客服组长岗位工作流程
一、例行工作
1、按时召开班前、班后会议，强调当前突出问题及解决方案、新业务提前培训及注意事项；
◆客服主管参与，强调客服工作质量及注意事项
◆对新业务及公司动向进行说明
2、安排员工，完成后登陆工作软件
◆时保证热线在线人数，避免出现全部注销工作的情况
◆登陆所有游戏，查看当前服务器运行状态是否正常。
◆登陆633街区论坛、客服QQ，查询是否有玩家反馈的问题，并进行解答、
3、工作交接报表
◆准确登记交接信息，对于本班次发生的事件详细描述
◆查看需跟踪处理的问题，将每个问题处理情况，填写至“需相关部门配合解答问题汇总表”
◆提醒员工熟悉新业务、注意焦点问题
4、适时安排组员吃饭，问题咨询高峰期间参与热线或在线的问题解答。
◆中午12:00，下午16:30安排员工用餐
◆组员分批用餐期间，参与客服QQ、论坛的解答。
6、维持秩现场秩序
◆对于影响客服部现场环境的行为及时制止。
◆对于热线接听中声调过高、措词不妥，在线回复中语言怠慢，讽刺等行为及时纠偏，无法纠偏时，强行插入与用户直接沟通，避免投诉的产生。
7、相关报表
◆不定期汇总并提供近期热点FAQ，及时更新FAQ库
◆发送邮件“需相关部门配合解答问题汇总表”、“游戏服务器监测”及“系统部工作反馈”
◆总结当日工作日志。
9、沟通与交流
◆不定期组织班组成员对典型案例的分析与讨论
◆不定期与班组成员就近期出现的问题进行沟通
二、岗位工作
1、业务质量抽查
◆抽查组员论坛回复及录音等，昨天客服在论坛回复玩家帖子的内容全部查询，看有无解答遗落或用词等是否规范；可衡量新老员工能力进行抽查
2、投诉信息的受理
◆及时受理、回复员工记录的投诉信息。
◆无法受理的投诉及时转移至客服主管。
◆受理完毕的投诉进行总结，指出员工存在不足，引导其加以改进
三、其它工作
1、不定期协助其他部门工作，如参与测试游戏、协助编写游戏新闻等。
2、参与组长周例会，及时对员工动态等信息进行上报
使用工具：
目前运营游戏的后台。
