中国养老产业第三方经营管理专业服务商
养老院投诉处理流程
编制：河南福佑年华养老服务有限公司
时间：二O一九年十二月
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老人及家属投诉处理流程
1、 对于老人及老人家属对园区或员工的投诉，由营销客服部统一进行搜集和整理，即营销客服部为该类投诉的责任处理部门； 2、 行政接待和楼层主管负责对来园或本楼层老人或家属的投诉进行整理和记录后统一上报护理主管领导，由护理主管领导负责会同相关部门或人员进行投诉事件的受理。投诉事件超过护理主管领导解决范围的，可以转交院办进行受理。
4、 负责受理投诉事件的负责通过走访调查等流程，了解事件经过，形成事件调查报告，并对报告的真实性负责；
5、 根据调查报告和处理意见，负责受理的负责人应对投诉者进行解释、安抚等沟通；必要时可会同院办领导共同处理。处理结果报院长，并作好相关记录，院长签字后并存档。
6、院领导对投诉事件随时抽查了解投诉受理负责人受理进度，并给出解决办法的的意见和建议，对于不作为对待投诉事件的负责人进行必要的批评或处罚。
