企业内部信任管理探析

企业内部信任管理探析

和芸琴

（辽宁大学工商管理学院，沈阳

摘

１１００３６）

要：在面临日益激烈的国际市场竞争的今天，企业行为对社会的影响力越来越大，企业不仅仅要为社会提

供产品和服务，也要承担其社会责任来赢得社会的认可，其中需要对员工负责任是基础，由此出发才能由内而外，赢得更多利益相关群体对企业的信任，这需要企业在企业内部塑造诚信文化，构建制度信任体系，搭建信任平台，以此来提升企业的竞争力。

关键词：信任；诚信组织；制度中图分类号：Ｆ２７２．９

文献标识码：Ａ

文章编号：１０００－２９８７（２００７）０２－００５１－０３

一、文献综述（一）信任的内涵

现代经济的发展在某种程度上是依靠信任机制来进行交易。而对于什么是信任，则是一个很难定义的概念，它牵涉到很多学科。心理学家、社会学家、经济学家、政治学家、哲学家、人类学家、伦理学家、管理及组织研究者以及其他人都为信任问题绞尽脑汁。不同学科有其不同的关注点，例如社会学家感兴趣的是社会网络如何产生或抑制信任关系。经济学家强调信任是减少交易成本的一种方法，是经济的“润滑剂（Ａｒｒｏｗ，１９７４）。

德国社会学家卢曼提出，“在其最广泛的涵义上，信任指的是对某人期望的信心，它是社会生活的

［１］

基本事实。”由此，信任可被视作是对未来的预期。

经济学家尼尔斯・Ｇ・努德海文在其《交易成本经济学中的机会主义和信任》一文中将信任分为两类：一为“情境信任”，另一则为“品质信任”。“情境信任”是指，只有交易的另一方无需做出机会主义行为就能满足自身最大利益时（于人于己都有利），信任行为才不会与个人行为假定相冲突，因为它取决于环境的特征而非交易另一方的属性。“品质信任”是基于对另一方的感知，认为对方具有与生俱来的可信度而形成的信任。

（二）信任的结构与来源

１．基于人格的信任

直接或间接地了解与你合作的人，由良心出发，付出信任。在这其中，可能是源于你对此人“熟悉”与否。因此，在家庭和血缘关系亲近的群体之间，信任更容易建立也更有信任。

福山在其著作《信任：社会美德与创造经济繁荣》中提出：“信任可以在一个行为规范、诚实而合作的群体中产生，它依赖于人们共同遵守的规则和群体成员的素质。这些规则不仅包含公正的本质这种深层次的问题，而且还包括世俗的实实在“价值”

［２］在的规则，如职业规则、行为准则等。”

２．基于系统的信任

在人类社会的交往活动中，依靠很多泛化媒介，诸如真理、爱情、权力、货币等建立可以相信的社会系统，比如说货币系统、对合法的政治权力的信任、专家系统等。

在现代社会交往中，每个人都时刻面临着信任问题，因此，为了保障信任的效用，人们便制定了一系列的制度。就是说在给定的制度下，你不得不按照

在交易成本经济学的分析中，假定机会主义是人性中恒定的内核，而可信任度只是对它的补充，且后者随各国文化和制度的差异有所不同。

收稿日期：２００６－０８－２２

作者简介：和芸琴（１９７７－），女，山西晋城人，山西大学工商管理学院讲师，辽宁大学博士研究生，研究方向为企业文化及管理。

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和芸琴：企业内部信任管理探析

别人预期的那样做，如果你不那样做的话，就会受到惩罚。由法律维持的信任就是一种典型的基于制度的信任。制度可以减少人们付出信任的风险，为特定的期望提供特定的保证，而且使得对背信行为进行制裁成为可能。

另外一种，对信任的维持源于个人或组织对声誉的维护。从博弈的角度出发，个人或组织过去的表现，决定了他是否值得给予信任的声誉，如果博弈重复无穷次且每个人或组织有足够的耐心，任何短期的机会主义行为的所得都是微不足道的，参与者有积极性为自己建立一个乐于合作的声誉，同时也有积极性惩罚对方的机会主义行为。在这里，对不合作的惩罚不是来自法律，而是来自未来合作关系的中断，道德的谴责。

由此可见，信任是一种社会成员对他人做出符合自己要求的行为的未来预期，包含着承担风险的意愿，也是一种风险投资。既是一种人类的心理行为，也是社会行为。

二、企业内部信任管理的动因

（一）信任有利于培育诚信的企业文化，促进有效沟通，提高组织创新力

行为可能性的增加与信任的增加成比例。当这种信任建立起来时，新的行为成为可能：不落俗套的首创精神、直言不讳、简短快捷的口头语、选择合意的话题等等。由此，我们发现，信任能促进有效的沟通，增强员工彼此之间的相互了解、交流、结成伙伴关系，有利于明了企业的战略意图和发展目标，能够在进行决策时，开诚布公，集思广益，从而建立科学的决策机制，保证企业决策的正确性。同时，在这种互相包容，互相帮助的人际氛围中，易于形成团队精神，激发工作和创新的热情，更大程度地去追求自我价值和对他人意义的实现，从而能够在企业中培养起诚信的企业文化，积累企业的社会资本。

（二）信任有利于培养员工的认同感，提升员工满意度与组织承诺，获得优秀的员工绩效

现代社会的竞争是人才的竞争，企业不仅要能够网罗到优秀的人才，更要想方设法赢得他们的思想和心灵，这才是如今人才争夺之战所必须要做到的。员工是企业生产经营活动的主体，是有思想、有情感、有个性和多种需求的劳动者，每一个人都希望得到尊重和平等、公正的待遇，渴求得到表现自我存在价值的机会。良好的工作表现、质量以及客户服务

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是诚实的交流和信任的直接产物。基于信任而产生的信息公开、利益共享，能促进实现企业内地位的平等，唤起员工的“主人翁”意识，缩短企业与员工的心理距离，使每一个员工都能以企业为家，把自己作为企业的主人。信任能使员工把对职业的忠诚转化为对企业的忠诚，提高员工工作的士气，减少优秀员工的流动，提升组织绩效。

（三）信任有助于降低企业内的成本，提高企业的运作效率，取得市场竞争的优势

１．交易成本的降低

企业基于信任的合理授权，能使员工明确自己的权利、义务，充分发挥工作的积极性、主动性和创造性，努力完成工作任务，而无需管理者事必躬亲，减少了由于住处不对称的存在和契约的不完备性带来的对机会主义的防范而增加的监督成本。在成员之间存在相互信任的情况下，信息沟通将更为坦诚和有效，对于详细的契约和完善的监督的依赖程度降低，这些都直接降低了交易成本，从而提高了运作效率。

２．影响成本的降低

在企业内部，管理者的决策会影响到员工的潜在利益，因此由于决策权威的存在，使得准租金存在，这便诱惑人们花费资源争夺它们。而这些影响活动的花费只能导致财富转移，而没有用于能带来实际收益的创造上，所以它们被称为影响成本。影响成本产生于受影响各方为操纵决策所做的努力。让雇员参与，增强其承诺，可减少影响活动，从而减少影响成本，共同创造更大的价值，共享收益。

三、企业内部信任管理的策略思考

（一）坚持以人为本的管理理念，营造企业信任氛围

基于心理学的研究发现，信任的准备或条件需要自信心和情感这两项主要因素。个体具有自信心，才会在与人交流的过程中，给予信任，而情感则是构成与其他人发生信任关系的基础。因此，在企业的管理过程中，也要从这两方面入手。

１．增强企业行为的透明度，搭建信息共享平台，

鼓励员工参与决策，提升其自我评价与认知

在企业的经营活动中，企业需要以各种形式，如板报、内刊、对话或者借助于网络技术平台等方式经常、及时传达企业内外的有关情况，包括内部的生产经营、技术和财务状况、企业与外部的关系、产品市

晋阳学刊２００７年第２期・经济学研究・

场状况、发展前景等，这样既能使员工感受到自己是企业的真正主人，激发他们的工作热情，同时也能使他们利用信息平台，参与到企业的日常经营决策中来，增强自信心，对企业付出信任，把自己的命运与企业的命运紧紧地联系在一起。

告。威廉姆森并未假设所有个体有同样的机会主义行为倾向，因此不同人的可信任度并非事先一目了然。这就需要制度来保障信任。

在企业活动中，尤其是在人员招聘与录用、员工的培训、绩效考核、晋升与降级、薪酬以及人员辞退等一系列与员工密切相关的制度方面，既要有一个公平、良好、连续性的制度和环境，更要保证其公正、合理和透明。企业要切实地承担起对员工的社会责任，形成员工对企业或管理者的一种长期的稳定的预期，减少住处成本和不确定性，把阻碍合作和信任得以进行的因素减少到最低限度，将人们之间的信任关系建立在稳固的平台之上。

“心理契约”，是指个人加入企业是源于他相信企业将满足他们的需要和愿望，所以他将对企业的发展奉献自己的力量，而企业也承诺如果个人做出组织期望的贡献，组织将满足他所期望的需要。对此，尽管没有做书面上的规定，但却是双方期望的连接纽带，因此，心理契约也可以说是一种建立作一系列假设之上的心照不宣的互惠安排。心理契约也是维系信任不可忽视的重要途径。因此，在企业中要构建制度信任体系，“心理契约”这一因素的影响也必须考虑。

［责任编辑石亚兰］

参考文献：

２．促进企业中的有效沟通与交流

在经典的“囚徒困境”博弈中，两个囚犯可以以牺牲对方来认罪，从而获得减刑，而没有认罪的话，那只能被判一种轻罪。在这种情况下，理性的过程将是保持沉默，不相互认罪。这个例子反向说明，交流本身就足以产生信任，也就证明了在相互依存情境下交流所起到的重要作用。因此，在企业内部，通过各种渠道要使管理者与员工、员工与员工之间建立起相互之间的长期稳定的预期，形成情感依赖，进而在双方之间确立信任关系。

（二）塑造诚信组织，打造诚信企业文化

１．明确反馈原则：在企业中所有的交流都是有

明确反馈的，以使企业成员对自己的表现和前途能有清楚的认识，减少迷惘的状态。

企业或管理者对其２．承诺原则：避免虚假承诺。成员表达的是真实意思。

公开的交流方式。３．交流原则：采用坦诚、

４．迅速解决原则：尽可能消除未解决的争端。５．尊重原则：以得体的和尊重的态度进行交流。６．责任原则：解决属于自己的问题，但应乐于给

予和接受援助。

“心理契约”（三）考虑，构建制度信任体系在经济学家看来，信任是脆弱的，破坏比建立更容易。赞成信任是许多经济交易的重要基础，但也赞成威廉姆森关于机会主义从一开始不能被排除的警

［１］［德］尼古拉斯・卢曼．信任：一个社会复杂性的简化机制［Ｍ］．瞿铁鹏，李强译．上海：上海世纪出版集团，２００５．［２］弗朗西斯・福山．信任：社会美德与创造经济繁荣［Ｍ］．彭志

华译．海口：海南出版社，２００１．

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（ＢｕｓｉｎｅｓｓａｎｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｈｏｏｌｏｆＬｉａｏｎｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｓｈｅｎｙａｎｇ１１００３６，Ｃｈｉｎａ）

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Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｔｒｕｓｔ；ｔｒｕｓｔｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ；ｉｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎ

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