门诊流程优化与信息技术相结合的相关探讨

发表时间：2013-07-23T11:43:57.873Z 来源：《医药前沿》2013年第16期供稿 作者： 李俊蓉[导读] 利用信息技术优化门诊各环节的信息交流

李俊蓉 ( 福建省厦门市翔安区同民医院客户服务部 福建厦门 361101)

【摘要】 优化门诊流程对于提高医院的服务效率和提高核心竞争力具有重大的作用。随着信息技术的不断发展，将信息技术与门诊流程优化项结合已经成为了必然发展的趋势。本文通过探讨目前我国医院门诊流程存在的弊端，通过实施与信息技术的结合，进行流程再构造，从而建立一个高效、方便、快捷的门诊流程，真正做到一切“以病人为中心”，提高医院的服务质量和患者的门诊就医满意度。 【关键词】门诊管理 服务优化 信息技术

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）16-0103-02

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。当前，我国医院的门诊流程大多数仍然使用多年来沿袭下来的一种自然过程。在这种模式下的接诊高峰期，无论是挂号、候诊、缴费、取药等都需要在排队上浪费相当长的时间，而就诊时间却很短暂。看一次病花费时间少则1.5—2.5小时，甚至1天[1]。

而随着人们生活节奏的加速和健康意识的加强，人们对医疗行业的服务水平和服务效率的要求也随之提高。门诊作为最早接触病人且人流量最多的服务窗口，其服务水平是一个医院综合水平的体现，门诊流程是医院服务流程的重要组成部分。因此对门诊流程进行优化，直接影响到医院的服务效率和形象。目前，我国大多数的门诊流程仍存在着一些问题，通过本文作者多年的门诊工作经验，分析门诊流程，并通过与信息技术的结合，以患者为中心，合理优化门诊流程，提高门诊服务的水平和质量。 1.传统门诊流程存在的问题

通过调查厦门某家大型综合性三甲医院，全程跟踪了100名患者一日的就诊全过程，统计分析传统门诊流程各个环节所需平均时间。调查的就诊环节包括：排队，挂号，候诊，就诊，排队，缴费，排队，取药，离开。每个环节所需平均时间如下表所示： 表一 厦门市某综合性三甲医院就诊各环节所花费时间（单位：分钟） 就诊各环节 最长时间 最短时间 平均时间 排队 31.50 12.7 22.10 挂号 1.13 0.61 0.87 候诊 41.3 38.22 39.76 就诊 9.13 4.35 6.74 排队 20.1 19.76 19.93 缴费 1.8 1.2 1.50 排队 18.56 15.18 16.87 取药 1.01 0.71 0.86

1.1“三长一短”问题严重

门诊流程的“三长一短”现象是指挂号，候诊，检查所需排队的时间长，而就诊时间却很短。从上表可以看出，从挂号排队到取药完成总共花费108.63分钟，患者花费在整个就诊过程中的总体平均时间高达58.90分钟，即将近一个小时的时间花费在排队上。而就诊时间却往往只有5分钟左右[2]。 1.2检查过程繁琐

就诊后，医生开出一系列检查单，而这些检查单往往不能一次性进行，而是有些检查需要提前预约，有些检查需要空腹，患者需要往返于不同科室，甚至是多次往返于医院，降低就诊效率。 1.3挂号与收费业务分离

在许多医院，往往挂号与收费业务在不同的窗口进行，因此患者需要先排队挂号，挂号完成后，再到另一处排队缴费，造成患者需要多次排队等候，浪费时间。 1.4候诊大厅秩序混乱

候诊大厅经常是人满为患，排着长队候诊或者路过去其他科室的患者，秩序混乱，甚至还经常有插队的现象，破坏正常的就医秩序[3,4]。

2.门诊流程优化的信息技术措施

2.1利用信息系统实施分时段预约挂号

医院对每一时间段的门诊接诊能力进行估算，然后通过医院网站的信息系统公开医院门诊信息，患者可以通过医院内设的自主挂号机或者是通过网络、手机短信等形式进行预约。预约成功后，及时自动提醒患者按时到诊。这样不仅能提高患者的就诊效率，合理安排自己的时间，同时能够避免医院候诊患者过多，候诊时间过长的问题。 2.2采用就诊智能卡, 运行电子叫号系统

将电子排队自动编码管理系统用于候诊、取药；将集中预约自动协调系统用于挂号、检验和处置；将信息快速查询反馈系统用于药品、检查项目、价格等。电子叫号系统将应诊医生的姓名、诊室与患者的姓名、门诊号一并显示在电子屏幕上,患者候诊均依照显示的情况,按序就诊,患者只需坐在候诊区休息,并等待叫号,消除了就医排队管理中存在的混乱无序的现象,可杜绝“围诊”和“插号”现象,有利于就医环境的改善[5]。

2.3利用电子处方

电子处方由开放医生在诊室开出并输入HIS系统，通过HIS网络传发到药房和收费处，实现信息共享，提高门诊信息处的工作效率。就诊后，患者只需提供ID号即可获得药物。

2.4利用信息技术优化门诊各环节的信息交流

在医院每个楼层设立大型电子显示屏，通过电子显示屏，患者能够清楚地获悉自己所处的位置，以为每个楼层的科室分布情况，方便患者合理安排自己的就诊次序。同时，患者在挂号时便获得一个专属的ID账号，就诊时，只要输入此ID账号，患者的各种检查报告，这样即使是检查报告丢失，医生也能够正常查看，再进行分析诊断。而患者只要进入医院对外公开信息系统，输入自己的ID号码，也能够查看每次的检查记录，检查收费清单，门诊药品，药品数量，药品价格等信息。 3.小结

门诊流程的优化是医院提高服务水平的重要组成部分，体现了医院对患者的人文关怀，做到一切“以患者为中心”，提高门诊服务的效率，有效的缩短患者的等待时间。通过把信息技术与门诊流程相结合，提高门诊各部门的信息沟通，实现资源的合理配置，明确各个部门的相关岗位的职责，使流程红的分工更加科学明确，最大程度地提高医院的门诊服务质量，规范服务管理，为患者提供“一站式”服务，提高门诊服务的工作效率，提高医院的核心竞争力。参考文献

[1]温佰胜等.再造门诊流程构建和谐医院.国际医药卫生导报，2005(11)，B2-B5.

[2]刘玉琦,李进,段惠娟.门诊部“三长一短”成因及改善方法探究[J].西南国防医药,2006,16(2):210. [3]陈志恒.开展综合预约优化门诊流程[J].中国现代医学杂志,2003,13(13):142-145.

[4] Choi J, Kim JW, Seo JW,et al. Implementation of Consolidated HIS: Improving Quality and Efficiency of Healthcare[J].Healthc InformRes. 2010,16(4):299-304.

[5]朱士俊,董军.医院管理与信息利用[M].北京:人民军医出版社,2001.163-166.