滨海新城物业管理招标书

滨海新城物业管理招标书

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前言…………………………………………………………………………………………41 项目调研 5

2 管理目标-构建文化社区 62.1 倡导“全员参与”的管理文化 72.2 推广“平等互动”的服务文化 72.3 营建“和睦亲善”的社区文化 73 管理模式 8

4 拟采取的管理服务措施 9

4.1 导入ISO9002质量管理体系 9

4.2 实施“质量、成本双否决”运作机制 94.3 建立“加油站式”的员工培训机制 104.4 实现与大型住宅区的资源共享 104.5 建立“物业管理信息岛” 114.6 倡导开放式的管理服务 11

4.7 提供个性化的装修套餐服务 124.8 构建服务平台——窑户服务中心 124.9 构建网络化的物流链——虚拟仓库 134.10 管理体系的全面整合和提升 13

4.11 致力于共用设施、设备的循环改进 144.12 引入直饮水系统 155 阳光物业公司的管理优势 155.1 管理 17

5.2 监督约束机制 205.3 激励机制 21

5.4 管理工作的控制方式 226 工作计划 22

6.1 接管管理工作计划 226.2 正常期管理工作计划 236.3 管理服务人员的培训 277 管理人员的管理 417.1 量才录用，培养提升 417.2 默契合作，充分授权 427.3 定期考核，绩效为本 427.4 奖惩严明，优胜劣汰 43

8 财务管理及经费收支测箅 44

8.1 财务管理 448.2 财务管理模式 448.3 财务管理措施 44

8.4 管理服务费及代收代缴费的收取 458.5 维修基金的管理和使用 468.6 日常物业管理经费收支测算 478.7 增收节支的措施 559 我们的服务思路 569.1 便民服务及特约服务 5610 日常管理 60

10.1 前期介入 6110.2 业主入住 6310.3 二次装修管理 10.4 业主投诉处理 6610.5 安全管理 68

10.6 车辆及交通管理 7010.7 消防管理 70

10.8 环境保护与管理 71

11 物业管理经费收支的基本原则 7212 测算依据 73

13 住宅区的档案的建立与管理 8013.1 档案的接管 8013.2 档案的管理 8113.3 档案的运用 82

14 各类经营管理服务的指标 85

14.1 管理经营指标承诺及拟采取的措施 8514.2 管理服务指标承诺及拟采取的措施 8615 秩序维护员、设施设备、保洁服务实施方案15.1 秩序维护员管理服务方案 9515.2 设备管理方案 10115.3 保洁服务方案 11616 社区文化 12216.1 社区文化目标 12217 结 束 语 123

95

前 言　

现代物业管理，是由业主根据物业管理服务合同及国家有关的法律法规，委托专业的物业管理公司，以有序的管人、管物、管财、管环境，来实现最佳管理目标的过程。它要求以新的管理思想、管理手段来科学管理物业，为业主和使用人提供优质、高效、经济、便捷的服务。为适应这一要求，阳光物业管理快速交通有限公司采用先进的管理技术手段，并结合自身多年物业管理的成功经验和泰达市民广场的特点 ，为项目度身订做了一套物业管理服务方案，以期用科学的管理、优质的服务，续写阳光物业所管项目国优率100%的神话！

1 项目调研

滨海新城项目四至为开发区新城东路以西，新港四号路以北，新城西路以东，第一大街以南，是一座融合了商业、商务、住宅、星级酒店于一体的现代型都市建筑群。滨海新城项目所处的市民广场位于位于滨海新区目前唯一成熟也是今后最成熟的CBD区域；同时，项目还处于由新城东路和新城西路组成的城市发展主轴上，在这条城市发展轴线上，

不仅拥有金融街、管委会、大楼、市民广场等各种市政配套，后期还将建成滨海CBD的标志建筑——高达350米的摩天楼、泰达大剧院、博物馆等配套设施。因此，这条城市中轴线将是整个开发区最核心的地段，也是整个滨海新区最核心的区域。这段区域将成为滨海新区最繁华、最时尚、最代表滨海发展趋势的1公里，也将是最重要的1公里、最居价值的1公里，就像北京的王府井、上海的外滩、巴黎的香榭丽舍大街和纽约的第五大道。

滨海新城周边配套也非常完善，金融街、会展中心、图书馆、体育场、泰达足球场，为日常商务工作和休闲运动创造了便利条件；美食街、泰丰公园、管委会、、心血管病医院只有几步之遥，贴心照顾居者的生活需要；泰达国际学校、泰达学院和数所幼儿园、中小学创造了得天独厚的教育环境，让高尚人文世代传承。

从规划上看，滨海新城项目总用地面积约6.2万㎡，总建筑面积32万㎡，分东西两区开发，为10栋31层短板高层建筑。目前正在开发的西区共有4栋楼，共652户。建筑全部采用首层架空5.1米的设计，不仅减少了市民广场商业对住宅的影响，更为业主提供了理想的休闲空间。全地下车库设计，车位比超过1：1，实现了完全的人车分流。社区周边1.5米果岭高差，摒弃传统以栅栏围合的形式，即起到分隔的作用该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。

滨海新城作为2010年阳光地产（集团）开发建设的重点工程，首次采用内部议标的方式选聘物业管理企业，引起了下属物业管理企业的高度重视，未来物业管理工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。

据我们的研究分析，未来的业主以白领阶层的首次置业者及来深工

作多年的工薪阶层为主。完全借助以往的运作模式来为这些中、青年家庭服务，能否满足他们的服务需求呢？让我们共同关注一下入住人群的特点：滨海新城未来的业主多为白领及具有一定学历的工薪阶层，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为大厦带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。

滨海新城业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。

2 管理目标-构建文化社区

根据我们的调研结果显示：阳光滨海新城应是“文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

2.1 倡导“全员参与”的管理文化

在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和

漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

2.2 推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

2.3 营建“和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等主题来组织、策划社区活动，努力把滨海新城创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化

现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近

自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。

3 管理模式

我们确立阳光滨海新城的管理模式是：

●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心 提供“质优价廉”的服务产品

●倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链

●致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广“平等互动”的服务文化

在确定管理模式的基础上，针对阳光滨海新城的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：

●强调成本控制意识和成本管理程序

●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境

4 拟采取的管理服务措施

结合阳光滨海新城物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：

4.1 导入ISO9002质量管理体系

阳光物业管理公司于2002年建立了ISO90002质量保证体系，并顺利通过英国

SGS公证行的第三方认证，通过三年多的实际运作和持续改

进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于2003年三月份成功获得IS09002∶2000质量管理体系的认证。在阳光滨海新城物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

4.2 实施“质量、成本双否决”运作机制

我公司于学习万科经验，并在万科“成本否决”经验的基础上，结合物业管理行业的服务特性，于2005年全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合阳光滨海新城的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。

4.3 建立“加油站式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到

动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

4.4 实现与大型住宅区的资源共享

阳光滨海新城与泰达市民文化广场毗邻，这将成为我们不可或缺的一项管理资源。根据泰达市民文化广场规模庞大、配套齐全的特点，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。阳光滨海新城与泰达市民文化广场虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。

4.5 建立“物业管理信息岛”

伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合阳光物业管理公司的局域网及阳光滨海新城的宽带网计划。我们着力在阳光滨海新城的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立阳光滨海新城网站，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

4.6 倡导开放式的管理服务

物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提高的一种阻力。为此，在阳光滨海新城我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上

述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担社区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在大厦入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动大厦管理水平提高的助力。

4.7 提供个性化的装修套餐服务

国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在阳光滨海新城的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3－4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，

实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

4.8 构建服务平台——窑户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在阳光滨海新城的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。

4.9 构建网络化的物流链——虚拟仓库

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，我们主要遇过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。

物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从

而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。

4.10 管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。阳光物业管理公司自2005年始，在全公司范围内启动了“创新再造”工程，实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。经过近两年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如∶信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，取得了较好的再造效果。在阳光滨海新城的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。

4.11 致力于共用设施、设备的循环改进

高层楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将阳光滨海新城共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从性维护（改造）。

而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良

在阳光滨海新城共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

4.12 引入直饮水系统

水质污染正成为困扰城市居民的一个新的问题，如何能使用到经济、健康、方便的饮用水也为越来越多的市民所关注。实现管道净水供应，是解决当前饮水问题最为科学有效的途径。它采用特殊的选择过滤技术，新型管道材料，独特的封闭式管网，并促使净水在管网内全循环，从而保证了居民对高品质饮用水的要求。

我公司目前正与饮水开发公司积极接洽，拟在阳光滨海新城引入直饮水系统。该公司经测算，在阳光滨海新城80％以上的住户同意使用直饮水的前提下，拟投资200万元自行开发直饮水系统，其投资在饮用水的收费中收回，投资回收期约为三年。该工程如能顺利实施，必将为阳光滨海新城的销售带来新的亮点。拟采取的管理方式

5 阳光物业公司的管理优势

阳光物业管理有限公司自2000年1月1日成立以来，经过近十年的探索，在不断总结、不断发展中，形成了一套严谨、先进的管理模式，积累了丰富的物业管理实践经验。并转化成公司独特的管理优势。针对高级商业楼宇及高档住宅为主的目标市场，阳光物业具有以下非常成熟及明显的优势：

——天津阳光物业管理有限公司是天津经济技术开发区泰达控股公司——泰达建设集团属下的大型综合性物管公司。

——现为中国物业管理协会常务理事单位、天津市物业管理协会副会长单位、天津市保洁协会副会长单位。——公司2006年被建设部批准

为“物业管理资质一级企业”并荣获天津市“物业管理十强企业”称号。

——2009年公司荣膺“著名商标”，成为了天津市物业服务行业唯一获此殊荣的企业。

——公司按现代企业制度要求，构建适应市场需要和企业发展需要的新型经营管理机制，依靠自身管理、服务、品牌等优势，赢得了市场，成为业界知名企业。——公司已通过ISO9000质量管理体系认证、ISO14000环境管理体系认证和OHSAS18000职业健康安全管理体系认证。——物业管理项目已达 80 余个，管理项目规模达600余万平方米，形成了高档写字楼、高教后勤、工业园区、公寓管理、大型居住社区、金融机构、图书馆、城市轨道交通、商业设施、物业顾问咨询等十大管理门类，企业的主要经营指标位居天津市物管行业之首。

——公司十分注重品牌建设，视品牌为企业的生命，积极与国际著名品牌司联手合作，下大力量加速人才培养，全面提高员工素质，引进吸纳国际先进的管理经验，不断探索具有阳光特色的管理服务模式，以“珍惜每一分钟，尊重每一个人”为企业的核心理念，精心为物业项目和业主提供优质满意的服务。

与国内众多的物业管理企业和外资管理公司相比，阳光物业管理公司还具有以下明显的独特优势：

——阳光物业依托泰达建设集团，有着丰富的施工管理经验，拥有一批熟练的工程技术人员，可以对所接管项目全程跟进，前期介入、工程监理、竣工验收、交楼、售楼经验丰富；

——公司高度重视高素质、高水平的人力资源开发，人力资源部同全国各地诸多重点高校、人才交流中心建立了长期的用人关系，并设有专门的人才培训中心，公司及管理处各级管理人员定期接受培训，以保证人员的质量和知识的不断更新，公司内部建立了良好的

学习、晋升、淘汰机制，不断优化管理队伍；

——公司招聘合格、可靠的秩序维护人员。所有新聘的秩序维护人员经过脱产培训，并经过严格的考核通过后才上岗，保证了秩序维护队伍的高素质，而一旦有新的楼盘接管，能保证快速、充足、高素质的人员供应。

——公司熟悉天津市的物业管理环境和各种法律法规，与众多部门长期以来保持良好的合作关系，能保障各项工作的顺利开展，并可协助业主处理相关事务；

——阳光物业在管理天津市众多高档写字楼、高教后勤、工业园区、公寓管理、大型居住社区、金融机构、图书馆、城市轨道交通、商业设施、物业顾问咨询中，积累了十分丰富的实际管理经验；——公司人员储备非常丰富，可以在灵活、及时地配合售楼、收楼的同时，保持较合理的人员成本；

- “尊重每一个人，珍惜每一分钟”的核心管理理念，卓著的信誉及优异的成绩可以帮助发展商提升物业品牌形象，促进市场销售。

5.1 管理

接管滨海新城小区物业管理以后，形成以业主委员会为主，居委会、派出所参与的住宅共管，管理处在业主委员会和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及其实施细则，对滨海新城小区实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。

5.1.1 外部管理

主管部门

业主管理委员会

阳光物业管理有限公司

滨海新城小区管理处

阳光物业管理有限公司根据物业管理服务合同，设立滨海新城小区管理处，财务实行核算。管理处组织架构图如下：

管理处经理配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺秩序维护设备值班维修保养消防值班

食堂

分包方食堂收费员

客户助理

滨海新理处组织构建图

滨海新理处组织架构描述：

1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行核算。

2、滨海新理处各岗位所需人力资源配置实行阳光物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

3、滨海新理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

4、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督

管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。5、客户主管的职责是负责客户物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主、住户之间的服务平台。

6、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，下设收费员及客户助理。

7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工作。

8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。

9、管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。

10、在岗位设置上，充分考虑到滨海新城小区规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足滨海新城小区的实际需求，降低管理成本。

11、要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。创建滨海新城有效的服务价值链

服务价值链

服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主、住户企业文化导入满意度调查社区文化合理化建议业余活动自我评价有效激励主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处

培训

5.2 监督约束机制

（一）滨海新城小区监督约束机制示意图

（二）滨海新城小区监督约束机制说明

1、由部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监督。

2、管理处内部运作公开透明，便于大家监督。

3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。

5.3 激励机制

激励机制示意图

激励机制奖惩体系报酬体系企业文化体系沟通体系培养提升体系

（二）激励机制说明

1、公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。

2、通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。

3、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。

5.4 管理工作的控制方式

1、采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。

2、实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。

3、实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。

6 工作计划

依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。

6.1 接管管理工作计划

滨海新城小区进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。一方面要接管原来开发商所移交的滨海新城小区建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要办理有关业主的各种入伙、交费资料，以便今后进行完善的管理服务，更为了滨海新城小区业主的切身利益，所以在接管时我们将认真进行接收，严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。序号

项 目

内 容

1、 滨海新城小区建筑施工

竣工全套资料2、 业主资料档案3、 历年业主交费记录1、 公共设备接管

时 间

一档案接管

签订委托管理合同后一

二设备接管

2、 公共设备技术、维修档

案滨海新城小区内环境绿化的整治

周内

三环境整治

6.2 正常期管理工作计划

序号一

项 目机电设备的维修养护秩序维护管理小区环境管理财务管理社区文化活动开展便民服务和完善配套

内 容

1、 设备的基础资料管理2、 设备的运行管理3、 设备的维修管理4、 设备能源和安全管理1、 治安管理

2、 交通、车辆管理3、 消防管理1、 园林绿化管理2、 清洁卫生管理1、 费用收取2、财务记帐1、 社区宣传2、 举办社区活动为住户提供便民服务

时 间2010年12月

起2010年12月

起2010年12月

起2010年12月

起2010年12月

起2010年12月

起

二三四五六

管理人员的配备及培训管理人员的配备

（1） 滨海新城小区管理处人员配备方案管理人员配备方案及岗位要求

序号岗位设置岗 位 要 求

配置人数

1

大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和

管理处经

实践经验，对物业管理有独到的

理

见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和

助理经理

实践经验，有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多

设备主管

年，了解物业管理知识，熟悉IS09002质量管理体系。大学本科学历，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协

行政主管

调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理

客户主管

能力。熟悉IS09002质量管理体系。大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理

客户助理

能力。熟悉IS09002质量管理体系。大学本科学历，建筑或工民建专

物业管理业，持物业管理上岗证，具有物员业管理经验，熟悉IS09002质量管

理体系。

高中以上学历，具有会计证，工

1人

21人

31人

41人

51人

62人

71人

8

收费员

作认真负责。具有本市常住户口担保人担保。

1人

作业服务人员配备及要求序号

岗位设置秩序维护员车辆管理员保洁班长

男40岁以下，不限

女35岁以下性别年龄要要求求

文化

程度要求

工作技能及工作经

验要求

配置人数18人

1男性

20-26岁

男性

2

1．一年内退伍军人；

3．身高1.75-1.82米，体重65公斤以高中上；

4．说话清楚，没有明显地方口音；5．五官端正，威严而不失灵活。高中

6人

3

4

保洁员

初中

1． 男性身高1.65

1人

米以上，女性1.55米以上；

2． 五官端正，动作麻利；

9人3．有星级酒店或

清洁公司工作经验者优先。1．具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验；

2．具有中级技工以上的相关技能等

5

维修班长

男性

40岁以下大专以上

1人

级资格，并通过本公司的专业考核。1．身高1.65米以上；

2．具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核；3．二年以上相关工作经验。1．具有三年以上相关经验，熟悉南方菜系及北方面点；

2．爱干净，讲卫生，持健康合格证。

6

维修技工35岁以男性

下中级技工10人

7厨师男性

40岁以下

二级以上厨师

1人

备注

1． 作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜

好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；2． 持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及

有效相应学历证明、技术资格证明；3． 有本市常住户口担保人有效担保。

6.3 管理服务人员的培训6.3.1 培训工作的指导思想

无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大

的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

6.3.2 我们在人员培训工作上拟采取措施

1.结合阳光物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

2.树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

5.采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

6.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。培训系统的实施运作 （一）培训系统图

修正 执行

培训计划

岗位应用 培训组织

反馈 评价

培训考核

系统图说明：

1.针对阳光滨海新城（一期）的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

2.有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。3.通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

4.根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重

点。强调将理论应用到实践工作中

（二）培训的组织方式1.培训职责：

（1）管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

（2）主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

2.培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。1.培训时间

（1） 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具

体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：

职务（岗位）每年培训时间

部门经理以上

项目主管

管理员（班组长）不少于80小

时

作业服务员工不少于60小时

不少于140不少于100小时小时

（2） 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”。a) 员工培训常用方法序号

培 训类 别

培 训 方 式、

方 法1．参加拓展训练

培训对象管理人员

培训目的及适用环

境促进相互的信任、支持与合作

1

综合类

2．参加军事训练

3．“5S”培训4．投影、录象、电脑演示等视听教育1．头脑风暴法2．专题讨论法3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法

1．模拟角色法

全体人员管理、工程技术人员全体人员管理人员管理人员全体人员全体人员管理人员全体人员管理人员管理、工程技术人员管理人员

增强员工的组织纪律性和自律性提高员工职业素养

增加感性认识提高创造力，培养创造性思维提高管理水平

2

研讨类

提高综合分析解决问题的能力熟悉公司情况及各类业务工作提高员工协调沟通能力

激励员工工作积极性

提高创造力及观察问题的能力培养快速阅读能力培养换位思考的逆向思维

3

演练类

2．对抗辩论法3．游戏训练法1．检查表法

4

学习类

2．快速阅读法1．逆向思维法

5

讲课类

6.3.3 培训内容及目标

（一）新员工公共培训科目

序号12

培训科目军训礼仪知识

培训内容

军事训练和体能训练常用礼仪知识形体训练员工行为语言规范职业道德教育

课时5天6课时

3服务意识客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉企业发展史及基本情况介绍

3课时

4企业文化企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度

物业管理基础知识物业管理的行业法律、法规

入伙与二次装修管理服

3课时

6课时6课时

5物业管理知识

务要求与技巧典型物业管理案例

67

质量管理安全防范知识大厦情况带班实行

ISO9002质量管理体系消防知识

治安防范知识与技巧大厦基本情况介绍

3课时6课时6课时6课时3课时7天

（二）秩序维护员员及车辆管理员培训科目

序号

培训内容培训频率培训目标

12

工作例会内务管理与考核检查1．单兵队列动作；2．三大步法；

3．体能训练；1．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防卫术；护卫服务工作手册法规与规章制度消防知识消防训练突发应急事件处理

每周一次每周一次

提高政治思想觉悟，开展批评自我批评保持宿舍干净整洁

3

逢周一至周五，培养组织纪律性，训练扎每天训练1实基本功小时逢周六、周日，

熟悉掌握擒敌及防卫技能

每天训练3小时

熟悉岗位职责、操作规

每月一次

程、工作标准每月一次每月一次每周一次

熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度熟悉消防救火职责掌握基本消防操作技能

4

567

提高突发事件处理能力，

每季度一次

掌握处理技巧

（三）保洁员培训科目

序号12

培训内容工作例会内务管理与考核检查

培训频率每周一次每月一次

培训目标

提高政治思想觉悟，开展批评自我批评保持宿舍干净整洁

34567

保洁方法与清洁剂使用保洁设备操作保养知识

保洁服务工作手册

病虫害消杀与防治

环境保洁法规与规章制度消防知识及训练突发应急事件处理

每月一次每月一次每月一次每月一次每月一次每季度一次每季度一次

熟悉掌握基本方法及技巧熟悉掌握基本方法及技巧熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

熟悉掌握基本方法及技巧熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度

熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能提高突发事件处理能力

（四）园艺工培训科目

序号123456

培训内容工作例会内务管理与考核检查

园艺方法与农药使用

园艺设备操作保养知识

园艺服务工作手册

病虫害消杀与防治

培训频率每周一次每月一次每月一次每月一次每月一次每月一次

培训目标

提高政治思想觉悟，开展批评自我批评保持宿舍干净整洁熟悉掌握基本方法及技巧熟悉掌握基本方法及技巧熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

熟悉掌握基本方法及技巧

78

消防知识及训练突发应急事件处理

每季度一次每季度一次

熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能提高突发事件处理能力

（五）维修技工培训科目序号培训内容

工作例会（政治思

想及职业道德教育，工作讲评及技术交流）

内务管理《维修服务工作手

册》

《设备管理工作手

册》

《消防管理工作手

册》房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准

小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围

土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识设备及机具的操作演练和保养规程

培训频率每月召开一

次每月一次检

查

培训目标提高思想觉悟，总结自身不足，提高

技术水平保持宿舍干净整洁

一

二

三

熟悉技工的岗位职责、操作规程、工

每月一次培训作标准，掌握消防考核知识和设备管理知

识

熟悉相关法律常识，提升理论水平

四

每季度一次培训考核

五

每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况，提高工作效率

六

每半年一次培训考核每半年一次培训和考核

提升技工综合能力及素质

检验技工实际操作能力

七

技术大比武

每年一次每半年一次

综合评比，提高技

能提高消防实战能力

消防实战演习(配合秩序维护队)

管理人员培训计划见附页

6.3.4 管理规章制度的建立

“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照ISO9001质量保证体系的要求，对滨海新城小区实施专业化、规范化的管理。同时，根据滨海新城小区的实际情况，我们制订了完善的管理规章制度。

限于篇幅，我们仅将滨海新城小区管理规章制度的目录摘录如下：公众制度

1、滨海新城小区精神文明建设公约2、滨海新城小区楼宇使用及维护管理规定3、滨海新城小区装修管理规定4、滨海新城小区装修管理公约5、滨海新城小区装修人员管理规定6、滨海新城小区物品搬进（出）管理规定7、滨海新城小区治安管理规定8、滨海新城小区清洁卫生管理规定9、滨海新城小区园林绿化管理规定10、滨海新城小区消防管理规定

11、滨海新城小区交通车辆、停车场管理规定

12、滨海新城小区环境保护管理规定13、滨海新城小区供水、供电、供气管理规定14、滨海新城小区临时用电管理规定内部岗位职责

1、管理处主任岗位职责描述2、秩序维护队长岗位职责描述3、管理员岗位职责描述4、秩序维护员岗位职责描述5、车管员岗位职责描述6、清洁员岗位职责描述7、维修工岗位职责描述8、绿化工岗位职责描述9、炊事员岗位职责描述内部行政管理制度1、员工守则2、员工培训制度3、员工录用制度4、劳动合同管理规定5、请销假制度6、岗位考勤制度7、工作制度8、员工考核制度9、奖惩制度

10、办公用品管理制度11、员工宿舍管理规定12、员工食堂管理规定13、管理处回访制度14、接待来访投诉工作制度15、档案管理制度16、电脑管理制度17、安全操作制度18、防火安全检查制度工作流程

1、滨海新城小区管理处整体运作流程2、社区文化活动实施流程3、业主投诉处理流程4、物业接管验收流程5、业主入住流程6、二次装修管理流程7、档案建立与管理流程

8、服务质量评价及不合格服务控制服务9、物料控制流程

10、设备设施维修养护工作流程11、业主室内维修工作流程12、治安事件处理工作流程13、环境管理工作流程

14、消防应急处理流程15、培训工作流程

7 管理人员的管理

7.1 量才录用，培养提升

我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

7.2 默契合作，充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐□反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

7.3 定期考核，绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核

体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

7.4 奖惩严明，优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“阳光物业公司特别奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导阳光滨海新理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量一成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。

8 财务管理及经费收支测箅

坚持“取之于民，用之于民”的原则。倡导“开放管理”，实

现“阳光财务”，定期向业主公布管理处财务收支报告，接受业主的监督。经过我们认真科学的测算，大厦住宅物业管理服务费标准为3.30元／平方米.月；每年按收入的10%提取管理佣金，其余全部用于大厦的物业管理服务。

8.1 财务管理

财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。我们将严格执行国家及天津市有关物业管理的财务管理规定，赚取“阳光下的利润”，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金的运作。

8.2 财务管理模式

说明：在滨海新城业主委员会成立之前，由阳光地产集团行使批准和监督。

8.3 财务管理措施

8.3.1 设立财务管理机构及财务人员。

为了有效降低物业管理服务成本，滨海新理处的财务由阳光物

业管理公司财务稽核部统一管理。同时为方便业主，我们将在管理处客户物业管理服务中心设专职财务人员1名，负责管理处日常费用收支、代收代缴费用的办理以及受理业主有关的咨询工作。

8.3.2 建立规范、透明的财务体系

1. 根据滨海新城的实际情况，制定切实可行的财务监理制度，并严格

执行；

2. 阳光物业管理公司对滨海新理处的实际收支情况定期进行检

查；

3. 为有效控制管理成本，管理处资金使用实行分类审批制度，一般消

耗性维修材料、办公用品的采购费用及市内交通费用可由管理处经理签字审批后使用，其余费用一律报公司领导批准后方可使用；4. 管理处每三个月向业主公布《阳光滨海新理处收支报表》，接

受业主的质询和监督；

5. 管理处于每年初制定当年的物业管理服务费预算报表，并提交业主

委员会审批，经批准后实施。

8.3.3 加强财务管理的职能。

物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，配合“质量、成本双否决”的运作实施，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。

8.4 管理服务费及代收代缴费的收取

1. 我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收

代缴费用的收取，对于部分在上班时间交费有困难的业主，我们将采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴率。

2. 在费用收取方式上，我们入伙期采用人工收费，且以收取现金为

主。三月内将逐步采用电脑划帐和委托银行收款的方式，尽量减少现金的收取，提高收款工作效率。

3. 对子极少数欠交管理服务费用的住户，我们将采用电话催交、发催

款通知单的形式进行催交。必要情况下管理处经理、经理助理进行上门拜访，敦促其交费。对于拒不交纳的住户，我们将采取法律手段作为催缴方式，以维护全体业主的利益。

8.5 维修基金的管理和使用

1. 对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号

存储本物业的维修基金。

2. 管理处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预算，

提交阳光地产集团或业主委员会审议通过后执行。

3. 管理处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报阳光

地产集团或业主委员会审批。

4. 当每栋房屋的维修基金不够支出时，经该栋50%以上的业主书面同

意后，按照“谁受益，谁承担”的原则，由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊。

5. 维修基金的收支帐目接受阳光地产集团和业主监督并且每三个月公

布一次，年度使用情况接受阳光地产集团、业主委员会或其委托的会计师事务所审计。

8.6 日常物业管理经费收支测算

在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支的基本原则。收入方面，坚决按本次物业管理招标投标中标所确定的管理服务费标准及天津市住宅局、物价局等主管部门的定价标准执行。部门没有规定的其他服务项目收费标准，坚持略低于市场平均价格执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。物业管理资金的筹措与使用

管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此，我们把物业管理经费收支的管理作为管理处工作的重要内容，确保滨海新城物业管理的经费收支实现良性循环。

8.6.1 测算依据及说明

1. 天津市有关物业管理的法规和文件。

2. 开发商所提供的《物业管理招标书》中原始数据和有关规定。3. 根据我们实地调研，楼盘销售具有一定的压力，据此，我们对相关

经济指标预测如下：

指标名称住 宅 销 售 率商 场 出 租 率

第一年70%70%

第二年90%90%

第三年100%100%

物业管理服务费收缴率停 车 场 使

用 率

100%60%

100%80%

100%100%

4. 物业管理服务费标准的测算是以保证小区入伙后第二年实现收支平

衡为基准的有关数据进行测算的。

5. 管理处员工每月工资待遇：管理处经理1人，5000元／人；管理处

经理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其他管理人员3人，2500员／人；作业服务员工15人，平均工资待遇1500元／人。对于分包项目的人员如园艺工、保洁员、秩序维护员等分包人员工资待遇由分包商自行确定。6. 税费按管理处总收入的5.2%计算。

7. 阳光物业管理公司多年从事物业管理工作所积累的经验数据。8. 滨海新城物业管理人员配置和物资装备计划。

9. 天津市及滨海新城与物业管理收支相关的市场行情。10.物业管理服务费标准的测算

为了便于测算，本标书仅测算住宅物业管理服务费的标准，暂未考虑商场的物业管理服务收支，相应的在人员配备时也没有考虑商场的因素。如果将商场投入使用，则商场的物业管理服务收费标准根据深物价［1997］141号文件，按住宅物业管理服务收费标准的2.5倍执行。

8.6.2 收入测算

假设住宅物业管理服务费标准为p，则：

营业收入＝住宅管理服务费收入十地下停车场收入＋有偿服务收入

＝70585M2×90％×P×12月＋349车位×80%×400元／(车位.

月)

×12月＋50000元／年＝762318P十1390160

8.6.3 成本支出测算

序号项 目 名 称

计 算 方 法

支出费用（元/年）

一、 人工行政费用

（5000元／人.月×1人＋4000元／

123

员工工资工会经费养老、医疗、工伤保险员工劳保及误餐补贴聘用人员费办公费

人.月×1人＋3000元／人.月×3人＋2500元／人.月×3人＋1500元／人.月×15人）×12月576000元×2% 576000元×29.5%

57600011520169920

80元／人.月×23人×12月

22080

20人×400元／（人.年）

4

567

8000500005750

办公消耗品、通讯、交通、设备保养等按50000元/年综合测算23人×250元／（人.年）

员工培训费室外道路、场地维护排污排雨管道疏通化粪池清理维护排污排雨检查井疏通外墙清洗智能系统维护

二、 共用设施维护费10

3000 M2×5元／（M2.年）

150001000010000

5000元／次×2次／年2座×2500元／（座.次）×2次／年

30座×100元／（座.年）

111213

3000

60000 M2×1次／年×2元／M25000元／月×12月

12000060000

141516

消防系统维护共用水电设施维护维修工具设备折旧

5000元／月×12月2000元／月×12月按20000元/年综合测算

600002400020000

三、 共用水电费171819

楼内共用500盏×0.025Kw×24小时×365天照明／年×0.87元／度30盏×0.04Kw×12小时×365天／照明路灯

年×0.87元／度停车场照90盏×0.04Kw×24小时×365天／明年×0.87元／度电梯用电（0.75的功率因素，使用系数0.25）水泵用电（0.75的功率因素，使用系数0.4）办公管理用水电费员工宿舍水电费

9台×15Kw÷0.75×0.25×24小时×365天／年×0.87元／度

34295495265457327436

20

75Kw÷0.75×0.4×24小时×360天／年×0.87元／度

300672

21

2223

2000元／月×12月

25元／（人.月）×47人×12月

2400014100

四、 项目分包费用

24

保洁外包费用园艺外包费用电梯维修保养外包费用护卫外包费用

95262.40 M2×0.35元／（M2.月）×12月

1662.53 M2×0.7元／（M2.月）×12月

9台×1800元／（台.月）×12月

400102

2513965

2627

194400

24人×1500元／（人.月）×12月

229600元÷5年

349位×200元／（位.年）

43200045920698003130457

五、 开办费摊销费用六、 停车场保险费

合 计

七、 以收入确定的有关费用28293031

社区文化活动费不可预见费物业管理公司服务佣金营业税

营业收入×2％营业收入×3％营业收入×10％

营业收入×5.2％3130457＋营业收入×20.2％

成本支出合计

8.6.4 物业管理服务费标准测算

若大厦物业管理实现收支平衡，则：营业收入—成本支出＝0即：营业收入—（3130457＋营业收入×20.2％）＝0推算出：

营业收入＝3922878元

即按照营业收入的测算应为：

营业收入＝住宅管理服务费收入十地下停车场收入＋有偿服务收入

＝762318P十1390160＝3922878元

推算出：

P＝3.32元／（M2.月）

为了方便物业管理服务费的结算，我们拟将阳光滨海新城住宅的物业管理收费标准定为3.30元／（M2.月）。

8.6.5 四、物业管理服务费的盈亏分析

按照3.30元／（M2.月）测算，管理处年收支盈亏情况如下表所示：

单位：元

经济指标总收入总支出

第一年30117383732386

第二年390580939129

第三年至第五年452036037129

第六年以后45203663991209

收入-7208-7180483157529157盈余

按照上表的盈亏结果分析如下：1. 收支盈亏及原因

测算结果表明，大厦入住后第一年内受入住率较低的影响，出现了一定程度的亏损，亏损额为72.07万元；第二年由于入住率的提高，管理处收支基本平衡，出现少量亏损，亏损额为0.718万元；第三至第五年由于入住率及停车场的出租率基本达到100%，开始呈现盈余的情况，盈余额为48.32万元／年；第六年以后，由于开办费已摊销完，每年收支盈余有所增加并稳定在52.92万元／年的盈余额水平。 ｜2. 收支亏损的弥补办法

针对大厦入住后第一、第二年内可能出现的亏损，管理处将利用大厦入住初期装修等需求量大等条件，开展提供一些满足业主入住必需材料、物品的经营项目，以及场地的有偿使用，在方便业主入住的同时增加管理处收入，以弥补出现的亏损，仍不足部分用以后年度的收支节余弥补。

3. 收支盈余资金的使用

从入住后第三年起管理处收支将有一定的盈余，我们根据阳光滨海新城物业管理的实际需要，用于弥补以前年度的亏损或结转到下年度使用，也可用于建设和完善大厦社区文化活动设施、增加大厦设施维护的投入，使有限的资金发挥最大的效用，不断完善大厦的功能，促进物业的保值增值。

8.7 增收节支的措施

1. 根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用大厦业主的消费需

求开展多种经营活动，以增加营业外收入。

2. 推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利

益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。

3. 严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开

支。

4. 加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的

控制。

5. 加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返

修费用。

6. 强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能，制定严格的

管理制度，强化管理处的各项财物消耗过程的管理。 社区便民服务及特约服务

以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务是日常物业管理工作的一项主要内容。阳光滨海新城在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：大厦配套设施齐全，具有相对的性，规模大，业主多，对社区服务的潜在需求较大；业主素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。

有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证业主日常生活的舒适、便利。

9 我们的服务思路

1. 提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主口常的衣、食、住、行、

用等每一个方面。同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。2. 注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主

的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。3. 与社会服务机构、专业公司携手，在大厦内定点定员服务，通过社

会力量，开展专业化的各类特约服务。

9.1 便民服务及特约服务

以业主住户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。滨海新城小区管理处将根据业主住户的需求，提供全方位、多层次的综合服务。

9.1.1 我们的服务理念

1、 提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主、住户日常的衣、

食、住、行、用等每一个方面。同时根据业主住户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的服务项目。

2、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主住户的需要和承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主住户提供。

3、服务人员以兼职为主，推行服务签单，定期结算制度。

9.1.2 日常服务措施

为切实做好便民服务工作，我们拟向业主提供十四项无偿服务和六十项有偿服务，同时将根据业主住户需要不断推陈出新。

1、 无偿服务类别家政服务商务

编号0102030405

项目内容

残障人士特别服务（如协助上下楼）临时照顾小孩（1小进以内）代订牛奶、代收牛奶自行车充气代订车票、机票服务

060708091011121314

代寄代领邮件代订、代收发报刊、杂志临时代为保管小件物品代联系举办喜事庆典代联系摄影、摄像代购、代送鲜花、礼品义务检查煤气炉、热水器的安全使用情况义务宣传家庭安全用电常识，宣传消防常识养花咨询

礼仪服务安 全服 务园 艺绿 化

2、 有偿服务

类别编号010203

服务内容

窗式空调安装分体式空调安装空调加雪种

参考价格（不含材

料费）

100元/台180元/台100元/台

0405060708

家

安装抽油烟机安装热水器安装排风扇安装吊扇安装灯具安装用电明线换电表换镇流器拆换灯管

拆换业主入户电源线（50米）

拆换业主插座线拆换业主照明线（30米）拆换业主电源开关修理电吹风、电烫斗铺普通地砖贴墙纸墙面刷新安装坐厕

安装洗脸盆、洗菜盆换木门锁

换水龙头（4＂口径）换水表（4＂口径）换门窗木门维修

清洁抽油烟机（提供清洁剂，下同）

50元/台50元/台30元/台30元/台20-50元/套0.5元/米20元/个5元/个3元/支30元/次10元/次20元/次5元/个5-15元/个30元/ m22元/ m25元/ m2100元/套50元/套10元/套5元/个15元/个10元/ m230-80元/个40元/台

0910111213141516171819202122232425262728

电

安

装

维

修

清洁服务

2930313233343536373839404142434445474849

清洁空调清洁地毯清洁玻璃地板打蜡

疏通地漏、厕所管道疏通排污管其他清洁服务打扫卫生看护病人买菜、做饭代购、代售二手家具钟点工家庭病床视情况另定租售鲜花代接代送客人电话传真打字复印收、电子邮件

40元/台3元/ m25元/ m24元/ m260元/次30元/次20元/小时·人20元/小时20元/小时20元/小时面议20元/小时市价

家政服务健康服务礼仪服务商务服务

市价面议0.5元/3分钟6元/张0.03元/字0.5元/张（A4）

10元/次

10 日常管理

日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期。按专业又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、环境保护与管理等八个专题进行叙述。

10.1 前期介入

前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。我们将着眼于以下几方面的工作：

1.协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点

2.滨海新理处将在前期介入期配合阳光滨海新城售楼部做好销售工作。管理处将与售楼中心签定物业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务。为此，从楼盘销售开始，管理处人员将做好以下工作：

1. 协调配合阳光滨海新城售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作：2. 做好售楼中心、样板房、车场和花园广场的保洁及花花圃绿化的管

理服务工作：

3. 做好售楼中心、样板房和花园广场的安全护卫工作，做好前来看楼

买房客户汽车的指挥疏导工作：

4. 做好销售中心、样板房和花园广场的维护管理工作。

10.1.1 开展业主服务需求凋查

在销簋部门的帮助下，协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层汉、兴趣爱好及各类服务需求，并臧调查结果进行统计、分析，使令后的物业管理工作更力□贴进业主。同时，与阳光地产集团共同举办准业主联谊活动，集中了解业主

反馈的信息。

10.1.2 进行物业交付前的实操性工作

在较深入了解物业及业主需求的墨础上，与阳光地产篥团携手，做好以下

10.1.3 各项前期准备工作

（－）协助阳光地产集团销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；

（二）提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；（三）协助制订居住区内交通管制方案及秩序维护岗事设置方篥：（四）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试：

（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量；

（六）建立与社会专业机构的联系，开展玫□通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作：

（七）针对末来需要完酱的物业管理问题建立专项档案。

10.1.4 按规范实施接管验收

充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对阳光地产集团负责”的宗旨，对滨海新城居住区进行严格、细致、全面的接管验收（详见4E ISO9001体系文件）。承担前期介入所需费用

按物业管理行业接管物业的惯例，物业管理前期介入所需费用应由房地产开发商承担，但是，考虑到阳光地产（集团）公司对阳光物业的一贯支持，我司愿意承担阳光滨海新城物业管理前期介入费用，金额为人民币19.02万元（详见《阳光滨海新城前期介入费用测算表》）。

前期介入费用测算表 项目名称 计 算 式 支出金额（元） 员工工资 目经理1人 5000元／人/月×1人×12月=150000

一 管理员3人 1000元／人/月×3人×12月=36000 二 秩序维护员3人 1500元／人/月×3人×12用=54000 三 人员费 6人×400元／人 =2400

四 办公费用（公消耗品、通讯、交通等）2000元／用×12用=24000五 员工培训7人×250元／人=1750

六 材料赍 保洁材料费 500元／用×12月=6000 维修材料费 500元／月×12月=6000合 计：190158

10.2 业主入住

入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理公司展示自身形象，打开工作局画的一个良好契机。办理入住高效迅捷

（—）合理安排业主的入伙时间，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理：

（二）设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。

（三）联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入住。

10.2.1 入住期的便民服务措施

（—）延长入住办理时间，提供装修咨询：

（二）在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。

（三）组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选用。

（四）成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。

10.3 二次装修管理

滨海新城入住后，随之而来的将是房屋二次装修的高峰期，为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观．防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理加强宣传，正确引导

针对阳光滨海新城多户型的特点，制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行二次装修。严格审批，加强巡查

根据多年来对二次装修管理的经验，我们在大厦装修管理中注重子以下步骤：

（－）在二次装修的审批过程中，建立管理处相关主管初审，管理处经理审批的二级审批贡任制，强化审批责任

（二）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责

任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金。

（三）加强装修过程的监督，实施“全员管理”的要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。

（四）在装修期间，成立以行政、工程及维护为成员的二次装修联合管理组。为的就是在装修高峰期间，对装修过行更有效的管理和监控，并强调下列监管重点：

1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处秩序维护员、保洁等各岗位也对二次装修进行全方位监督，消除管理弱点，形成立体交叉式的装修监督网绍，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。

2、为防止房屋装惨后经常出现渗水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。

3、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业：实施对外来入员准入制度，严格管制各区出入□，对搬出搬入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除装修而带来的噪音和垃圾污染。依法管理，以理服人

对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。谨慎验收，不留隐患

我们将着重验收房屋结构、外墙及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程耍求施工单位每完威一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。

10.4 业主投诉处理

投诉处理是物业管理环节中一顼严谨的技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客

户助理按投诉的内容进行分类。委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管上报，由客户主管按权限处理。

为实现投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如果属业主请修，我们要求维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分，对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定修复时间（最长修复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的间题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公备解决措施。投诉回访

业主有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做到满意率100％。

10.5 安全管理10.5.1 治安形式分析

滨海新城地处滨海CBD区域，在治安防范方面存在以下一些难点和重点：

（—）在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员：

（一）二期工程在一期旁进行，导致周边闲杂人员及外来务工人员的流动性大、数量多：

（二）一期小区内未建有封闭围墙，开放式小区给管理上带来难点；（三）周围配有大型商场和超市，人流过出量大，并且人员复杂，在治安管理上带来一定难点。

上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在秩序维护员的素质配养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。安全管理的措施及对策

（—）确保秩序维护员综合素质

l、素质管理。对秩序维护员实施淮军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中｀，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

2、意识培养。努力培养秩序维护员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来秩序维护员单一的护卫功能，使我们的秩序维护员成为“秩序维护员、迎宾员、服务员”的篇机统一体。（二）安全管理体系的建立

1、我们拟采用大堂固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安空管理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。2、在巡逻上，我们采用目前最先进的数码巡更系统，通过科救手段提高巡逻工作

3、在防范的策略上强调周边小区的联防联动发挥安全的规模优势。4、强调全员管理。我们要求车管员要求发挥固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，怏速支援”体系。

10.5.2 安全督理的要点

1、接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。 2、正常居住期，安全防范逐步向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区。

（四）充分用好技防措施

我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、数码巡更系统等安全防护设施对小区实施安全管理

10.6 车辆及交通管理10.6.1 对机动车辆的管理

在滨海新城楼盘销售期间，我们做好售楼买房顾客汽车的指挥疏导工作。杜绝避免由于顾客的汽车停在小区路边而丢失或者二期楼盘的施工对汽车造成的损坏。

（二）在业主入住的上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入□协助疏导车辆递出。同时，要求秩序维护员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。

10.6.2 对自行车的管理

对于自行车的管理，管理处将会根据小区实际情况，划出专位由专人进行管理。

10.7 消防管理

消防责任重于泰山，同时消防管理又是高层楼宇管理的重要一环，因

此，需要做好以下工作：消防管理目标

坚持“预防为主，防消结台”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。加强消防教育宣传和培训演练工作（—）消防教育宣传工作：

管理处将在大厦宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。大厦入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手朋》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。（二）做好消防培训及演练工作：

重点加强秩序维护员的消防知识，每年组织两次义务消防队员和全体业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。

加强二次装修的消防管理

（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。

（二）对子复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。

（三）在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置照明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

10.8 环境保护与管理10.8.1 环境保护

随着住宅产业的迅速发展，人□的集聚带来了系列的环保问题。在滨海新城的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的间题。（—）垃圾处理：（二）噪音消除：（三）美化区容（四）净化空气

10.8.2 环境管理

（－）环境卫生管理要点：

1、全员保洁，人过地净：重点部位，重点保洁。

2、确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全：

3、对清洁服务分包方的要求：建立专业化的保洁队伍，制订详细的搡

作规程及工作标识，实行每日16小时保洁服务：生活垃圾日产日清，收集和转运采用密闭方式。

（二）环净管理的具体措施及工作标准见附表

11 物业管理经费收支的基本原则

1、“以收定支”原则

滨海新城小区在制订物业管理收费时考虑到业主的承受能力，收费标准均照南通市的收费指导，并在此基础上精打细算，计划使用，合理开支。

2、“透明管理”原则

编制费用开支计划，物业公司仅收取合理的管理佣金，其余收入均投入到管理中，费用开支的预决算通过业主委员会的审查确认，并按规定定期公布账目。日常物业管理费及开办费测算

12 测算依据

1、天津市物业管理收费的相关法律收费指导标准及文件；2、我公司多年物业管理的经验数据，并参照现行市场行情及行业测算惯例；

滨海新城小区前期开办物资（见附表）。“两金”的管理与使用

滨海新城小区公用设施专用基金、房屋本体维修基金的管理与使用

按《物业管理条例》、《天津市住宅区公用设施专用基金管理试行规定》、《[天津市房屋本体维修基金管理规定》执行。

滨海新城小区前期开办物资清单(附表)

序单单价金额

物品名称数量备注

号位（元）（元）一办公用品类1电脑台9600054000　爱普生1600K3针2式台135003500财务专用打印机

爱普生喷墨打印3台230006000　机4复印机台11200012000　5传真机台210002000　6科密考勤机台127002700　7塑封机台1800800　8安装电话部3300900　9数码相机部130003000　10验钞机台130003000　11128兆优盘个4100400　

1.5匹空调（挂12台4250010000经理、财务、会机）议室、工程维修、客服3匹空调（柜

13台2800016000接待、值班室机）14饮水机套3300900　15电话机部1050500　16宽带接入项1280280　17办公桌椅套126007200　

1819202122232425262728293031

接待台沙发茶几文件柜住户资料柜会议桌会议椅保险柜书报架白板

员工工号牌员工服装对讲机含电池入伙资料

电话程控交换系32

统小

　计

二安全、消防管理1警棍2隔离带3反光锥4太阳伞5岗台6白板

7可充式电筒8多用插座9雨衣10雨鞋11自行车

套套张个个张把台套套批套部批套　　根卷个把个块个个套双辆

122154012022211043611　　175304329614149

4000300030015008008000200400030011015008001000200005000　　1501201201505001101203015040300

40006000600225003200080004000800060022015008320036000200005000354800　255060036006001500220108018021005602700

入伙时用用于办公室

12131415161718192021222324252627282930小计三1234567

告示牌

3kg干粉灭火器消防腰斧消防大平斧消防扳手安全绳水袋接口消防头防毒面具消防带头盔消防胶鞋消防锹消防桶铁锹杆消防服消防腰带警示带铁围栏　

保洁、绿化类连身雨衣保洁工具绿化工具

奥林匹斯K195型高压冲洗机XSS53剪草机割灌机绿篱机

块瓶把把把卷个个个米个双把个个套只卷个　　套批批台台台台

52044444441004444444410　　10111222

25754545187520301501512030201080120080120600　　10010000500022500600040003500

12515001801807230080120600150048012080403204800320480600032987　1000100005000225001200080007000

　　　　　　　　　　　　　　　　　　1.5米/个　　　　　　　　　

1011121314

垃圾推车高枝剪三节伸缩杆花剪大剪药水机

1.2米伸缩杆1.2米二节伸缩15

杆

16推水地刮17汽油机小

　计

四工程维护类1电焊机

2进口手提切割机3热熔焊接机4管丝机5角磨机6冲击钻7手电钻

弹簧管管道疏通8机

9数字式万用表10钳形表11万用表47型12摇表（500V）13排污泵1.5KW14管钳

15电话压线钳

台把根把把个把把把台　　台台台台台台台台块块个套台把把

16225532221　　1122122152102241

150030090012045505008001205000　　120068010002000750165065030003803509550050050120

240006001800600225150100016002405000100715　120068020004000750330013003000190070095010001000200120

　　　　　肩背式　　　　　　

用于焊接养护用于日常维修用于日常维修用于日常维修用于日常维修用于日常开孔用于日常开孔用于污水管道疏

通

用于日常维修用于日常维修用于日常维修用于日常检测用于日常抢修用于日常维修用于通讯维护

161.5米铝梯173米铝梯185米铝梯19202122232425

工具柜工作台工具箱台钳电锤钻头电钻钻头充电式手电

个个个个台套台套套把套

211211011131　　275414233241112

5008002000800200010020005002002001000　　4002001001003000120030005000500030001000300

100080020001600200010002000500200600100034800　1080010800140020090003600600020000500030001000600

26工作标示牌

用于日常维修及

保洁

用于日常维修及

保洁

用于日常维修及

保洁放置工具工作台面放置工具工作用具用于日常维修用于日常维修用于日常维修如：小心路滑等

等

不含保洁、绿化军被、垫被、床

单等每4人1台员工用员工用员工用员工用员工用员工食堂用员工食堂用员工食堂用员工食堂用

小

　　计

五员工生活设施类　1上下床张2床上用品34567101112

电风扇熨斗电视机DVD洗衣机电热水器厨具柜式冰箱消毒柜微波炉

套台套台台台台批台台台

13电饭堡

14其他零星物品小

　计合计

台批　

41　

4006000　602302

1600600079000

员工食堂用员工食堂用

13 住宅区的档案的建立与管理

住宅区的档案资料是物业管理的重要资源，建立完善的档案并进行科学的管理是十分必要的。因此，我们将在接管滨海新城小区物业管理的同时，对滨海新城小区所有物业管理档案进行接管，包括建筑施工、竣工验收图纸、资料、和业主、住户档案资料等。在原来档案的基础上，进行科学分类，并不断进行补充完善，应用计算机实施规范化管理，从而建立完整的资料档案库。

13.1 档案的接管

1、成立管理处档案资料室，专门负责滨海新城小区档案的接管与管理工作。

2、制定档案接管与管理的工作流程，档案资料管理规章制度，档案资料管理员（兼）岗位责任制。

3、对于滨海新城小区的工程技术、小区管理、经营财务、人事管理、规章制度及往来文件、质量管理文件档案资料及其他档案，进行分类编号、科学建档，具体内容见附表。

13.2 档案的管理

1、充分运用计算机技术进行管理。在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面的工作，已成为现代化管理的重要手段。在

档案管理上，充分发挥计算机所具有的数据处理快、贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势，实现档案管理的科学化和现代化。

2、采用计算机贮存与原始文书档案双轨制，实现档案资料贮存方式多元化。尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保存、查找和利用。同时，运用录像带、录音带、胶卷、照片、图纸、图表、幻灯片等多种形式贮存信息，使抽象的档案资料具体、形象化，更易于运用与接受。

3、做到档案组卷分类科学化。编制统一的档案组卷分类说明书，规定应按部门分类，以内容分类，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的顺序进行组卷，逐一编号、登记造册、编辑目录，分柜保存。住户档案资料分类原则是每组团按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档，但要充分考虑原接管档案分类的实际。

4、加强档案的安全、保密工作。应符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法，管理处部分档案按其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级，其他为普通档案，不同密级的档案在保管和运用方面将区别对待。

13.3 档案的运用

1、员工因工作需要借阅档案，应办理借阅登记手续，并规定借阅期限。

2、档案的销毁，应填写销毁单，并经管理处主任批准后方可执行，销毁单由档案室管理员保存。

附表：

滨海新城小区档案资料分类目录

项目内容

1、业主委员会工作：业主委员会的章程、文件、通知、资料、历次活动记录等

2、住户管理：住户资料（入伙通知单、购房合同、住户登记表、业主公约、住户证件、验房签收表、钥匙发放记录等）、住户投诉、回访记录，住户意见调查、统计记录

3、社区文化：社区文化活动计划、记录（简报、照片、录像带、录音带等）、活动总结

4、清洁卫生：清洁卫生检查结果及记录，垃圾清运合同，消杀合同及记录

5、绿化管理：绿化工作记录及检查记录，消杀、病虫害检查防治记录、绿化设备清单、使用及保养记录6、车场管理：入住户办理停车卡记录、办卡车辆档案、巡视路线、记录、丢失车辆处理记录、交、值班记录，搬/入出记录

7、消防、治安管理资料：上级消防文件精神，本区消防设施的管理情况及有关消防治安状况记录。1、滨海新城小区建设竣工资料：报建资料、滨海新城小区红线图、规划图、总平面竣工图、、建筑物竣工图（建筑、结构、给排水、电气、煤气等）、构筑物竣工图、公共设施竣工图、室外管网竣工图（水、电、电话、煤气、消防、有线电视、智能化系统配线、排雨排污等）、绿化工程竣工图等2、滨海新城小区改造变更资料：各类改造竣工图、装修及验收资料（装修申请表、责任书、装修图、施

住

宅

管

理

工

程技术管理

工队资料、验收资料等）、滨海新城小区改造计划3、房屋及公共设施维修（维护）：房屋重大维修资料、公共设施重大维修资料、日常维修资料（申请记录、回访记录、维修派工单等）、大修改造计划、故障事故报告、公共设施巡检记录等

4、设备资料：设备管理（维修保养规范、设备台帐及更新记录、工程验收资料等）、设备技术（设备使用说明书、图纸）、设备运行、维修保养资料（通讯、水电、智能化系统、消防等）

5、科技图书及资料：各类技术手册、标准、规范、 产品样本和资料、其他技术信息和资料等1、经营管理资料：房产面积资料、经营收费标准等2、合同管理资料：物业委托管理合同、购房合同、垃圾清运合同、消杀合同、采购合同、工程维修合同及其他经营合同，合同更改、评审记录

3、财务管理：各类会计凭证、账簿、报表等1、人事：员工花名册、资质证明资料、员工体检表、考核表、工伤保险资料、各类统计报表等

2、劳资：员工工资、考勤、各类休假、奖金发放记录、各类统计报表等

3、培训：培训计划、员工培训记录、培训考核记录等1、 管理及运作规章制度

2、 、主管部门颁发的法律法规文件3、 阳光物业管理公司文件4、 其他外来文件

5、 本管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文1、质量体系文件：质量手册、运作程序文件、作业指导书

2、质量管理资料及记录：内部质量审核资料、管理评审资料、纠正和预防措施报告、其他记录及资料1、档案销毁报告及清单

经营财务人事劳资规章制度及往来文件质量管理文件档案

管理资料其他

2、档案接管、移交记录

14 各类经营管理服务的指标

14.1 管理经营指标承诺及拟采取的措施14.1.1 管理服务费收取率

国优标准＞98%省优标准＞98%

承诺指标

测定依据实收费用额/应收费用总额×100%＞98%

1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。保2、对住宅用户采取银行定期托收服务。证3、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取业主公约中措规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴施措施。4、经协商采取代为出租等方式盘活长期空置住宅。14.2 管理服务指标承诺及拟采取的措施14.2.1 维修工程质量合格率及回访率

1、 维修工程质量合格率市优标准100%承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100% 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，保严格按照操作规程进行维修。

证2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

措3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修施安装服务前由业主检验确认。

4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。

　2、 维修服务回访率公司内控标准

100%

承诺指标100%测定依据维修回访数/总维修单数×100%=100%

保1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方证式进行回访，保证反馈渠道畅通。

措2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并施提交分析报告。

14.2.2 公共清洁保洁率

公司内控标准99%承诺指标99%测定依据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%99%保1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强证宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清措洁工作。

施2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾

分类处理。

3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。

14.2.3 治安案件发生率

公司内控标准≤0.5%承诺指标≤0.5%测定依据案件发生次数/入住总户数×100%≤0.5‰ 1、提供24小时秩序维护服务。充分发挥技防手段的作保用。

证2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责措任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。

施3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支

援”体系。

4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。

5、秩序维护员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要

求秩序维护员尽快熟悉滨海新城小区用户业主的人、车情况。

14.2.4 火灾年发生率

市优标准＜0.1%承诺指标＜0.1%测定依据火灾发生次数/总入住户数×100%＜0.1%

1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。

2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高保

业主的消防意识。证

3、滨海新城小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并措

办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，

施

并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

14.2.5 业主年有效投诉率和处理率

1、年有效投诉率市优标准＜5‰承诺指标＜2‰测定依据有效投诉次数/入住总户数×100%＜2‰

保1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服证务，使员工追求业主百分之百的满意。

措2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和施投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中

存在的问题和缺点。

2、投诉处理率市优标准＞95%承诺指标＞98%测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%＞98% 1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投保

证措施

诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

14.2.6 业主综合服务满意率

国优标准＞95%省优标准＞95%市优标准＞95%承诺指标＞95%测定依据满意户数/入住总户数×100%＞95%

1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次保业主满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意证见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格措项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公施布。

3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

14.2.7 公共绿化完好率

公司内控标

准承诺指标测定依据保证措施

≥98%≥98%

完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%

1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。

3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿

化地。

14.2.8 道路、车场完好率

公司内控标

准承诺指标测定依据保 证措 施

14.2.9 管理人员专业培训合格率

≥98%≥98%

道路、车场完好面积/道路、车场总面积

×100%≥98%

1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

公司内控标

准承诺指标测定依据

≥98%≥98%

管理人员培训合格人数/管理人员总数

×100%≥98%

保证措施

1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。

2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。

3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

14.2.10 档案建立与完好率

公司内控标

准

≥98%

承诺指标测定依据保证措施

14.2.11 公共照明完好率

≥98%

完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%

1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

市优标准承诺指标测定依据保 证措 施

14.2.12 消防设施设备完好率

＞99%＞99%

完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%＞

99%

1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。2、对业主反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。

市优标准承诺指标测定依据

＞98%＞98%

消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量

×100%＞98%

保证措施

1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，切实按照制度执行。

2、对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。

3、建立严格的抽检制度，奖罚分明。

4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好

率。

14.2.13 违章发生率

公司内控标

准承诺指标测定依据保证措施

14.2.14 违章处理率

＜1%＜1%

发生违章户数/总入住户数×100%＜1%

1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。2、严格按照业主公约办事，树立管理处权威。3、加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。

公司内控标

准承诺指标测定依据保 证措 施

100%100%

处理违章户数/违章总户数×100%=100%

1、有章必循，有法必依。

2、对违章者，严格按照有关规定处理。

14.2.15 化粪池、雨水井、污水井完好率

公司内控标

准承诺指标测定依据

＞98%＞98%

完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量

×100%＞98%

保

1、化粪池每半年清理一次。

证措施

2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。

3、雨季、台风期间，及时巡查。

14.2.16 排水管、明暗沟完好率公司内控标

准承诺指标测定依据保 证措 施

14.2.17 公共设施完好率

＞98%＞98%

完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量

×100%＞98%

1、每季定期清理检查。

2、雨季、台风季节加强检查。

公司内控标

准承诺指标测定依据保 证措 施

＞98%100%

完好设施数量/设施总数量×100%=100%

1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。

2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。15 秩序维护员、设施设备、保洁服务实施方案

15.1 秩序维护员管理服务方案15.1.1 秩序维护管理构想

（一）管理目标

1、建立专业化的秩序维护队伍

以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化秩序维护队伍。2、完善秩序维护管理制度

以ISO9001：2000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立完整、规范、切实可行且符合滨海新城小区正常运作需求的秩序维护管理制度。

3、实现“群防群治”的目的

视“安全”为“命脉”，结合滨海新城小区的实际情况，切实把“人防”、“物防”与“技防”有机结合，加强与当地门的联络沟通，在“群防群治”环境下做好滨海新城小区内的各项安全防范工作。

4、保障消防安全

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，维护滨海新城小区的消防安全。5、维护公共秩序，规范交通车辆管理

以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护滨海新城小区及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的生活环境。规范滨海新城小区的车辆管理，力保车辆停泊有序、交通畅顺、标识清晰、管理完善。

（二）管理方法

海门市滨海新城小区从秩序维护管理角度来看，既有“开放式”秩序维护工作的特点，又有“封闭式”秩序维护管理的特点，更需具有符合滨海新城小区秩序维护管理的特色。根据我司多年从事物业管理工作之安全防范的相关经验，坚持“安全第一、服务至上”的秩序维护工作宗旨，建立一种“内紧外松”适合滨海新城小区的秩序维护管理模式。具体将从以下几方面开展秩序维护工作:1、建立一支专业化的秩序维护队伍

秩序维护管理的有效与否将直接影响滨海新城小区的安全，甚至影响其社会形象。因此我司介入管理后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化秩序维护队伍，以半军事化、规范化、服务型的标准来管理秩序维护队伍，出色完成滨海新城小区的各项安全保卫任务。

所有秩序维护人员都必须通过严格的考核、筛选、择优录用（骨干队伍从公司在管物业中择优选拔）。同时，注重秩序维护员的思想教育和业务素质的培训，严格按照《江苏省秩序维护服务管理条例》持证上岗，向属地机关申请成立自建秩序维护组织。并将秩序维护工作纳入滨海新城小区物业管理的“一体化”专业管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展物业管理、治安、消防、交通等法律法规以及秩序维护技能、服务意识的培训，着重以实际操作为主，力求达到一专多能，把秩序维护队伍培养成公正、廉洁、高效的秩序维护服务队伍。

15.1.2 建立健全秩序维护管理制度

秩序维护管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和办事程序，为此，我司介入管理后，将根据ISO9001：2000质量管理体系之有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《秩序维护部值班管理规定》、《各岗位工作职责规程》、《治安管理规定》、《消防管理规定》、《停车场管理规定》、《秩序维护交制度》、《消防设施设备定期检查制度》、《应急工作规程》、《停车场管理规程》、《火警应急处理规程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。

15.1.3 落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果

治安保卫工作在物业管理工作中占有极为重要的地位，是物业公司为维护业主（使用人）正常的生活、生活秩序而进行的防盗、防火、防破坏等一系列的安全防范管理活动。根据滨海新城小区的特点，我司将在日常管理工作中从如下几方面做好滨海新城小区的安全防范管理工作：

⑴ 坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对滨海新城小区各区域进行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入滨海新城小区，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝滨海新城小区内的一切推销活动。

⑵ 坚持滨海新城小区内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合机关搞好物业周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同群防群治，保障物业的安全。⑶ 坚持秩序维护工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓的原则。把固定岗与巡逻岗相结合，形成较为完善的治安防范体系，努力为滨海新城小区的业主营造一个安全、舒适、文明、宁静的生活环境。

⑷ 建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防治安灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。

⑸ 在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》向机关报告。

⑹ 在执勤时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务。

15.1.4 注重消防管理，维护消防安全

一直以来，党和国家非常重视消防工作，我司已将消防安全管理工作做为物业管理的重点和难点来抓。稍有不慎，出现火灾意外，就可能对业主（使用人）的生命财产造成重大损失。根据滨海新城小区的消防实际情况和消防安全要求，我司将把滨海新城小区的消防工作摆上日常物业管理议事日程来抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具体

内容包括：

⑴ 建立三级防火责任制和消防工作领导小组；

⑵ 制订消防安全“日”、“月”检查制度，制订落实滨海新城小区重要部位防火措施，加强消防安全检查，每年至少举行一次消防演习；⑶ 加强消防设施设备管理，对滨海新城小区的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，并加以整改确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态；

⑷ 加强防火管理，建立动火作业审批制度，做到动火作业安全；⑸ 建立义务消防制度，组建义务消防队，开展消防宣传教育，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力。⑹ 建立消防档案，填写机关各种法律文书和消防工作有关的材料和记录。消防档案要详实、统一保管备案。

15.1.5 维护公共秩序，规范车辆管理

海门市滨海新城小区进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。我司将结合滨海新城小区情况，制定适合滨海新城小区停车场的管理规定，维护和完善车场及道路的各类交通设施和环境设施，严格按照业主的指示，做好车辆的导泊和管理工作，力保车辆停放、出入有序。

15.2 设备管理方案15.2.1 工作职责

主要负责滨海新城小区的设备运行管理、操作及设备设施的定期计

划维护保养，保证供水、供电、供冷，确保滨海新城小区设备设施的科学、安全、可靠、高效运行。

15.2.2 设备的接管、验收

（一）组织一个设备接管验收小组，会同贵方有关部门，根据国家、省、市有关设备设施接管验收标准，对所委托管理责任范围内的各种设备及相关配套设施进行接管验收，并做好设备图纸、说明书、技术资料、文件等的建档归档及保存工作。

（二）同时派出员工队伍，对设备实施接收管理，及时建立运行值班制度，做好设备的运行管理，确保设备的正常运行，保证供水、供电、供冷，实现接管中的平稳过渡。

（三）对存在问题的设备设施，提出合理的建议和解决方案，由贵方有关部门审核同意后，组织施工解决；具体整改完善工程的监理由我部负责，力求使设备设施达到原设计之使用功能的要求，为确保设备设施的完好、安全、经济及高效运行奠定基础。（四）接管验收时业主应提供的图纸、资料1、产权资料（1）项目批准文件（2）用地批准文件（3）建筑执照2、技术资料

（1）规划图（2）竣工图（3）总平面图

①单体建筑、结构、各系统设备竣工图②消防、附属工程及地下管网竣工图（4）地质勘测报告（5）工程合同（6）开、竣工报告（7）工程预决算（8）图纸会审记录

（9）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）（10）隐蔽工程验收签证（11）沉降观测记录

（12）竣工验收证明书（包括综合验收、各分项目验收）（13）钢材、水泥等主要材料的质量保证书（14）玻璃幕墙等新材料、构件的鉴定合格书（15）水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书（16）供水、供电协议（合同）（17）供水管道、空调水管道试压报告（18）绿化工程图纸及相关资料（19）车库图纸及车辆详细资料

（20）其他技术资料（通讯、监控、智能化设备等）及物业管理所必需的资料。

15.2.3 建立健全规章制度

主要根据我司已经通过的IOS9002：2000质量管理体系之有关标准及原有的各类规章制度，结合海门市滨海新城小区的实际情况，在完善补充的基础上，制定出切实可行的适合海门市滨海新城小区特点的各项规章制度、操作规程及服务规范。如《岗位责任制》、《设备安全操作规程》、《设备定期维护保养制度》、《员工考核细则》及《应急突发事件技术支持方案》等有关制度。四、设备运行管理和维修服务

目的：保证滨海新城小区所有设备处于正常运行状态，为业主、客户提供安全、幽雅、舒适、文明的生活工作环境，为业主提供可靠的动力保障。

设备管理模式：对于特殊设备按照劳动监察部门、质量技术监督部门要求委托专业公司负责维修保养，其他各专业系统设备由工程部负责日常管理和操作，日常保养和维修。

（一）对外承包项目的管理协调：电梯、空调、消防、建筑设备自动化、霓虹灯等。（二）供配电系统

1、高压部分：负责日常的运行操作、管理和日常维护并做好相关运行

记录备查。按供电部门有关规定，高压部分由其负责定期检修保养。2、低压部分：操作、保养和维修的基本内容（1）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。

（2）值班人员、维修人员必须接受过主管部门业务培训、考试合格，持证上岗。

（3）配备主管电气的工程技术人员，要有完整的供电网络资料(业主协助提供)，对楼宇的进线、房屋内的线路布置、走向、电力匹配及各楼层电力设备布置等，做到心中有数。

（4）建立24小时值班巡查制度，定时检查供配设备运行情况，电发现故障或隐患及时排除，并做好相关运行巡查记录备查。

（5）加强日常维护检修及定期保养，用电设备、照明，指示、显示灯等确保完好。所管辖范围内的电气线路安装要符合设计、施工技术规范要求，并保证用电安全，确保配电设备安全高效运行。

（6）加强楼层照明、外围照明设备的日常检查维护、更换灯具等工作，确保滨海新城小区照明系统正常运行。

（7）经常检查节日照明（包括霓虹灯招牌），督促专业公司做好维护检修工作，确保节日照明设备（包括霓虹灯招牌）发挥正常功能。（8）搞好应急发电设备的维修保养，确保发电设备能随时投入运行。（9）合理轮换使用变压器，减少空载损耗及延长使用寿命。

（10）遇火灾、地震、水灾等灾害时，建立及时切断电源等有关抢险、救援措施，并协助供电部门做好安全用电的有关工作。

3、配电房管理规定、维修保养及操作规程等，要结合海门市滨海新城小区实际情况另行制定。设备维修保养计划需根据贵方提供的滨海新城小区具体设备、图纸、说明书、资料做详细计划。（三）给排水系统

1、给排水系统设备管理、维修保养基本内容

（1）建立正常用水、供水、排水的管理制度，制定操作规程及维修保养计划并严格执行。

（2）供水管道、水表、泵、水池、阀门进行经常性维护和定期检查，确保供水安全；每月对排水管道、雨水井、污水井进行检查，并视情况进行清通。

（3）定期对化粪便池进行检查、维护、清通，防止阻塞。（4）每班4次巡查给排水设备，并记录设备运行数据。（5）每月检查维护给排水设备，确保设备正常可靠运行。

（6）每季度对水池、水箱管路进行清洗消毒，并出具经卫生防疫检验合格的报告，防止二次供水污染。

（7）节约用水，防止跑、冒、滴、漏和大面积积水的事故发生。（8）制定事故处理应急措施，当发生跑水、断水故障时，及时处理，防止事故范围扩大。

2、给排水系统操作、保养和维修的基本制度

水泵房管理规定、操作规程等要结合实际情况具体修订后实施，设备维修计划等，需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料等另行详

细制定。（四）电梯系统

1、操作、保养和维修基本内容

（l）根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标，制定安全维修保养的规章制度。

（2）电梯运行人员和维修人员必须持证上岗。（3）重视和落实电梯的保修和安全年检工作。

（4）除日常的清洁、保养维修外，电梯的定期专业维修保养必须由经劳动部门、质量技术监督部门审查认可的单位承担（由原厂家或安装调试单位承担较好，也可通过投标选择合适的维修保养单位）。其定期维修保养的工作质量和技术性能由工程部负责检查、监督、跟踪和验收。（5）建立健全电梯设备档案及各类维护（修）保养、运行记录。（6）电梯钥匙要有专人管理，停梯须出告示。（7）电梯运行发生任何故障时要首先救护乘客出梯。（8）保持电梯机房、井道、轿厢的清洁及空气流通。

（9）监督电梯公司维修保养人员每月定时对电梯设备进行检查、清洁、保养、加油润滑。

2、管理、操作、保养和维修的基本制度

电梯机房管理规定、操作规程等，要根据实际情况修订后实施。设备维修保养计划需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料另行详细制定。

（五）消防系统

l、操作、保养和维修的基本内容

（l）建立消防管理制度、操作规程、设置楼层火警疏散平面图、消防设备设施日常检查维修保养制度及火警应急方案等。

（2）制定应急抢险措施，当发生火灾报警时，应能按应急方案的要求采取现场补救、紧急疏散、对外联系协调等有效措施，并在规定的时间内启动应急电源，控制事态发展，将损失降到最低。

（3）做好消防系统各类设备设施的日常检查维护保养(控制计算机除外)，并做好有关记录备查。

（4）每月按滨海新城小区区域划分抽查试验烟感及温感探头、破玻及消防栓等配套设施情况，每年由滨海新城小区物业管理处组织秩序维护部、工程部、业主及有关部门进行消防模拟演习，全面检查试验系统的总体状况。

（5）每月维护保养及检查灭火器、消防栓等设备设施，并按《中华人民共和国消防法》规定进行灭火器定期换药更新，确保其使用在有效期内。

（6）每月检查试验消防水泵、皮龙及中控中心联动设备的运行状况。（7）定期检查库房气体灭火系统报警、释放功能（试验时应关闭维修阀，以防气体释出），确保气体灭火系统随时处于备用状态，保证档案资料的安全。

（8）每周检查试验消防紧急广播系统及按区域循环抽检试验报警（如

报警按钮、警铃等）。

（9）消防系统作为滨海新城小区的重中之重，除坚持上述定期检查保养工作外，还将贯穿于日常维修工作的始终，发现问题及时处理解决，确保系统安全可靠地处于待投入状态。

2、控制中心管理规定、操作规程等，要结合具体情况修订后实施。设备维修保养计划需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料等制定详细计划。（六）房屋的日常养护

房屋日常养护是物业管理的一项重要工作，为确保房屋完好和正常使用，必须进行经常性的日常检查、修理，季节性预防保养及房屋的正确使用管理等工作。

房屋养护的内容包括房屋的日常养护和季节性预防养护。房屋的日常养护有两个方面：一是各生活室临时发生报修的零星养护工程（包括业主进行的房屋二次装修管理）；二是物业管理人员日常巡查掌握的检查资料，从房屋管理的角度提出来的养护工程。因此，房屋的日常养护包括房屋的零星养护和房屋的计划养护。房屋的季节性预防养护，主要是防台防汛、防梅雨和防冻防寒。房屋的季节性预防养护，关系到业主的居住和使用安全，以及房屋的完好程度，所以，这种预防养护也是房屋养护的一个重要方面。①零星养护

房屋的零星养护修理，主要是在日常检查发现或突然损坏引起的小修，

包括：

A、检查房屋屋面是否存在或出现变形、裂缝、损坏或渗漏等情况，如有应及时修补。

B、检查玻璃幕墙是否出现变形、开裂、渗漏等情况，并及时维修。C、检查公共场所、走道的墙壁批荡是否出现裂缝、剥落，小面积的及时修补，大面积的应及时向业汇报，由业主发外承包。D、检查楼板地面，发现破损的及时修补。

E、定期检查门窗使用情况，活动部位加润滑油，拆换五金、配玻璃等。

F、检查内外墙壁、抹灰、窗台、腰线，并及时修补。

G、检查水卫、电气、暖气等设备，及时排除故障，更换零件等。H、定期检查疏通下水管道，修补明暗沟渠、落水管等到。I、检查房屋结构是否在承受重力后发生变形、裂缝等现象。J、检查车场、道路是否出现损坏，及时修补。

K、检查走火梯、通道等的墙壁、地面是否出现损坏，及时修补。L、检查地下室结构是否正常，四周墙壁是否出现变形、渗漏等情况；M、协助业主审核二次装修方案，提醒注意事项和禁止事项，防止装修施工中损坏公共设施、消防设施、房屋结构、防水层等。

日常零星养护项目，主要通过维修管理人员日常巡查、走访和业主随时报修2个途径汇集而来。其特点是修理范围广，零星分散，时间紧、要求及时，必须设有24小时报修热线。并努力做到：水电急修15—

20分钟到达现场，1小时内修复。一般维修项目30分钟内到达现场查勘，按约定时间修复。重大维修或需购买材料的，在约定维修时间内完成。②计划养护

A、每周检查天面雨水筒及渠闸，并清理周围杂物。B、每半个月检查清理车场、广场明渠沉积物。C、第半个月检查清理雨水井、沉沙井。D、每月检查清理地下室集水井。E、每月检查维修走火梯防火门及闭门器。

F、每月检查试验走火通道、各楼层应急灯，有问题的及时处理。G、每月检查污水井、化粪池，并视情况进行清理。H、每月检查清洗各楼层窗框、栏杆、楼梯扶手。I、每月检查各楼层通风机工作情况。J、每年定期进行房屋结构安全检查。

K、走廊及楼梯墙壁每3—5年进行翻新一次（由业主外委承包）。L、外墙、玻璃幕墙5—8年进行一次大修（由业主发外承包）。M、室内外装饰装修5年进行翻新一次（由业发外承包）。③季节性预防养护工作主要有：

A、在雨季来临之前应作好外墙、玻璃幕墙、屋顶检查，对存在裂缝、渗漏的应及时修复，防止在雨季时出现漏水、损坏财物。B、检查天面雨筒，清理周围杂物。

C、检查雨水井、污水井，并清理沉积物。D、检查排水、排污管道、沟渠，及时清理。E、检查清理地下室集水井。

F、检查潜水排污泵，确保其正常工作。G、作好预防雨水流入地下室、车场的应急措施。H、特别要注意在台风、暴雨多发季节做好各项预防措施。五、设备维修服务

日常维修服务是工程部一项大量而又重要的工作，工程部就员工在维修服务中的服务意识、服务规范等提出具体要求并承诺如下：（一）熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度

l、滨海新城小区大大小小的设备不计其数，分布在四面八方。因此，工程部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制。及时发现设备故障及故障隐患，并予排除。

2、建立日检巡查制度，值班人员须按具体设备巡查的要求，依时对所有运行设备检查巡视，以便及时发现问题尽快处理解决。

3、与业主有关部门建立良好的联系，客户及各生活室人员的报修或设备设施故障可报管理处或服务部，统一协调安排，也可直接通知工程部。如果紧急的可用电话通知值班人员或工程部。工程部接到报修单或电话后应该在15分钟内之内派员工到现场，属一般性零修或设备故障应立即排除；涉及到需购买配件的维修，向报修的客户、生活人员工承诺维修时间，约定何时修理等情况后，按约完成；属复杂故障应立即向管

理处经理汇报，由其组织力量或协调公司整体技术力量集中处理解决。(二)维修服务规范要求

要求工程部员工到各楼层进行维修保养时，着装整齐，乘搭规定的员工电梯；走路轻盈，维修工作时尽量减少噪音，严禁在公共场所大声讲话喧哗。以免影响业主、住户生活或休息。到房间内维修时还应注意如下事项：

1、敲门：接到报修，15分钟内派员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，需按门铃或轻轻叩门三声，等待开门。

2、介绍：生活室的人员开门或在门内询问，工程部员工应首先自我介绍：

“对不起，打搅了，我是×××物业公司维修人员×××，前来为您服务”。

3、进门：如果房间内十分整洁，铺地毯，员工应将鞋脱在门外，赤脚进入，或穿好自备鞋套。经室内人员许可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。

4、铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、生活人员指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。

5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时，应事先向领导、生活人员说明，并说一声“非常对不起”。

6、整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。

7、试用：请领导、生活人员当场试用设备，证实设备恢复正常运转，并请领导、生活人员在维修工作单签认。

8、讲解：必要时向领导、生活人员讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。

9、如实填写维修工作单（包括费用），请领导、生活人员对修理质量，服务态度等进行评价并签名。六、节能和节约维修费用

（一）当正式进入管理且各项工作走上轨后，将不断总结设备运行管理经验，采用最佳的运行方式、降低能耗、延长设备使用寿命。（二）对不方便管理、操作、维修、保养或设计上欠合理的各类设备设施，提出整改完善的合理建设，经贵方有关部门审核同意后实施，以达到降低能耗，延长设备使用寿命，节省维修费用之目的。

（三）根据设备运行状况，总结运行规律，不断摸索积累有关数据资料，并采用新技术，新材料，对滨海新城小区的各类设备设施提出技术改造方案及可行性方案，经贵方审批同意后实施，力求实现“降耗节能”之目的。

（四）努力做好设备的运行管理及维修保养工作，不断总结经验，提高管理水平。使所管理的设备正常运行，延长使用寿命，减少维修费用支

出。

15.3 保洁服务方案15.3.1 服务承诺

按照合同条款及附件的要求，配备必要的员工和充足的机械、物料，在清洁工作范围和项目明细内，按照工作程序、操作规程进行规范清洁（保洁）服务，并达到如下目标：

1、滨海新城小区所属范围公共环境卫生符合国家和地方相关环境卫生标准。

2、协助物业管理处在相关行业检查评比中获优称号。3、按合同要求保洁率达到100%，满意率达到95%。4、接受客户有效投诉处理率100%。

15.3.2 管理的模式

拟设立阳光物业管理有限公司清洁部，并在滨海新城小区管理部门和物业管理处的检查与监督下，实施科学化、规范化的专业管理。 清洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度，结合滨海新城小区管理部门的实际情况主持制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。

在人事管理上将根据公司的用人标准和原则，统一管理所属部门和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖各部门管理人员和员工实施考核和奖惩。

15.3.3 管理的设想

我们的管理和服务工作将根据滨海新城小区管理部门的要求，在总

结公司几年服务于各类型物业所得经验的基础上，用更新的管理理念为滨海新城小区提供更优质的清洁（保洁）服务。总的设想是：以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适、安全可靠的工作和生活环境为目的，确立“精心组织、规范管理、优质服务”的经营管理理念，并贯穿于我司在滨海新城小区的清洁服务之中。

1、在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的基础上，我们将以更高的标准要求自己，在服务意识、服务标准、服务质量上将超越承诺，力求突破。

2、在管理上除执行严格的、硬性的管理规定以确保滨海新城小区的卫生达标并努力延长物业本体的使用寿命，使其保值、增值；另一方面，在维护滨海新城小区的对外形象方面，加强员工的素质培养，使全体员工做到“德诚于中，礼形于外”。

15.3.4 清洁服务的管理措施

A、清洁部员工的管理1、清洁部主管●素质要求

从事本行业工作四年以上，具备物业管理和专业清洁知识，掌握公司的各项规章制度，有工作和分析判断能力，具有较高的管理水平，能有效地安排和协调本部门的工作。●主要工作职责

⑴负责清洁部的日常行政管理工作。

⑵按合同的要求制定和实施清洁服务计划，实现管理目标。⑶协调清洁部与其他部门的关系，合理调配人力和物力资源。⑷负责考核下属员工的工作表现，纠正工作中发生的不合格服务。⑸及时解决有关清洁服务方面的投诉。●清洁部主管岗位责任制报告对象：管理处经理督导对象：本部门管理员、领班2、清洁部管理员●素质要求

从事本行业二年以上，掌握专业清洁知识，熟悉业务技能，有工作能力，能有效管理、安排、协调部门工作。●主要工作职责

⑴负责管理区域的各项工作计划的实施和检查。⑵安排属下班次，分配工作、掌握员工工作状况。⑶检查清洁工作质量和效果。⑷督导员工遵章守法，礼貌服务。●清洁部管理员岗位责任制报告对象：部门主管督导对象：领班、保洁员3、清洁部领班

●素质要求

有熟练的专业清洁保养知识，具备一定的管理水平，能协助主管完成区域内工作，检查监督属下班次的工作情况和质量。●主要工作职责

⑴以身作则带领班组员工完成各项日常清洁工作。

⑵定期对员工进行岗位实操培训，不断提高员工的业务水平。⑶严格要求和指导员工按工作程序、操作规程作业，确保作业安全。●清洁部领班岗位责任制报告对象：部门主管、管理员督导对象：保洁员4、保洁员人员●素质要求

保洁员工必须接受过岗前的专业技术培训，能掌握多项清洁工作程序和规程，并经严格考核合格。●主要工作职责

⑴根据各类物业的特有性质，做好安全防范工作，有义务协助做好“四防”工作。

⑵必须穿着整齐统一制服，佩戴附有姓名及相片的工作证，服从管理部门人员的监督管理。

⑶注重仪容仪表、讲究礼貌，女员工可化清雅淡，男员工不准留长发和鬓角，做到衣冠端正，文明施工。

⑷除工作需要或接获批准外，均不得擅自进入各部门生活室、非公共场所。非工作时间严禁擅自进入工作场地并在无故逗留。

⑸除工作需要外，必须按规定的员工路线行走、乘搭员工专用电梯，进出大门自觉接受门卫检查。

⑹不得从事与本职工作相抵触或不相关的其它工作。

⑺积极协助物业管理处的工作，全体员工都有义务爱护和维护所管物业的各类设施、设备的安全，并及时申报公共区域设施、设备损坏情况。B、清洁部员工综合考核标准1、仪容仪表2、服务态度3、工作纪律4、服务质量C、清洁作业管理

为加强各滨海新城小区和作业现场有效管理，实施现场检查和跟踪清洁工作目标的落实，及时纠正不合格服务，清洁作业管理是在各物业内进行各项清洁工作的基本管理制度，以保障各项清洁作业的顺利进行，其具体内容如下：

1、根据作业点清洁工作的总体范围和程序细则，制订清洁工作计划表，详细列明各项清洁项目及时间安排。依据清洁工作计划表，编排人员岗位，落实岗位责任制。

2、保洁员的岗位需根据岗位的范围、工作项目、卫生标准，按岗位“五定”的要求实施（定员、定岗、定量、定时、定标准）。

3、各保洁作业必须按各项清洁工作程序的要求，如：《大堂清洁工作程序》、《卫生间清洁工作程序》等，按卫生标准完成保洁工作。

4、在进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确秩序维护全作业。

5、定期的清洁大做工作必须按照操作规程进行规范作业，并落实安全作业管理措施，做到安全、文明作业。

6、确保清洁的质量和工作效率，管理人员和员工必须按要求填写

“卫生检查表”、“投诉处理单”、“交本”、“楼层工作签到表”等，完善管理制度。7、各项已完成之定期清洁工作项目，及时向管理部门或客户申报接受检查。

8、在作业过程中，必须爱护场内公共设施设备，有义务协助业主和管理处维护设备、设施的安全，节约使用水电资源。

9、所有的清洁大做项目如打蜡、洗地毡等及有碍正常秩序的工作，应在生活时间以外进行，以维持中心正常的工作秩序（已获客户特别同意的清洁项目除外）。

10、在节、假日期间，安排适当人员在楼内清洁值班。如有特别需要（可预见灾害如台风、暴雨）协助做好预防工作措施。

11、特发灾害事故（爆管、水浸等），应及时协助调派足够的员工、机械到场帮助解救工作。

16 社区文化

16.1 社区文化目标

要通过开展丰富多彩的社区活动，使管理处员工和业主住户形成建设“温馨、祥和、舒适、安逸家园”的共同目标，增强邻里意识，产生归属感；建设爱护滨海新城小区，产生责任感；认识滨海新城小区，宣传滨海新城小区，产生自豪感。社区文化设想

1、每年拟举办社区的综合文艺联欢和体育竞赛各一次，逢重大节日举办专题文体活动。

2、开设宣传教育学习园地，并通过各种形式和途径对环保知识、科普知识、社区管理、消防、治安装修管理等进行宣传教育。组织业主用户开展各种有益的知识竞赛。

3、邀请业主走进管理处，开展“管理服务开放周”活动，发动社区成员参观社区设施设备及内部管理，了解管理处的日常运作。

4、开展健康家居活动，举办各种家政讲座，开设各类兴趣班等活动，倡导休闲、健康家居生活理念。

17 结 束 语

凭籍优异的管理品牌、先进的管理技术、丰富的管理经验，阳光物业致力于向发展商及业主提供完善的物业管理服务。如能有幸成为本项目的物业管理公司，我们定当为发展商及业主的利益不遗余力，进一步介入项目的施工、销售及管理，尽职尽责提供各项专业服务。

通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵司带来良好的投资回报与社会信誉。谨希望能够与贵司精诚合作，携手将滨海新城创建为天津市的精品项目

阳光物业管理有限公司

二0一0年十二月一日

投 标 函

致：天津市 物业有限公司：

我方确认收到贵方提供的关于泰达市民文化广场前期物业管理权招标文件的全部内容，我方： 作为投标者正式授权 （经营部经理）代表我方进行有关本投标的一切事宜。 在此提交的投标文件，正式一份，副本四份，电子文件一份（软盘或光盘），唱标信封一份。包括如下等内容： （一）滨海新城物业管理方案； （二）技术商务相应文件；

我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点： （一）我方决定参加：泰达市民文化广场前期物业管理权的投标； （二）系统全部管理服务方案和有关服务的投标报价（详见报价

表）；

（三）本投标文件的有效期投标截止日后60天有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止；

（四）我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修正文（如果有）和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权力。

（五）我方承诺投标文件中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。

（六）我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后，投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。

（七）我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其它数据或信息。

（八）我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。

（九）我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书（如果有的话）中的全部责任和义务，按质、按量、按期完成《合同书》中的全部任务。

（十）如我方被授予合同，由我方就本次招标支付或将支付的费用列于招标文件要求的承诺书中。

（十一）所有与本招标有关的函件请发往下列地址： 地 址：

邮政编码：

投 标 人（ 法人公章）：

授权代表(签名或盖章)：日 期：

法定代表人授权书

致：天津市 物业有限公司

本授权书声明：注册于 的在下面签字的 代表本公司授权在下面签字的 （经营部经理）为本公司的委托代理人，就滨海新城前期物业管理的招标以我方的名义处理及签署一切与之有关的事宜及文件。

本授予权书于2010年12月1日签字生效，特此声明。

投 标 人（法人公章）：

地 址：

法定代表人（签字或盖章）：职 务：

被授权人（签字或盖章）：职 务