提高医疗服务质量 促进医患关系和谐
——石嘴山中心医院 “优质服务、文明行医、诚信和谐”工作纪实
近年来我院在上级党政的正确领导下，坚持以理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，践行科学发展观，紧紧围绕医院“以病人为中心，以提高医疗服务质量”这一中心工作，继续深入开展“精细化管理年”、“医院管理年”“医疗质量安全年”活动，有效促进了医院管理逐步规范，医疗服务质量稳步提高，科技创新不断增强，特色专科建设力度加大，收入结构趋于合理，医院宣传不断加强，医院声誉日益提升，取得了经济效益和社会效益的双丰收。
一、提高医疗质量和技术，以解决病人的疾患病痛促和谐
我们一是抓规章制度的落实，特别是与医疗质量有关的核心制度，我们将“十四项医疗安全核心制度”和“医院各级工作人员岗位职责”、“医疗护理工作流程”印制成册，保证使一切诊疗活动都在制度、规范和职责的约束之下，扎实推进“医院全程医疗质量控制实施方案”及“患者安全目的和实施措施”的贯彻执行，从而确保医疗质量；二是加强“三基”训练，通过行之有效的训练，切实强化医务人员的质量意识，提高其医疗质量素质；每年对所有医务人员进行了“三基”技能考核两次，合格率100%，急救演练2—3次；三是注意选择正确的治疗方案，操作准确，合理用药，预防院内感染；四是积极开展新技术、新项目，着力于医疗技术的创新与突破，邀请著名专家来院指导讲学、会诊；08年五官科的一项新技术获市级科研项目立项奖，手术室、病理科各有一项科研项目通过自治区级科研成果鉴定，五是着力于优秀科技人才队伍的建设。一方面选派优秀人才赴上级医院进修学习，另一方面制定优惠，筑巢引凤，加大高层次人才的引进力度，“不拘一格降人才”，近两年有3名研究生毕业回院工作，1名护士被评为自治区百名“优秀护士”，5人被评为市级学科带头人，有市级重点专科5个，院级技术骨干42个，以优秀的人才带动学科的建设，促进医疗技术水平和质量的全面提升。
二、加强医疗安全防范措施，以保障病人的生命健康促和谐
保障医疗安全，是社会对医院的要求，也是医院自身发展的需要。一是狠抓各项医疗规章制度，尤其是三查十对制度、疑难危重病例讨论制度、术前讨论制度、三级查房等制度的落实到位。特别是查房制度，要求认真查、仔细查、经常查，密切观察病情，果断采取措施，不能流于形式，浮于表面。每周由业务副院长组织业务查房两次，质控办检查一次，抽查病历50份，二是加强医患沟通，尊重患者的知情同意权，多作解释，多做宣传，把医患沟通纳入正常的医疗质量管理中，完善沟通内容，总结沟通技巧，增强沟通效果，提高沟通水平。每年进行全员医患沟通培训2—3次，有专人进行出院患者电话回访，三是认真落实《医疗纠纷防范预案》，组织学习《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等法律法规。
三、全面开展人性化服务，以满足病人的就医需求促和谐
人性化服务不仅是医院经营和竞争的一种策略，更是一种理念，是医院适应竞争的长久之策，需长期并牢固根植于我们的思想和意识之中，通过长期的教育和引导，转变为广大医护人员的自觉行动。推行人性化服务，意识是关键，环境设施是保障，同时必须以制度为规范，以文化为引导。我们把人性化服务作为一个整体工程来抓，从服务语言、服务行为、服务制度、服务设施、服务环境和服务流程等六个方面全方位展开。先由各科室制定出本部门开展人性化服务的措施29条，然后由院部将有创新的、行之有效的内容一一整理出来，建立起一整套完善的人性化服务规范的程序和标准化的考评系统，通过规章制度实施刚性管理，使服务内容有章可循，有规可依，久而久之，变制度约束为习惯养成。我们对医护人员进行了“服务用语”和“服务忌语”的培训和演练，各科制作有健康宣教专版，实行了“首诊负责制”、“首问负责制”，08年更新标识牌48块，安装床挡207个，救护车免费接送病人，门诊365天天天开诊，并有专家坐诊，急诊24小时时时应诊，适时投资对病房进行了装修美化，安装闭路电视38台，由各科专家每月开播“健康大讲堂”1次。
四、严格规范价格收费，以赢得病人的信任促和谐
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价格和收费是最受病人关注的问题之一。医院既要在诊断、治疗上尽量做到优质、高效、安全，又要在诊疗费用上切实做到透明、合理、规范。在当前的市场经济条件下，如何有效地打造和谐的医患关系，讲“诚信”无疑是最重要的。它甚至可以被看做是医院生存、发展，获得经济效益的“生命线”。我们始终严格执行国家和自治区的价格，在科室墙上公示收费标准和药品价格，由专人每日打印“一日清单”，提供一日清单和票据清单，完善费用查询系统，建立举报投诉渠道，要求投诉答复率100%，并及时加以处理落实。
五、加快基础建设步伐，以美化病人的就医环境促和谐
和谐的医院就是要使患者感到方便舒坦，如医院有良好的环境，职工有良好的敬业精神和态度，医院有承上启下的优良作风等。为此医院建造了新的住院大楼，美化了就医环境，购置现代化的医疗设备，提供了人性化的服务设施。在新的大楼建设中，我们充分考虑以病人为中心的文化理念，营造患者熟悉的人文环境，体现对患者的体贴关怀，力求以“清新、舒适、典雅、洁净”的环境赢得患者，全力打造一种具有人文化、个性化、专业化、社会化的良好服务，提高医院的品牌效应。
六、加强医德教育、规范医疗行为，以赢得病人的尊重促和谐
医德医风是衡量医院管理水平和医务人员综合素质的最客观、最具体、最直接的因素，也是影响医院和谐、又好又快发展的决定因素。我们坚持不懈地抓好医德医风建设，就是为了有效地促进医院的和谐发展，08年我院党政联合下发的《石嘴山中心医院医德医风考核和奖惩办法》，我们建立有全员医德档案，每半年考评一次并与评先选优、晋职晋升相挂钩，我们将“社会主义医德规范”印在胸牌背面，要求医务人员熟记熟背，开展了“医德医风示范科室”、“十佳医德医风标兵”选树活动，为了进一步规范医务人员的医疗服务行为，教育和引导医务人员自觉增强医疗服务意识，加强医患间交流与沟通、增进友谊、避免和减少医疗纠纷隐患，提高医院管理水平和医务人员综合素质，进一步改善医院形象。我们坚持每年进行行风评议，制定实施方案，层层落实责任，一级抓一级，保证评议活动取得了实效，各科每月召开工休座谈会一次，院里每半年召开社会义务监督员座
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谈会一次，发放调查问卷，征求意见。09年被评为自治区“诚信单位”。
七、创新医院文化建设，全面推进医院发展
医院文化在医院的发展中起着内聚人心、外塑形象的重要作用，没有核心价值观文化的约束和统领，我院非常重视文化建设，规划了医院的发展愿景，审视和提炼医院精神和核心价值观，制定了“院训”，设计了“院徽”，医院精神是“人道、奉献、务实、创新”，并开展了医院“文化年”建设活动，通过“职工读书月”、“医德医风宣传月”和“假如我是一名患者”演讲赛活动，推动了医院文化建设想更深层次发展，用发展愿景鼓舞职工朝着美好的明天努力奋斗，用医院精神激励职工积极、主动工作，用核心价值观指导和约束职工的行为，凝聚人心、鼓舞士气，正确引导全院职工树立集体观念和大局意识，克服个人主义和利己主义的思想，及时化解矛盾、增进团结，齐心合力朝着共同的目标奋进，全面推进医院发展。
我院将始终坚持，诚实守信的职业道德，患者至上的服务理念，精益求精的医疗技术，仁爱互助的团队精神，为广大人民群众的医疗保健服好务，为全区医疗卫生事业的又好又快发展作出新的更大的贡献。
创先争优提素质 创新思路促发展
在创先争优活动中，该院以“医疗质量万里行”活动为契机，以扎实推进“创二甲”工作为动力，以“五比五看双满意”活动为载体，即：比创新看科室发展，比实干看工作业绩，比学习看能力素质，比服务看社会声誉，比形象看百姓反映，争创人民满意党组织、争当群众满意好党员。完善制定了“红旗责任区”、“党员先锋岗”、“五好党支部”等考核细则，作为加强党员干伍建设、增强基层组织的服务功能、推动医院发展的重要途径。同时，围绕活动的主题和载体，实施以党性教育和能力培育为重点，把党员的教育管理工作与医务人员的业务发展结合起来，与医务人员医疗科研能力的提高结合起来的“双育工程”，不仅提高了党员医务人员的思想素质和业务水平，也带
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动了医务人员队伍素质的整体提升。此外，该院还开展了以创建学习型党组织为目标的文明医院创建活动，以“岗位奉献”为载体的服务患者活动，以“党员先锋岗”为标示的挂牌活动。这些切实可行的鲜活载体，极大地丰富了创先争优活动内容，是广大党员争当先进有舞台、争当优秀有路径，使争创活动与日常医疗工作有机结合起来，防止了活动与实际工作脱节的两张皮现象，促进了活动的深入有效开展。
该院还围绕不同时期医院的工作重点，在不同的时期确定不同的争创主题，灵活争创载体，先后开展了以“素质提升班”、“干部培训班”和“廉政文化宣传月”、“三重四增强”等为载体的主题实践活动，深化“党员先锋岗”活动，积极开展岗位练兵、技能比武活动，不断激发党员自我教育、自我提高、自我完善、勇于创新的内在动力，努力建设一支政治坚定、品德高尚、业务精湛的党员干伍。同时，立足基层，服务百姓，以“春风送暖”、“阳光便民”行动为载体，各支部结合各自的工作性质和特点，开展了下乡义诊、上街宣传，共义诊12次，为3000多名群众提供了健康宣教；进社区宣教，开展常见病、多发病的日常保健和治疗知识讲座，共3次280人次；在院内开展全程健康宣教及患者出院电话回访工作，2010年共回访800人次，使患者通过看病增长相关疾病预防保健知识，培养健康向上的生活方式。
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