第三方物流企业物流服务质量研究

第三方物流企业物流服务质量研究

黄永福 广东理工学院 广东肇庆　526114

摘要:过去二十几年，我国物流业快速发展，市场上出现了各种各种的物流企业，特别是第三方物流企业的出现，物流行业呈现出一片欣欣向荣的景象，但是整体来讲，主要是数量上的突飞猛进，物流服务质量还亟需提高，物流行业物流服务质量不同于有形产品质量，它更多的带有主观性、互动性、过程性、关系性等特点，研究第三方物流企业物流服务质量提高的方法及策略对于第三方物流企业乃至整个社会具有十分重要的现实意义。关键词:第三方物流企业；物流服务质量；方法及策略

随着市场经济的飞速发展，第三方物流企业的竞争越来越体现在物流服务质量上的竞争，物流服务质量已经成为企业取得竞争优势的重要手段。物流服务质量管理在提高物流企业服务水平、降低成本、提高企业核心竞争力等方面具有非常重要的作用。

么样的物流服务那就努力改进去提供客户所需要的物流服务。

(三)机械化、自动化、智能化程度不高

现实当中大部分的第三方物流企业所拥有的设施设备都只有一些比较简单的叉车、托盘、货架、货车、堆高车、打包机、电子秤等，而现代化的自动立体仓库、自动分拣系统、电子标签拣货系统、智能物流机器人等都比较缺失，没有这些现代化的物流设施设备作为基础要提供高水平的物流服务也是非常困难的。

一、物流服务质量的概念

物流服务质量是满足物流客户要求的能力水平，是物流客户感知的对象，发生在物流服务产生和交易的整个过程当中，一般包括运输服务质量、配送服务质量、仓储服务质量、包装服务质量等多方面，其衡量的标准主要包括时间、成本、数量、质量、服务等方面。

物流服务质量与有形产品质量存在着比较大的差异，有形产品质量的度量可以采用更多的客观标准加以衡量，但是物流服务质量的评价却带有更强的客户主观感知。

物流服务质量是在服务提供方与客户互动的过程中形成的，物流服务质量是一种互动质量、过程质量，服务过程在物流服务质量形成过程中起着非常重要的作用。

(四)缺少先进的信息系统信息化程度不高

除了行业内少数的第三方物流企业广泛应用了各种先进的信息系统，其他一般的第三方物流企业信息化的程度还比较低，基本只有几个简单单一的系统，他们处理业务的主要方式还是电话加单据，管理手段比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响了物流服务的准确性与及时性，无法提供高水平的物流服务。

(五)缺少高素质、高水平的高端物流人才

物流服务质量的提高各方面的融合从根本上讲还是需要由人来实现的，而这种人才不是普通的物流一线操作人员，而是能够站在整个行业供应链的角度整合全方面物流能力提供高水平物流服务的高素质、高水平的高端物流人才。整个物流行业不管是物流教育还是物流实践都处于一种比较初级的阶段，高素质、高水平的高端物流人才非常欠缺。

二、我国第三方物流企业物流服务质量存在的问题

我国第三方物流企业近年来有了较快的发展，社会上出现了各种各样的第三方物流企业，能够为各种生产及流通等企业提供第三方物流服务，但是与西方发达国家相比，我国第三方物流企业起步比较晚，多是从传统的运输企业、仓储企业转型而来，物流服务质量不高及物流服务内容单一，总体上，我国第三方物流企业物流服务质量还存在以下问题。

三、第三方物流企业提高物流服务质量的方法及策略

社会经济越发达对第三方物流的需求越强劲，要求越高，现如今第三方物流企业的物流服务质量普遍不高，必须改变这样的现状，不断的提高第三方物流企业的物流服务质量，才能够满足社会经济日益发达对第三方物流企业的需求。第三方物流企业提高物流服务质量的方法及策略主要可以从以下方面展开。

(一)物流服务质量不高、物流服务内容单一

整体上物流服务质量不高，货物损坏、货物丢失、空车空载、交货延期等情况经常发生，虽然也能够提供不少物流服务，但是往往很难让客户真正的满意，只是基本上完成任务的水平，谈不上高水准，很多方面差强人意。物流服务内容方面单一，往往很多第三方物流企业只能够提供运输服务、仓储服务、配送服务、包装服务等当中的一种或几种，能够同时提供多种综合性物流服务的第三方物流企业还非常少。

(一)建立物流服务质量管理体系

第三方物流企业要提高物流服务质量，必须构建适合第三方物流企业发展的物流服务质量管理体系。ISO9000质量管理体系是当今有效的、先进的、规范化的质量管理体系和方法。第三方物流企业应该按照ISO9000质量管理体系的要求，建立起有效的物流服务质量管理控制机制，不断提高物流服务质量。

(二)没有基于顾客价值的物流服务思维

现在市场上大多数的第三方物流企业都是站在自己的角度，而非站在客户的角度提供物流服务，往往都是自己能够提供什么样的物流服务就提供什么样的服务服务，而不是真正的基于顾客价值的物流服务思维站在客户的角度思考客户到底需要什108现代商业MODERN BUSINESS

(二)实施物流服务质量改进的PDCA循环

物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程，PDCA循环

管理纵横 | Sweeping over the Management集团公司经营业绩考核模式探讨

方旭飞 浙江省商业集团有限公司 浙江 杭州 310002

摘要:文章通过对某集团公司经营业绩考核办法的分析，总结现有考核体系的特点及不足之处，提出完善举措。关键词:国有企业；经营业绩考核

国有企业经营业绩考核是落实国有资产保值增值，推进企业发展战略实施的重要手段之一。通过建立健全有效的激励和约束机制，可充分调动企业经营者的积极性，引导企业提升发展质量、注重价值创造、提高资本运营效率、增强核心竞争力，实现持续健康发展。文章通过分析某国有集团公司对下属企业的考核办法特点及不足之处，探讨如何进一步完善企业经营业绩考核模式。

一、某集团公司经营业绩考核体系的现状

集团公司是国资委下属大型多元化国有企业，下属企业涉及商贸流通业、商场、酒店服务业、金融业等行业。

(一)经营班子薪酬构成及兑现

经营班子薪酬由基本年薪、绩效年薪和任期激励收入组成。任期激励收入是完成任期工作任务目标后给予的奖励，按任期经营业绩考核结果确定。绩效年薪按一定比例转为风险金；年薪扣除风险金后的余额，在年度考核结束后兑现。任期激励收入实行延期支付，部分在任期考核结束后兑现，部分延迟至下一年度兑现。

(二)主要考核指标情况

法是一种很好的质量改进的方法，也可以应用在第三方物流企业物流服务质量的改进上，经历P(计划阶段)、D(实施阶段)、C(检查阶段)、A(处理阶段)这四个环节，不断循环转动，每经历一次循环解决相应的一些质量问题，物流服务质量就提高一步。

1.权益规模及业务规模。因下属企业经营规模、所处行业、经营难度系数存在较大差异，故核定基本年薪时引入了规模年薪概念。根据各企业营业总收入及归属母公司权益规模分段确定规模薪资。考虑金融类企业或管理功能类企业特殊性，对其营业收入按一定的倍率计算业务规模，同时金融类企业的金融产品投资收益作为收入计算业务规模。

2.净资产收益率及经济增加值。净资产收益率根据年度考核口径净利润除以期初考核归母权益确定。考核归母净利润调整事项包括一年以上应收款超出上年核定数的部分扣减利润；当期实现的非经常性净收益分期确认；可供出售金融资产公允价值变动浮亏超过20%的部分扣减利润；符合集团公司发展战略且影响企业当期效益的固定资产投资，经批准后对当年提取的税后折旧按权益比例计算增加净利润等。依据考核净资产收益率计算基本绩效年薪；按照经济增加值分档累进计提超额绩效年薪。

3.约束性指标。约束性指标主要包括党建和党风廉政建设责任制考评情况、安全生产考核、预算偏离度、资产负债率、应收账款周转率、流动资产周转率，以及金融类企业特有指标等，此类指标采取只罚不奖的原则。同时引入目标值管理和行第三方物流企业要想在激烈的物流市场当中获得长久的竞争力，不能像过去一样粗放式的发展，必须要由注重数量的增长转变到注重质量的提高，必须在实践中不断的探索采取更多更有效的方法和策略提高物流服务质量。

(三)采用SPC管理法提高物流服务质量

采用SPC管理法(统计过程控制法)，运用数量统计和概论论的基本原理和方法，对物流服务质量产生过程的特征数据进行分析，把物流服务质量产生过程中影响物流服务质量特性的固有的随机波动和异常原因引起的可控制的波动进行定量分析和分离，从而得到最佳的物流服务质量输出。

(四)不断的提高物流机械化、自动化、智能化、信息化水平

当第三方物流企业发展到一定规模之后，要不断的加强物流设施设备的建设，多引进一些先进的自动化立体仓库、自动分拣系统、电子标签拣货系统、智能物流机器人等，不断的提高物流机械化、自动化、智能化水平，以这些先进的设施设备为基础，同时广泛的应用各种先进的信息系统，站在客户的角度，不断提高物流服务质量。

(五)加强应用型、高素质、高水平物流人才的培养

第三方物流企业要舍得人才培养的投资，有条件的可以选派一些骨干人员到国外先进的第三方物流企业及世界一流高等院校学习最先进的企业实践经验和高校前沿物流知识，加强应用型、高素质、高水平物流人才的培养，提高物流服务质量。

参考文献：

[1] 董向红，汪丽，冯方友．第三方物流[M].湖南师范大学出版社, 2016(01)．

[2] 邹威.国内外物流服务质量研究文献综述[J]．物流科技，2017(07)．

[3] 李红霞.物流企业提高物流服务质量探索[J].中外企业家，2017(18)．

作者简介：

黄永福(1984—)，男，汉族，江西人，硕士研究生，高级物流师，广东理工学院物流教研室主任，研究方向：物流与供应链管理。

四、结束语

MODERN BUSINESS现代商业

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