试卷模板

姓名：___________________ 班级：___________________ 准考证：_____________________ 得 分 评卷人 二、多项选题（每小题2分，共10分）

《服务礼仪》期中考试试卷（A 卷）考核形式（闭卷）

( 使用班级: 命题人: )

题 号 得 分 一 二 三 四 五 六 七 总 分 s得 分 评卷人 一、单项选题（每小题2分，共20分） 1. 与客户交流时正确的眼神应该是 （ ）

A 瞟视 B 白眼 C 游离 D 关注客户，大方真诚 2. 对前来的客人可以说 （ ）。

A您好，我能为您做什么 B好，明白了 C 请跟我来 D 请稍等一下 3. 以下站立姿势不正确的是（ ） 。

A 抬头收腹，挺胸直腰 B男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 C 女士丁字步，双手合起放于腹前 D双手交叉抱胸或双手插兜 4. 恭送顾客的时候应该（ ）。

A 提前清理物品 B起立欢送 C打扫卫生 D打电话 5. 公司服装的规定不包括（ ）。

A必须保持干净、整洁 B所穿的保暖内衣露在制服外 C衣袋中不放与工作无关的物品

D领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 6. 恭送客户服务用语“（ ）”

A 慢走，欢迎下次光临 B请慢走，再见

C再见,欢迎下次光临 D请慢走，欢迎下次光临

7. 接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过 ( ) 之后。

A 一声 B 两声 C 四声 D 五声

8. 以下哪项符合尊重自己的职业的含义 （ ）

A缺乏自信 B行行出状元 C家丑外扬 D勤奋工作 9. 仪表修饰不包含以下哪项 （ ） A面部 B发部 C颈部 D手部

10.服务人员在服务中应注意表情，正确眼神应该是（ ） A斜视对方 B扫视对方 C俯视对方 D正视对方

1. 礼仪中敬人\"三A\"是（ ）

A Accept（接受） B Attention（重视） C Admire （赞美） D Allow(允许) 2. 到位的动作规范应该（ ）

A姿势要得体、优美 B语言要亲切、甜美

C表情要自然、微笑 D目光和谐、面部表情自然优雅 3. 对男士头发的要求正确的是（ ）

A 可漂染 B前部的头发不要遮住眉毛头发后不盖领 C头发不要过厚，鬓角不要过长 D可使用发胶，但不能过油过潮 4. 对行走姿态的要求正确的是（ ）。

A 目视前方，挺胸抬头，双臂自然摆动 B男士姿势稳健，女士姿态优美 C步伐从容，步态平衡 D步幅适中，步速均匀，行走成直线 5. 优质服务:即不断的提高服务质量.要做到以下那些点( ) A尽心尽力 B尽力而为 C力求完美 D争取满意 得 分 评卷人 三、判断题（每小题2分，共12分）

1. 宴请时，主人应该面门而坐，主宾应该坐在主人的左侧 （ ） 2. 服务礼仪就是对服务对象的尊重，也是对自己工作的尊重 （ ） 3. 道德是社会对人的基本要求 （ ） 4. 服务人员的化妆要求：淡妆上岗 （ ） 5. 规范服务待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声 （ ） 6. 常用礼貌用语包括：你好、请、谢谢、对不起、再见 （ ） 得 分 评卷人 四、案例分析（共58分）

《 》试题（）卷 第 1 页 共 2 页

1. 2004年五一期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接待员小周接到该酒店某协议单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客人来酒店找房，小周都婉言拒绝了。但直到23：40，王总还未抵店。小周心想：也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在焦急等房的客人。24：00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不再安排到这住。 小周左右为难，该怎么办呢? 【分析】 （18分）

2. 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家

3. 香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶

礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。

一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。

又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”

有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。 【分析】 （20分）

三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 总机李小姐的做法是否妥当? 【分析】 （20分）

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