对讲机等需检测的物品应现场检测是否正常。

2)如有代管的其它物品，人员应交代清楚，并记录在《岗位值班记录表》上，如未记录清楚则出现问题由人员负责。

3)发现损坏、缺遗应立即向双方分队长报告，并要求上一班当值人员说明损坏原因或物品去向并记录在《岗位值班记录表》上。

4记录的交接1)《岗位值班记录表》应记录清楚本班的工作情况及特别事项、公物数量及状况、代管物品数量及状况、交...