引发护患纠纷的原因及防范对策 真或有涂改现象，护理记录和医生的记录 孙瑾赵锦华王鸿英 不一致，或执行的护理措施未在护理记录 单上及时填写或漏写…。 患者及亲属宣传与疾病有关的治疗、护 理、康复知识并取得配合。④护士除被认 可的专业知识外，还应掌握医学、人文、伦 ７３４０００甘肃张掖市中医医院 摘要通过１Ｏ例护患纠纷的原因及分 工作时有惰性心理、弄虚作假：如个 别护士怕脏、怕累、怕麻烦，不亲自观察、 析，认为对护士进行相关的法律知识培 训、加强护理管理、持续改进护理质量。保 证充足的护理人力资源，提高护理人员综 合素质能减少护患纠纷的发生。 关键词 医院 护患纠纷 护理质量 防范对策 理、法律等与护理相关的知识。树立献身 公益事业的意识。科室建立护患纠纷登 记，对已经发生的纠纷应组织护士定期学 习、讨论，从中总结经验吸取教训。 建立健全规章制度，用制度管人。随 着医学模式的不断更新和整体护理的深 测定和记录患者的尿、便、痰等排泄物，仅 靠患者或亲属提供情况造成了不真实的 成分，或为了应付医嘱，对患者必测的 ＢＰ、Ｐ、Ｔ等不按时测或根本不测，凭主观 想象在体温单上任意填写，给医生提供了 错误的诊断依据。 入开展，护理部及单位科室都应根据有关 法律法规、行业标准，制定适合自己医院 ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００７—６１４ｘ．２０１０． ０９．２３５ 护患沟通不足：①平时服务态度简 单、生硬，说话不注意场合、分寸，使患者 及亲属对护士产生疑惑、不信任感。②对 患者及亲属的医疗知识水平缺乏了解，对 特点的规章制度、科室制度，并随时修订 工作规范、流程、并形成文件。无论护士 还是护理管理者，都要依据文件要求规范 每一项护理活动，保证医疗护理安全，防 我院２００７年至今，共发生ｌ０例护患 纠纷。其中，因换错液引发的１例，服务 态度差引发的２例，呼叫不及时到位的２ 例，肌肉注射产生硬结的２例，输液速度 可发生的护理差错、失误，如何取得病人 和亲属的理解缺乏预见。③由于护士倒 班的特殊性，上班时容易产生单纯完成在 止医疗隐患 。 制定防止护理差错事故发生的预案， 加强投诉反馈机制。护理管理者，从科护 过快引发的１例，多收费引发的２例。 引发护患纠纷的原因 班任务的思想，观察病情时有不负责的应 付态度，致使有些护士容易产生侥幸思 想，和病人沟通不彻底，一些注意事项交 代不详实。 护士服务态度欠佳 士长到护理部主任（总护士长），要经常 调查病人对护理服务的满意程度，及时收 集信息，对收集到的信息进行原因分析， 没有严格遵守三查七对制度：①输错 液体：操作过程中，不严格遵守三查七对 制度，思想麻痹，责任心不强，导致护理工 统计病人对不满意的原因，落实相关责任 人。注意对护士进行质量控制意识的培 训和素质教育，提高技术水平，沟通操作 作“张冠李戴”。②输液药中发现有微 粒：对药液澄清度检查不彻底，或瓶塞由 多收费：收费项目不细，透明度不高， 未做到一日清单制。加之医院的经济定 额，出现重复收费乱收费。 技巧，便于在以后的工作中进行修正。院 领导要针对工种不同，制定相应的经济指 标，减轻一线人员的心理压力，从而在根 本上遏止多收费乱收费现象。 重视同司法、新闻媒体的沟通：经常 召开不同形式的座谈会、研讨会，研究重 要病例，或邀请媒体参加一些重要的有价 值的死亡病例讨论，让他们深刻了解护理 于反复穿插致使给病人输的药液里有微 粒或浮动的皮塞渣，这些东西被病人或家 对医院的不信任感：①如今媒体对医 院的负面报道过多，在社会上造成对医院 的不良影响。②受外界环境的影响，病人 在一定程度上对医院和医务人员不信任， 怀疑护士会私自扣留病人的药品等，从而 有过分的要求和有些挑剔。 防范对策 属发现导致不满。③口服给药错误：发药 时，护士没认真查对药名、剂量，致使病人 误服药或过量服药。 护理不及时：①呼叫未及时到位：病 人呼叫护士时，由于种种原因，护士未能 专业的特殊性与高风险性，恰当地运用法 律并进行如实报道，协助化解护患矛盾， 及时去病人床边，致使病人不满。②巡视 病人不及时：临床护理工作中，护理工作 繁杂、琐碎，人员的不足加重了护理工作 的负担。③病人出现过敏反应：缺乏临床 经验，如在抢救病人时，穿刺不成功，不能 很快建立输液通道，延误静脉给药时间， 影响抢救效果。 使人们对护理工作有一个正确的认识。 强化护理人员的法律意识，进行相关 法律知识培训。①依法行事、维护合法权 益：护士法律观念淡薄，工作中不经意一 提高护理人员的综合素质：①培养护 士的专业道德观，加强责任心。工作中认 真、仔细地听取、记录患者的不适反应，及 时汇报医生并协助处理；严格执行“三查 七对”制度；观察病情必须客观、具体、全 句话或过去一些约定俗成的做法，就会被 认为是侵权行为。②加强学法、普法力 护理措施不当：①给冷热湿敷时，粗心 面、系统，并对观察的结果作出明确的判 度：护理部定期组织相关法律知识讲座、 考试及法律知识竞赛等，通过多种方式来 强化、充实护理人员的法律意识。科室护 士长更要利用一切可以利用的时机、题 或交代不清致使病人冻伤或烫伤。②输液 速度过决：特殊药物静脉给药时没告知病人 或家属，其私自加快输液速度，导致病情恶 定；工作中不偷懒、不弄虚作假。②平时 注重业务理论学习，勤于思考，练就过硬 的技术操作本领。工作中，惯于慎独，养 化，甚至危及生命。③肌肉注射部位出现硬 结：进针太浅、长期反复在同一部位进行肌 成对个别特殊病情观察结果作笔记，写体 会的习惯，因人而异多积累观察经验。③ 材，经常进行法律教育。③及时组织讨论 护患纠纷：针对典型的护患纠纷，聘请专 肉注射，或注射部位选择不当，导致注射部 位出现硬结，从而引发护患纠纷。 护理文书书写欠规范：在书写时不认 多巡视病房，多方询问，与患者及亲属建 立良好的护患关系。多沟通交流，注意交 流技巧、场合、分寸。改善服务态度，多向 家进行剖析，使护理人员提高认识，在今 后的工作中，避免发生类似的事件。 医院要支持护理事业，保证充足的护 中国社区医师・医学专业２０１０年第９期（第１２卷总第２３４期）２０３ 法医Ｉ临床学角度看伤害案中急诊病历记录的规范化 困难，肺水肿或支气管肺炎，血气分析异 不适。体征：呼吸频率增快，幅度加深或 于连生肖荣玺 常等。对于此类病人应详细记录其神志 变浅，或者伴有周期性节律异常，鼻翼煽 ３０１８００天津市宝坻分局刑侦支队 情况、颜面部青紫情况及出血点分布情况 动，紫绀等。实验室检查示动脉血氧分压 及体表损伤情况，为日后法医临床学的诊 可在６０ｍｍＨｇ以下，并参考胸部ｘ线检 摘要从法医临床学角度出发，探讨部 断、鉴定提供详实、全面的认定损伤事实 查及肺功能测验。诊断呼吸困难，必须同 分外伤个案中急诊病历材料书写记录的 的医学材料。 时伴有症状和体征，实验室检查以资参 规范化，以求对人体损伤程度鉴定案件提 关于脊髓功能情况：依人体伤害鉴定 考。法医临床学认定的呼吸困难与临床 供及时、客观、准确、科学的医学材料，达 标准规定，外伤影响脊髓功能，短期能恢 上诊断的呼吸困难存在一定差距，故对此 到医患和谐、公平正义的最终目的。 复的属轻伤范畴。这里的脊髓功能的影 类病人的呼吸频率等呼吸困难体征情况 关键词法医临床学急诊病历 规范 ｄｏｉ：１０．３￣６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１ＯＯ７—６１４ｘ．２０１０． 响是指脊髓功能的部分或全部丧失，表现为 应详细记载。 弛缓ｆ生瘫痪，肌张力下降，无病理反射，腱反 ０９．２３６ 射的减退，二便潴留等。此类病人应详细记 记录原则 ． 录其脊髓功能情况，包括神经系统的阳性体 急诊病历材料的记载以时效性、客观 法医学人体损伤程度鉴定是对诉讼中 征及诊断性评价中有临床意义的阴性体征， 性为根本原则。损伤情况的症状、体征由 涉及到的人体损伤进行评价，并出具鉴定结 如瘫痪表现情况、肌张力情况、生（病）理反 于医疗因素的介入和本身体格因素的影 论的一种法律行为，评定损伤程度，必须坚 射隋况等等，为法园腐床学判断是否存在该 响而易于发生变化，法医学临床检验时已 持实事求是的原则，具体情况具体分析。 类损伤事实提供医学依据。 不能重现，属回顾性的调查、诊断，故对于 关于失血性休克：人体轻伤鉴定标准 个案中的损伤事实认定结果有重要作用。 情况分类 及人体重伤鉴定标准均对失血性休克情 此类病人在急诊观察或者从急诊就医到 依现行法律、法规及人体损伤鉴定标 况做出了规定。法医临床学认为，失血性 住院就医的流转过程中，症状、体征有的 准。以下几种情况是法医临床检验中仅能 休克的诊断需符合以下条件：急性快速失 会出现法医临床学上分界性变化，因此记 通过审核医学材料进行文证鉴定的情景， 血超过全身血量的２０％，出现意识淡漠 录中必须有时间的详细记载。急诊病历 属回顾性调查、诊断，在急诊病历材料书 或意识模糊，脉搏超过１００ ７欠／分或不能 材料的客观性是指接诊医生对其所存在 写记录中应引起重视。 触知，收缩压＜８０ｍｍＨｇ，压差小于２０％， 的损伤事实进行如实记录的情况，记录中 关于口唇部损伤：依人体伤害鉴定标 原有高血压病者，收缩压较以前水平下降 不允许存在人为因素的影响。全面记录 准规定，颌面部穿透伤属轻伤范畴。据 ３０％，原基础血压低者，血压下降 是客观记录急诊病历材料的具体体现，包 此，法医临床学认为，口唇部全层断裂超 ４０ｍｍＨｇ以上，不能以一次血压降低或测 括对各种阳性体征、有临床诊断意义的阴 过唇红线以外的包括在此范围内。依目 不到血压诊断为休克。此类病人应对其 性体征以及所有损伤情况的准确记录。 前就医医疗常规，口唇部损伤一般在急诊 神志、血压、脉搏等生命体征情况持续监 及时、客观、全面的急诊病历材料对 手术室进行清创缝合。此类病人在急诊 测，并及时详细记录。 法医临床学检验个案有着重要的意义。 病历材料的清创缝合手术记录中应记载 关于呼吸困难：呼吸困难在法医学人 急诊医生对外伤个案的急诊病历材料记 口唇部损伤部位，是否全层断裂等情况。 体损伤程度鉴定中具有特殊意义。人体 录应高度重视，既可避免发生不必要医患 关于窒息征象：依人体伤害鉴定标准 损伤鉴定标准中规定，呼吸困难是由于通 纠纷，达到医患合谐，又能给当事人的损 规定，颈部、胸部损伤后出现窒息征象的 气和需要量超过呼吸器官的通气能力所 伤事实认定提供相应医学材料，达到公平 属轻伤范畴。窒息征象包括颜面部青紫， 引起。症状：自觉气短、空气不够用、胸闷 正义的法制目的。 ‘ 面部、眼结膜下、咽部出血点，吞咽疼痛、 理人力资源，在编制上给予保证（护士与 护理的观点、程序，从多个方面客观的评 纷的扩大化，复杂化，查明，找出问 床位比达到０．４：１），及时解决严重缺编 估患者的情况，建立良好的沟通方式，掌 题，分清责任，消除误解。属于医方的，医 的问题，建立良好的后勤服务支持系统。 握沟通技巧，多进行换位思考，多为患者 院要勇于承担责任，维护病人的合法权 护理管理者也应在护理任务重的时段灵 着想。 益，属于患方的无理要求，医院一定要坚 活实行弹性排班制，实施人性化管理。 规范护理病历书写，严把病历质量 持原则，坚决维护医方的合法权益。 注意言谈，保证患者知情权。当前发 关，增强自我保护意识。 生的纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数 参考文献 无过失纠纷的发生，究其原因往往是因语 讨论 １ 巩玉秀．规范护理行为完善护理记录．中国 言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷 护患纠纷作为护患之间的一种矛盾， 护理管理，２００３，３（１）：２５． 是完全可以避免的，而～旦发生带来的不 有其存在的客观性。一旦发生护患纠纷， ２董艳萍．引发护患纠纷的原因及管理对策． 良后果又是不可预料的，所以无过失纠纷 医院领导及当事人，要采取冷静、理智、客 当代护士，２００６，８：２４—２５． 是我们今后工作中防范的重点。 观的态度面对纠纷。医方要积极主动，耐 ３纪文英，郑爱英，黄泽洪．建立质量管理体 搞好医护关系和护患关系：护士要把 心与患者接触和沟通，抱着尊重、理解和 系主动预防医疗纠纷．中华护理杂志， 患者视为一个特殊的服务对象，运用整体 同情的心态与投诉者对话。防止护患纠 ２００４，３９（１２）：９２０ ２０４中国杜区医师・医学专业２０１０年第９期（第１２卷总第２３４期
