酒店客房员工服务技能题

1、 清洁客房卫生的标准要达到的“六净”分别是什么？

答、四壁净、地面净、物品净、床上净、卫生用具净、家具净。

2、客房服务员在服务中的“十主动”是什么？

答、主动迎接问好打招呼；主动提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动介绍情况；主动送香巾茶水；主动照顾老弱病残；主动擦鞋；主动征求意见，主动按梯。

3、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？

答、（1）首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人；（2）向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法；（3）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至于引起客人的不快；（4）如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。

4、发现房内有大量现金，怎么办？

答、（1）首先绝不能动及客人现金；（2）如果现金量很大，则应及时通知楼层管理人员、保安人员和大堂副理；（3）由大堂副理在保安部和楼层管理人员陪同下，将房门反锁；（4）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；（5）大堂副理应提醒客人将现金存放于大堂收银处的免费保险箱内。

5、在宾客送洗衣服的衣袋内发现有钱物时，应如何处理？

答、（1）在送洗客衣中发现衣袋内有钱物时要俩人同时清点并交房务中心登记，妥善保管，同时报告所属上级主管；（2）待客人回店后由房务中心当面交给客人，并签收。

6、什么是绿色饭店？

答、人们把讲究环境保护的饭店为“绿色饭店”，就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

7、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？

答、（1）开窗，通风换气；（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘；（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

8、发现将客人的衣服洗坏时，怎么办？

答、（1）向客人道歉；（2）征求客人的意见；（3）如客人提出赔偿，应告知大堂副理，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。

9、客人中午回店发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？

答、（1）向客人道歉；（2）同时做适当的解释；（3）征求客人的意见，是否可以马上整理房间：（4）做好记录，以提醒第二天提早整理房间。

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10、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？

答、（1）帮助客人，征询是否看医生；（2）立即通知大堂副理；（3）了解或调查客人受伤原因，视情况做好善后工作。

11、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在酒店的物品时，怎么办？

答、（1）首先确认是否有客人委托书：（2）如有，应进行核对；（3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；（4）记录来者的姓名、取走的时间、证件名称和号码、留下委托书，做好记录，请来者签名；（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；（6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

12、客房服务员检查走客房，而客人说未要退房，怎么办？

答、（1）先向客人道歉，然后立即退出房间；（2）把此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错；（3）如是房号出差错，则找出正确记号的房间进行检查。

13、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

答、（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

14、当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？

答、（1）首先向客人表示歉意；（2）请客人稍候；（3）立即用工作电话与总台联系；

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（4）通知大堂副理。

15、客人反映客房失窃时，怎么办？

答、（1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发后或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；（2）如果是重大失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况报告有关部门，协助调查处理。

16、按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？

答、（1）向客人道歉；（2）马上退出房间；（3）注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

17、客人讲房间钥匙丢失，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？

答、（1）首先安慰客人；（2）尽快通知大堂副理；（3）由大堂副理当着客人面，将房门反锁；（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁；（5）事后要将房锁进行更换。

18、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？

答、（1）客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；（2）如都不在，按顺序及时整理；（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时谢谢客人的合作；（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；（5）如果两间客人都需要马上整

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理，及时通知领班调整人手。

19、发现客人整天在房内，且不愿服务员整理房间时，怎么办？

答、（1）首先了解原因；（2）如果客人因要休息而不愿意整理房间，应主动征求客人意见，最好约定时间安排整理；（3）如客人不是因为要休息，而又异常行为应通知领班及保安部，同时密切注意该房动静。

20、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？

答、（1）首先向客人了解来来访者姓名及主要特征；（2）来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者做访客登记；（3）来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。

21、在清理房间时，客人回来了，怎么办？

答、（1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；（3）如客人同意可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

22、如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？

答、（1）向客人道歉；（2）入房查看；（3）不管床单是否干净，均应及时更换；（4）将此情况向上司报告。

23、发现客人在房间内争吵、打架，怎么办？

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答、（1）立即报告大堂副理和保安部；（2）将双方客人劝离现场；（3）密切注意事态发展；（4）做好交接记录；（5）在适当的时候检查客房。如果发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

24、客房服务员应怎样正确使用服务用语？

答、要掌握四个要点（1）语言完整，合乎语法，简单扼要；（2）表情真切，注意客人，面带微笑；（3）口齿清晰，语音适当，必要时配合手势；（4）保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。

25、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？

答、应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。

26、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应看哪张床？

答、一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床放了很多东西，则应开没放东西的床。

27、在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？

答、（1）立即停止吸尘；（2）礼貌问候，礼让客人；（3）主动为客人按电梯；（4）待客人离开后再吸尘。

28、如何处理客人想购买饭店棉织品的要求？

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答、（1）对客人表示感谢。（2）如果饭店商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。（3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。

29、客人反映卫生间水箱漏水，、应怎么办？

答、（1）查找原因，及时消除。（2）如果需要维修，则报急修，由工程部及时派人维修。（3）维修工作结束后5分钟打电话给客人，询问客人是否满意。

30、客人投诉房间有异味，怎么处理？

答、（1）找出异味的来源；（2）征得客人同意，将空调开到最高档或开窗通风。（3）可适当喷洒空气清洗剂。

31、客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？

答、（1）提供电热蚊香器及蚊香片给客人。（2）如客人坚持要换房则与总台联系。

32、怎样查退房？

答、查退房包括以下四个方面：

(1)检查房间是否有客人的遗留物品；（2）检查房间是否饮用了酒水及动用其它物品；（3）检查固定物品是否破损或带走，如电话机、吹风机等；（4）检查设备设施是否有损坏、如毛毯、床、地毯、电脑等。

33、清洁房间时为什么要干湿布分开？

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答、（1）干抹布用于抹电器、家具及所有接墙纸的地方、镜面等；（2）湿抹布抹大理石、墙壁及重污染的地方，忌抹墙纸与电器，湿抹布易传电及污损墙纸。（3）干湿抹布一定要分开放置。

34、清扫房间时电话铃响了，你如何处理？

答、主要是清理住客卫生，不管是外线或内线，一律不准接听客房电话，以免引起不必要的误会。

35、维修工来客房维修设备时，服务员该怎么办？

答、首先服务员应随维修人员一起去客房，如客人在房内，服务员应问客人是不是可以进房维修，维修过程中，要让门敞开，服务员最好一直陪在客房。维修完毕，服务员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。

36、通常整理客房有哪些工作内容？

答、整理客房又称做房，它包括三个方面的内容：清理整理客房、更换补充物品、检查保养设备。

37、客人称钥匙遗忘在房内，要求服务员开门怎么办？

答、（1）请客人出示房卡、身份证等有效证件，核对日期、房号、姓名无误后可给客人开门并做好记录。

（2）如客人无房卡，则请总台核实身份，总台核对身份无误后通知客房中心，客房中

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心通知楼层服务员开门，并必须做好记录。

（3）如果服务员能确定是熟客，可以给客人开门，并做好记录。

38、查空房应从哪几个方面入手？

答、（1）查设备设施完好情况；（2）查房间卫生情况；（3）查客用品配备情况；（4）查房间内家具物品摆放是否规范。

39、客房清扫顺序是什么？

答、（1）挂有“请打扫”牌的房间；（2）客人口头提出要求的房间；（3）服务台或客房中心指示打扫的房间；（4）VIP客人房间：（5）走客房；（6）普通住客房。

40、遇到人员到楼层查房，强烈要求服务员开门时怎么办？

答、（1）服务人员不要惊慌，保持镇定，礼貌地接待客人。

（2）请其出示证件，验明身份。

（3）亮明身份后，应寻找时机及时通知楼层主管和保安部。

（4）主管和保安人员未来时，千万不能随便开门。

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