期末复习题
一、不定项选择题（20％）
评分标准：10道题，每题2分。
1．以下那种沟通类型的沟通速度比较慢( C )。 A．链型 C．环型 A．链型 C．环型 A．支配型 C．分析型
B．轮型 D．Y型 B．轮型 D．Y型 B．表达型 D．和蔼型
2．以下那种沟通类型的最容易造成信息失真( A )。
3．以下那种沟通风格的人喜欢关注于沟通过程中的细节（ C ）。
4．当一个人对某人某方面主要品质形成良好的印象后，就会认为这个人一切都不错，这属于沟通障碍中的哪种认知不当（ B ）。 A．第一印象 C．定势效应 A．个人面试 C．集体面试 A．归属动机 C．发展动机
B．晕轮效应 D．刻板印象 B．小组面试 D．评估中心 B．实用动机 D．探索动机 B．探索情感阶段 D．稳定情感阶段
5．应聘者几个人一组，同时接受同样的主考官的面试，这样面试是（ C ）。
6．人际沟通的动机主要有（ ABD ）。
7．由自由恋爱发展到夫妻关系属于人际关系的那个阶段（ D ）。 A．情感定向阶段 C．情感交换阶段
8. 根据沟通方向的可逆性与沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为（ A ）。 A．单向沟通与双向沟通 C．正式沟通与非正式沟通 A．上行沟通 C．下行沟通
B．浅层沟通与深层沟通 D．内部沟通与外部沟通
B．外部沟通 D．平行沟通
9．不少公司设立了公共关系部，其主要目的是为了实现企业的（ B ）。
10. 和口头沟通相比，书面沟通的重要性体现在（ ABC ） A．信息表达更加准确 C．更加容易令人信服 A．单串型沟通 C．饶舌型沟通
B．易保存，方便“复制”，不易被“污染” D．方便快捷，更节约时间
B．集合型沟通 D．随机型沟通
11．在非正式组织的沟通中，可能有几个中心人物，由他们转告若干人，这是（ B ）。
12．电梯里陌生人觉得不舒服，是因为他们之间的距离处于（ B ）。
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A．亲密区域 C．社会区域
B．个人区域 D．公共区域 B．相关领导是否在场 D．是否成本太高 B．趋同决策法 D．一致决策法
B．在彼此观点之上建立新观点
D．追求观点的数量
13．判断是否有必要开会的条件有（ ACD ）。 A．是否有更好的办法解决问题 C．是否需要群体决策 A．权威决策法 C．投票表决法
14．可以调动与会者的积极性，并且可以代表大多数人意见的决策方法是（ C ）。
15．以下关于头脑风暴法的规则正确的有（ BCD ）。 A．观点不能太夸张 C．不要对别人的观点进行批评 A．赞美的语言要因人而异 C．赞美要直接而不要间接 A．开展沟通，传达资讯 C．达成协议，解决问题 E．监督员工，协调矛盾
17．面试结束后要与招聘单位联系，表示感谢和加强联系，以下那种不是可取的方法（ A ）。 A．找熟人去问问能否被录用 C．打电话给招聘人员表示感谢 A．探寻阶段 C．搜集信息
B．结束后2－3天到招聘单位拜访 D．写封感谢信给招聘者
16．以下关于有效赞美的说法错误的是（C ）
B．赞美要注意场合 D．赞美的内容要具体 B．提高创新，节省成本 D．资源汇总，信息分享
17．以下哪项属于会议的功能（ ACDE ）。
19. 商务谈判的前期准备工作包括（ ABCD ）
B．确定谈判队伍
D．明确谈判目标 B．恪守规范原则 D．自信自律原则
20. 商务礼仪的基本原则包括（ ACD ） A．真诚尊重原则 C．平等适度原则
二、判断正错并改正（20%）
评分标准：10道题，每题2分。正确的打“∨”；错误的打“X”并改正，只标出错误但没有改正的扣1分。
1．通常情况下，我们沟通中大部分的信息是由非言语的形式传递的。（ ∨ ）
2．为了给面试考官留下守时的印象，在面试当天最好提前半小时以上抵达面试地点。（ X ）
改正：提前15－30分钟比较合适。
3．沟通过程中的内部噪音通常出现在沟通者的大脑中，有可能是因为被另外正在思索的事情占据，另外也有可能是被已经形成的思想所束缚。（ ∨ ）
4．层级制的组织结构较好地解决了传统组织中的沟通层次过多，沟通链条太长带来的沟通效果不尽如人意的缺陷。（ X ）
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改正：应该是扁平化的组织。
5．在撰写求职简历的时候要充分展示求职者最重要的资格条件，尽量多用一些标题，这样可以让主考官加深印象。（ ∨ ）
6．员工与上级沟通的时候要注意：上级永远是上级，下级和上级的权力不对等的。上级在沟通的时候比较喜欢下级提“问答题”而不是“选择题”。（ X ）
改正：上级在沟通的时候比较喜欢下级提“选择题”而不是 “问答题”。
7、报价策略是商务谈判的核心和重要环节，因为报价是谈判交易的前提，会对讨价还价甚至整个谈判结果产生实质性影响。（ ∨ ）
8．开会过程中的隐议主题指的是与会者之间的矛盾和冲突。（ X ）
改正：隐议主题指的是与会议不相关的主题。
9．对有工作经验的求职者来说，功能型的简历形式最适用，这样可以清楚的表明工作期间所积累各项技能。（ ∨ ）
10．在管理工作中必要的行为信息的传递与交换，如管理者将工作安排传达给部署，部署将工作建议告诉主管等。这是组织管理中的深层沟通形式。（ X ）
改正：这是组织管理中的浅层沟通形式
11．在应聘企业的时候不要简单的将信寄给人事经理或者人力资源部，而是设法获悉收信人的姓名。（ ∨ ）
12、胆汁质气质类型的人属于活泼型，他们大多感情丰富，外部表露明显，具有可塑性和外倾性。（ X ）
改正：这是多血质气质类型人的特征。
13、交换名片时，一般是首先由位低者向位高者递送名片，再由后者回送前者。（ ∨ ） 14、“无酒不成宴”，饮酒是中餐宴会上重要的活动；一般要上两种酒，白酒和啤酒。（ X ）
改正：一般上白酒和红葡萄酒。
15、西餐中的刀叉摆放可以向侍者暗示是否用餐完毕：刀右、叉左，刀口和叉齿都向下，呈“八”字型摆放在餐盘上，表示用餐尚未完毕；刀右、叉左，刀口向内、叉齿向上，并排纵放在餐盘上，表示用餐完毕。（ ∨ ）
三、名词解释（20%）
评分标准：4道题，每题5分。
1、商务沟通
商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，如媒体，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接受者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。 2、团队
团队是由少数知识与技能互补、愿意为了完成某一共同目标的人员组成的相互依赖、相互承担责任、具有共同规范的群体。
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3、头脑风暴法
头脑风暴法又称自由思考法，是由美国创造学家奥斯提出的一种激发性思维的方法，指在群体沟通时，让小组的每个成员自由地、不受地提出各种想法，从而产生大量的新观点和问题解决方案。 4、沟通风格
沟通风格指个人在沟通中具有的典型方式和特征，它与个人的性格、价值观、文化背景等密切相关，是个人在社会生活中形成的一种惯性行为，并且成为人际交往中的特有模式。沟通风格可以划分为分析型、和蔼型、表达型和支配型等四种类型。 5、刻板印象
刻板印象是指按照性别、种族、年龄或职业等进行社会分类形成的关于某类人的固定印象，是关于特定群体及其成员的特征、属性和行为的相对稳定的看法。比如，北方人豪爽、南方人精明等。 6、商务谈判
商务谈判是指在经贸活动中，买卖双方为了满足各自特定的利益需求所进行的反复协商的过程。 7、小组面试
小组面试指由多位面试官组成的面试小组依次面试单个应聘者，便于更多的决策者在较短时间内了解应聘者，并考察应聘者在更大压力下的反应，一般在面试的最终阶段使用。
四、论述题（20%）
评分标准：2道题，每题10分。
1、请论述口头沟通和书面沟通的优缺点。
（1）口头沟通
优点：首先，沟通者可以立即发问以澄清含糊之处，因此可以将误解发生的可能性减至最低程度。其次，它使沟通者能依据对方的面部表情来调整自己语速、语调等，从而提高沟通的效果。此外，当许多人需要在一起进行协商时，口头沟通方式效率最高。最后，大多数人都喜欢面对面的人际沟通，因为这种方式轻松、活泼，令人感到自如、温暖，而且能增进友谊。
缺点：口头沟通的不足之处在于它无法留下书面记录，有时还浪费时间甚至于很不方便。 （2）书面沟通
优点：首先，书面沟通能保持长久的记录，对于现在日益增加的诉讼问题和广泛的管理来说，这是必须的。其次，采取书面而非口头的方式能够使沟通者仔细考虑、精心组织信息。另外，这种方式还很方便，书面信息可在沟通双方方便的时候构思和阅读，在需要的时候还可以再看一看。
缺点：它要求做精心的准备，并对沟通信息的接收者、沟通可能出现的预期结果保持高度的敏感性。书面信息的另外一个缺陷是准备起来比较麻烦，并且需要良好的写作技能。
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2、请论述在沟通中如何做到有效倾听。
（1）培养良好的倾听习惯。比如，要持开放的心态来倾听别人的讲话，不要以自我为中心，也不要有先入为主的观念，只须认真倾听、领会别人的想法。要注重沟通过程中的反馈，通过点头等方式鼓励别人继续讲下去，不轻易打断别人的讲话。
（2）明确倾听的目的。目的是倾听过程的向导，倾听的目的越明确，倾听者就越能够掌握它。明确的目的能够促使我们积极参与人际交流，主动搜寻自己需要的信息，并对有用的信息更加敏感。
（3）创造良好的倾听环境。倾听受外部欢迎的干扰比较大，因此要尽量安排在能提供足够安全感，能够有效避免外人打扰及噪音干扰，并能保证沟通有足够的时间、相对舒适的环境的场所。
（4）保持良好的倾听态度。倾听者要避免带有不利于倾听的先见和假设，并尽量集中注意力，全神贯注于听的过程中，努力获取尽可能多的信息。
（5）建立良好的信任关系。信任是双方交流的必要前提和重要保证，互不信任的情况下很难相互真诚地传递信息，也很难集中精力倾听多方的讲话。
3、请论述与上级沟通的原则。
（1）知己知彼原则。在工作中要多留意上级的言谈举止，分析上级的为人、喜好和个性；分析、掌握上级的沟通风格，在此基础上，采取相应的方法与其沟通，促进上下级关系的协调发展。
（2）理性对待原则。对上级既要积极、主动的沟通，让上级了解、认识你，又不能盲目信从，当上级的指示和命令不正确的时候，要积极的表达自己的意见，争取上级的认同。
（3）权力不对等原则。上级永远是上级，即便私下里他对你非常照顾或关系慎密，在正式场合还是要严格区分上下级关系的。
（4）注重细节原则。“言者无心，听者有意” 是沟通中常见的情况，因此在与上级沟通的过程中一定要严格注意自己的言谈举止和细节问题，越是随意的场合越是要加以小心。
（5）建设高于对抗原则。在和上级沟通时，千万不能想着通过和他“对着干”来体现自己的能力和见识。因为上下级沟通中，双方不是要维护自己的立场而是要实现共同的利益，沟通不是为了对抗而是为了取得建设性成果，“上下同欲者胜”。
4、请论述沟通中善意批评的方法。
（1）以真诚的赞美或感谢做开头。俗话说：尺有所长，寸有所短。一个人犯了错，并不等于说他一无是处。因此，即便是出于帮助的目的对其进行批评，也要提及他的长处，并对他的努力表示感谢，这样就不至于招致他的敌对情绪，影响批评的效果。
（2）要尊重客观事实。批评对方，要对事不对人，批评的是他的错误行为，而不是他本人，特别是不要把批评针对到他的性格、能力等方面。
（3）指责时不要伤害他人的自尊与自信。人非圣贤，孰能无过？因此，在批评别人的时候，要根据不同的人采用不同的批评技巧，特别是要顾忌对方的面子，不要伤害到对方的自尊心和自信心。
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（4）应以启发而不是命令来提醒别人的错误。对别人的批评要尽量在友好的氛围中进行，要让对方体会到你的善意和良苦用心，特别是在结束的时候，不要以警告收场，而是要提出满怀感情的希望和期待，鼓励对方改正错误并做的更好。
（5）批评时要选择适当的场所。出于保护对方面子的目的，批评最好在相对的环境进行，如自己单独的办公室，避免别人在场，特别是不要在众人面前指责别人。
五、案例分析题（20%）
评分标准：1道题，20分。
案例1： 背景材料：
我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派高级工程师赵某与美商谈判。为了不负使命，赵某做了充分地准备工作，查找了大量有关冶炼组合炉的资料，并花费了很大的精力把国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。
谈判开始，美商报价230万美元，经过与中方艰苦的讨价还价后压到130万美元，但赵某仍然不同意接受，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同往中方面前一扔，说：“我们已经作了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就算了，明天我们回国了”。中方工程师赵某轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。
美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨赵某不该抠得这么紧。赵某说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只有95万美元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的”。果然不出所料，一个星期后美方又回来继续谈判了。
赵某向美商点明了他们与法国的成交价格，美商非常吃惊，没有想到眼前这位中国商人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的利害，比不了去年”。赵某说：“去年物价上涨指数不到6%，你们算算，能涨多少？”美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，最终以101万美元达成了这笔交易。 根据以上材料，请分析：
1、中方在谈判中取得成功的原因？ 2、美方处于不利地位的原因？ 3、该案例对你有何启发？ 答：
1、从中方来看： 首先，胜利的最关键一点在于对对方信息充分的收集整理，用大量客观的数据给对方施加压力，从收集的内容可看出，不仅查出了美方与他国的谈判价格（援引先例），也设想到了对方可能会反驳的内容并运用相关数据加以反击（援引惯例，如6%），对客观标准作了恰到好处的运用。真可谓做到了中国古语所说，“知己知彼，百战不殆”。
其次，除这个原因外，中方的胜利还在于多种谈判技巧的运用：（1）谈判前，评估双方的依赖关系，对对方的接收区域和初始立场（包括期望值和底线）作了较为准确的预测，由此才能在随后的谈判中未让步于对方的佯装退出。（2）谈判中，依靠数据掌握谈判主动权，改变了对方不合理的初始立场。（3）在回盘上，从结果价大概处于比对方开价一半略低的情况可推测，中方的回盘策略也运用的较好。
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2、从美方来看，可以说存在以下这么几个问题，或者是其谈判败笔所在。
首先，收集、整理对方信息上没有做到准确，详尽，全面。从文中来看，重要的原因可能是：没有认清谈判对象的位置。美商凭借其技术的优势性以及多次进行相类似交易的大量经验，轻视对手，谈判前就没有做好信息收集工作，于是在谈判中步步在对方大量信息的面前陷于被动，一开始就丧失了整个谈判的主动权。
其次，谈判方案的设计上，没有做到多样与多种。在对方的多次反击中，仓促应对。针对其谈判方式设计的单一化，估计有着以下几个原因：（1）过早的判定问题，从文中可推测出，美方一开始就认为此行不会很难，谈判结果应该是对己方利益更有利；（2）只关心自己的利益，美方以其组合炉技术的先进为最大优势，铁定会卖个高价，但并未考虑到中方对此的急迫需求与相应的谈判准备，在对方信息攻击下，频频让步。
最后，在谈判过程中，希望用佯装退出谈判以迫使对方做出让步，无奈在对方以资料为基础辨别出其佯装的情况下，该策略失败，处于被动局面。 启发：
商务谈判前要进行充分的调研，广泛收集市场信息、竞争对手信息，做到知己知彼。 商务谈判中要合理运用各种谈判技巧，为自己赢得有利位置，特别始终把握谈判主动权，料敌先机。但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要赢，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。
谈判并非要制敌于死命，而是要争取双赢的结果。 ……
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