酒店服务操作流程培训(总5页)
--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可-- --内页可以根据需求调整合适字体及大小--
服务程序与标准
一、接听电话 程序 1.接电话 2.记录所有来电信息。 3.结束通话 标准 -电话响三声之内接起， -称呼“你好！” -表明你的部门“你好，***。” - 在电话记录本上记录下所有来电信息、 让来电者知道你很高兴为他服务，说“我很高兴能为您提供帮助。” -与来电者结束通话时，根据时间问好、再见。 原因 服务程序与标准
二、客借物品处理程序 程序 标准 1.信息的记录及-所有客人的要求由前台打电话到相应传递 的楼层服务员，将客借物品登记表填写 好，并记录在客借物品记录本上。 2. 送物 所有客人需要的物品需在10分钟之内3.签字确认 送到。如是楼层的一些常用物品应尽可 能提前（3分钟左右）送到客人房间。 4.记录 若不能及时的送到，应打电话告知客人延迟的原因，并将物品尽可能快地送到。 送入时应尽可能的让客人再借物单上签名确认以及归还的时间，在客人不知情的情况下，不可将物品从房间拿出。 需在客借物品记录本上记录客人将借物还回时间。 原因
2
服务程序与标准
三、失物认领程序 程序 标准 1．发现、上交 查房时发现有客人的遗留的物品第一 时间应报告给前台，让客人能及时取 走物品。如客人已离店，应在发现物 品的第一时间报告给前台做记录，以 便客人想起时及时给予回复和认领，2 如是贵重物品或现金（请参照贵重物 品处理程序执行），其他贵重物品应 第一时间交到前台上交时应注明：日2..确认及认领 期、房号、客人姓名、物品明细 客人认领时应确认几点：确认来认领 的是否是失主本人（需核对时间、房 号、客人姓名是否相符）；确认客人 所描述的物品是否和我们所保管的物 品一致（物品的数量、规格、颜色是 否相符）。如失主需要有人带领物品 时，我们应礼貌的告知一下需协作事3.认领及服务 项：致电物主本人询问情况，核对之 后请带领人签字，贵重物品需物主及 带领人的有效证件的复印件。 客人再次返回酒店入住，如上述程序 4.处理 一样执行，并需将物品送至客人房间，如客人需要邮寄过去，需要记录客人详细地址及邮编，并告知邮寄的费用由客人自己承担（需要报告经理）。 无人认领的物品的处理 食品：至少保管3天 药品：至少保管1个月 其他物品：至少保管3个月 贵重物品：至少保管6个月 长住房的物品：由部门负责人安排物品的处理事宜 原因
3
服务程序与标准
四、查退房程序 程序 1. 通知退房 2.方法及事项 3.反馈 标准 收到前台退房通知楼层服务员按标准进入客房检查房间。 按顺时针或逆时针方向检查，项目有：酒店借用物品、房间物品及设施设备、客人遗留物品。查房时间为3分钟。 如果查房一切正常，则该服务员用：“ok”表示，报给前台。 原因 服务程序与标准
五、进入客房程序 程序 1.检查 2.准备 3.位置 4.方法 5.跟进 标准 检查并确定房间是否挂有“请勿打扰”牌，若挂了请不要按门铃或敲门。若没有挂“请勿打扰”牌，者进入敲门程序。 声音适中地敲门，每次敲门三声，在第三声结束时有礼貌的说：“您好服务员”敲门三次。 客人回应，应再确认一遍说：“您好服务员”，并询问客人他是否需要打扫房间。 若回答是“不”，请问客人何时可以打扫他的房间。 在交接班本上登记时间，并及时回来打扫房间。 若客人同意现在打扫，要谢谢客人，并进入房间开始打扫，注意打扫要迅速，不要打扰客人。 若客人没有回答，将房门打开一个小缝（15-30°）。再次敲门，用可确认你身份的话语说：“你好服务员，我可以进来吗”并等五秒钟。 若仍没有回答，缓缓打开房门，并进入4
原因 房间。 将工作车推到门前将门拦住。
服务程序与标准
六、发现贵重物品处理程序 程序 标准 1．发现 服务员在清洁房间时发现有贵重物品首 先应： 第一时间退出此房间。 2．通知 立即通知主管及前台。 接到通知后应通知大堂副理及保安部去 事发地点查看。 3．处理 此房清洁时间应等大堂副理及保安将事 情处理完后才进行。 原因
5
半岛酒店服务流程培训小结
9月2日酒店孙经理在二楼小会议室进行店服务流程的培训，让员工明确日常服务的流程，参加学习人员有19人。
此次培训围绕电话的接听、客借物品的处理、失物的认领、进入客房的程序等各个方面开展，服务流程是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
通过此次培训，我们将进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点，
6
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容