酒店员工业务知识竞赛题（3）

2017年酒店员工业务知识竞赛题

3、正确的敲门程序： 答：先按门铃，待响三声之后，敲门三下，报一次，您好，服务员” ，重复三次，若没有人应，打开 门，斜 30 度角，敲门三下，再报一次，您好，服务员” ，方可进入房间 。

4、客人反映房间工程问题，如何解决。 答：先进房间查看，如确认是工程问题，则征求客人意见，是否立即报修，如客人同意，填好维修单， 打电话报工程维修;跟客人做好解释工作;若客人要求等一下维修，则做好记录，写好交接，交下一 班次报修，跟客人做好致歉工作。

5、做房间清洁时发现少东西，如何询问客人? 答：您好，不好意思打扰了，今天我们为您整理房间时，发现房间少了....(是外出的时候带出去了， 还是....)我是过来确认一下。

6、做房间清洁时发现客人损坏房间的东西，如何找客人签字赔偿? 答：您好，不好意思打扰了，我们今天为您整理房间时，发现房间的....坏了，需要您赔偿，请您在这 单子上签字确认，您可以付现金，我们也可以为您将其挂到房账上，一共是....元。

7、做退房清洁的程序? 答：①进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间开窗。②撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。③铺：按标准的铺床程序铺床，保持床型美观大方。⑤洗：用专用清洁剂对卫生间的面 盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。④抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方 向抹尘。⑥补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。⑦吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每 个角落吸尘。⑧查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。⑨将房间的灯按标准打开，自查一遍， 关上房门，填写服务员工作表。

8、遇到酒店突然停电，该怎么办? 答：向工程部了解停电原因，用备用蜡烛发给客人，并向客人做好解释工作。

9、电话中对方声音太小听不清，该怎么办? 答：礼貌地对客人说：

“对不起，请您大声一点好吗?”如果听不清，请客人重新挂一次或换一部电 话再挂。

10、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，该怎么办? 答：告诉客人酒店前厅备有擦鞋器，客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，如没有洗干净，应按酒 店规定要求向客人索赔。

11、客人问菜式，服务员不懂时，该怎么办? 答：服务员不懂，应诚恳地向客人说： “对不起” ，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时 为客人解答。

12、餐厅两桌客人同时需要你服务时，该怎么办? 答:要做到既热情、周到、又要忙而不乱，服务员要给那些等待的客人以热情.愉快的微笑,在经过他 们的桌子时应打个招呼:“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿” 。

13、客人在入住登记时，没有身份证，该怎么办? 答：首先表示抱歉，给客人解释酒店按治安管理法，必须一人一证，希望客人理解，如客人没有身 份证，客人需在当地派出所确认身份后方可入住。

14、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，该怎么办? 答： (1)仔细核对其身份证是否属于伪造; (2)若是伪造，立即通知保安并向当派出所确认处理。

15、客人要求换房时怎么办? 答： (1)询问客人换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。 (2)换房应征求客人意见，告诉客人空房的情况和搬房时间，并通知服务员为其搬行李。

16、客人投诉叫醒电话未叫醒时怎么办? 答： (1)向客人道歉。 (2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大 事态。 (3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，就根据情况由酒店或当事人给予赔偿。

17、遇到客人投诉怎么办? 答：两种方法交叉或同时使用。 方法一:(1)快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨; (2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想， 慎 重处理; (3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度从速解决权限范围内 的事件，超出权限范围内的事件，逐级上报处理; 方法二： (1)避免客人在营业场所大声喧

嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客 人，妥善解决问题; (2)注意做好记录以示重视; (3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事 态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开; (4)做好投诉记录并由上级审阅，对书面投诉要做出书 面回答。

18、遇到啰嗦型客人怎么办? 答：服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作和他们辩论。

19、客人交房卡时，把房卡遗留在房间内，叫服务员为其开门时，该怎么办?

答：客人不慎将房卡遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记有效证件，确认无误后可为客人开门。 如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

20、发现公用卫生间水箱漏水时，怎么办? 答：听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告工程维修人员，否则既然影响客人休息又造成 极大浪费。

21、接电话时，该怎么办? 答：话筒和嘴唇距离 2.5 至 5 厘米，若靠得太近，声音效果不好;保持自然音调，不可大喊大叫， 注意电话旁边放一些便条和笔。做好记录。

22、当客人正在交谈时，我们有急事询问该怎么办? 答(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。 (2)等客人意识到或恰当的时候，先 向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

23、在楼层发现可疑的人时，怎么办? 答： (1)观察来人的情况，然后上前询问： “对不起，先生(小姐)请问您是否找人，注意对方的神 态和语气，如有异常情况，及时通知保安部。 (2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

24、客人在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办? 答： (1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的需要按规定进行赔偿。 (2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但证据应委 婉，不可伤害客人的自尊心。 (3)赔偿交总台开好收据，并作好记录。 (4)及时通知维修部门修补地毯。

25、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办? 答： (1)服务员应注意不要影响客人。 (2) “请勿打扰”牌在 12：30 分后仍没消失，可电话询问客人是否要做清扫。 (3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好记录，房间由晚班服务员清扫。

26、酒店突然发生火灾时，服务员应该怎么办? 答：立即报值班主管，采取紧急有效地扑火措施。并引导客人疏散。

27、讲出设备管理的哪三干净、四不漏、五良好。 答、三干净：设备干净，机房干净，工作场所干净。 四不漏：不漏水，不漏电，不漏气，不漏油。 五良好：使用性能良好，密封良好，润滑良好，坚固良好，调整良好。

28、发生重复卖房，服务员该怎么办? 答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本 楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同;换房间的房卡给客人之 后，把行李搬到换房内。并真城地向客人致歉。

29、客人登记入住时房间没有打扫，客人要求可先入住再清洁，该怎么办? 答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因;建议客人在大厅等侯，也可请客人先用 餐或外出活动，客人的行李由前厅妥善寄存;通知客房立即打扫，告诉客人所需的时间;还可建议客 人改换其它类型的房间。

30、餐厅即将收档时，但还有客人在用餐时，该怎么办? 答：应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声，不可用关灯、吸尘、 收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。

31、开餐时。小孩在餐厅乱跑，该怎么办? 答：遇到小孩到处跑，应马上制止，带小孩到大人身边，提醒大人要照顾好小孩。

32、发现客人在房内争吵、打架。服务员该怎么办? 答：立即报告主管和保安部;将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房， 如发现设备或物品有损坏，应急时报总台，向客人索赔。

33、为避免安全方面的问题发生，该怎么办? 答：随时发现潜在的问题和危险(设备、设施) ;报告任何不正常的情况(疑人、疑事、疑物)做好 事故突发事件的预防工作。

34、在清理房间时，客人回来了，该怎么办? 答：首先礼貌请客人出示房间房卡和钥匙，确定这是该客人的房间;问客人是否稍等再整理房间， 如继续清理，应尽快理完。以便客人休息。

35、遇到健谈型客人怎么办? 答：服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确建议要耐心听取。

36、遇到急性型客人怎么办? 答：为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，说清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火， 引起抱怨，影响服务效果。

37、遇到无礼客人怎么办? 答：服务员不要与之客人计较，尽量按他们要求完成接待任务，不与客人发生冲突，保持冷静。

【2017年酒店员工业务知识竞赛题】