客户关系管理大作业
“一张纸”
----DTY创意礼品店
12113101朱博文 12113104张月 12113109李山 12113117 冯蕙宁
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事业描述
实体店：“一张纸”---- DIY创意礼品店 创店理由：
礼品，即是指人们之间互相馈赠的物品。送礼的起源--交际相互馈赠礼物，是人类社会生活中不可缺少的交往内容。中国人一向崇尚礼尚往来。《礼记·曲礼上》说：“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。”
我们选择经营“DIY创意礼品店”，主要想通过礼物来表达我们对亲人、友人的那份独特的心意。实际上，最好的礼品应该是根据对方兴趣爱好选择的，富有意义、耐人寻味、品质不凡的礼品。因此，我们的“DIY创意礼品店”礼物考虑到每个礼物的思想性、艺术性、趣味性、纪念性等多方面的因素，力求别出心裁。
“一张纸”创意礼品店意为风格独特、更具专业化、创意鲜明的小店。在店铺漫天飞的今天，个性是店铺的灵魂，是店铺的生命。为了区别于普通的礼品店，我们将时尚、创意、温馨、惊喜的礼物作为经营项目，以专业化和个性化为主导理念，以普通消费者为客户群，主要针对温州茶山大学城。在大学城里，类似DIY的礼品店很少。随着人们购物需求量逐渐地加大，节日逐渐增多，在校门口开店是不错的选择。在这既可以省时又可以买到具有独特意义及创新的礼品。经营礼品店的想法源于我们自身对个性礼物，家居小饰品的浓厚兴趣，以及礼品行业巨大发展潜力的吸引。我们希望我们的小小礼品能为您的舒适的小家、浪漫的爱情、温馨的友情增光添彩，营造出浪漫和谐的氛围。
经营品牌：
“一张纸”----自创品牌，本店所有商品均为原创，带有“一张纸”商标，因此开店前需要提前注册商标。
经营理念：
专属于你的“一张纸”，专属于你的创意礼品。在DIY中感知艺术，享受生活的美好，每一件工艺品均能带给你不同的美感，每一段DIY旅程都会成为你生活中的美好经历。只要是你需要的，经过我们的加工，我们便能让您体验到一段快乐的DIY旅程。
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主营项目：
本店出售的所有创意礼品均为纯手工制作，每个创意礼品都是有灵魂的，也是独一无二的。本店的创意礼品种类繁多，而且可以根据客户需要进行礼品定制。当然，客户也可以自己在本店内动手，进行专属的创意礼品DIY。同时，本店在北京工业大学成立了一个“创意礼品社”，本店的创意礼品样式大多出自社员们之手，本店的vip客户更有机会亲临创意现场，与社员们一起进行创意礼品设计与制作。在这里，你可以充分发挥自己的想象力，结合我们社员们的指导，你一定能找寻到DIY的快乐，更能获得自己设计并制作的创意礼品。
本店分为两个区域 1. 一张纸DIY： 【一张纸手作】 一张纸&民俗工艺品 一张纸&创意陶艺 一张纸&情侣系列
一张纸&节日系列（根据近期节日不断推出新的相关创意礼品） 【材料专区】
纸张、彩色布料、釉料和泥料等制作材料。 【新品区】
本月新推出的一张纸创意礼品成品在此推出，吸引更多回头客关顾（后面会详细阐述）
【现货区】
当天或转天即可领取。（由于创意礼品包含了陶艺制品，后续处理流程较为复杂，同时需要烧制时间。而其他类型的创意礼品均为手工制作，有些热卖产品很容易供不应求，为了防止因为售罄而给消费者带来的不满，我们特设此区。）
【活动专区】
本店针对各类客户的促销活动，包括针对VIP推出的其它活动等均在这个专区宣传进行。尤其针对在校大学生进行社团活动大批量购买本店商品。 【注册区】为了更好的收集客户的资料，本店特设此区，凡是消费一次以上的均可注册，根据消费等级分为不同的客户群体。（后面会详细阐述）
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注：由于本店主营都是手工制作的创意礼品，制作工序较为复杂，尤其是陶艺制品的制作周期较长。而且在创店初期本店所有产品均由创意礼品社的社员提供，所以开始礼品种类会比较少，定位于年轻人喜爱的装饰品。待本店发展成熟后会开创更多的创意礼品如DIY陶艺制品、卡通人偶、唯美沙画等。
2. vip个人定制鉴赏区
本区域由专人负责与vip客户沟通，如果朋友们看到本店里的创意陶艺制品。如：彩绘盘、陶埙、茶餐具等，想要定制，可提前和“一张纸客服”沟通商量，我们会尽量按照您的想法为您制作一个最美好的定制陶艺品。此外，还可以是自己指定的原创形象，比如发来自家猫咪的照片制作专属陶猫；亲自设计一个陶艺作品作为给情人的礼物等等。不管是通过文字还是照片，只要把你想要的描述给我们，我们就会尽量满足你的要求，如果效果不满意，可以通过沟通再修改。
【定制注意事项】
（1）陶艺品定制周期为7~15天 （2）定制条件：
可做彩绘盘、陶埙、茶餐具等（定制前需要提前说明）。
需要客户发要求及需要彩绘的图片给我们，以便判断是否可以定制。 （3）定制价格标准：
陶艺属于耗时较长的工艺品，本店按照制作周期的长短进行定价： 1-2天，100元；3-4天，190元；5-6天，280元；7天及以上，与本店协商后定价。
此外，根据作品使用釉料和泥料的层次不同以及制作难易程度不同，价格会略有幅度，幅度标准请咨询客服。
客户关系管理
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。若想在激烈的市场竞争中保持优势，就必须积极培养和建立客户关系，就必须巩固和发展客户关系。因此下文我们将从客户关系的建立与客户关系的维护两大方面，为本店的客户关系管理进行详细的策划。
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策划中我们概述了在大环境下的客户情况，同时为了更具体详细的描述我们小店的客户关系管理系统，我们限定北京工业大学的20位同学为全部客户群，以便进行具体的开发，同时我们通过ACCESS统计了客户群体的详细信息及购买资料，我们将结合ACCESS数据库建立完善的客户关系管理系统。
客户的认识
1.客户的状态
按照客户的状态，我们将客户划分为：
（1）潜在客户：小、初中女学生以及有女朋友的高中男性。
（2）目标客户：在校大学生，此类客户喜欢创意礼品或有此方面的需求，并且较有经济实力购买大量创意礼品。 （3）现实客户：
初次购买客户：在本店仅购买过一次创意礼品的客户 重复购买客户：在本店购买两次或两次以上创意礼品的客户 忠诚客户：经常且爱在本店购买创意礼品的客户
(4)流失客户：曾购买过本店产品，但长达2年都无再次购买行为。 (5)非客户：不可能购买本店创意礼品的人 2.对各种状态客户的管理 （1）潜在客户和目标客户：
①收集潜在客户和目标客户的信息。通过我店的交易记录，记录下经常购买创意礼品或经常参与创意礼品DIY体验的客户，向这些客户发送短信、微信等，应邀的顾客本店会附赠优惠券，给予此类客户最大的优惠以及最好的服务。 ②充分利用access软件，进行客户管理。当潜在客户和目标客户向本店进行咨询的时候，抓住机遇用真诚、热情的态度迎接他们，为他们介绍本店的产品和活动。
（2）初次购买客户：
①注重收集客户信息。通过构建数据库，准确记录初次购买客户的个人信息（姓名、性别、收入等），分析其喜好并得出结论，为今后提供更加迎合客户需求的有效服务做准备。
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②推出积分卡活动。为了使他们重复购买，凡在本店第一次购买且一次性消费满100元的客户，我们不光会赠予精美礼品，同时还会赠与一张下次消费免10元的优惠卡。
③快捷、贴心的交流。对于初次购买的客户，我们将投入更多时间，借助一切可能的渠道，收集每位客户的偏好并分析各类客户的偏好差异，利于提供更有针对性的有效服务，做到“客未所想，我已所知”。此外，通过快捷回复等方式让客户感受到我们对其的重视。 （3）重复购买和忠诚客户
①给予不同级别的客户，可享受各类优惠。
②每半年，我店客服会主动联系老客户，咨询他们关于本店服务，礼品质量，售后问题等有关的意见，获得广泛的意见和建议，促进本店成长以及改进。 3.客户的选择
本店提供的是独一无二的个性产品以及无可替代的DIY过程享受，产品定价策略是价高质优。本店的宗旨是为认同本店创意理念的客户提供独一无二的优质、有创造性的礼品。针对本店的理念，本店的理想客户具备有以下几点特征： （1） 对创意礼品的购买需求大。
（2） 在价格上没有过高的要求，追求礼品的品质。 （3） 客户信誉良好，不会无故退货。
（4） 有长期购买或制作创意礼品的需求行为，且有相应渠道拓展本店客户群
的客户。 4.客户的开发
本店使用营销导向的开发策略进行客户开发管理。 【产品】
（1）功能：创意礼品作为赠送亲人、友人、情人的一种饱含着祝福情感和本人辛勤制作的独特、时尚的工艺品。它的唯一性和可创造性深受青年消费者的喜爱。同时，大部分创意礼品具有一定的实用性，如茶餐具、彩绘陶盘、挂饰等，兼具观赏性与实用性于一体。
（2）特色服务:个人定制。客户可根据其需求定制所需的创意礼品，并可与本店协商，确定要求后由本店进行制作。同时客户也可参与制作过程，亲自参与完成属于自己的创意礼品，将自身的感情传递给他人。
（3）质量：采用通过国家质检总局ISO9000标准的布料、泥料、釉料等原材料制作，质量有保证。我们的礼品从设计到生产包装都实行一体化，个作，保
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证产品的质量和艺术观赏性完美集合。让消费者可以看到很多精致的细节设计与处理，与他们的同名品牌相较，更多了一点流行的感觉，而且系列相当丰富。保持在价格、时间与品质方面的平衡。
产品的特性：我们“DIY创意礼品店”产品主要强调产品的风格化，时尚化，个性化，实现批量生产上的独一无二，主要设计灵感源自报纸、杂志、旅行、街头时尚和多种多样的展销会等。一旦丰富多彩的时尚印象得以记录在案，实际的设计工作就开始了。设计师专注于不同的系列、主题、颜色、材料、小样„„并贯穿于整个设计制作过程中。
（4）品牌：自创品牌“一张纸”，每个产品上都带有“一张纸”商标。打造中国创意礼品界的创意礼品品牌。创意礼品DIY是最早兴起于欧美，近年来才引入我国的一种通过自己动手制作礼品，使得礼品更具备赠送价值的一种时尚送礼方式。创意礼品具有将情感寓于礼品中，以此向亲友传达感情的效果。现代人在物质生活不断获得满足的今天，开始追求凌驾于其上的精神层面的满足，但至少在国内这部分市场是还未被充分开拓的，这使得创意礼品有其存在的可能性和必须性。DIY的存在似乎总是开始于人们想省钱的心理。为了少付出，人们难免要选择\"自己做\"，而放弃\"别人做\"。觉得自己做比买、比请人做都实惠，才纷纷自己动手做将起来。当人们看腻了市场上工业产品的千篇一律，或千篇一律的市场产品无法满足自己家的特殊需要，\"Do it myself\"（我自己动手做）的念头就可能油然而生。做你需要的，做你想要的，做市场上绝无仅有、独一无二的你自己的作品，成为DIY更高层次的追求。
（5）包装：标有“一张纸”商标的浅绿色环保袋，浅绿色具有带给人简洁、温馨之感的特性，恰好符合本店产品的浓浓情感风。此外，运用环保袋响应了国家做绿色产品的号召，利于博得人们对本店具有积极承担社会责任的好感。而vip客户可根据自身的要求赠送精美礼品盒，盒上标有本店“一张纸“商标，有助于让客户在消费时记住本店品牌。 【定价】
高价策略：本店卖的是设计理念与情感理念，目标客户是能理解本店产品内在价值、渴望与众不同，独一无二的礼品的客户，利于本店保持品牌良好的形象。 【促销】
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使用多样的促销手段，加大促销力度。
1、包装宣传：包装是品牌的代言物。完美的包装可以通过改变消费需求提高产品的市场占有率，越来越多地发挥了促进工艺品质量提升，促进工艺品深度开发，促进工艺品品牌营销的重要作用。能更好地表现工艺的典雅特质。作为工艺品包装，关键要尽量体现产品的内在品质，设计上要更多地和时尚相结合，让包装真正成为品牌的代言。
2、广告宣传投入方案 （1） 宣传媒体
A、 传单 B、 网站 C、 短信平台 D、 活动
在这三个月里，我们可以组织一些现场活动或者是互动的小游戏，比如：定期选择在人流方面和投注比较多的投注站搞一些投注技巧课堂的活动，由市场部人员定期做一些市场调查，赠送一些小的礼物。
（2）人员推销：组织本店销售人员到大学校园进行走访宣传，走进市场推销，让更多的消费者了解我们的产品。
（3）促销活动：在产品销售初期，我们店可在打入市场时，我们店利用多卖多送，打折促销等一系列营销手段，刺激消费者消费，同时，也可以举办一些抽奖活动，促进我们店产品的市场开发。同时在特定的节日中，本店会推出特定的礼品（如万圣节，感恩节，圣诞节，情人节）
客户关系的维护
客户的信息
客户信息是客户满意的基础，因此我们建立了数据库，以便能够详尽的掌握客户的信息，有针对性的为客户提供个性化的产品或服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度。
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1.客户信息的收集：
凡是到过本店消费的客人可到咨询处填写个人基本信息，同时本店会赠与精美小礼品。会员与vip客户有专门的工作人员负责调查，与此同时会随时进行信息跟踪，不断完善客户信息。 2.数据库的介绍
我店设有一名专员，专门负责数据库的更新和整理。
我们用的是Office access2013.数据库分为4个表，1个查询，6个窗体，1个报表.进入打开主窗体“一张纸”DIY创意礼品店客户管理系统。点击按钮可查询：客户基本信息；客户消费信息；客户级别信息；vip客户消费信息；vip客户详细信息查询以及报表。
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3.客户的分级
我们把本店现实客户分为关键、普通及小客户，分别对应本店vip、普通会员、一般客户。划分标准分别为：累计消费额达到1500元、500元和只在本店进行过消费但未达500元的。3种客户享受的不尽相同。针对这3类客户本店有如下不同的管理方式： （1）vip（个人定制）
最高水平的优惠。包括：消费本店产品一律享受8折优惠；可进行商品的个人定制；可无条件享受售后一条龙服务；在活动中购买本店礼品，无论消费金额的多少，均能得到一份精美的礼品；定期收到本店的新品上架通知。 （2）普通会员
较大的优惠。包括：消费本店产品一律享受9折优惠；定期收到本店的新品上架通知；如若商品质量有问题，可免费退货。 （3）一般客户
在本店只购买过少数礼品的顾客，且累计金额不高。 4.客户的沟通
本店的沟通宗旨是“顾客是上帝”。我们的创意礼品其主要客户是年轻人。
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我们的所有产品均为手工制作，给与客人商品同时也给与客人温暖。使得我们能够更好地了解客户的需求，更平等地交流意见，让客户和客户经理有精神上的交流，从而对本店产生信任感与依赖感。 【沟通渠道】
在本店的门口我们专门设立了一个咨询台，专门负责介绍本店的特色产品，主题活动，优惠策略等等。同时也会给予存在困惑的顾客一些力所能及的帮助。
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