一、家乐福超市简介
家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。
1、荣获称号
欧洲最大零售商
世界第二大零售商
世界最大的食品零售商
世界上最大的国际化零售企业
中国最大外资零售商
2、管理模式
家乐福于1995年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。如今，家乐福已成功地进入了中国的25个城市，在北至哈尔滨、南至海口、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了109家大型超市，聘请3万多名员工。在在华外资零售企业中处于领先地位。家乐福还向中国引进迪亚折扣店和冠军食品超市两种业态。2004年，家乐福(中国)被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一。
2004年约有2亿多人光顾了家乐福在中国的各门店，其中68%为女性，32%乘公共汽车，37%步行，15%骑自行车，9%乘坐出租车或小轿车前往家乐福购物。家乐福成为了各地居民的好邻居。
家乐福无论到何处都致力于融入当地的文化和环境，大量聘请当地员工，实现本土化管理，并为本土员工创造事业发展的机会。另外各门店95%以上的商品在当地采购，以确保产品的新鲜度并贴近本地消费习惯。
通过多年的经营，家乐福向中国的商业界输入了大型超市经营管理方面的技能和先进经验，并对商品采购、营销管理、资产管理以及人力资源开发等各方面实现现代化和本地化，为当地经济发展做了积极的贡献。
同时家乐福不忘自己所肩负的社会责任，致力于保障产品的质量和安全，不遗余力在中国推广家乐福质量体系，和各地农户共同开发绿色产品和有机食品，并从产品的设计、包装和物流等方面充分考虑到环保的因素。另外，家乐福还踊跃参与中国的公益事业和社区活动，积极支持并参与北京申办奥运和上海申办世博会，并以多种形式向受灾地区、希望学校、社会福利机构捐资捐物。
3、商家承诺
(1)引进国外先进的营业设备和全新的增加国家财政收入，促进社会经济发展 零售经营理念（一站式购物）
改善和提高中国市民的生活水准
(2)为中国提供大量的就业机会和更多的发展事业的机会
(3)建立供货商的合作伙伴关系，帮助他们了解市场需求，改进和优化生产，为中国制造业的发展做出应有的贡献
(4)积极参与各类社区公益活动
(5)吸引外资制造商来华投资
(6)本土化经营策略 家乐福尽可能从中国采购本土产品，出口到其全球分店销售
4、质量被查
(1)曝光
2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。
(2)查封
3月18日，郑州家乐福负责公共事务的王尚武经理表示，郑州家乐福花园店已于17日晚被查封。据王尚武介绍，郑州家乐福花园店接到郑州工商局金水分局的停业整顿通知，但正式的通知书还没下来，家乐福方面将积极配合工商局的行动。
3月17日下午4点，郑州家乐福召开媒体见面会，就电视台3•15晚会曝光的问题作出回应，提出整改办法，并向消费者致歉。凡是购买到问题产品的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。并称将成立专门团队严查，当事责任人做出停职处理。
二、顾客满意度调查分析
网上调查资料显示，调查共发放问卷600份，回收600份，回收率为100%。其中有效问卷583份，有效率为97.2%。
调查分析结果的主要几项如下：
1、 商品种类繁多
通过上图可以看出，关于消费者对于家乐福超市中商品种类是否繁多这一问题，有40.65%的人选择了一般，这说明绝大部分消费者对超市的商品种类感觉并不多，而有接近5.14%的人选择了很不满意，说明家乐福超市的商品种类能满足绝大部分消费者的需求，占消费者人数的32.93%的人选择了“比较满意”，这一数据表明了大部分的消费者对于超市提供的商品的种类还是挺好的。
2、生鲜商品新鲜程度高
从上图表中可以看出，对于消费者关于“生鲜商品新鲜程度高”这一问题，37.56%的消费者选择了比较满意，说明了大部分的消费者对商品的新鲜程度还是比较有信心的；有75人选择了不太满意，21人选择了很不满意，换句话说，大约有16.46%的消费者对商品的生鲜度还是不信任的。从总体上来看，消费者对超市商品的新鲜度还是挺满意的。
3、购物环境舒适干净
其中很满意有72人，比较满意有173人，一般为261人，不太满意和很不满意为77人。通过上图可知在受访者中1人认为家乐福的购物环境好，满意度较高。超市整洁干净可以给顾客一种信任的感觉，是一种很好的促销手段。
4、售后服务
在顾客买完东西之后，顾客的满意度还是较高的。总体满意程度达到88.67%，在这满意程度中：一般的占37.73%，比较满意的占39.62%，很满意的占11.32%。相对满意的而言也存在一些不满意的顾客，不满意的顾客占调查总人数的11.33%。那么在以后处理顾客售后服务时应注意一些。
5、履行承诺 退货方面
从条形图中可以看出过半的人选择了一般有266人，占调查人数的45.62%，比较满意和很满意的人数有197人和60人，分别占调查人数的33.79%、10.29%。还有一小部分的人数选择了不满意和很不满意占调查人数的10.02%。
6、服务人员的服务问题
从上图数据可以看出，对服务人员亲切友好，礼貌待人这一项，被调查者中，有192人选择一般和比较满意，占到总数的33%，102人选择很满意，占到总数的17%，选不太满意的有65人，很不满意的32人，分别占到11%和5%。
总体上人们对服务人员友好礼貌是满意的，家乐福超市服务人员都有严格的培训，在礼节上做的比较好。
调查总结：
家乐福的经营策略是以低廉的价格、严格控制的物流系统和专业的生鲜食品管理技术提供高品质的生鲜食品。它提供的价格和周围竞争对手以及自由市场的相同。“提供高品质
的商品，同时又降低成本，从而实现合理的利润目标”，这是家乐福的一贯宗旨。通过这次调查可以看到家乐福在居民顾客的心目中的地位，不但巩固了家乐福在零售业的地位，促进它成长，更找到了自身不足之处，例如售后服务和商品种类等，都应及时改正，不断完善内部，使顾客对家乐福的满意指数不断提高。
三、改进顾客满意的战略
1、环境方面
(1)根据以上的调查数据，我们可以发现，消费者对家乐福的环境总体评价比较好，体现超市在空气质量、公共卫生方面做得很好。
(2)建议
超市中人来人往，顾客很多，环境卫生不好，地面布满灰尘、纸屑，就不能留住顾客。购物环境卫生包括营业场所卫生、商品卫生、营业员个人卫生。保持清洁、窗明柜净，商品整洁，为消费者创造一个整洁的购买环境，是文明经商的要求。在营业现场，每天的卫生工作要定人定时，经常打扫，将废旧包装物及时清理收回。
2、商品质量方面
(1)从调查的结果我们看出，顾客对家乐福的商品齐全度和商品的质量比较肯定，说明它在商品采购和质量把关方面做得令人满意。而从调查的结果我们也发现，顾客对于超市的商品中，最吸引的是生鲜类，这是因为此类商品新鲜，深得顾客的青睐。
(2)建议
<1>采用购物点广告，宣传能够吸引顾客购买商品的辅助零售活动。比如，通过商场外的液晶显示屏宣传超市最新的促销商品。
<2>家乐福应该制作一些展示品和商店标志。供应商也可以提供许多购物点广告展示品，它们往往是由具有专业技能的广告机构来制作。购物点广告的组合是独一无二的。它有助于营造氛围，这样的氛围会鼓励潜在的客户在店内停留。比较常见的有液晶电视广告，还有扩音器。电视广告不仅有各种产品的使用还有一些生活小技巧，易引起顾客的兴趣和购买欲望。
3、投诉处理方面
(1)通过调查我们发现，大部分顾客没有过投诉的经历，这说明家乐福给大部分顾客各方面的服务质量是不错的，但也有一部分顾客曾经投诉过超市，不过在投诉处理方面，还是相当多的顾客对处理结果表示满意，说明超市的工作人员的处理手段和态度等比较好。总的来说，家乐福在顾客心目中的印象是不错的。
(2)建议
任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。处理顾客投诉是服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题、改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。
<1>以诚相待
以诚相待是家乐福员工的基本态度， 应该以诚相待，善待朋友， 对顾 客的任何要求都要满足，会得到大多数顾客的理解与配合。
<2>客观分析
顾客的投诉原因一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，站在顾客的角度解决问题。
<3>适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
<4>分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
4、服务方面
(1)增聘收银员，解决付款需长时间等待问题
(2)增设服务台，电子存物柜
超市中缺乏储物柜，不仅给消费者带来麻烦，也会引起消费者的烦躁情绪，影响购物心情。增设服务台也可以及时的解决消费者的问题，提高工作效率，减少消费者的等待时间。
(3)办理会员卡，增加顾客忠诚度
消费者忠诚是其选择消费场所的导向性因素，作为一个大型的国际连锁超市，应该注重增加顾客的会员忠诚度的培养。会员卡是留住消费者的一个至关重要的手段，一旦让顾客养成了会员的感觉，觉得自己有，久而久之，就会形成了一种消费习惯。这样能使顾客在不知不觉中增加购买量，提高利润，吸引更多的顾客。
5、营销策略方面
(1)要主动走出去
主动与各单位工会联系，在各节假日时发放家乐福的购物卷和购物卡，这样能够带动更多的潜在消费者。在元旦、春节各单位搞游园、联欢活动时所需的奖品进行送货上门，优质服务。
(2)增加一些家乐福自主品牌的商品，突出外企的优势
在超市中自己的特色产品并不多，基本上都是中国的产品。当然，要在中国打市场，主要的是中国的商品，但是家乐福同样可以利用自己“外企”的优势，多在卖场设计一些国外进口产品的卖区，以新颖、独家为特色推出，赚取自己的顾客。
(3)增加促销的方法，进行定期市场调研，了解顾客需求
家乐福的食品种类繁多，对于某些产品应该采用试吃的方法进行促销：打特价的面包，特别是比较大型的种类，可以安排试吃，给消费者最直接的感受。一般消费者不太愿意在没有品尝过的情况下去购买价格比较高、规格比较大的面包；而新增加的食品，也可以采用试吃的方法，记录其销售量和顾客的评价，帮助超市确定能否引进此种产品上架。
定期进行问卷式市场调查，了解顾客对家乐福的评价：市场调查中的问卷访问是较直接、信息量较大的一种方法，可以根据超市的要求制作相关的问卷进行大范围、涉及面广的调查，并将得到的数据进行统计分析，用真实的数据反映大多数的消费者的需求。既能知道本超市做得好的方面，又能看到顾客不满意的方面，并得到顾客的建议，发扬好的部分，完善顾客不满意的地方，这样超市才能够在顾客心中树立良好的形象，发展得更好。
四、家乐福的“美中不足”
1、 事件回放
位于郑州国贸360家乐福店，每天在这里购物的顾客络绎不绝。下午三点，顾客不多，这位营业员趁机补货，此时却发生令人吃惊的一幕，在补货包装袋上写着三黄鸡，经过人为摆设变成了柴鸡，价格也变成了一倍。柴鸡销售量大，每当柴鸡快卖完了，售货员自然的将三黄鸡补充进来。
记者暗访中对当中的鸡胗做了记号，第二天发现带有记号的鸡胗经过重新打散包装，包装日期变成了当日。
2、 应对策略
(1) 召开新闻发布会
*就郑州市家乐福“三黄鸡代替柴鸡出售以及更换标签继续出售事件”向公众公开致歉，希望获得消费者的谅解与支持。
*活动项目：联合质检部门召开新闻发布会。
*活动对象:电视台、《人民日报》、《南方周末》、部分消费者。
*时间：2012年3月16日上午8:00
*地点：北京长城饭店
(2) 与主流网站合作积极造势
*利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及家乐福的相关广告，对“欺骗消费者”的事实致歉，并附上家乐福企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。
*同时，与百度、谷歌等主流网络搜索公司合作，屏蔽有关家乐福事件的负面信息，阻止负面信息的流传，降低破坏性；另外，不断更新有利于家乐福企业的正面帖子
*建立网络超链接，引导网民到家乐福的官方网
(3) 家乐福杯美食烹饪大赛
*活动对象:北京、上海、广州繁华地带的广大消费者
*时间：2012年4月1日----2012年5月1日
*地点：北京，上海，广州等城市为主的知名美食烹饪节目。
(4) 资助爱心行动大型公益活动
*“情系西部•共享母爱”世纪爱心行动大型公益活动
*配合国家西部大开发战略和全国妇联提出“举全国妇女之力，建西部美好家园”的号召，帮助西部贫困干旱地区妇女和群众解决饮水困难，每年对母亲水窖这个项目投入50万的赞助资金。
*这个项目是由全国妇联、北京市、电视台主办，中国妇女发展基金会具体承办
*由于该活动一经实施，就深受社会各界的广泛赞誉，可以通过这个活动的影响力重新树立起企业的形象,进一步增强与公众的合作力度。
