汽车服务工程复习题

1. 汽车服务工程：新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服

务工作组成的有机服务体系。 2. 二手车鉴定评估：依法设立，具有执业资质的二手车鉴定评估机构和二手车鉴定评估人

员，接受国家机关和各类市场主体的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对经济和社会活动中涉及的二手车所进行的技术鉴定，并根据鉴定的结果对二手车在鉴定评估基准日的价值进行评定估算的过程。

3. 保险标的：保险合同中载明的投保对象，可以是人的生命、身体、财产、利益、责任。 4. 工时定额：在一定的技术状态和生产组织模式下，按照产品工艺工序加工完成一个合格

产品所需要的工作时间、准确时间、休息时间和生理时间的总和。根据修理项目确定，在维修厂工时手册或专业估损手册中，通常将工时拆分为拆卸和更换项目工时、修理项目工时、大修工时、喷漆工时、辅助作业工时等。

5. 汽车缺陷：由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍

存在的具有同一性的危机人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国

家标准的情形。 6. 第三者（汽车保险）：被保险人及其财产和保险车辆上所有人员及其财产以外的所有人

员及其财产。

7. 汽车损伤的区位检查法：将事故汽车分成多个领域，逐一对各区域进行损伤鉴定，通常

分成五个区域，直接碰撞损伤区、间接碰撞损伤区、机械损伤区、乘员舱区、外饰和漆面区。

8. 汽车营销的SWOT法：评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，

S表示优势strengths，W表示劣势weaknesses，O表示机会opportunities，T表示威胁threats，作用可概括为“扬长避短，趋利避害”。

9. 汽车再生工程：汽车再生资源利用工程的简称，是对废旧汽车进行资源化处理的活动。

主要包括对废旧汽车所进行的回收、拆解及再利用等生产过程。

汽车再生资源：对废旧汽车进行资源化处理后所获得可以回收利用的物资。

10. 事故现场调查：为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发

生的经过，事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地调查，以及当场对当事人和有关人员进行调查访问，并将得到的结果客观、完整、准确地记录下来的工作。

11. 保险人：有权经营汽车保险的保险公司。

被保险人：受保险合同保障的汽车所有者，即《机动车行驶证》上登记的车主。

投保人：与保险公司订立合同、负有支付保险费义务的单位或个人，即办理保险并支付保险费的人。

12. 保险赔款：出险后，保险公司经过赔款计算，最终付给被保险人的赔款。

保险金额：保险公司赔偿的最高限额。

13. 汽车物流：以最小的总费用，按用户的需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需

求地专一的过程，主要包括运输、存储、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理等活动。

14. 汽车召回：按照规定程序，由缺陷汽车产品制造商（包括进口商）选择修理、更换、收

回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。

汽车三包：零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称，是汽车进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定期限内的一种信用保证办法。 15. 汽车租赁：在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳

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务的经营方式。 收益现值法：将被评估的车辆在剩余寿命期内预期收益用适当的折现率折现为评估基准日的现值，并以此确定评估价值的一种方法。 重置成本法：在评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成本（完全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车辆评估价格的一种评估方法。 汽车二手车：从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车。 汽车营销：汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。

免赔额：事先由双方约定，被保险人自行承担一定比例金额的损失。 不计免赔额：对于保险条款中规定的，应该由被保险人根据事故责任自己承担的部分损失，保险公司负责赔偿。即免赔率造成的被保险人的损失，也由保险公司赔偿。 汽车报废：汽车达到了使用寿命周期（通常为使用年限或使用里程），技术状况处于不良或极限状态，使其停止使用并回收利用。

汽车回收：以生态学、经济学规律为理论基础，运用系统工程研究方法把汽车全生命周期作为研究对象，以资源高效利用和环境友好为特征的经济形态下的回收形式。具体是指在汽车全生命周期内，对各阶段产生废弃物以及完成寿命周期的报废产品，通过有效而快捷的回收网络，对回收物品进行科学拆卸，合理利用修复、再制造、表面处理等先进技术，使其重新获得报废产品使用价值的物流活动。

第三方物流：生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业（即第三方）进行，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的物流活动方式。

售后服务的四位一体模式：即“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈。

汽车金融服务：在汽车的生产、流通与消费环节中融通资金的金融服务活动，包括为最终用户提供零售性消费贷款或融资租赁，为经销商提供批发性库存贷款，为各类汽车用户提供汽车保险，为汽车服务企业提供营运资金融资等活动。 保险价值：投保人与保险公司订立保险合同约定的保险标的的实际价值，即投保人对保险标的所享有的保险利益的货币价值。 保险费：交给保险公司的实际保险费用，通常保险费的收取按保险金额与保险率的乘积来计算。

免赔率：保险公司赔偿金额中不赔部分占总金额的比例。 汽车美容：针对汽车各部位不同材质所需的保养条件，采用不同汽车美容护理用品及施工工艺，对汽车保养护理。

汽车改装：在不影响汽车安全性能的前提下，经申请并征得车辆管理部门同意后，由经过资质认证的汽车改装企业实施；是在汽车制造厂大批量生产的原型车的基础上，结合造型设计理念、运用先进的工艺及成熟的配件与技术，对汽车的实用性、功能性、欣赏性进行改进、提升和美化，并使之符合汽车全面技术标准，最终满足人们对汽车这种商品的多元化、多用途、多角度的需求。

二、填空题

1. 机动车主要的税费凭证包括 车辆购置税完税证明 、 车船使用税缴付凭证 和 车辆保险单 等。（P247）

2. 汽车承保是 保险人 和 投保人 签订合同的过程。（P193）

3. 汽车驾考报考所考的科目包括 道路安全交通法规与相关知识（科目一） 、 场地驾驶（科目二） 和 道路驾驶（科目三） 。（P302）

4. 汽车物流的基本类型有 汽车生产供应物流 、 汽车生产物流 、 汽车销售物流 、 零部件供应物流 、 汽车回收物流 。（P62）

5. 汽车驾驶执照类型有 中华人民共和国机动车驾驶证（正式驾驶证） 、 学习驾驶证 、

临时驾驶证 。（P299）

6. 我国汽车售后服务的基本模式是 “四位一体”模式 、 “特约维修”模式 、 “连锁经营”模式 、 “路边小店”模式 。（P77）

7. 汽车法律服务的特征是 专业性 、 地域性 、 信任性 、 差异性 。（P296） 8. 汽车损失费用是指 事故汽车进行修复所发生的维修费用（工时费、材料费、外加工费）和车辆的贬值费用 。 （P228）

9. 汽车消费信贷业务的基本流程分为 申请 、 审批 、 贷款发放和业务实施 、 监控 、

违约处理 5个阶段。（P184）

10. 汽车俱乐部的主要服务项目有 汽车救援 、 金融服务 、 车辆保险 、维修保养 、展销咨询 、 汽车旅游 、 赛事运动 、 连锁租赁 等。（P304） 11. 二手车置换的三种方式是 同一品牌置换 、 同一车系置换 和 不同车系置换 。（P2） 12. 汽车物流的基本特点有 技术复杂性 、 服务专业性 、 资本、技术和知识密集性。（P62） 13. 汽车销售通常采用 展厅销售 和 市场销售 两种方法。（P49）

14. 汽车检测的基本方法有 检测线检测 、 维修过程检测 、 例行检测 。（P110） 15. 汽车维修企业的主要类别有 汽车整车维修企业 和 汽车专项维修业户 。（P131） 16. 汽车市场调查一般有 汽车市场环境调查 、 企业竞争者调查 、 汽车目标消费者情况调查、 汽车营销企业营销组合调查 和 汽车售后服务水平调查 。（P32） 17. 汽车拆解作业的2个方式是 定位作业 和 流水作业 。（P2） 18. 根据汽车配件使用性能，通常将之分为 消耗件 、 易损件 、 维修零件 、 基础件、 肇事件 。（P85）

19. 车辆损失的修理费用通常由 工时费 、 材料费 、 外加工费 三部分构成。（P228） 20. 直客式信贷模式是由 银行 、 律师事务所 、 保险 承担的。（P182） 21. 汽车美容包括 车身美容 、 内饰美容 、 漆面美容 。（P140）？

22. 二手车服务主要包括 鉴定评估 、 拍卖 、 经销 、 经纪 四项服务。（P241） 23. 报废车辆资源化的方式有 再使用 、 再制造 、 再利用 和 能量回收 四种。（P290）

三、简答题

1. 汽车服务工程包括哪些领域？请选择一个感兴趣的领域谈一下其特点、基本工作内容和

工作流程。

（1）汽车销售服务：包括新车销售、使用服务和延伸服务等。

（2）汽车维修服务：包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服务、汽车故障救援服务等。

（3）汽车使用服务：包括汽车维修及美容装饰服务、汽车驾驶培训服务、智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服务、汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。

（4）汽车延伸服务：包括汽车信贷服务、汽车法律服务、汽车文化服务等。

2. 简述汽车保险方案的类型和应用情况。（P195）

（1）全面型

险种组合：交强险+商业三责险（30万元）+车损险+车上人员责任险+盗抢险+玻璃单独破碎险+不计免赔特约+车身划痕损失险。

应用情况：保全险，几乎与车有关的全部事故损失均能得到赔偿。适合于新车新手及需要全面保障的车主。 （2）常规型

险种组合：交强险+商业三责险（20万元）+车损险+车上人员责任险+盗抢险+不计免赔特约。

应用情况：投保最有价值的险种，保险性价比最高。适合于有长期固定人员看守的停放场所停放的车辆，也适合于有一定驾龄、愿意自己承担风险的车主。 （3）经济型

险种组合：交强险+商业三责险（10万元）+车损险+不计免赔。 应用情况：费用适度，能提供基本的保障。适用于车辆使用时间较长以及驾驶技术娴熟、愿意自己承担大部分风险的车主。 （4）风险型

险种组合：交强险。

应用情况：风险极大。适用于急于上牌照、急于通过年检、有经济压力或者愿意自己承担巨大风险的车主。

3. 简述汽车产品介绍的六方位法。（P52）

1的位置开始。（1）当顾客接受你的建议，愿意观看你推荐车型的时候，一般从图中○

这一位置主要介绍前车灯的特性、车身高度、车型颜色和流线型、汽车文化、保险杠的设计和车型的接近角等。

2的位置时，顾客开始进入状态，根据你发掘的顾客深层需求，有针对性地介（2）到○

绍这一侧面。如后视镜、侧面的安全性、品牌特征、转弯半径、车辆的外形尺寸、离地间隙、车门锁、汽车轮辋等。

3的位置时，（3）达到○要注意征求顾客的意见，汽车的很多附加功能可以在这里介绍。

在这一位置主要介绍后备箱货门的开启、储物空间、后视窗刮水器、倒车雷达、离去角、备胎、尾灯的设计、后排座椅的特性等。

4的位置时，要争取顾客参与你的介绍过程，邀请他们开门、触摸车窗玻璃、（4）在○

轮胎等。要引导顾客到车中去体验感觉，如果本人是驾驶员，那么邀请他到驾驶者的位

置上；如果不是驾驶员，应该邀请到其他位置体验汽车的舒适性等。这一时刻可以回答顾客的一些提问，并根据顾客的需求状况，引导顾客亲自体验。

5的位置是变化的，如果顾客进入车内乘客位置，你应该给予细致的介绍，（5）图中○

注意观察顾客感兴趣的方面。如果顾客要求坐到驾驶者的位置上，你应该用蹲下的姿势向顾客介绍各种操作方法，包括刮水器、挂挡、仪表盘、座椅的、转向盘的、视野、安全气囊及安全带、车门车窗的控制、制动系统等。

6的位置是你介绍汽车动力系统的位置。在○6的位置将前盖示范性地打开，并注（6）○

意根据顾客的情况把握介绍的内容。内容包括发动机的布局与型号、环保系统、悬架减振、节油方式、排气标准、散热设备等。

4. 保险公司如何计算汽车损失赔偿费。绝对损失费

（1）车辆全部损失的赔款计算

保险赔款＝车辆核定损失×按责任分担损失的比例×（1－免赔率）

1保险车辆发生全部损失后，○如果保险金额等于或低于出险时的实际价值时，按保险金额计算赔款。其计算公式为：

赔款＝（保险金额－残值）×事故责任比例×（1－免赔率）

2保险车辆发生全部损失后，○如果保险金额高于出险时的实际价值时，按出险当时的实际价值计算赔款。其计算公式为：

赔款＝（实际价值－残值）×事故责任比例×（1－免赔率）

（2）车辆部分损失的赔款计算

1投保车辆以新车购置价确定保险金额的车辆，○发生部分损失后，按实际修理费用计算赔偿。但每次以不超过保额或出险当时的实际价值为限，如果有残值应在赔款中扣除。其计算公式为：

赔款＝（修复费用－残值）×事故责任比例×（1－免赔率）

2保险金额低于新车购置价的车辆，○按照保险金额与新车购置价的比例计算赔偿修理费用。但每次以不超过保额为限，如果有残值应在赔款中扣除。其计算公式为： 赔款＝（修复费用－残值）×事故责任比例×（保险金额/新车购置价）×（1－免赔率）

5. 二手车评估方法及应用特点。（P245）

（1）现行市价法

现行市价法的运用以市场为前提，借助于参照车辆的市场成交价或变现价运作的（该参照车辆与被评估车辆相同或相似）。一个发达活跃的车辆交易市场是现行市价法得以广泛运用的前提。

现行市价法的运用还必须以可比性为前提。运用该方法评估车辆市场价值的合理性与公允性，在很大程度上取决于所选取的参照车辆的可比性如何。可比性包括两方面内容：

1被评估车辆与参照车辆之间在规格、型号、用途、性能、新旧程度等方面应具有○可比性。

2参照车辆的交易情况（诸如交易目的、交易条件、交易数量、交易时间、交易结○

算方式等）与被评估车辆将要发生的情况具有可比性。

以上所述的市场前提和可比前提，既是运用现行市价法进行二手车价值评估的前提条件，同时也是对运用现行市价法进行二手车价值评估的范围界定。对于车辆的买卖，以车辆作为投资参股、合作经营，均适用现行市价法。 （2）重置成本法

重置成本法应用广泛，适用于继续使用前提下的二手车价值评估。对在用车辆，可直接运用重置成本法进行评估，无需作较大的调整。 （3）收益现值法

运用收益现值法的前提是被评估车辆具有的、能连续用货币计量的可预期收益。由于在车辆的交易中，人们购买的目的往往不在于车辆本身，而是车辆的获利能力。因此，该方法适用于从事营运的车辆。 （4）清算价格法

清算价格法适用于企业破产、抵押、停业清理时要售出的车辆。这类车辆必须同时满足一下三个条件，方可利用清算价格法进行出售。

1具有法律效力的破产处理文件、抵押合同及其它有效文件为依据。 ○

2车辆在市场上可以快速出售变现。 ○

3清算价格足以补偿因出售车辆所付出的附加支出总额。 ○

6. 简述最新的小汽车报废标准。

取消强制报废年限，改为正常行驶里程达到60万公里强制报废。 超过15年以后每年必须检验2次，检验不通过的，强制报废。 连续3年不参加年检强制报废。

7. 如何策划汽车展销会。（P318）

（1）确定时间、地点。时间依据内容和规模而确定，地点可以在室内或露天。 （2）确定展销会的内容。可分为综合性展销会和专项展销会。

（3）确定展销会工作人员及责任。安排好车辆介绍人员、接待预订顾客的业务人员、迎宾礼仪小姐、广告及新闻报道和领导机构。

（4）确定展销会的费用预算。具体列出展销会的各项费用，进行核算，并有计划地分配资金。

（5）公关活动安排。采用一些公关技巧，如邀请有关知名人士等。

（6）做好展销会的效果测定。可采取问卷调查、统计参观人数和销售利润、有奖问答等多种方式进行该项工作。

8. 汽车市场调查调查哪些类型。（P32）

（1）汽车市场环境调查。通过对企业所处的环境和不可控因素进行充分的了解，从而避免在经营中出现与周围环境相冲突的情况，并尽量利用环境中有利于企业发展的方面，保证经营活动的顺利进行。 （2）企业竞争者调查。主要对企业竞争对手进行调查研究，了解主要竞争对手有哪些，他们对市场的控制能力有多大，消费者对主要竞争产品的认可程度，市场竞争的焦点与机会等。

（3）汽车目标消费者情况调查。主要包括汽车消费需求量调查、消费结构调查、消费者行为调查、潜在市场调查。

（4）汽车营销企业营销组合调查。周期性调查项目，由产品、定价、分销渠道和促销方式四方面组成。

（5）售后服务水平的调查。主要包括维修能力调查、服务质量调查、与顾客维系方式的调查、顾客评价的调查、企业管理水平与管理能力的调查等。 （6）未来市场发展预测。对未来市场的发展趋势进行预测，找出影响市场的主要因素，分析可能的市场机会及不利的情况。

9. 汽车维修维护的流程图。

10. 汽车损失费包括哪几项？每项是如何计算的，请写出表达式。（P228）

汽车损失费用是指事故汽车进行修复所发生的维修费用和车辆的贬值费用。 维修费用由工时费、材料费和外加工费三部分构成。有关车辆贬值并没有相关法规可以参考，只能通过有关的正规评估机构进行评估，也只能以评估机构的评估结果作为判决的依据。

（1）工时费＝工时费率×工时定额 （2）维修材料费

按厂价、批发价进货： 材料费＝进价×（1＋加价率） 按零售价进货： 材料费＝进价×（1＋3%） （3）外加工费

外加工费包括材料管理费。材料管理费由材料的采购、装卸、运输、保管、损耗等费用组成。

1在维修过程中，○由于受设备、技术等条件所限，有一些作业项目需要到厂外进行加工，从而发生厂外加工费（不含税），此项费用由维修厂事先垫付，然后向用户收取。

2凡是包含在托修方报的维修类别范围之内的厂外加工项目，○按照相应的标准定额工时计算收取厂外加工费的，不应再按厂外加工费进行重复收费。

3材料管理费归类于外加工费之中，其计算标准一般按一定的管理费率进行计算，○

具体标准各地交通主管部门、物价管理部门都有明确规定。

11. 汽车损伤的鉴定方法和主要内容。（P220）

区位检查法：将事故汽车分为多个区域，逐一对各区域进行损伤鉴定。不同的区域应采用不同的鉴定方法。通常将碰撞事故汽车分成如下5个区域。 区域1：直接碰撞损伤区，又称为一次损伤区。

一区系统性检验的第一步是查看，然后列出汽车碰撞直接接触点的车身一次破坏。一次损伤是可见的，不需要测量。

区域2：间接碰撞损伤区，又称为二次损伤区。 二次损坏是指发生在区域1之外，并离碰撞点有一段距离的损坏。二次损坏分析一

般依赖于测量。

区域3：机械损伤区，即汽车机械零件、动力传动系统零件、附件等损伤区。

区域4：乘员舱区，即车厢的各种损坏，包括内饰件、灯、附件、控制装置、操纵装置和饰件等。

区域5：外饰和漆面区，即车身外饰件及外部各种零部件的损伤。

12. 社会停车场的形式及各自的特点。（P308）

路侧停车场：利用城市道路，包括机动车车道、非机动车车道、人行道等可容停车空间，为机动车停放所设置的停车位置。

路外停车场：是道路以外，需投资建设和建造的专供停放车辆的场所，带有经营收费服务性质。

社会公共停车场：根据城市规划建造供社会车辆停放的（露天或室内）收费营业性停车场。

配建停车场：公共建筑配套专供社会车辆停放的（露天或室内）收费营业性停车场。 专用停车场：投资者在路外建造的停车场地，专供本单位、本居住小区车辆停放的场所。 免费停车场：免费

限时停车场：只能在某一时间段内停车

限时免费停车场：某一时间段内停车免费、超出规定时间需缴纳一定费用 收费停车场：有偿停车

人工管理停车场：

半自动智能管理停车场： 全自动智能管理停车场：

13. 一般交通事故的简易处理程序。 答：

14. 汽车营销的基本内容。 答：（1）汽车市场调查。介绍进行市场调查的方法、程序和如何撰写市场调查报告，进行市场预测。

（2）汽车市场分析。主要从环境、顾客、竞争者、产品、产品定位、品牌和价格的角度对市场展开分析，提高营销人员的市场分析能力。

（3）汽车销售技巧。从汽车制造商出发到实现销售进而到顾客满意的全过程中，研究营销人员的行为表现，提高营销人员的销售技能。

（4）顾客服务。现代汽车市场的竞争逐步演变为服务的竞争，主要对汽车售前、售中、售后各环节如何开展服务进行分析，提高服务质量。

（5）汽车营销策划。介绍汽车企业营销策划、实施、控制的全过程。 15. 二手车置换流程。

16. 购买车辆保险的流程和内容。

答：购买车辆保险主要包括投保、核保、签发单证、续保与批改等程序。首先，个人或单位根据自身保险利益的风险情况，向保险人提出保险要求，填写投保单，协商确定保险费交付办法。然后，保险人审查投保单，向投保人询问有关保险标的和被保险人的各种情况，从而决定是否接受投保。如果保险人接受投保，则在保险单上签章并收取投保人缴纳的保险费，保险人向投保人出具保险单和保险凭证，保险合同即告成立。保险期满后，根据保险人意愿可重新办理续保。在保险合同生效期间，如果保险标的所有权改变，或者投保人因某种原因要求更改或取消保险合同，都需要进行批改。

四、计算题： (自己随便看吧)

五、综述题

1. 你会选择哪个汽车领域工作？你有何素质和能力适应该项工作。 2. 归纳说明汽车服务领域如何转型升级、提升服务效率和顾客满意度。 汽车服务业转型升级：

1.提高自主创新能力，围绕创新链配置资源 2.打造汽车服务品牌，提升企业竞争力

3.利用互联网和新技术，加强服务创新，形成竞争优势和新的经济增长点 提升服务效率：

1.制定维修质量标准 2.服务过程透明化 3.售后服务时间保障 4.加强客户关怀机制 5.救援服务保障

6.注重企业文化建设和员工的素质培养 提高客户满意度：

1.汽车企业、经销商必须是一个关联度很高的整体，要共同树立以顾客为中心的服务意识

2.汽车企业要建立一套科学、系统、规范的服务流程，让顾客满意度大幅提高

3.建立完善的汽车服务体系，辅之以全面的售后服务商务 4.建立完善的供应中心，加强员工培训

5.建立信息化管理系统，加强信息沟通和反馈