物业客服实习报告范文
物业客服实习报告范文篇一：
它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的效劳、市场化的经营为一体，寓经营与管理于效劳中的物业管理，其实是一种效劳性的行业。
在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论。
物业管理属于第三产业，是一种效劳性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、效劳、经营于一体，并寓经营、管理于效劳中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的效劳，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率到达88%以上，业主满意度到达中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“平安、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。
本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内
的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的平安隐患进行了去除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个平安而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。
一、加强培训、提高业务水平
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质上下代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平，我们培训的主要内容有：
二、搞好礼仪培训、标准仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接人员，必须在铃响三声之内接起，第一句话先报家门“您好”，天元物业某号某人为您效劳”。前台效劳人员必须站立效劳，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。
三、搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律
知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承当多大大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
四、管理处接待来访设诉工作制度
1、接待来访工作由客户效劳中心负责，宣传接待投诉的办公地点、，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理方法和责任部门。
4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原那么，突出效劳。
不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、效劳，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
物业客服实习报告范文篇二：
在公司实习那么久，我很难看到他们有着强烈的工作责任与工作效率感。虽然市场管理员经常对我这位实习生说要把每份工作做好，而且要有效率。然而事实上我所见到的是，那些市场管理员没事的时候就是在办公室吞云吐雾，聚在一起大声聊天。一旦上面分配下任务，或是业主反映有什么问题的时候，在大多数情况他们都是凭着以往的经验进行处理，没有进行深入的思考。
一、实习背景
二、市场管理部简介
市场管理部由14名员工组成，分别有经理1名，市场管理主管1名，收费主管1名，综合管理员1名，市场管理员6名，收费员4名。市场管理部直接由总经理管理，在公司管理结构中处于相当重要的地位。市场管理部对市场经营活动的管理好坏直接关系到博翰物业管理公司的生存与否。因此，市场管理部将市场管理与收费管理作为工作的重点，一切工作围绕这两点展开。
三、市场管理部的职责
根据公司岗位职责划分规定，市场管理部有以下职责：
1、负责对公司招商入场的后续经营管理全盘把控。
2、负责公司所接管商业地产的经营管理。
3、负责经营户经营范围的标准。
4、负责经营户入场、退场、转让等经营行为的管理。
5、负责经营户装修期间的监控、督察。
6、负责经营户门前三包的落实。
8、负责经营户满意度调查的执行分析。
9、负责所管辖区域内收费工作的全面工作。
另外，市场管理范围内的有些工作负担其实对于本来应该承当的工作负担大得多。譬如，空中街市经常漏水，一到下雨天，空中街市就到处漏水，这使得市场管理员忙不过来，同时也使得广阔业主对公司的积怨越深。其实究其原因在于建设工程质量不过关，导致了市场管理员工作负担加重，浪费时间与精力，也使得公司声誉受损。当然这并不能说市场
管理员就不应该管理这样的事情。只想说明的是，市场管理员的工作、职责与其他部门的配合是密切相连的，合理的划分各部门的职责范围是相当有必要的，而且在公司划分职责范围时却并没有说明各部门应该相互配合，以及如何配合，这使得在实际工作过程中各部门经常发生冲突，难以协调。虽然公司每天都说“团队进取”，却没有在制度上作出规定与标准。真正的团队进取并非是口头上说那么容易的。
四、市场管理部存在的问题
通过四十天在市场管理部的实习与观察，对市场管理部的工作方式、处理问题的方法与态度也有了些思考，笔者认为有以下几方面的问题：
1、市场管理伍素质不高。这里所讲的素质并非特指文化素质，因为市场管理并不需要很高的文化程度。平时在办公室的时候，有业主来访，大家却很少主动询问业主，而是大家继续着自己手上的活，或者继续聊天。这就在一开始就给业主心里留下了不好的印象，在解答业主的过程中，很少有人会主动起身让座，或者倒水，这怎么能够感受到公司对业主的尊重呢？在巡视市场的过程中，市场管理员的行为不够细致，或者说不够恰当，在笔者看来是没有表达出作为一名市场管理员应有的素质。在细微处没有表达出公司对广阔业主的关心，又怎么能够寄希望于业主在以后配合公司的工作呢？市场管理员的素质上下直接关系到公司形象与利益，然而市场管理员的素质却存在着巨大的问题。
2、关于早会的问题。从星期一到星期五每天早上8点都要开早会。一般情况下是由部门经理来讲话。在讲话的过程中，各员工不是东张西望就是左看右看，不能集中精力认真聆听领导的讲话。当然这不能说明我们没有用心的听领导讲话，而是暴露出一个问题即
纪律观念的问题。无规矩不成方圆，无纪律何来的秩序呢？早会有着早会的纪律，然而我很少看到他们遵守着早会的.纪律。从这样的小事不难看出市场管理员的纪律观念是如此的淡薄，同时也看到了公司在制度执行方面存在着很大的问题。每天进行早会的目的在于传达信息，布置具体的工作任务，激发员工的工作热情。然而在早会的开展过程中开展方式却存在着问题。通常是由经理一人讲话，讲完之后早会也就结束了。在本人看来这样会很大程度上下属员工的失落感。如果员工能够经常可以在早会发表自己的见解，与经理及广阔员工进行当面的交流，这样可以到达增强员工对公司的荣誉感和责任感。
3、时间观念不强。在这四十天的实习过程中，我感触最为深刻的是不光市场管理员，而且很大局部的员工的时间观念都不够强。每天看完早会，我的同事那些市
场管理员都纷纷去吃早餐，公司明文规定是8点上班，然而对于市场管理员来说，至少要到8点半才是上班的时候。到了中午吃饭的时候，还没有到规定的时间，市场管理员都是急急忙忙的赶着去吃饭。再比方开会，虽然本人只参加了一次较为正式的部门会议，市场部的员工都是拖拖拉拉的赶到。如此之时间观念，我们很难想象市场部的员工的办事效率有多高。
4、关于考核与鼓励问题。来到公司快一个月的时候，本人没有见到过公司对市场管理员的具体考核。偶尔见到的两次也就是走形式。当时办公室来人检查，市场管理员办公室是乌烟瘴气，可能有点夸大了，但是绝对违反了公司的规定。然而本人看到公布的结果却是相安无事。通过与同事探询公司的考核鼓励制度的时候，我才终于明白原来公司就不存在什么较为正式的鼓励与考核制度。同事来到公司也快一年也没有得到公司什么奖励与惩罚之类。没有考核与鼓励的措施，公司又怎么能够保证员工能够的完成任务呢，又
怎么能够保证员工对工作的热情呢？结果造成了市场管理员办事经常是拖沓，效率不高，公司开展工作都是很难进行，而各部门都是相互冲突，相互指责。临到实习快结束的时候，由于公司收费任务不能很好的完成，于是就赶紧给市场管理员下达完成指标，并以此为考核标准。然而我的同事市场管理员却都是纷纷抱怨不能够完成任务，这对于公司来说又是一个问题。其实很多问题都是连续着的，前面的工作做好了，后面的工作也就不是问题了。如果前面的考核制度完善好，以及前面的工作做好，也就不会突然给市场管理员们巨大的压力。
上述那些问题，归根到底在于企业员工没有对企业制度与企业文化领悟透彻。在我刚到公司时，我的同事某位市场管理员处理一件事后，对我说：“这就是‘立于平凡，见于细微’，我们公司的企业文化”。我当时假设有所思似的点点头。然而在后来的实习过程中，我发现其实他们对于个公司的制度与文化也就是停留于外表上，并没有深层次的理解。或许正式因为没有此种理解，也就导致了许多不应该存在的问题。
物业客服实习报告范文篇三：
2022年某某月底我应聘到某某省蓝天某某某某当实习客服助理，实习期间，我依次对设施管理、事务管理、消防平安管理等进行了实习。在实习中，我在同事的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识。实习工作中既紧张忙碌又新奇，收获很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的认识。该物业管理处首先向我们介绍了一些根本情况，然后依次对事务管理、客户管理与效劳流程及平安保卫等做了简要介绍。
然后就开始“上岗”了。回忆此次实习过程，感受良多，收获颇丰。通过实习有效缩短了课堂和社会实际工作之间的差距，使我能系统地、全面地掌握物业管理工作和方法。在老师的细心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意理论知识与实际应用的结合，用实践检验所学的物业管理理论知识，由此加深了我对物业管理工作的理解。下面是对这次实习的总结：
一、优化客户管理和效劳流程
〔一〕客服部是整个物业公司的“中转站”，地位非常重要。效劳人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广阔客户留下的形象那么代表了公司的精神面貌标准效劳人员形象。标准形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表标准要求我们的效劳人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，语言形象要求效劳接待人员要讲普通话。客服人员要无时无刻地向用户传递公司的良好形象。
〔二〕加大企业宣传力度。重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。
〔三〕客户数据信息记录该小区内业主与租户的信息；财务管理记录各种收入与支出明细；效劳管理记录用户报修与维修效劳进程的记录。该系统具有方便、快捷的优点，能为物业管理效劳提供数据支持，但是仍有很多方面需要改善。比方效劳管理模块系统开放程度不够，用户利用此报修并不多，主要还要通过由专人接受报修与跟踪。如此一来，信息化应用就不到位，各种资源本钱在信息化的助力下并未得到有效的降低。对此，应该完善效劳管理系统，重新设计效劳流程，别离管理与效劳系统，加强宣传与开放，促使用户
更多的利用该系统报修。
二、推行、倡导“以人为本”效劳理念
物业管理必须树立以人为本的效劳理念，倡导人性化效劳，实施以人为本的效劳措施，提高效劳效能，把客户的满意作为物业管理的最正确追求。物业公司利用相关数据指标与员工绩效考核有效的结合，通过严格的规章制度实现。并推出诸如“最正确效劳笑脸”标准化效劳模式，使员工在意识层面上确立什么样的效劳符合业主的需求，充分开掘客服人员的效劳意识与专业技能。注重生态与人文的和-谐和互补，塑造健康的人居环境，到达生活与健康同在，生活与艺术同在，生活与自然同在。
三、事务管理工作精细化
在物业管理实际工作中，面对都是一些简单而重复的琐碎事情，物业管理成员每天仍然用非常饱满的热情，认认真真做好每一件事情，为业主提供良好的居住环境做好后勤工作。这些都有赖于从操作程序上制定明细的流程，创立和实行精细化管理，从细节做起，从小事做起，从平凡事做起。同时，公司设立严格的奖惩制度，标准员工的作为，使其知有所为，有所不为。
四、我的实习体会
这次的实习使我从实践中总结过去所学的知识，扩宽了对物业管理的视角。物业管理是效劳行业，所以在对效劳的理解与应用上有更多的切实感受，在效劳行业，我们的工作面对的既有人也有物，最终我们是为客户效劳的，所以我们要在做好物的工作的根底上，
更多的要做人的工作，毕竟人是效劳的根本所在。总之，经过此次实践，我得到了真正的切实的实践经验，综合所学的理论知识，这将会为我以后做好物业管理工作奠定了坚实的根底。
