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《汽车服务工程》教学大纲 适用于汽车维修（机电一体化）专业（高级工）
一、说明
《汽车服务工程》是汽车维修（机电一体化）专业的专业课。 本课程的教学要求：
1.熟悉汽车服务工程的基本概念；
2.熟悉各种汽车销售服务模式及其销售过程中的业务流程；
3.熟悉汽车售后服务网络（点）及服务站的建设管理内容与程序； 4.熟悉汽车维修服务的制度、要求及检验流程；
5.熟悉汽车美容与装饰的常见作业项目、工艺及常用的设备用品； 6.熟悉汽车备品经营常识；
7.熟悉旧机动车技术评估、交易运作方法和咨询服务知识； 8.掌握机动车保险相关法规、业务流程及费率计算； 9.了解汽车服务市场发展动态及开发常识。
二、学时分配
本课程教学总时数为84学时，具体学时分配见学时分配表。
学 时 分 配 表 单元与课题名称 绪 论 课题一 汽车服务工程概述 课题二 汽车服务业的形成与发展 课题三 汽车服务业特点及其在国民经济中的地位与作用 单元一 汽车销售服务 课题一 汽车销售服务模式 课题二 汽车销售过程中的业务流程 单元二 汽车生产和流通企业的售后技术服务 课题一 汽车售后服务概述 课题二 汽车生产和流通企业的技术服务 课题三 服务网络的建设 课题四 客户关系管理 单元三 汽车养护与维修服务 课题一 汽车维修企业生产与质量管理 课题二 汽车维修行业管理 单元四 汽车美容与装饰服务 课题一 汽车的美容与装饰服务概述 课题二 汽车的美容服务 精选范本
教学时数 （6） 2 2 2 （8） 4 4 （12） 2 4 4 2 （10） 6 4 （12） 2 6 .
课题三 汽车的装饰服务 单元五 汽车备品供应服务 课题一 汽车备品中的常用材料 课题二 汽车备品的仓库管理 课题三 汽车备品的售后服务 课题四 汽车备品销售网点的经营管理 单元六 旧机动车交易服务 课题一 旧机动车交易市场概述 课题二 旧机动车交易的运作 课题三 旧机动车交易的咨询服务 单元七 汽车其它专业服务 课题一 汽车保险服务 课题二 汽车理赔 课题三 汽车相关法律服务 课题四 汽车信息资讯服务 单元八 汽车服务市场开发 课题一 经营性停车场的建设与管理 课题二 汽车租赁市场的开发 课题三 汽车文化市场的开发 课题四 报废车回收服务 机动 合 计
4 （10） 3 3 2 2 （8） 2 4 2 （9） 4 2 2 1 （6） 2 2 1 1 （3） 84 三、教学内容与要求
本课程教学内容及要求见教学内容与要求表。
教学内容与要求表 单元与课题 课题一 绪汽车服务论 工程概述 教学要求 1.熟悉汽车服务工程的概念、内涵及汽车服务业的特点与作用； 2.掌握汽车服务工程的基本内容及分类方法 教学内容 教学形式 1.汽车服务工程的概讲授法; 念； 演示法 2.汽车服务工程的内涵、作用； 3．汽车服务工程的基本内容； 4．汽车服务工程的分类 考核要点 应知： 1.汽车服务工程的概念、内涵、作用； 2. 汽车服务工程的基本内容。 应会： 汽车服务工程的分类方法 精选范本
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课题二 汽车服务业的形成与发展 课题三 汽车服务业特点及其在国民务业在国民经济1.熟悉国际、国1.国际汽车服务业的内汽车服务业的形成与发展； 2.我国汽车服务业的形成与发展概形成与发展； 况； 3.我国汽车服务业现2.熟悉我国汽车状； 服务业现状 4.我国汽车服务业的发展趋势 1. 熟悉汽车服1．汽车服务业在国民经济中的地位与作用； 务业的特点; 2. 熟悉汽车服2. 汽车服务业的特点 讲授法; 演示法 应知： 1.国际、国内汽车服务业的形成与发展概况； 2.我国汽车服务业基本现状。 讲授法; 演示法 应知： 1.汽车服务业的特点； 2.汽车服务业在国民经济中的地位与作用 经济中的中的地位与作用 地位与作 用 课题一 单汽车销售元服务模式 一 汽车销售服务 课题二 汽车销售过程中的业务流程 1.熟悉各种销售模式的特点及区别； 2.熟悉各种销售渠道的类型； 3.掌握各种销售模式操作及网上购车程序 1.普通经销商销售模讲授法; 式； 媒体法； 2.品牌专卖销售模式； 演示法 3.特许经营专卖销售模式； 4.有形的汽车市场销售模式； 5.网络销售模式； 6.我国汽车销售现状及存在的问题 1.提供车辆信息； 讲授法; 2.购车手续咨询； 演示法 3.购车后的代理服务； 4.汽车保修索赔 应知： 1.各种销售模式的特点及区别； 2.各种销售的渠道类型。 应会： 网上购车方法、要求 1. 熟悉车辆信息内容获取的途径； 2. 熟悉保修索赔的期限、范围及工作流程； 3.掌握购车手续及代理服务的办理 应知： 1.提供车辆信息的方式； 2.保修索赔的期限、范围及工作流程。 应会： 办理购车的手续及代理服务 课题一 单汽车售后元服务概述 二 精选范本
1.熟悉售后服务1.售后服务的概念； 的概念、售后服2.售后服务的功能； 务的功能； 3.现代售后服务理念 2.熟悉现代售后服务理念 讲授法; 演示法 应知： 1.售后服务的概念、售后服务的功能； 2.现代售后服务理念 .
汽车生产和流通企业的技术服务 课题二 汽车生产和流通企业的技术服务 1.熟悉相关技术1.技术培训； 服务、质量保修、备件供应基本规定及信息的分析处理； 2.熟悉生产和流通企业技术培训 讲授法; 应知： 1.技术培训中专业系统知识的理论学习内容； 2.质量保修； 演示法 3.备件供应基本规定； 4.技术服务信息分析处理 1.熟知售后服务网络讲授法; （点）的规划与布局； 2.熟悉售后服务网络（点）的建设与管理； 3.熟悉服务站的建设与管理 2.质量保修、备件供应基本规定及程序 应知： 1.售后服务网络（点）的规划与布局原则； 2.售后服务网络（点）及服务站的建设管理内容与程序 应知： 1.商品建立信息反馈系统; 2. 服务档案的建立方法 课题三 1.熟知售后服务服务网络网络（点）的规的建设 划与布局原则； 2.熟悉售后服务网络（点）及服务站的建设管理内容与程序 课题四 客户关系的管理 1.熟悉如何对产品建立信息反馈系统； 2.掌握如何建立服务档案、提供终身服务 1.产品信息反馈系统讲授法; 的建立； 演示法； 2.服务档案的建立 媒体法； 单元三 汽车维修服务 课题一 汽车维修企业生产与质量管理 1. 熟悉全面质量管理、ISO9000及汽车维修质量检验的基本知识与实施方法； 2.掌握汽车维修质量检验的基本要求及流程； 3.熟练掌握典型轿车的各级维护作业的主要检验内容及方法 1.全面质量管理基本讲授法； 应知： 知识； 演示法； 1.全面质量管理及2.ISO9000的基本知观摩法 ISO9000的基本知识识与实施方法； 与实施方法； 3.汽车维修的质量检2.汽车维修与养护验 质量检验的基本要求及流程。 应会： 正确运用各级维护作业项目的技术要求进行质量检验 精选范本
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课题二 1.熟悉汽车维修汽车维修企业的开业条件行业管理 及维修企业和经 营业户开业、歇业、停业审批程序； 2.熟悉汽车维修行业管理办法有关规定 单元四 汽车 美容与装饰服务 1.汽车维修企业的开讲授法 业条件； 2.汽车维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序； 3.汽车维修行业管理办法 应知： 1.汽车维修企业的开业条件； 2.车维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序； 3.汽车维修行业管理有关规定 应知： 1.汽车美容与装饰服务的概念及目的； 2.汽车美容与装饰项目开发知识 课题一 1.熟悉目前汽车1.汽车美容与装饰服讲授法; 汽车的美美容与装饰的已务的概念及目的； 媒体法 容与装饰开发项目及汽车2.目前汽车美容与装服务概述 魔术概念； 饰的已开发项目； 2.熟悉目前汽车3.汽车魔术简介 美容与装饰的已开发项目 课题二 1.熟悉现代汽车汽车的美的美容服务的常容服务 见项目和汽车的美容作业常用的设备及用品； 1.现代汽车的美容服务的常见项目； 2.汽车的美容作业常用的设备及用品； 3.汽车一般美容作业讲授法; 理实一体化； 见习法 应知： 1.个性化设计的内涵汽车美容服务的概念及目的； 2.现代汽车美容服务的项目及常用设备和用品。 应会： 一般美容作业的技能 2.掌握汽车一般的工艺方法； 美容作业的工艺4.汽车美容的个性化方法 设计 课题三 1.熟悉汽车装饰汽车的装与美容及改装的饰服务 区别和现代汽车 的装饰服务的常见项目； 1.汽车装饰与美容及改装的区别； 2.现代汽车的装饰服务的常见项目； 3.汽车常见装饰作业讲授法; 理实一体化； 见习法 应知： 1.汽车装饰与美容及改装的区别； 2.现代汽车装饰服务的常见项目； 3.汽车常见装饰作业的工艺方法 2.掌握汽车常见的工艺方法 装饰作业的工艺 方法 精选范本
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课题一 1. 熟悉汽车备1.汽车备品分类、编号讲授法; 应知： 1.汽车备品分类、编号和供应常识； 2．汽车常用备品分类、特点及质量管理 应会： 合理选用汽车常用备品 单汽车常用品分类、编号和和供应常识； 演示法 元备品 供应常识； 2．汽车常用备品分类、五 2．熟悉汽车常用特点及质量管理要求 备品分类、特点汽及质量管理要求 车备品供应服务 课题二 汽车备品的仓库管理 1.熟悉汽车配件的仓库管理的作用、任务、仓库的规划； 2.熟悉汽车备品的位置编码； 3.掌握汽车备品的保管基本常识及方法 1.汽车配件的仓库管讲授法; 理的作用、任务； 演示法 2.汽车备品仓库的规划； 3.汽车备品的位置编码； 4.汽车备品的保管 应知： 1.汽车配件的仓库管理的作用、任务及仓库的规划； 2.汽车备品的保管常识及方法。 应会： 汽车备品的位置编码方法 课题三 汽车备品的售后服务 1.熟悉汽车备品的售后服务的内容及备品的市场预测方法； 2.熟悉汽车备品1.汽车备品的售后服讲授法 务的内容； 媒体法 2.汽车备品的市场预 测； 3.汽车备品的保修索应知： 1.汽车备品的售后服务的内容及备品的市场预测方法； 2.汽车备品的保修索赔办法、费用及责任； 3.保修索赔故障件的管理的一般规定 的保修索赔办赔； 法、费用及责任； 4.保修索赔故障件的3.熟悉保修索赔管理 故障件的管理 精选范本
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课题四 汽车备品销售网点的经营管理 1.熟悉汽车备品1.汽车备品销售网点讲授法 销售网点的选址原则、备品的采购原则及进货、退换货的条件； 2.熟悉汽车备品的连锁经营； 3.熟悉汽车备品销售网点的商品计划 的选址； 媒体法 2.汽车备品销售网点见习法 的商品计划； 3.汽车备品的采购； 4.汽车备品的连锁经营 应知： 1.汽车备品销售网点的选址原则； 2.汽车备品销售网点商品计划的制订； 3.汽车备品的采购原则及进货、退换货的条件； 4.汽车备品的连锁经营 应知： 1.旧机动车交易的内涵及行业管理规定； 2.旧机动车市场现状及交易类型 应知： 1.旧机动车评估的基本知识； 2.旧机动车技术状况的判定方法。 应会： 旧机动车技术状况进行判定及交易价格的评估方法 应知： 1.旧机动车相关服务的方法及内容； 2.旧机动车手续检查与过户转籍服务。 应会： 正确掌握旧机动车手续检查与过户转籍服务的操作 单元六 旧机动车交易服务 课题一 1.熟悉旧机动车1.旧机动车交易的内讲授法; 旧机动车交易的内涵及行涵； 媒体法; 交易市场业管理规定； 2.旧机动车市场现状； 见习法 概述 2.熟悉市场现状3.旧机动车交易的行 及交易类型； 业管理； 4.旧机动车交易的类型 课题二 旧机动车交易的运作 1.熟悉旧机动车评估的基本知识； 2.熟悉旧机动车1. 旧机动车评估的基讲授法; 本知识； 见习法; 2. 旧机动车技术状况演示法 的判定； 技术状况的判定3. 旧机动车交易价格方法； 的评估方法 3.掌握旧机动车交易价格的评估方法 课题三 旧机动车交易的咨询服务 1.熟悉提供旧机动车法律、技术、投资价值及价格评估等服务的方法及内容； 1.法律服务； 讲授法; 2.技术服务； 媒体法; 3.投资价值服务； 演示法 4.价格评估服务； 5.旧机动车手续检查2.掌握旧机动车与过户转籍服务 手续检查与过户转籍服务方法 精选范本
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课题一 1.熟悉汽车保险1.汽车保险概述； 讲授法; 媒体法 演示法； 角色扮演法 应知： 1.汽车保险的含义、要素、基本特征； 2.汽车基本险和附加险的内容几区别； 3.汽车保险的业务流程。 应会： 汽车保险的费率计算 单汽车保险的含义、要素、2.汽车基本保险； 元服务 基本内容及汽车3.汽车附加保险； 七 消费贷款的保证4.汽车保险的操作； 保险； 5.汽车保险的费率； 汽2.熟悉汽车保险6.汽车消费贷款的保车的业务流程； 证保险 其3.掌握汽车保险它具体操作及费率专计算 业服务 课题二 汽车理赔服务 1.掌握机动车辆1.机动车辆理赔程序； 讲授； 应知： 理赔程序； 2.投保车辆的修理； 媒体法；1.机动车辆理赔程2.掌握投保车辆3.不赔责任、无赔偿款见习法 序； 的修理； 优待； 3.熟悉保险条款4.汽车零配件的定损中的不赔责任、原则 无赔偿款优待； 4.熟悉汽车零配件的定损原则 2.投保车辆的修理； 3.保险条款中的不赔责任、无赔偿款优待； 4.汽车零配件的定损原则。 应会： 办理汽车理赔程序 课题三 1.熟悉汽车服务汽车相关贸易管理法法律服务 规、汽车服务相关法规及汽1.汽车技术服务管理讲授法; 法规； 演示法 2.汽车服务贸易管理法规； 应知： 1.汽车维修行业管理、技术管理、质量管理等法规及规定； 2.汽车金融、保险、消费、产业发展等法规。 应会： 结合相关的法规为客户提供相关服务的技能 车法律服务概3.汽车服务相关况； 法规； 2.熟悉汽车技术4.汽车法律服务概况 服务管理法规 精选范本
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课题四 1.熟悉汽车相关1. 流行趋势分析； 讲授法; 应知： 1.汽车款式、颜色、配置等流行情况； 2.汽车各大生产厂商经济实力、技术研发及服务理念。 应会： 网络资源选择、整合及使用汽车相关信息的利用 应知： 1.经营性停车场的选址与规划原则； 2.经营性停车场的建设与管理。 应会： 展示经营性停车场的深层次开发的思路 汽车信息因素的流行趋势2. 价格走势分析； 演示法 资讯服务 及价格走势； 3. 汽车生产厂商的背 2.熟悉汽车销售景分析； 企业的服务质量4. 汽车销售企业的服评价标准； 务质量分析 3.熟悉汽车生产 厂商的情况背景 课题一 1.熟悉停车场的1. 停车场的概念及分讲授法; 类； 媒体法; 2．经营性停车场的选讨论法 址与规划； 3.经营性停车场的建设与管理 单经营性停概念、分类、选元车场的建址与规划； 八 设与管理 2.熟悉经营性停 车场的建设与管汽理内容 车服务市场开发 课题二 汽车租赁市场的开发 1.熟悉汽车租赁内涵、分类及国内汽车租赁业现状； 2.熟悉汽车租赁企业经营管理事务 1.汽车租赁内涵与分讲授法; 类； 媒体法; 2.汽车租赁经营模式； 演练法 3.汽车租赁企业经营管理事务； 4.国内汽车租赁业现状 应知： 1.国内汽车租赁业现状； 2.汽车租赁经营模式。 应会： 策划开业、价格制定、业务流程及车辆管理 精选范本
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课题三 1.熟悉汽车文化1.汽车俱乐部； 讲授法; 应知： 汽车文化的内涵及市场的2.汽车娱乐； 3.汽车展览； 市场的开现状； 发 2.熟悉汽车俱乐4.汽车广告； 部娱乐赛事、车5.汽车媒体 展、广告、汽车媒体的产生、发展及主要服务项目 讨论法； 1.汽车文化的内涵； 媒体法 2.汽车文化市场的现状。 应会： 展示汽车文化市场深层次开发的思路 课题四 1.熟悉报废车回1.报废车回收的行业讲授法; 报废车回收的管理办法； 管理； 媒体法; 收服务 2.熟悉汽车报废2.报废车材料的回收演示法 和回用； 标准规定； 3.掌握汽车报废3.成功的报废回收方手续的办理流程 法简介 应知： 1.汽车报废标准规定； 2.报废车回收的 管理办法。 应会： 汽车报废手续的办理 选用教材
序号 12 课程 汽车服务工程 教材名称 汽车服务工程 出版社 书号
精选范本
