导购员工作流程

序号 时间 完成工作 工作流程 1、两名启店员工8：15前在1号通道集合乘坐电梯至B2换工服、刷卡，2、至B2换好工装等待内保人员开启各通道铅封（名品店） 。3、检查本楼 8：20前 启店 层货区商品安全 。4、检查结束后启店员工分别在1、员工启封店的管理规定2、《现场管理综合考核方案》 各通道看守，禁止外来人员或便装员工进入货区和通道,直至楼层早会结束后各专柜员工到岗方可离岗，靠近各个通道的员工负责通道管理工作。 准备工作规范标准：（可参考现场管理综合考核方案） 1、工服：a、需穿商城统一配发的工服，服饰及审核过的厂服上岗前扣好钮扣；c、保持领袖口整洁且无褶皱，衣袖和裤腿不得卷起，衬衣领内无其他衣领外露。 2、工牌：应工整地佩戴在左胸，厂家工牌需佩戴在我商城工牌下方。 3、仪容仪表：a、符合自然大方的要求；b、发型梳理整齐，女员工不可披发，1 8:55 男员工不得留长发；c、女员工化淡妆，男员工不留胡须，面部清洁。 1、员工进店门出示考勤证，并至B2更换工服。2、刷卡并上岗 4、女员工穿肉色袜，男员工着深色袜。 8:55分之前刷卡并至楼层签到。 5、刷卡：参照《商城考勤制度》不得漏刷和不刷卡，且不得授意他人代刷卡。 6、配饰佩戴：女员工戒指宽度8毫米，男员工10毫米（从事食品销售员工不可佩戴配饰）。 7、个人卫生：经常洗澡，但不得湿发上岗。 8、指甲：严禁涂染或留长指甲，以手指伸出看不见指甲为准，指甲内不得存污垢。 9、口腔卫生：清除异味，上岗后不得嚼口香糖。 参考制度与标准 1、8:58提示语响后参加楼层指定的地点开早会。员工不得迟到,特殊情况需向楼层主管请假。2、员2 9:00-9:15 工保持标准的站姿站位，队列整齐。会场不可交头1、站姿标准：两腿并拢，足尖分开，角度为男30-45度，女15-30度，两腿并弃腿成直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。参加楼层早会 男员工双手置于裤线两侧，女员工左手握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧。接耳需认真聆听早会内容。3、早会结束后，回到头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。 专柜作好早会内容记录，要求全面、准确。便于下2、参考《现场管理综合考核方案》《奖惩制度》 午传达于员了解。 1、早会结束，员工回到各自专柜打扫专柜卫生。(迎卫生打扫标准：1、员工的抹布为左右叠好一面一面对物品擦试，再清洗，不可以来回擦抹；2、各专柜需保持所有物品为干净对象；3、被擦试的物品必须3 9:15-9:25 打扫专柜卫生 保持上下、左右、里外无灰尘； 4、卫生标准需做到、地面清洁无杂物及灰以进行卫生打扫工作。但十点前卫生工作必须结尘；货柜、货架无灰尘，玻璃台、镜面无手印。5、卫生洁具收至仓库并摆放束，特殊情况申请后可延时）。 整齐，不得摆放在货区显处；6、杜绝将赃物清扫至楼层的主通道口。 1、检查卫生洁具是否收进仓库。2、库房、试衣间门需保持关闭。3、二次照明是否打开，如发现无内部语言：2号：休息吃饭；3号：洗手间；4号：残次商品；5号：扒手；6法打开等问题及时反馈主管找物业部解决。4、票号：换零钱；7号：顾客投诉。 据等服务用品是否准备齐全。 微笑标准： 1、员工在迎宾曲响起前站在规定位置，面向电梯1、真诚、自然。（以露出8颗上牙齿为宜）； 2、要发自内心的具有礼貌和涵养表现的微笑为宜； 3、员工须有排解烦恼和淡化烦恼的心态，时刻保持轻松的情绪； 4、员工要有宽阔的胸怀；（员工要有海阔天空） 5、员工要与顾客有感情上的沟通； 6、微笑要表达的意思是“见到你我很高兴，愿意为您服务” 宾结束后，若专柜无顾客且卫生工作还结束，则可4 9:25 迎宾准备 5 9:30-9：35 迎宾 口，保持标准站姿及手势，面带微笑，迎接进店的顾客。2、参加迎宾员工放在电梯两边，做好迎宾准备。 1、销售报表数字与前一天的实际金额准确无误。2、接待工作规范标准： 做销售报表、6 9：35-10：销帐、点数、30 记录早会内容、上货 对卖场和仓库货品数字进行清点，保证与帐目数字1、开店时，全体员工及须以标准的站姿站在各自货区左方；参加迎送宾的员核对无误。3、早会内容详细记录，做到早会信息工在电梯口； 传达准确到位。4、在2、3、4号通道检查准备上2、当顾客目光停留在本区商品或进厅，员工需立即问候（或使用规范的五大架的商品不应有瑕疵并打价上柜，确保所有上柜商敬语）并接待不得使用忌语； 品无瑕疵，且均有商城小价签及吊牌价签。5、进3、服务标准及技巧： 行商品陈列及货区卫生。 a、对进入专柜或从专柜前面经过的顾客，员工应放下手中工作，关注顾客，一、销售服务：1、顾客进入货区时及时面带微笑行注目礼，面带微笑有问候声或点头示意；b、当顾客有事咨询或寻求帮助的向顾客打招呼，并报上自己的专柜名称。2、服务时候，员工应微笑，热情回答顾客的问题和提供帮助；c、顾客进入专柜后，过程中使用敬语。3、服务过程中及时介绍商品或导购员的目光要关注顾客，并与顾客保持合适的距离，做无干扰服务，让顾客对顾客提出的商品问题进行详细地解释；4、服务随意挑选；d、当顾客询问或者目光寻找导购员时，导购员应面带微笑主动上过程中必须做到双手递物。5、不得因工作准备不前向顾客介绍商品等相关内容，引导顾客购物； 充分而耽误顾客时间，必须在第一时间解决顾客问e、 在专柜已有顾客的情况下，导购员应注意自己所在位置并留心有无其他顾对后来到专柜的顾客要及时微笑着打招呼，做到“接一待二招呼三”； 题。6、付款提货时必须让顾客确认商品。7、如员客进入，工需2号、3号或其他事由离岗必须在楼层指定地f、 当专柜没有顾客所需要的商品时如没有尺码、断货等，导购员应请顾客留7 10：点签时并让邻柜代看；8、代看员工必须尽其所有下联系方式，告知顾客我们会与厂家或其它商场积极联系调货，然后将结果反到代看责任，不得造成本专柜及代看专柜顾客无人馈给顾客，不得生硬地以无货答复顾客； g、当顾客确认购买时，导购员应认真准确开具小票，双手将小票递给顾客，接待，需做到“接一待二招呼三”。二、三信检查：1、货区陈列的商品必须做到明码标价。2、货签对并用手势指引收银台位置； 位，价签及内容按规定规范地填写。3、商品内外h、顾客拿着小票回到专柜提货时，导购员应面带微笑，双手接过小票，认真标识必须一致，标识内容是否齐全，如发现问题及核对票据，然后请顾客确认商品是否完好，同时向顾客介绍商品保养、退换货时整改。4、对商品进行全面的外观检查，保证上的主要内容，引导顾客到总台（或指定地点）办卡、领礼品等；最后包装好商柜商品无瑕疵。5、服装类商品要有耐久性标识，品双手递与顾客，微笑送顾客离开专柜，并有亲切真诚的送语声； 珠宝类贵重商品必须有鉴定证书。6、及时填写上4、销售过程中拿递商品规范： 货检查表，并让主管签字确认。三、其他：1、在a、动作迅速； 规定时间和插班人员做好交接工作。2、营业时间b、双手递送； 销售服务 30-15：00 不得在专柜大量上货，需要上货在仓库或2、3、4c、忌扔、甩； 号通道。3、货仓内不得存放私人物品及食品。4、d、为顾客包装商品要规范、牢固、美观，便于携带； 不得在上班期间使用手机等通讯工具。5、不得有5、商品知识掌握要求：a、导购员掌握本专柜商品的品牌故事、国度、产地、其他现场管理考核条例所规范的其他违纪行为。 风格、特色、目前所有商品的面料成份、洗涤保养内容：在给不同顾客服务过程中运用以上知识为顾客提供介绍及参谋，同时多说一句话，提醒顾客注意商品的洗涤保养等注意事项；b、导购员对本专柜的商品库存量要清楚，当顾客不满意现有货柜上的商品尺码，导购员能知道仓库里还有此商品库存数及尺码，及时为顾客提供相应的服务。c、在服务接待过程中运用“FAB=特点+有点+利益”的商品介绍，让顾客有认知感，及体会感，有购物的欲望，产品的介绍要求实事求是，不可夸大其词，以免引起顾客投诉。 6、解决柜台矛盾工作规范标准： a、处理投诉程序：导购员——主管——楼层经理。（涉及到重大投诉上报客服及总值和保卫）； b、顾客要求退换商品，应态度和蔼，校对有效凭证，检查商品的损失程度，按“自由退换货” 规定快捷地给予顾客办理相关手续，不符合自由退换货原则的，请顾客稍候，快速联系主管； 管； 及回岗都需签时。不得互相代签、漏签及超时。3、d、遇有顾客寻衅，要沉着，冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。 11：8 2号（就餐） 就餐时间安排合理并让邻柜代看，不得导致专柜顾7、商品物价三信要求：详见ISO管理手册中《不合格产品控制》。 00-13:00 客无人接待。4、代看员工也需尽到代看责任。不8、提供良好的购物环境及免费服务项目： 得造成本专柜及代看专柜顾客无人接待的现象。 1、分四批轮流至B2就餐（每批30分钟）2、离岗c、当顾客对商品及服务提出批评时，应虚心接受，听取意见，并及时报告主1、离岗休息需签时，并持休息牌至本楼层的四号a、保持整洁明亮的店堂环境，设施设备完善安全，各种警示语齐全； 9 13：00-15：00 2号（休息） 通道休息。2、每班次只限一次，时间为15分钟。b、各专柜摆放合适的绿色植物； 3、离岗不得漏签，或超时签，必须让邻柜代看。c、饮水机的摆放在合适位置； （代看人付责任） d、货柜安全； 1、对帐点货，货品数字及实物交接清楚，并双人e、商品丰满度达标； 签字确定。2、交接时间兼顾顾客，不得因交接而f、商品陈列（模特出样）美观并不断更新，价签摆放正确美观； 导致货区顾客无人接待。3、有关通知及促销及时 总台免费提供饮水服务及缲裤边服务，为客寻人播音及咨询，随时为顾客提供便携服务。 传达到位。4、交接时间员工不得在货区大声喧哗、聊天。 其他参考制度：《现场管理综合考核方案》、《杜绝货区聊天工作要》(名品店)、 《现场物价三信考核细则》、《考勤制度》、《奖惩制度》，《交制度》、 11 15:20 刷卡下班 《起用洗手间配套设施》(名品店)、《关于现场做帐及补货时间的若干规定》、 1、换装后刷卡下班离岗，不得漏刷或不刷卡。2、《关于厂家员工工服管理的规定》、《关于美化员工休息间的规定》(名品店)、 走规定的内部行走路线。 《关于完善售后服务管理办法及补充规定》(名品店)、《晚送宾管理规定》（国际店）、 《动态式服务管理要求》（国际店）等

10 15：交接 00-15：15 导购员工作流程（插班）

序号 时间 完成工作 同早班 同早班开早会内容相同 与早晚班人员同时做好交接，其它同早班 同早班 1 10：55前 刷卡上岗 2 15:00 3 15：开班前会 交接 10-15：20 销售工作 15：20-18：00 17：顶晚班员工二交接并刷卡下班

00-18：00 号 同早班 同早班

8 18:05

导购员工作流程（晚班）

序号 时间 完成工作 刷卡上岗 开班前会 同早班（注：不准湿发上岗） 同早班开早会相同（地点在四号通道） 同早班 1 14:55 2 15:00 3 4 5 6 7 8 15：交接 10-15：20 17:00-18:30 19：21：21：2号（就餐） 同早班 2号（休息） 同早班 00-21：00 做帐 00-21：25 闭店准备 25-21：30 21:30-21:35 送宾 刷卡下班 同早班（清点货品） 1、提示语响起前员工必须停下手中的所有工作，站在规定位置，面向电梯口，并按标准站姿及手势。2、面带微笑，准备送宾。 1、站在规定位置，面向电梯口，按标准站姿、手势，面带微笑，并使用送宾语送宾。2、若有顾客需进行接待。 1、检查专柜电源，并确保其关闭，相关用品放入相应位置。2、货仓门必须保持关闭。3、试衣间门保持开店。4、防火卷帘门下9 21:35 专柜移开卷帘门下的所有物品。 1、当最后一名顾客离店后，封店员工需做好封店工作及站在电梯口位置和各通道口。检查项目：（1）、各专柜电源开关必须关10 21：35后 封店

闭，（2）、专柜所有电器插头必须拔下。（3）、防火卷帘门下不得有任何抵挡物。2、等到封店内保到楼层，并在楼层及物业部安全记录本上签字后方可离岗。3、至B2换装刷卡下班（同早班下班）。4、走规定的内部行走路线。