最详细淘宝会员管理方式精编

会员管理服会员开发会员开发准侧排序：1.会员购买评价；2.会员购买频次；3.会员购买金额会员开发关键点：时刻关注会员评价会员开发主要目的：1.促进销售提高利润；2.以会员为原点进行推广会员建档准则：会员资料尽可能详细准确，包括购买物品与购买情景记录等会员建档目的适时提供量体裁衣式人性化服务会员管理的目的1.方便售后服务2.方便会员服务3.转化会员关系：普通会员-可发展会员-VIP会员--朋友细分目的：细分会员，使得营销更具针对性会员建档会员细分会员服务会员服务准则1.要有明确的目标2.所提供服务较之于竞争对手有优势和差异点3.确定服务等级 1）保持沟通 2）专人负责 3）长期伙伴4.服务要标准化（售后标准、二次售后标准）5.服务也需要个性化 1）目的，让客户惊喜快乐，能提高回头率 2）如何做到，充分了解会员信息，提高销售人员服务能力如何处理会员投诉1.整理会员投诉常见原因并分类 1）商品原因 2）服务方式欠佳 3）使用不当2.确定处理投诉流程 倾听、沟通、分析、道歉、解释、处理3.确定处理投诉的原则 以客户满意为最高原则体验会员服务唯一标准：会员满意度会员满意度=会员体验--会员期望值会员满意度调查满意度调查意义：1.了解需求和期望（当前和未来的）2.了解竞争对手找出自身劣势3调整、制定产品和服务标准会员营销会员营销意义：1.提升会员归属感2.挖掘会员后续消费力3.加强会员与品牌、产品的联系4.及时了解会员需求与消费行为5.会员是最好的宣传媒体6.提升会员忠诚度会员数据分析分析的意义通过数据清洗掌握会员动态，及时调整营销，服务、产品策略管理服务与会员营销基本内容会员等级黑色会员普通会员可发展会员VIP会员会员档案基本信息定义购买过1次，差评（交由用户体验小组）购买过1-2次，评价一般。评价良好，单消费额未达到VIP消费额达到一定额度（利润会员）含括项目旺旺号、邮箱、手机、QQ、姓名、性别年龄、职业、地址、生日、喜好、体型肤色、性格、学历、交际面、常用网站地域、星座咨询关键词、购买心情购买物品颜色、款式、购买日期、时间段购买类型（喜好/折扣/促销）访问店铺途径、购买金额、频次评价、异议、建议定义只在商品打折才来购物每次到店铺购物的时间有一定规则每次购买金额保持某个水平上下品牌控评价信息细分类型折扣型频次型金额型偏好型会员服务项目项目名称情感联系寄送卡片（适合与第一次购买后）馈赠礼物（适合与第二次购买后）体验服务优先体验售后延长优先服务短信提醒电话回访价格产品会员特惠专供版款互动服务明星签名参与设计粉丝见面线下活动线下聚会公益活动实地体验调查方法1.建立投诉和建议直通车热线或板块2.发放调查问卷3.对差评会员或不再购买的会员调查分析4.启用神秘客户1）普通型，购买过但消费力一般2）专家型，本行业业内人士直接观测体验3）业余性，之前没有购买过，普通消费者4）访问员型，随机抽取会员访问调查会员营销工具工具名称一对一短信提醒直邮（效果佳）电邮（效果佳）QQ旺旺号、邮箱、手机、QQ、姓名、性别电子杂志微博（效果佳）掌柜说一对多QQ群、微信、微淘（效果佳）淘帮派豆瓣（效果佳）开心网（效果佳）会员分析分析事项会员等级分析会员类别分析交易时间分析交易额分析交易量分析满意度量化分析、产品策略备注咨询但未购买，实际也需管理：了解咨询需求及不购买的原因备注收集会员全部信息不易，但能详细则详细，会员服务，营销，数据分析都依赖于这些准确的底层信息备注给会员以肯定的态度，不建议“你有可能获得”等类似的字眼会员服务是关注会员终身价值，把会员当朋友，进行感情投资，建立“自己人效应”操作难度较易不易不易易易易不易不易很难较难难难备注数据分析事项有苦干，根据具体需要量化分析