机电工程学院 《汽车服务工程》课程教学大纲
课程性质：专业必修课 总学时数：56 学分：4 适合专业：交通运输专业 一 课程教学目标
通过本课程的学习,使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式,规则,及行业要求,进一步的提高学生的职业能力,能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求.
二 课程的目的与任务
通过本课程的学习,使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域,汽车服务的方式与方法,汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式.本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力;注重内容的现实性,超前性,知识体系的系统性,针对性;强调学习培训的务实性和实效性.促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式,规则,具备汽车服务工程专业必备的专业知识和技能，为以后的后继学习和进一步额获得知识鉴定一定的理论基础， 三 理论教学的基本要求
本课程的基本要求是通过教学,使学生比较系统地掌握汽车服务战略,汽车技术服务管理法规及汽车产业发展.熟识汽车售后服务,汽车美容,汽车配件经营,旧车交易,汽车服务市场开发,汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式.在教学过程中还应贯彻理论联系实际的原则,以理论教学为主,并根据当前汽车服务行业的实际情况,适当开展社会实践. 四 教学学时分配 章次 1 2 3 4 5 6 7 各章名称 绪论 服务战略 汽车厂商的售后服务 汽车维修与美容装饰服务 汽车配件经营 旧车交易 汽车服务管理法规及汽车法律服务概述 总学时 4 6 6 6 6 6 4 学时分配 讲课 实验 实训 4 6 6 6 6 6 4 习题
8 9 10 11 总计 汽车服务市场的开发 汽车回收与再生 复习 机动 6 6 2 4 56 6 6 2 4 56 五 大纲内容 第1章 绪论
1 教学目的：熟悉汽车服务工程的内涵和汽车服务战略 2 教学基本要求：
了解近年我国汽车产业的发展趋势;掌握汽车服务工程的内涵及其所涉及的领域和基本内容;了解国内外汽车服务产业的演变及其发展趋势;了解汽车服务业对国民经济的拉动作用，汽车服务战略，掌握汽车服务战略的基本内涵及其在汽车服务中的地位和作用;掌握服务竞争环境的内涵及特点;掌握汽车服务企业一般性竞争战略及其在汽车服务竞争中的特点和适用情况;掌握汽车服务企业服务质量的内涵,测量及其管理方法;掌握服务补救的内涵,成因以及服务的对策 3教学内容
我国汽车产业的发展趋势，汽车服务工程的内涵及其所涉及的领域和基本内容，汽车服务战略的基本内涵及其在汽车服务中的地位和作用，汽车服务企业一般性竞争战略及其在汽车服务竞争中的特点和适用情况。 4 教学重点和难点
汽车服务企业服务质量的内涵,测量及其管理方法 第2章 服务战略
1 教学目的：掌握汽车服务战略的内涵 2 教学基本要求：
掌握汽车汽车服务战略的基本内涵和在汽车服务中的地位和作用；掌握汽车服务质量的内涵、测量及管理方法；掌握服务补救的成因及对策。 3教学内容
汽车汽车服务战略的基本概念，服务质量和服务补救。 4 教学重点和难点 汽车服务战略的基本内涵 第3章 汽车厂商的售后服务
1 教学目的：熟悉汽车厂商的售后服务情况 2 教学基本要求：
掌握先进的服务理念与售后服务概念;了解售后服务的工作内容及售后服务的功能;掌握汽车厂商售后服务的技术性工作内容;掌握售后服务网络(点)的规划与布局,售后服务网络(点)的建设与管理,服务站的建设与管理;了解售后服务管理部门的设置,各国汽车企业售后服务管理部门的特点,售后服务的物流管理与信息管理内容与方法,售后服务的风险管理与活动管理内容与方法;了解军用汽车产品,新产品,出口产品,专用汽车和KD生产方式产品的售后服务. 3 教学内容：
先进的服务理念与售后服务概念，汽车厂商售后服务的技术性工作内容，售后服务网络(点)的规划与布局；售后服务网络(点)的建设与管理,服务站的建设与管理。 4 教学重点和难点：
售后服务网络(点)的规划与布局 第4章 汽车维修与美容装饰服务
1 教学目的：掌握汽车维修业的概念，了解汽车维修企业类别与作业范围;汽车保养作业的主要任务和措施 2 教学基本要求：
掌握汽车维修业的概念,了解汽车维修业发展过程与发展趋势,熟悉我国的汽车维修制度形成的过程;了解汽车维修企业类别与作业范围;汽车保养作业的主要任务和措施;了解全面质量管理基本知识;ISO9000的基本知识与实施方法;汽车维修的质量检验;了解汽车维修企业的开业条件;汽车维修企业和经营业户开业,歇业,停业审批程序;汽车维修行业管理. 3 教学内容：
汽车维修业发展过程与发展趋势，汽车维修企业类别与作业范围，汽车维修企业的开业条件;汽车维修企业和经营业户开业,歇业,停业审批程序;汽车维修行业管理。
4 教学重点和难点：
全面质量管理基本知识;ISO9000的基本知识与实施方法;汽车维修的质量检验 第5章 汽车配件经营
1 教学目的：掌握汽车配件经营管理的内容 2 教学基本要求：
了解国内外汽车配件市场历史演进与现状,掌握汽配流通行业及汽车零配件的经营特点;掌握汽车配件零售网点的选址,汽车零配件零售网点的商品计划,汽车零
配件的采购;掌握汽车配件交易市场的特点,了解汽车配件交易市场的运作管理及汽车配件交易市场的品牌经营;掌握汽车配件连锁经营的特点,了解汽车配件特许经营店的运作管理及特许经营店的布局设计. 3 教学内容：
汽配流通行业及汽车零配件的经营特点，汽车配件零售网点的选址,汽车零配件零售网点的商品计划,汽车零配件的采购，汽车配件特许经营店的运作管理及特许经营店的布局设计
4 教学重点和难点：汽车配件零售网点的选址 第6章 旧车交易
1 教学目的：了解旧车交易的过程 2 教学基本要求：
了解我国旧车交易的内涵以及我国旧车交易市场的发展演进及其历史背景;掌握旧机动车交易关键环节的运作知识;掌握旧机动车交易的行业管理相关知识;了解国外二手车交易的相关规则. 3 教学内容：
我国旧车交易的内涵，旧机动车交易关键环节的运作知识;旧机动车交易的行业管理相关知识，国外二手车交易的相关规则.
4 教学重点和难点：旧机动车交易关键环节的运作知识 第7章 汽车服务管理法规及汽车法律服务概述 1 教学目的：了解汽车市场相关的法律法规。 2 教学基本要求：
(1)了解汽车服务市场的法律法规 (2)熟悉汽车贸易法规对汽车服务的影响 3 教学内容：
车服务市场的法律法规，汽车法律服务的内容，汽车贸易法规对汽车服务的影响 4 教学重点和难点：汽车贸易法规对汽车服务的影响 第8章 汽车服务市场的开发
1 教学目的：熟悉汽车服务市场的开发方式。 2 教学基本要求：
了解汽车服务市场的性质与发展趋势;了解停车场与停车管理系统,熟识经营性停车场的投资与管理;了解汽车装饰美容专营店,超市及汽车装饰美容特许连锁店的运营管理;掌握汽车租赁的内涵与分类,汽车租赁的经营模式及汽车租赁企业的运营管理;了解汽车运动与汽车文化市场的内容与发展趋势
3 教学内容：
汽车服务市场的性质与发展趋势，经营性停车场的投资与管理，汽车租赁的内涵与分类,汽车租赁的经营模式及汽车租赁企业的运营管理。 4 教学重点和难点：汽车服务市场的性质及开发 第9章 汽车回收与再生
1 教学目的：了解我国汽车回收的及内容。 2 教学基本要求：
了解各国汽车回收的现状及;了解各国汽车回收与再生的管理;了解我国目前执行的汽车回收. 3 教学内容：
各国汽车回收的现状及，各国汽车回收与再生的管理，我国目前执行的汽车回收.
4 教学重点和难点：我国目前执行的汽车回收. 六 课程有关说明
在学习本课程之前,该专业学生应先修《汽车构造》,《消费心理学》等课程,使学生有较为全面的基础知识. 七 课程教学手段与教学方法
理论教学采用传统板书，结合多媒体教学。 八 考核方式及成绩评定 考核形式：考试
平时（作业与课堂提问）成绩占总成绩10%；期末考试闭卷，其成绩占总成绩的90％。
九 使用教材及主要参考书
[1]张国方《汽车服务工程》 西安： 电子工业出版社 2004 [2]张丽文《服务运用管理》 北京： 清华大学出版社 2004
