关于《前厅客房服务与管理》实践教学的探究 张丹丹（渤海大学高职学院） 摘要：《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业的核心骨干课程， 统，以指纹或视网膜鉴定客人身份，无需客人携带钥匙，既 为学生毕业后从事酒店相关工作打下坚实的基础。本文主要以提高 方便了客人的同时，也加强了客房的安全：虚拟现实的窗 《前厅客房服务与管理》实践教学质量为出发点：以酒店实际工作要 户，提供由客人选择的窗外风景，使客人根据自己的喜好 求为借鉴；提出关于《前厅客房服务与管理》实践教学的新要求，目前 课程教学存在的问题，和教学改革的措施，希望对《前厅客房服务与 品，不断地提供客人优质舒适的产品￣ｎｆＪＰ．务。新世纪酒店 管理》实践教学有一定的启示作用。 的设计主角更趋向是客人设计而不是酒店，这是未来酒店 关键词：服务与管理服务需求 课程教学 教学改革 欣赏到最喜欢的画面……酒店通过这些高科技的客房产 前厅部与客房部是酒店经营与管理的重要一线部门， 前台与客房产品对服务需求的主要特点之一。 酒店向客人提供高效、准确、无误的服务，对专业人才 它直接面对客人销售酒店产品与服务，这两个部门的产品 与服务质量直接影响到客人对酒店的整体经营形象。随着 提出更高的要求。客人对酒店前厅与客房服务的要求也日 酒店业的激烈竞争以及客人需求的增加，前厅与客房产品 益增多，当他们踏入酒店的那一刻起，准确高效的服务是 和服务内涵也在不断地更新与提高。作为未来的酒店从业 他们最先所期待的。高效，指的是酒店能在最短的时间内 人员，我们的学生要了解酒店业的发展，熟练掌握专业知 为他们提供服务和解决问题：准确无误，指的是酒店在注 重效率的同时也要注意服务的质量。因此，服务人员被要 《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业的核心骨干课 求给客人提供更加准确高效的服务，例如，前厅接待处的 程，为学生毕业后从事酒店相关工作的打下坚实的基础。 服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间 识与专业技能。 通过本课程的学习，使学生具备了上岗必备的理论知识和 超过三分钟，接待处要在这短短的几分钟时间内要准确无 专业技能的积累。为了更好地向酒店输送合格的前厅和客 误地帮助客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、房部员工，我们的教学应该从酒店的岗位需求出发，把理 分配房间以及制作钥匙等细致的工作。客房的服务人员也 论与实践相结合，特别是加大实践教学的比例，从而使学 被要求在规定的短时间内完成清洁房间、整理内务等工 作。这就对酒店服务专业人员的技能和素养提出了更高的 １服务需求的变化对《前厅客房服务与管理》教学提 要求。出新的要求 ２目前课程教学存在的问题 ２．１理论与实际联系不够 现代社会高科技产品日新月异，酒店作为客人高消费 高职教育培养的人才是应用型的人才，这也是和本科 的场所，同时也是接触高新技术产品的前沿地，因此酒店 业日益感受到来自客人与高科技的双重压力。摆在酒店管 教育的根本区别之一。所以我们的教育也应该重点放在学 理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服 生动手能力的培养上。而在很长一段时间内，《前厅客房服 务更加适应宾客的需求以及科技的发展。现在酒店业已经 务与管理》的教学是以书本的理论知识为主，而且这些理 开始设计未来酒店的产品与服务，例如美国休斯顿大学希 论知识体系是沿用本科的教材，理论偏多偏深。学生通过 尔顿酒店和餐饮管理学院针对酒店业的发展设计了“２１ 书本掌握的只是理论知识，而真正走上工作岗位，不能很 世纪的酒店客房”，在这个酒店里，客房拥有无钥匙门锁系 快适应工作要求。这样我们培养出来的学生没有特色而 （上接第２４１页） 生具备从事前厅和客房工作的基本素质。 导大学生主动承担社会责任，使大学生更加优秀，能为自 于社会之上，必须要教育出有社会责任感的高质量人才。 己所在的国家，社会做出应有的贡献。与此同时为自己的 个国家立足于世界之上，必须有一批有社会责任感的高 质量人才。所以我们应更加努力去培养大学生的社会责任 人生做出非凡的意义。 如今，大学作为大学生培养的一个神圣场所，所承担 感，以促进社会的发展。 的责任并不是将大学生顺利送进社会这么简单。既然是一 参考文献： 【１】冯霞．当代大学生社会责任感教育与培养探究［Ｊ】．学术论坛， 个神圣的场所，就得培养出神圣的人才，以发展国家，造福 一人民。 ２００９（０２）． 那么这就需要高校尽自己最大的努力去培养自己的 （０３）． 学子，用最合理最有效的方式去引导学生做一个有责任的 人，有优秀才能的人，而不是教育出只有高学历却没有任 何责任感的人。教育是神圣的，更是圣洁的，那么这就要求 【２】彭定光．论大学生社会责任感的培养【Ｊ】ｌ现代大学教育，２００３ 【３】许辉．大学生社会责任感的缺失及其培养【Ｊ】＿长春理工大学学 作者简介： 报（高教版），２００７（０１）． 高校培育出高质量的人才，以促进社会的发展。 王岳军（１９８１一）男，天津人，西安翻译学院经济管理学院实习研 ３结语 究员：吴琼（１９８３一）女，满族，辽宁锦州人，西安翻译学院教务处实习 天津人，西安同仁技术学院。 经过一番探析，我们可以下一个结论。一所高校立足 研究员。王达（１９８６一）女，２４２ 言，相对本科学生我们的知识掌握不够，相对中专的学生 题再次发生的对策等；老师最后进行点评，归纳各种方案 我们的专业技能又不强，这势必会使我们的教育陷于尴尬 的优缺点，同时启发学生去联想、对比和创新，能否提出一 的境地。 个最佳的解决方案和良策。 ２．２学生无法在学校课堂上亲身感受实际的工作情 ３．３．２角色扮演法 即在专题教学中，根据选定的场景，让学生扮演不同 景 简单的课堂无法比拟实际的酒店工作环境，客人的各 的角色，从而获得对酒店专业知识的深刻理解和对专业技 种需求无法在课堂上栩栩如生地展现给学生。目前大多数 能的熟练掌握。例如：在前台接待中，让学生模拟前台的接 学校给学生上课的教学场地一般都是在学校的教室中进 待员，接待已预定客人和未预订客人，熟悉接待程序。同时 行，任课教９ｉｆｉ通常采取课堂讲授的方式，时而结合录像播 还设定一些特殊的场景，比如在酒店客满的情况下，接待 放给学生讲授酒店管理的知识。然而，根据学生从酒店实 员该如何处理。通过这些问题，使学生灵活地掌握知识，同 习结束回来的反馈意见，我们总结这种传统的教学模式， 时这种方式的参与性强，能极大程度上调动学生的积极 得知学生在课堂上学习到的专业知识与实际的工作有很 性。 大的落差。 ３．３．３情景化教学法 即依据现场教学的内容，设计一个或多个与酒店前厅 ３《前厅客房服务与管理》的教学改革措施 针对上面提出的两个问题，结合我们的专业培养目 与客房服务问题相关的情景，其中包含对学习问题的悬 标，在我们的教学中做出以下几个方面的改革措施与尝 念，引导学生思考，运用所学的知识自主地处理这类 试： 情景事件，从中掌握解决问题的思路、办法和技巧。通过 隋 ３．１根据就业的岗位需求，精选教学内容 景化的教学法，可以激发同学们的学习兴趣，促使他们运 这门课程的教学分为两个部分：前厅与客房。在教学 用方法和手段解决现实中的问题，使同学们体会到学习的 过程中我们针对前厅和客房的岗位需求，对教学内容进行 快乐。这种教学法的关键是教师要创造出符合教学内容要 取舍。其中前厅部分的讲授以“前厅预订、前厅接待、礼宾 求的情景，并有针对性地讲解一般的实现方法和步骤，以 服务、问讯服务、结账服务和投诉处理”为主线，我们侧重 引导学生运用所学的知识，想方设法解决情景中发生的情 于基本程序和步骤地教授，使学生对这些内容产生深刻印 况及问题。 象。在此基础上，我们组织学生在实训教室中进行操作。客 ３．４采取切实有效地考核方式，考核学生的知识与技 房部门的讲授以“客房清理和客房服务”为主线，也是在理 能 论的基础上进行实践操作。对于没有重点讲授的部分，建 考试是检验教学效果的一个有效手段。传统的考试以 议学生进行课外自学，这样也能增强学生的自主学习的能 理论内容为主，期末一张卷纸就考核了学生一个学期的所 力。 学。部分同学甚至期末突击一段时间就能取得高分，这样 ３．２在制订教学计划时，加大实践教学的比例 的短期记忆不能持续太长时间。这种单纯的考试的方式不 《前厅客房服务与管理》本身就是一门实践性较强的 能达到很好地教学效果。所以我们采取分段考试的方式。 课程，在以往的教学中理论与实践的比例是１：１。但这样 根据教学单元，即“前厅预订，前厅接待，客房清理，客房服 还不能适应教学的需求。根据需求，我们把理论与实践的 务”，分阶段地考核学生。例如，“前厅预订”讲授完毕，我们 比例调整为１：２，这样就突出了对学生动手能力的培养。 就针对这一部分进行考试，采取面试和实践操作的形式。 而且针对实训部分，我们制定专门的《实训大纲》与《实训 理论知识的考核以抽签来选择回答问题，实践部分以小组 教案》。其中详细说明实训的目标，实训内容与要求，实训 为单位进行具体的操作。这样就使学生能牢固地掌握住课 考核和实训总结。 上所学的知识，同时实践能力也得到了提高。 ３．３采取多种形式的教学方法，提高教学的质量和效 综上所述，在《前厅客房服务与管理》这门课程的讲授 果 中，针对实践教学过程，我在教学内容、教学手段，考核方 除了我们在教学中常用的教堂讲授法以外，为了加 式等几个方面进行了改革，取得了一定的效果。通过改革， 强教学的效果，多种形式的教学手段都可以应用在课堂 使教学更加合理、科学、实用，使学生以后真正可以做到学 上： 以致用。 参考文献： ３．３．１案例分析法 【１】贺昌文．《前厅客房服务与管理课程教学改革的思考》，《科技文 即酒店管理和服务中出现的典型问题作为案例，向学 ０８． 生展示真实的背景，提供大量的背景资料，再由学生根据 汇》，２００８．【２】孙治新．《高职教育课程改革的新思考——前厅与客房服务管 背景材料进行问题分析，提供解决问题的思路和方法，从 理课程的改革》，《中国科技信息）２００５．１１． 而培养学生的分析能力、判断能力、解决问题能力及执行 【３】刘颖．《谈前厅、客房服务与管理课程教学》，《辽宁高职学报》 任务能力。如已预定客房的客人到酒店入住，却被告之无 ２００６．０２． 房提供给他，客人生气地进行投诉。针对这种情况，要求学 杨尚英．《旅游管理专业实践教学体系改革探索与创新》，《中国 生思考，分析可能采用的角决办法，今后怎样防范此类问 科技信息）２００９．６．２０． ２４３
