20-1-汽车营销教学进度表与教学大纲60课时

课程：汽车营销 汽车营销教学进度表60课时

章节 第一章 客户开发 第一节 第二节 第三节 第四节 第二章 客户接待 第三章 需求分析 第一节 第二节 第三节 第四节 第一节 第二节 第三节 第一节 第四章 车辆介绍 第二节 第三节 第一节 第五章 促成交易 第二节 第三节 第四节 第六章 交车服务 第七章 售后服务 第一节 第二节 第一节 第二节 第三节 第一节 第八章 延伸服务 第二节 第三节 第四节 总课时 授课内容 寻找客户 客户筛选 接近客户 客户跟进 客户接待礼仪 客户接待规范 客户接待技巧 来电、来电客户的管理 客户细分 客户需求分析 客户需求分析技巧 车辆展厅展示 车辆介绍方法与技巧 试乘试驾 顾客异议处理 报价议价 成交信号的识别与把握 签约成交 交车前准备 交车服务 成交后的跟踪服务 未成交顾客的跟踪服务 客户投诉服务 汽车保险 汽车消费贷款 汽车消费贷款保证保险 汽车销售代理服务 第 1 页 共 34 页

理论 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 35 实训 合计课时 2 8 6 10 6 11 3 11 3 5 25 2 7 2 9 60

汽车营销教学大纲

【本课程简介】：

本课程是高等院校汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程,其教学效果直接影响到学生的适岗能力和人才的培养质量。本课程根据人才培养日标,确立了课程的知识、能力和素质目标,知识和能力。培养体系符合汽车销售和服务岗位的任职要求对培养汽车销售人员的服务业务能力及索养起到了明显的促进作用汽车营销实务根据汽车销售顾问这一岗位的主要工作过程,将其划分为模块,内容包括客户开发、客户接待、需求分析、车辆介绍、促成交易、交车服务、售后服务 延伸服务。

【本课程教学目标】：

掌握汽车营销模块的知识，并熟悉相关内容。 【本课程教学内容】：

第一章 客户开发

第一节 寻找客户

【本节教学目标】：1.掌握寻找客户开发的方法; 【本节教学重难点】：寻找客户的重要性、方法 【教学内容】：一、找客户的重要性 1、寻找客户的意义 2、寻找客户的重要性 二、途径和步骤 1、寻找客户的途径

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1） 朋友和家庭成员 2） 失去联系的客户 3） 维修客户 4） 互联网 5） 高级会所 6） 先前的偶然光顾者 7） 推荐的客户 8） 教育机构 9） 企业 10） 机构 三、 寻找客户的方法

1、普遍寻找法 2、连锁介绍法 3、个人观察法 4、中心人物法 5、委托助手法 6、电话寻找法

【本节作业】：寻找客户的途径有哪些？

【本节小结】客户开发工作是销售工作的第一步,通常来讲是销售人员通过市场调查初步了解市场和客户情况,对有实力和有意向的客户重点沟通,最终完成目标区域的客户开发计划。汽车销售人员在完成展厅销售工作的同时,一定要利用一定的精力和时间完成客户开发工作。

第二节 客户筛选

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【本节教学目标】：掌握客户筛选的相关知识。 【本节教学重难点】：判定有效潜在顾客 【教学内容】：一、客户的分类 1、客户类型 1） 潜在客户 2） 有望客户 3） 战败客户 4） 基盘客户 2客户具体特征 二、判定有效潜在顾客 1、购买力审查 2、决策力审查 3、需求审查

【本节作业】：1、客户是如何分类的？ 2、如何判定客户？

【本节小结】：对收集到的资料进一步进行客户筛选,最直接的方法是电话咨询与调查.

第三节 接近客户

【本节教学目标】：掌握接近客户的方式。 【本节教学重难点】：接近客户 【教学内容】：一、约见客户 1、约定客户的意义 2、约见客户的内容

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1） 对象 2） 制定约定内容 3） 确定访问时间 4） 确定访问地点 3、约见客户的方法 1） 电话 2） 信函 3） 面访 4） 委托 5） 广告 二、接近客户 1、接近的原则 2、接近的方法 1） 问题接见法 2） 介绍接见法 3） 请求接见法 4） 好奇接见法 5） 赞美接见法 6） 利益接见法

【本节作业】： 1、接近客户的过程。 2、接近的方法有哪些？

【本节小结】：接近客户，才能获得有效信息。

第四节 客户跟进

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【本节教学目标】：掌握客户跟进，加强与潜在客户的关系 【本节教学重难点】：客户跟进的方式及策略 【教学内容】：一、客户跟进管理 1、分类 2、制定规则 3、及时跟进 4、及时更新 5、借助工具

二、客户跟进的方式及策略 1、发短信 2、打电话 3、发邮件 4、接听电话 5、寄送邮件 6、上门拜访 7、展厅约见

【本节作业】：1、 简述客户跟进的过程。 2、客户跟进的方式有哪些？

【本节小结】：在寻找到潜在客户后,稍不注意有可能会又丢失潜在客户,所以要继续跟进,加强与潜在客户的关系,使其成为真正的客户。

第二章 客户接待

【本章教学目标】：知识目标1．了解仪容仪表的含义,正确理解仪容仪表修饰的原则;2．掌握汽车销售店展厅接待的商务礼仪;

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3．掌握客户接待的规范要求

能力目标1.能够按照职业规范的要求处理客户来电业务; 2.能够按照职业规范的要求接待来店客户;

第一节 客户接待礼仪

【本节教学目标】：了解仪容仪表的含义,正确理解仪容仪表修饰 【本节教学重难点】：介绍礼仪、交递名片礼仪、语言礼仪 【教学内容】：一、仪容仪表 1、含义 2、修饰的原则 1） 实体性 2） 整体性 3） 适度性 4） TPO原则 3、仪容仪表规范 二、肢体语言 1、站姿的标准 1） 女性站姿 2） 男性站姿 2、走姿的标准 3、坐姿的标准 4、手势 三、介绍礼仪 1、自我介绍

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1） 自我介绍的时机 2） 内容

3） 自我介绍的仪态 4） 自我介绍的表情 2、介绍他人

1） 他人介绍的时机 2） 接受介绍 3） 介绍他人的顺序 4） 介绍他人的要点 3、接受介绍 四、 交递名片礼仪 1、名片的放置位置 2、交换名片的顺序 3、递名片的方法 4、接名片的方法 5、名片使用的注意事项 五、 语言礼仪

【本节作业】：1、拟汽车销售人员的标准站姿 2、递名片的方法是什么？

【本节小结】：随着社会的发展,职场人土对自己的形象也越来越重视,因为好的形象可以增加一个人的自信,对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。过去,人们往往认为形象就是指发型、衣着等外在的东西,实际上现代意义的职业形象主要包括仪容、仪表以及仪态三方面,其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。

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由于购车者通常预先对购车经历抱有负面的想法,因此,营销员的职业形象,直接影响着客户的第一印象和第一感觉,热情有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除客户的负面情绪,为购买经历设定一种愉快和满意的基调

第二节 客户接待规范

【本节教学目标】：1、掌握汽车销售店展厅接待的商务礼仪; 2、掌握客户接待的规范要求。 【本节教学重难点】：来店客户接待规范 【教学内容】：一、来店客户接待规范 1、接待前的准备

1） 销售人员的自我准备 2） 销售工具的准备

可售车源的准备 2、节点来店客户流程 3、来店客户的服务规范 二、 来电客户接待规范

1、来电客户接待前的资料准备 2、来电客户接待流程 3、来电客户接待规范

【本节作业】：说一说接待来店客户的流程

【本节小结】：汽车销售人员接待的客户一般分为两种，话中的接待,另一种是客户到店接待。电话接待和到店接待都非常重要,接待这两种客户也有相对的流程和技巧。

第三节 客户接待技巧

【本节教学目标】：能够按照职业规范的要求接待来店客户

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【本节教学重难点】：获得客户信任的技巧、向客户提问的技巧、获得客户信息的技巧

【教学内容】：一、客户进门时的应对 1、分析客户心理 2、展厅内接近客户的技巧 二、客户看车时的应对 1、从业务角度开观察 2、从专业化角度来观察 三、 获得客户信任的技巧 1、赞美客户 2、认同客户 3、模仿客户语速 4、产品的专业知识 5、服饰

四、 向客户提问的技巧 五、 获得客户信息的技巧 六、 恰当了解客户需求的时间点。

【本节作业】：汽车销售人员接待客户时的作用哪些技巧

【本节小结】：俗话说:“一把钥匙开一把锁。”汽车销售顾问必须掌握来店客户的相关信息,进而做到有针对性的销售,而要想得到最全面的客户信息,首先要得到客户的认可。在销售中我们要求销售人员“见什么人,说什么话”,在这里并无贬义,而是指针对不同的客户,采取不同的沟通方法和技巧来接待他们。

第四节 来店、来电客户的管理

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【本节教学目标】：能够按照职业规范的要求处理客户来电业务 【本节教学重难点】：客户管理的必要性、客户管理的方法 【教学内容】：一、客户管理的必要性 二、客户管理的方法与重点内容 1、建立客户资料档案 2、设定客户意向级别 1） 分类的方法 2） 分类的好处 3、客户管理的基本内容

【本节作业】： 如何处理来电客户

【本节小结】：客户管理是围绕客户群体进行组织,强化让客户满意的行为以及实施以客户为中心的过程,从而创造出优化利润、收入和客户满意度的结果的商务战略。

第三章 需求分析

【本章教学目标】：知识目标

1.了解细分客户的标准,掌握细分客户的方法; 2．掌握客户购买动机; 3．掌握需求分析方法和技巧

能力目标1．能够运用细分客户的方法对购买汽车的客户进行细分; 2．能运用一定的方法和技巧来分析客户的真实需求。

第一节 客户细分

【本节教学目标】：了解细分客户的标准,掌握细分客户的方法; 【本节教学重难点】：细分客户的标准

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【教学内容】： 一、 人口统计因素 二、 地理因素 三、 心理因素 1、生活方式 2、个性 3、气质 4、情绪反应 5、能力 6、价格反应 四、 行为因素 1、追求利益 2、使用频率 3、品牌忠诚度

【本节作业】：说一说客户分析内容

【本节小结】：客户细分就是按照顾客欲望与需求把一个总体顾客划分成若干个具有共同特征的顾客群的过程。一般来讲,细分客户的变量主要有人口统计因素、地理因素、心理因素和行为因素。

第二节 客户需求分析

【本节教学目标】：掌握需求分析的目的、内容 【本节教学重难点】：客户需求分析 【教学内容】： 一、了解客户需求

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1、显现需求 2、需求 3、未知需求 二、分析客户需求的目的

1、弄清来意 2、明确需求 3、购买角色定位 4、确定购买重点 5、分清客户类型 三、客户需求分析内容 1、客户资料的分析 1） 客户性格的分析 2） 客户心理的分析 3） 特殊类型客户需求的分析 2、客户其他信息的分析 1） 现有车型的分析

2） 购车预算、后撤用途和购车时间的分析 【本节作业】：进行客户需求分析的目的是什么、

【本节小结】：对客户良好的需求分析，才能发现目标客户。

第三节 客户需求分析技巧

【本节教学目标】：掌握客户需求分析技巧 【本节教学重难点】：应对客户状态的技巧

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【教学内容】：一、应对客户状态的技巧 1、客户素质 2、购买意愿

3、客户状态与销售技巧 二、“观。猜、问、听、导”技巧 1、观察的技巧 2、猜的技巧 1） 理智型动机 2） 感情型动机 3） 询问技巧 3、询问技巧 1） 状况询问法 2） 问题询问法 3） 暗示询问法 4） 服务询问法 5） 封闭式询问法 4、倾听的技巧 5、诱导技巧 1） 赞美诱导技巧 2） 优惠诱导技巧

【本节作业】：说一说分析客户需求的技巧、

【本节小结】：客户分析技巧是更好掌握客户需求的方式。

第四章 车辆介绍

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【本章教学目标】：知识目标：1.了解车辆展厅展示的要点; 2.熟悉车辆展示的标准流程 3.掌握车辆介绍的原则和方法 4.掌握销售人员驾车介绍的要点。

能力目标：能够抓住展示要点进行标准的六方位绕车介绍

第一节 车辆展厅展示

【本节教学目标】：了解车辆展厅展示的要点; 【本节教学重难点】：一、展示“6S管理 二、车辆展示标准要求

【教学内容】：一、展示“6S管理” 1、 整理 2、 整顿 3、 清洁 4、 素养 5、 安全 6、 清扫

二、车辆展示标准要求 1、外观要求 2、内部要求

三、车辆展示注意要点

【本节作业】：车辆展示要点有哪些？

【本节小结】：新车的展示总是“真实的时刻”。在短短的几分钟内销售人员要抓住机会,唤起顾客对本品牌的热诚、对产品质量的信任、对颇具竞争力的特征和一流的装

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备的兴趣、对新车的期待和对销售人员及专卖店的好感。因此,在这个阶段中,最重要的是严格按照销售过程标准和展示要点去做。

第二节 静态车辆介绍方法与技巧

【本节教学目标】：1.熟悉车辆展示的标准流程 2.掌握车辆介绍的原则和方法 3.掌握销售人员展车介绍的要点

【本节教学重难点】车辆介绍的技巧、车辆介绍中应注意的问题 【教学内容】：一、车辆介绍的方法 1、 FAB利益销售法 1） FAB利益销售法介绍 2） FAB法使用原则 2、六方位绕车介绍 二、车辆介绍的技巧 三、车辆介绍中应注意的问题 1、介绍时要有信心 2、介绍产品时不能太积极 3、要学会处理意外情况

1) 马上修正自己的错误并向客户表示歉意 2) 如果是客户的错误，应表示出不要紧的微笑 3) 不能说第三者的坏话 4) 保全客户的面子

【本节作业】：六方位绕车介绍法中所说的六方位什么？？ 【本节小结】：六方位是车辆全面展示。

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第三节 试乘试驾

【本节教学目标】：了解试乘试驾的目的

【本节教学重难点】：试乘试驾的目的、客户试乘试驾后的服务 【教学内容】：一、试乘试驾的目的 1、产品体验 2、品牌宣传 3、加强客户的满意度 4、促进销售提升 二、试乘试驾前准备 1、试乘试驾路程安排 2、试乘试驾车辆准备 3、试乘试驾证件的准备 4、试乘试驾前销售人员的准备 5、签订试乘试驾协议书 一、 试乘试驾时的服务要点 1、各种车况与路况下的演示重点2、试乘试驾服务要点

1） 客户试乘试驾前服务要点 2） 客户上车时的服务要点 3） 客户试乘时的服务要点 4） 更换位置时的服务要点 5） 客户试驾时的服务要点 四、客户试乘试驾后的服务

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【本节作业】：汽车销售人员在为客户提供试乘试驾后的服务工作有哪些？ 【本节小结】：试乘试驾是让客户感性地了解车辆有关信息的最好机会,通过切身的体会和驾乘感受,客户可以加深对销售人员口头介绍的认同,强化其购买信心。每个汽车销售店都按照定的程序进行试乘试驾活动,各家汽车销售店的试乘试驾的程序不完全一致,但大体的工作程序是相似的,。在试乘试驾过程中,销售人员应让客户集中精神进行体验,并针对客户需求和购买动机进行解释说明,建立起信任。

第五章 促成交易

【本章教学目标】：知识目标1.了解客户异议类型及产生的原理; 2.掌握客户异议处理的原则、步骤和处理的方法; 3.理解成交信息; 4.掌握促成交易的技巧。

能力目标1.能够在销售过程中准确把握处理顾客异议的时机

2.能够在销售过程中灵活运用处理顾客异议的方法和技巧,针对不同类型的顾客异议进行准确处理;

3.能够在销售过程中根据顾客表现出来的成交信号,准确抓住成交机会; 4.能够在销售过程中灵活运用促成交易的方法和技巧。

第一节 客户异议处理

【本节教学目标】：1了解客户异议类型及产生的原理; 2能够在销售过程中准确把握处理顾客异议的时机

【本节教学重难点】：客户异议产生的原因、处理客户异议的原则 【教学内容】：一、客户异议类型 1、真实异议 2、虚假异议

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3、需求异议 4、财力异议 5、权力异议 6、服务异议 7、购买时间异议 8、价格异议 9、产品异议 10、货源异议

二、客户异议产生的原因 1、客户方面的原因 2、汽车产品的原因 3、汽车销售人员方面的原因4、汽车销售企业方面的原因三、处理客户异议的原则 1、正确对待异议原则 2、避免争议原则 3、把握时机原则 四处理客户异议的步骤 1、倾听客户异议 2、理解客户异议 3、澄清和确定客户异议 4、解答客户异议 5、努力完成销售

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二、 处理客户异议的方法 1、转折处理法 1） 优点 2） 不足 2、转化处理法 1） 优点 2） 不足 3、补偿处理法 1） 优点 2） 不足 4、询问处理法 1） 优点 2） 不足

【本节作业】：处理客户斐然方法有哪些？

【本节小结】； 异议处理贯穿于汽车销售过程的始终。汽车销售人员在寻找客户到达成交易的整个过程中,不可避免地会遇到客户的各种异议。销售过程实质上就是处理异议的过程,客户的异议得到妥善的处理,销售才能进入下一个阶段,否则,销售工作就会被迫中断。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技术,往往是销售人员能否成功的关键。所以,任何一个销售人员都必须做好心理准备和思想准备,正确对待客户的异议,善于分析和处理各种客户异议,努力促使客户产生购买行为。

第二节 报价议价

【本节教学目标】：掌握议价的技巧 【本节教学重难点】：议价的技巧。

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【教学内容】：一、报价前的准备 1、掌握销售流程总的价格体系 1） 市场价格 2） 优惠价格 3） 展厅价格 4） 客户心理价位 5） 最终成交价格 2、掌握相关信息 1） 客户信息

2） 竞争者产品的价格信息 3） 注意收集其他有关的一般信息 3、准备必要的材料 二、产品价格说明的要点 1、确定价格和价值的平衡点 2、掌握报价时机 3、注重报价细节说明 1） 确认重点内容

2） 根据客户需求拟定销售方案 3） 详细说明车辆购置程序和费用 4） 适当使用三明治报价法 三、议价的技巧 1、初期议价技巧 2、中期议价技巧

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3、后期议价技巧

【本节作业】：以小组为单位模拟报价业务（要求运用“三明治”报价法来报价） 【本节小结】：报价商谈是在销售顾问和客户建立充分信任后才展开的,通常关系到销售能否顺利成交,同时,客户的异议也会出现在这个阶段,因此销售顾问应该详细解说所有相关文件,并考虑客户的实际需求和他/她所关心的问题。

第三节 成交信号的识别与把握

【本节教学目标】：能够在销售过程中根据顾客表现出来的成交信号,准确抓住成交机会;

【本节教学重难点】：成交信号的识别与把握。 【教学内容】：一、汽车销售成交失败的原因 二、促成交易的必要条件 三、成交信号的识别与把握 1、语言信号 2、行为信号 1） 触摸汽车 2） 寻找瑕疵 3） 停留时间长 3、表情信号 4、事态信号

【本节作业】：汽车销售人员应从哪些方面来识别客户成交信号？ 【本节小结】：成交是销售的最终目标

第四节 签约成交

【本节教学目标】：掌握成交阶段风险防范

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【本节教学重难点】：成交阶段风险防范 【教学内容】：一、促成交易的方法与技巧 1、优惠成交法 2、假定成交法 3、从众成交法 4、解决问题成交法 5、对比平衡成交法 6、机会成交法 7、保证成交法 8、肯定成交法 二、签约

三、成交阶段风险防范 1、成交过程中的风险防范 2、制作订单之前的风险防范 3、写订单解散的风险防范 4、签字盖章阶段的风险防范 【本节作业】：列举促成交易的方法。

【本节小结】：风险的存在可能会成交失败，一定注意风险的防范

第六章 交车服务

【本章教学目标】：知识目标1.熟知交车前的准备工作,明确车辆状况检查要点 2.掌握交车流程各环节要点; 3.掌握PD执行方法; 4.了解汽车4S店验车流程。

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能力目标1.能够按流程对车辆进行验车检查; 2.能够按公司要求的规范流程完成交车工作。

第一节 交车前的准备

【本节教学目标】：熟知交车前的准备工作,明确车辆状况检查要点 【本节教学重难点】：交车前的检查、交车注意事项。 【教学内容】：一、交车前的文件准备 二、交车前车辆状况检查要点 1、车辆清洁 2、车辆细节检查 3、整理PDI检查表

4、通知与交车工作有关的人员 5、与客户确认相关事项 6、选好备件

7、进一步检查油火及车内所有电动及电路 三、交车前的检查 1、交车前检查的重要性 2、检查项目 四、交车注意事项

【本节作业】：以小组为单位模拟交车前准备工作。 【本节小结】：注意交车的注意事项

第二节 交车服务的工作内容

【本节教学目标】：掌握交车流程各环节要点; 【本节教学重难点】：交车仪式

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【教学内容】：一、交车前的预约 二、交车日的接待 三、商谈桌（室）的应对 四、车辆的点交 五、试车说明与试车 六、保修事项与售后服务说明 七、交车仪式

八、对客户进行满意度调查 九、欢送客户。

【本节作业】；说一说车辆点要的工作内容。

【本节小结】：递交新车是一个让人心动的时刻,对顾客来说意味着从此之后他将从他的经销商那得到许多:守信、服务能力、关心和友谊。因此递交新车时,重要的是自始至终贯彻在销售过程中制订的标准,甚至加上一种感觉:必须让顾客体会到,销售顾问、所有工作站的工作人员都在分享他的欢乐与喜悦。

第七章 售后服务

【本章教学目标】：知识目标：1. 熟知如何向顾客提供满意的售后服务; 2.通过保有客户引荐新客户的方法; 3.未成交顾客的跟踪服务方法; 4.处理投诉的方法和技巧。 能力目标：1. 具备客户回防能力 2.具备顾客投诉应对能力

第一节 成交后的跟踪服务

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【本节教学目标】：熟知如何向顾客提供满意的售后服务 【本节教学重难点】：售后服务的内容 【教学内容】：一、售后跟踪的意义 1、提高客户满意度 1） 打消顾客后悔的念头 2） 了解客户的够后感受 3） 提供最新的情报 4） 将顾客组织化 2、拓展新客户

1） 用声誉获得客户的引荐 2） 获得客户引荐的方法 二、满意的售后服务的内容 1、发送感谢信 2、拨打回访电话 3、安排面谈客户 4、给予点滴关怀

【本节作业】：说一说成交客户跟踪服务的内容。

【本节小结】：售后跟踪服务是销售的一部分,有远见的企业家和销售员,对于具有延续性销售作的售后服务从不掉以轻心。

第二节 未成交客户跟踪服务

【本节教学目标】：未成交顾客的跟踪服务方法 【本节教学重难点】：跟踪服务方法 【教学内容】：一、了解客户背景

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二、检讨自己的过失 三、保持联络 四、建立社交网络 1、注意场合 2、易犯的错误 3、建立社交网络的步骤

【本节作业】：说一说未成交客户跟踪服务的内容。

【本节小结】：汽车销售大师乔·吉拉德坚持的目标就是“卖给顾客一辆能用一生的汽车”,他就是用这种随叫随到、保证满意的销售方式使客户每当想起买新车时总想到他。这就是他的诀窍。在他写的一本畅销书《如何向任何人销售任何东西》中,他讲到有些客户宁可等一两个小时也要向他咨询买车,而不愿意和其他销售人员接触。由此可以看出,和客户保持长期联系的关系是十分必要的。与顾客建立长期关系的关键取决于销售人员售后服务的态度。与客户未成交,销售人员要做好以下跟踪服务。

第三节 客户投诉处理

【本节教学目标】：掌握处理投诉的方法和技巧

【本节教学重难点】：掌握处理投诉的方法和技巧、应对特殊投诉客户的技巧。 【教学内容】：一、客户投诉的意义 1、帮助企业开创新的商机 2、帮助企业赢得客户的信任 二、客户投诉的缘由和所求 1、客户投诉的缘由 2、客户投诉的诉求 三、处理投诉的方法和技巧

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1、倾听 2、冷静分析 3、找出解决方案 4、化解不满

5、采取适当的应急措施 1） 为客户提供选件 2） 诚实的向客户承诺 3） 适当的给客户一些补偿 6、检讨结果

五、 应对特殊投诉客户的技巧

1应对不高兴客户的技巧 2应对难缠客户的技巧 3应对无理客户的技巧

【本节作业】：谈一谈处理投诉的方法和技巧。

【本节小结】：客户投诉是客户对商品或服务质量不满的一种具体表现。任何企业都不能保证对客户的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给公司带来负面影响。作为一名成功的销售员,面对客户的投诉,应从容不迫,巧妙地运用各种技巧将危机出再化解,使客户盛怒而来,满意而归。

第八章 延伸服务

【本章教学目标】：知识目标1.汽车保险险种和险种组合知识; 2.我国的汽车消费贷款业务;

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3.申请汽车消费贷款时注意的问题;

4.汽车消费贷款保证保险的保险责任和消费贷款保证保险的理赔; 5.车辆购置税的征收对象、计算方法和车辆购置税的纳税办理; 6.车辆上牌照的流程; 7.车辆上牌照准备的资料

能力目标1.为客户设计合理的汽车保险险种组合方案; 2.运用所学知识办理汽车消费贷款业务;

3.运用所学知识为客户办理汽车消费贷款保证保险业务; 4.运用所学知识完成新车上牌照业务; 5.运用所学知识办理新车缴纳车辆购置税业务

第一节 汽车保险

【本节教学目标】：了解汽车保险险种和险种组合知识 【本节教学重难点】：汽车保险险种和险种组合知识; 【教学内容】：一、我国汽车保险的发展 二、我国汽车保险险种的介绍 1、机动车检讨事故责任强制保险 2、商业汽车保险

三、我国汽车保险的险种组合 1、最低保障方案 1） 险种组合 2） 保障范围 3） 适用对象 4） 优点

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5） 缺点

2、基本保障方案

1） 险种组合 2） 保障范围 3） 适用对象 4） 优点 5） 缺点 3、经济保障方案

1） 险种组合 2） 保障范围 3） 适用对象 4） 优点 5） 缺点 4、最佳保障方案

1） 险种组合 2） 保障范围 3） 适用对象 4） 优点 5） 缺点 5、完全保障方案

1） 险种组合 2） 保障范围 3） 适用对象

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4） 优点 5） 缺点

【本节作业】：请你为客户设计汽车保险险种组合方案。 【本节小结】：客户的需求就是最佳的险种组合

第二节 汽车消费贷款

【本节教学目标】：我国的汽车消费贷款业务。 申请汽车消费贷款时注意的问题;

【本节教学重难点】：1.我国的汽车消费贷款业务; 2.申请汽车消费贷款时注意的问题;

【教学内容】：一、汽车消费贷款业务的产生与发展 1、起始阶段 2、发展阶段 3、竞争阶段 4、成熟阶段

二、我国的汽车消费贷款业务 1、条件 2、贷款额度 3、期限和利率 4、贷款程序

1） 应该提供的资料 2） 贷款程序 5、还款方式 6、其他相关规定

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三、申请汽车消费贷款业务时注意的问题 1、免息车贷不免手续费

2、申请车贷前仔细阅读相关保险条款 3、零利率贷款的购车多 4、认真考虑上浮车款和贷款利率 5、了解提供车辆贷款的机构

【本节作业】：请你为客户提供申请汽车消费贷款服务 【本节小结】：汽车消费贷款成为现下支付的主要形式。

第三节 汽车消费贷款保证保险

【本节教学目标】：汽车消费贷款保证保险的保险责任和消费贷款保证保险的理赔; 【本节教学重难点】：汽车消费贷款保证保险的保险责任和消费贷款保证保险的理赔 【教学内容】：一、汽车消费贷款保证保险的概念 二、投保人与担保人的基本条件 1、投保人应该具备的条件 1） 个人投保应该具备的条件 2） 法人投保应该具备的条件 2、担保人应该具备的条件 1） 自然人 2） 法人

三、投保人与被保险人的义务 1、投保人的义务 2、被保险人的义务

四、汽车消费贷款保证保险的保险责任与责任免除

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五、保险期限和保险金额 六、费率规章 七、赔偿处理 八、其他规定

【本节作业】：运用所学知识帮助客户办理汽车消费贷款保证保险业务

【本节小结】：汽车消费贷款保证保险是指以借款合同所确定的贷款本息为标的,投保人(即借款人)根据被保险人(即提供消费贷款的银行)的要求,请求保险人担保自己信用的一种保险。如果在规定的期限内,因投保人未按借款合同按期履行还款义务,致使被保险人受到经济损失,由保险人负赔偿责任。保险人履行赔偿义务后,有权向投保人或提供连带责任担保的第三方担保人追偿。

第四节 汽车销售代理服务

【本节教学目标】：车辆上牌照的流程;车辆上牌照准备的资料 【本节教学重难点】：掌握车辆上牌照的流程;.车辆上牌照准备的资料 【教学内容】：一、缴纳新车购置税 1、车辆购置税的含义与特征 1） 含义 2） 特征

① 征收范围单一 ② 征收环节单一 ③ 征收方法单一 ④ 征税具有特定目的 2、征税对象和计算方法 1） 征税对象

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2） 计算方法 3、纳税办理

1）汽车购置税纳税人提供条件 2）工作步骤 3）纳税地点 4、免税和退税 1）免税和退税的规定 2）退税规定 二、车辆上牌照 1、机动车行驶证 2、机动车牌照 1） 临时牌照的申领 2） 申领正式牌照

3、办理行驶证，牌照所需资料 1） 办理机动车行驶证所需资料 2） 办理机动车车牌所需资料

【本节作业】：运用所学知识帮助客户缴纳购置税和上牌照

【本节小结】：车辆购置税是以在中国境内购置的规定车辆为课税对象、在特定的环节向车辆购置税者征收的一种税。

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